Curso T e n d e n c i a s en Comercio Electrónico J a c a e-commerce Marketing y estrategia en comercio electrónico Julio Jiménez Martínez Universidad.

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2 Curso T e n d e n c i a s en Comercio Electrónico J a c a e-commerce Marketing y estrategia en comercio electrónico Julio Jiménez Martínez Universidad de Zaragoza

3 Adam y Yesha (1996): 'proceso de realizar transacciones, que ahora se hacen por otros medios, por vía electrónica sin preparativos previos'. Choi et al. (1997): 'el EC es algo más que hacer negocios electrónicamente, es un canal de distribución alternativo' Kalakota y Whinston (1997): 'las empresas ya no puedan planificar basándose exclusivamente en su experiencia anterior' Turban et al. (1999): 'nos dirigimos hacia una sociedad basada en Internet, en la que todos los aspectos de la vida tendrán que cambiar para adaptarse al nuevo medio' INFLUENCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA SOCIEDAD ACTUAL

4 Sin embargo... Peterson (1997): 'las previsiones sobre este tema han resultado ser excesivamente optimistas, o a muy largo plazo' Heck y Ribbers (1996): 'los mercados electrónicos presentan dificultades para su implantación' INFLUENCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA SOCIEDAD ACTUAL

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9 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 7. Factores que influyen en el CE

10 e-commerce ¿Cuándo surge el Marketing? ¿En los Mercantilistas del siglo XVII? ¿En los escolásticos del siglo XIII que hablan del concepto de “justo precio”? ¿En autores como San Alberto Magno que habla de ‘la necesidad es la causa de la transacción’? ¿En Santo Tomás de Aquino, que señala que el precio varía según aspectos como la época, la situación y el riesgo? Su estudio en el siglo XX. Las actividades del marketing existen desde que el hombre realiza intercambio de bienes como forma de satisfacer sus necesidades. NACIMIENTO DEL MARKETING

11 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 2. ¿Qué se entiende por Marketing?

12 EL CONCEPTO DE MARKETING 1914 ‘Marketing es una combinación de factores, un trabajo de coordinación, de planificación y de administración de las complicadas relaciones que debe considerar un distribuidor antes de realizar su campaña’ 1947 ‘marketing es el proceso económico por el cual los bienes y servicios se intercambian y se determinan sus valores en términos monetarios’ 1960 ‘la realización de actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el productor al consumidor o usuario’ 1965 ‘Marketing es el proceso por el que una sociedad anticipa, aplaza, o satisface la estructura de la demanda de bienes y servicios económicos mediante la concepción, promoción, intercambio y distribución física de bienes y servicios’

13 1969 ‘El Marketing es un sistema de actividades empresariales encaminado a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen necesidades de los consumidores actuales o potenciales’ 1970 ‘es la función que mantiene el contacto de la organización con sus consumidores, averigua sus necesidades, desarrolla productos que cubren estas necesidades, diseña la forma de distribuirlos y construye un programa de comunicación para expresar los propósitos de la organización’ 1983 ‘es la ciencia del comportamiento que intenta explicar las relaciones de intercambio entre compradores y vendedores’ 1985 ‘El marketing es el proceso de planificación y ejecución de la concepción, precio, comunicación y distribución de ideas, productos, y servicios, para crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la organización’

14 1986 ‘el conjunto de actividades individuales y sociales relativas a la iniciación, resolución y/o elusión de las relaciones de intercambio’ 1992 ‘El marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros’ 1995 ‘El marketing es el proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades de los individuos y organizaciones, por la creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades’ 1996 ‘Marketing es un modo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad de que sea satisfactoria a las partes que intervienen y a la sociedad, mediante el desarrollo, valoración distribución y promoción, por una de las partes, de los bienes, servicios o ideas que la otra parte necesita’

15 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO?

16 El marketing ocupa un lugar más importante en las organizaciones debido a la complejidad del entorno económico, tecnológico y competitivo ETAPAS EN EL MARKETING APLICADO A LAS EMPRESAS El marketing pasivo u orientación a la producción Orientación al producto El marketing de organización u orientación a la venta El marketing activo u orientación al marketing

17 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing

18 1) CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: NUESTRA SOCIEDAD ESTÁ CAMBIANDO... Más exigente, mejor formado, más caprichoso. Autonomía personal, individualismo. Cambios en el esquema de hogar “tradicional”. Incorporación de la mujer al mercado de trabajo. Sociedad globalizada.

19 Cambios en los hábitos de compra. Incremento en los costes de superficie comercial. Proliferación de productos especializados. Mejora de los sistemas alternativos de reparto y entrega. Desarrollo del mercado de las tarjetas de crédito. NUESTRA SOCIEDAD ESTÁ CAMBIANDO... 2) CAMBIOS EN LA DISTRIBUCIÓN:

20 3) CAMBIOS EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN: NUESTRA SOCIEDAD ESTÁ CAMBIANDO... Internet, que ha alcanzado una gran difusión. Difusión de la TV por cable y del pay per view. Nuevas formas de comunicación interactiva: PDA, móvil. Mejores precios, más accesibilidad, tanto en equipos como en comunicaciones.

21 GRÖNROOS (1989) ‘El marketing consiste en establecer, desarrollar y comercializar relaciones a largo plazo con la clientela, de forma que los objetivos de las partes sean alcanzados. Esto se lleva a cabo a través del intercambio y el mantenimiento mutuo de promesas’ CAMBIO EN EL PARADIGMA DEL MARKETING

22 Orientación a las características del producto Marketing Transaccional Marketing Relacional Centrado en una simple venta...en la retención y fidelización del cliente...a los beneficios del producto Visión temporal a corto plazo Poco énfasis en el servicio al consumidor Alto énfasis... Limitado compromiso con el cliente Alto compromiso... Alto contacto... Moderado contacto con el cliente...es competencia principal de todos La calidad es competencia de la producción... a largo plazo

23 La evolución hacia el CLIENTE (1) Fuente: Mª J. Martín (Tesis Doctoral, Universidad de Zaragoza, 2003) 1ª ETAPA3ª ETAPA 4ª ETAPA5ª ETAPA Mercado Tradicional D>>>S Tradicional D>S Tradicional D<S Tradicional-> Internet D<S Virtual D<S OrientaciónProducciónProductoVentasConsumidorCliente Teoría Marketing Transaccional 4 P´S de McCarthy, Marketing Mix M.R. O.M. Marketing one to one Producto CONSUMO MASIVO CALIDADVARIEDADSERVICIOADAPTADO CompetencIaNULA CRECIENTE LOCAL CRECIENTE MUNDIAL GLOBAL Objetivo Minimizar costes Maximizar calidad Maximizar ventas Satisfacción del cliente

24 La evolución hacia el CLIENTE (2) Fuente: Mª J. Martín (Tesis Doctoral, Universidad de Zaragoza, 2003) 1ª ETAPA3ª ETAPA 4ª ETAPA5ª ETAPA Acceso a la información EMPRESA EMPRESA/ CONSUMIDOR EMP/CONS Com. Multiniv. Quién es el cliente MediaNúmero Base de datos IndividuoColaborador Participación del cliente PASIVAACTIVA INTER- ACTIVA Comunicación EN UN SOLO SENTIDO En 2, sin consumidor En 2, con consumidor DIÁLOGO MensajeMASIVO ADAPTADO Especializado Personalizado Naturaleza de la relación TRANSACCIONALRELACIONAL

25 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional

26 EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER PERSONALIZACIÓN MARKETING RELACIONAL

27 SE PASA DE LAS 4 P’S A LAS 4 C’S PRODUCTO DISTRIBUCIÓN PRECIO PROMOCIÓN CLIENTE MARKETING RELACIONAL

28 AMIGOS MARKETING RELACIONAL “Es muy difícil despedir a un amigo” ¿CÓMO “CONOCER BIEN” A NUESTROS CLIENTES? CLIENTES

29 ESTAMOS EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN MUCHAS EMPRESAS TIENEN: EXCESO DE INFORMACIÓN DIFÍCIL ACCESO A LA MISMA INFORMACIÓN NO SELECTIVA PERO...

30 TENEMOS QUE: IDENTIFICAR CLASIFICAR/CUALIFICAR SEGMENTAR FIDELIZAR

31 DEFINICIÓN DEL NEGOCIO : ¿A qué actividad nos dedicamos? IDENTIFICAR A LOS CLIENTES RESPUESTA: ¿PRODUCTO o MERCADO? MIOPÍA

32 A su vez los clientes activos es conveniente clasificarlos en función de la importancia que tienen para la empresa. CLASIFICAR A LOS CLIENTES Activos: aquéllos que compran recientemente. Resto del mundo: no tienen el perfil, no tienen ni necesidad ni deseo de comprar nuestros productos. Probables: tienen el mismo perfil que los anteriores, pero todavía no tenemos relación. Potenciales: todavía no han comprado, pero hay algún contacto o han mostrado interés. Inactivos: los que compraban antes.

33 CLASIFICAR A LOS CLIENTES: PIRÁMIDE DE CLIENTES RESTO PROBABLES POTENCIALES INACTIVOS ACTIVOS Superiores Grandes Medios Pequeños

34 DATOS SOBRE LOS CLIENTES El 20% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos. El 20% de los clientes proporciona casi todos los beneficios. Los clientes existentes proporcionan el 90% de los ingresos. Los clientes pequeños, además de contribuir a cubrir los gastos fijos, pueden aumentar su volumen de compra. Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que a uno preexistente (el grueso del presupuesto de marketing se gasta en éstos). Un cliente insatisfecho contará su experiencia a 10 personas.

35 DATOS SOBRE LOS CLIENTES Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%. Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%. El 70% de los clientes que presentan una protesta seguirán siendo clientes de la compañía si reciben una atención rápida y efectiva, y además, puede contarlo a otras personas. Para esto es fundamental que estén satisfechos, y aun así podrían pasar a la competencia. Toda la empresa influye sobre el cliente (vendedores, facturas recibidas, etc.).

36 ¿FIDELIZACIÓN?... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL... TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES... SÍ, pero... MARKETING RELACIONAL

37 MEDIOS DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Tarjeta Mailing E-mailing Revistas Teléfono Eventos Empleados

38 MARKETING RELACIONAL MARKETING DIRECTO

39 ES UN SISTEMA INTERACTIVO DE MARKETING QUE UTILIZA MEDIOS PUBLICITARIOS DIVERSOS PARA OBTENER UNA RESPUESTA MEDIBLE Y/O UNA TRANSACCIÓN EN UN LUGAR DETERMINADO (Definición de la Direct Marketing Association) ¿QUÉ ES MARKETING DIRECTO?

40 MAILING TELEMARKETING VENTA POR CATÁLOGO TELETIENDAS BUZONEO VENTAS CRUZADAS HERRAMIENTAS DEL MARKETING DIRECTO

41 MARKETING “ONE TO ONE” HAY QUE FOMENTAR LAS “RELACIONES” CON EL CLIENTE MARKETING RELACIONAL CRM

42 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 7. Factores que influyen en el CE 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes

43 “ES TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL QUE IMPLICA UN CAMBIO DE MODELO DE NEGOCIO CENTRADO EN LA GESTIÓN AUTOMATIZADA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE, CUYO OBJETIVO ES CAPTAR, FIDELIZAR Y RENTABILIZAR AL CLIENTE OFRECIÉNDOLE UNA MISMA CARA MEDIANTE EL ANÁLISIS CENTRALIZADO DE SUS DATOS” CRM = FILOSOFÍA DE GESTIÓN + TECNOLOGÍA

44 OBJETIVOS DEL CRM  Captar y almacenar toda la información sobre el cliente, su valor y sus necesidades.  Disponer y distribuir, de forma rápida, información histórica y actualizada de los clientes y de la evolución del mercado y del negocio.  Aumentar la eficiencia de las acciones comerciales.  Coordinar estas acciones entre todos los niveles de la organización.  Seguimiento y retroalimentación de estas acciones.  Respuesta más rápida a los cambios.

45 ¿QUÉ APORTA EL CRM ? LA TECNOLOGÍA DE GESTIÓN

46 TECNOLOGÍAS DEL CRM  CALL CENTERS  DATA MINING/WAREHOUSING SERVICIO AL CLIENTE INTEGRADO, MULTICANAL Y TRANSPARENTE

47 CALL CENTERS UTILIDADES: Resuelven problemas o los redireccionan. Dan información sobre los productos. Recomendaciones a los clientes sobre los productos. Analizan los problemas más frecuentes que plantean los clientes.

48 CALL CENTERS CARACTERÍSTICAS Accesibilidad Confidencialidad Exactitud y profesionalidad

49 CALL CENTERS CANALES DE COMUNICACIÓN Teléfono Correo electrónico Internet Chat FAQ

50 DATA MINING Y DATA WAREHOUSING  Almacenamiento de datos críticos sobre marketing y servicio al cliente, en una forma tal que sirvan de soporte a los sistemas de decisión.  Todos los agentes de la empresa aportan a y extraen de este sistema toda su información.

51 CRM ES MUCHO MÁS QUE UNA APLICACIÓN TECNOLÓGICA...... CRM ES UNA COMBINACIÓN DE GENTE, PROCESOS Y SISTEMAS por tanto...

52 ...hay que definir una estrategia de CRM  Fijar objetivos concretos.  Visión de largo plazo, marcando resultados a corto.  Decisiones que involucren a todos las áreas de la empresa desde el principio.  Que todas las áreas conozcan los resultados.

53 ...hay que seleccionar los canales a través de los que nos dirigiremos a los clientes  Hay que conocer los distintos canales.  Hay que saber qué canal quiere cada tipo de cliente.  Hay que ayudarle a seleccionar el más adecuado para sus necesidades.  Tiene que haber una coherencia entre los canales.

54 ...hay que analizar a nuestros competidores  Cómo se orientan al cliente.  Qué ofrecen de manera diferencial.

55 ...hay que elegir una estrategia interna de implantación y gestión del CRM  ORGANIZACIÓN interna de la empresa, mecanismos de coordinación.  CULTURA, valores de la empresa.  PERSONAS, recursos existentes, necesidades de formación, creación de nuevos puestos.  SISTEMAS DE INFORMACIÓN, experiencia con los mismos, reingeniería de procesos.

56 Pero... ¿...es el CRM la solución?

57 BENEFICIOS PARA EL CLIENTE  Mejora en la atención y en la calidad del servicio.  Oferta personalizada a sus necesidades.  Mayor confianza en el proveedor, quien cumple e incluso supera sus expectativas.  Información del proveedor accesible en cualquier momento por distintos canales.  Cada interacción con el proveedor refuerza la satisfacción del cliente.

58 En definitiva...  Clientes que nos vuelven a comprar cuando tienen ocasión y/o necesidad.  Clientes que nos recomiendan.  Clientes que nos defienden.  Clientes que sienten a nuestra empresa como parte de su mundo. Clientes más contentos Clientes fieles

59 ESCALERA DE LA LEALTAD Cliente posible Cliente socio Cliente prescriptor Cliente defensor Cliente habitual Cliente ocasional Énfasis sobre nuevos clientes Énfasis sobre el desarrollo e intensificación de las relaciones Fuente: Vázquet et al. (1999) y elaboración propia

60 ¿POR QUÉ LOS CLIENTES FIELES SON MÁS RENTABLES? Ejercicios

61 Ponencia Marketing y estrategia en comercio electrónico J a c a e-commerce 1. ¿Cuándo surge el Marketing? 2. ¿Qué se entiende por Marketing? 3. ¿Cómo ha evolucionado el Marketing APLICADO? 4. Cambios en la sociedad = cambios en el Marketing 5. Importancia del cliente y Marketing Relacional 6. CRM: 1) Tecnología 2) Gestión de clientes 7. Factores que influyen en el CE 7. Factores que influyen en el CE

62 Turismo 2,35Libros1,40 Prensa2,02 Prod. de gran desembolso 1,34 Viajes, billetes, vuelos...1,93“Sólo para adultos"1,29 Ocio (cine, teatro, conciertos)1,87Ropa1,20 Productos informáticos1,77Otros1,16 Música1,65Flores1,16 Servicios bancarios1,53"Cesta de la compra"1,14 Bolsa1,45Comida rápida1,13 ¿BUSCAS INFORMACIÓN EN INTERNET ANTES DE COMPRAR POR LOS CANALES TRADICIONALES? Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”)

63 Ocio (cine, teatro, conciertos) 3,18Flores2,24 Móviles y recarga3,07Servicios bancarios2,05 Viajes, billetes, vuelos...3,03“Sólo para adultos"1,82 Música3,02"Cesta de la compra"1,64 Hoteles y turismo2,83Otros1,41 Libros2,76Ropa1,32 Productos informáticos2,33 Pdtos. gran desembolso 1,30 Bolsa2,30 ¿QUÉ COMPRARÍAS POR INTERNET? Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”)

64 ¿Has comprado por Internet?

65 RAZONES PARA COMPRAR EN INTERNET La acción de comprar es más rápida Es más cómodo Mayor flexibilidad de horarios Más económico Hay mayor oferta de productos Recomendaciones del entorno (amigo, trabajo, familia...) Ser una marca o empresa conocida Más privacidad, intimidad en la compra FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ACTITUD HACIA EL COMERCIO ELECTRÓNICO FACTOR “Compra Fácil” “Selección de Producto” “Apoyo al Canal”

66 RAZONES PARA NO COMPRAR EN INTERNET Confidencialidad de tus datos No poder ver/probar/tocar los productos No hay trato personal Falta de seguridad ("¿existe esa empresa? ¿me están engañando?") Falta de confianza en que mi pedido se haya recibido realmente Falta de confianza en que la mercancía/servicio llegue a tiempo Coste de la conexión es elevado Lentitud de la red Necesidad de pago con tarjeta FACTOR “Confidencialidad” “Falta de Confianza en la Venta” “Errores en los Pedidos”

67 ¿Existe diferencia en la valoración del CE entre los que han comprado por Internet y los que no? Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”) VariableMediaSINOSig. Rapidez3,353,903,260,001* Cómodo3,884,383,810,001* Horarios4,064,344,020,048* Económico2,503,102,420,000* Oferta3,043,333 0,073 * Entorno2,552,722,52 0,215 Conocida2,752,742,76 0,920

68 ¿Existe diferencia en la valoración del CE entre los que han comprado por Internet y los que no? Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”) VariableMediaSINOSig. Confidencialidad3,88 1 No poder ver4,484,204,500,028* No hay trato3,853,343,870,004* Falta de seguridad4,273,984,290,048* Pedido recibido3,893,443,930,004* Llegue a tiempo3,823,313,870,001*

69 ¿En el futuro, crees que comprarás por Internet?

70 ¿Existe diferencia en la valoración del CE entre los que en el futuro comprarán por Internet y los que no lo harán? Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”) VariableMediaSINOSig. Rapidez3,483,602,980,001* Cómodo4,054,143,680,003* Horarios4,174,263,790,001* Económico2,582,702,070,000* Oferta3,073,212,510,000* Entorno2,562,682,070,000* Conocida2,812,942,300,000*

71 Fuente: elaboración propia Escala de 1 (“nunca”) a 5 (“casi siempre”) VariableMediaSINOSig. Confidencialidad3,743,683,98 0,112 No poder ver4,354,324,47 0, 295 No hay trato3,623,563,86 0,110 Falta de seguridad4,124,064,35 0,078 * Pedido recibido3,703,614,070,010* Llegue a tiempo3,653,564,040,007* ¿Existe diferencia en la valoración del CE entre los que en el futuro comprarán por Internet y los que no lo harán?

72 ¿Cómo influyen las variables anteriores en la decisión de comprar o no por Internet?

73 * “Compra Fácil” : acción de comprar más rápida, más cómoda y horarios más flexibles +2,11 “Selección de Producto”: mayor oferta de productos, más económicos n.s. “Apoyo al Canal”: recomendación del entorno, marca conocidan.s. “Confidencialidad” de tus datosn.s. “Falta de confianza en la Venta”: por no poder ver los productos, falta de trato personal y falta de seguridad n.s. * “Errores en los pedidos”: falta de confianza en que el pedido se haya recibido realmente y en que la mercancía llegue a tiempo -0,67 * “Frecuencia de visitas a la red” Todos los días 2 o 3 veces /semana Ocasionales x726/ x459/ x132 FACTORES QUE SE CONSIDERAN ( entre los que ya compran)

74 ¿Cómo influyen las variables anteriores en la intención de comprar o no por Internet en el futuro?

75 * “Compra Fácil” : acción de comprar más rápida, más cómoda y horarios más flexibles +1,57 * “Selección de Producto ”: mayor oferta de productos, más económicos +1,84 * “Apoyo al Canal ”: recomendación del entorno, marca conocida +1,72 “Confidencialidad” de tus datosn.s. “Falta de confianza en la Venta”: por no poder ver los productos, falta de trato personal y falta de seguridad n.s. * “Errores en los pedidos ”: falta de confianza en que el pedido se haya recibido realmente y en que la mercancía llegue a tiempo -0,62 “Frecuencia de visitas a la red”: todos los días/2 o 3 veces por semana/Ocasionales n.s. FACTORES QUE SE CONSIDERAN ( entre los que tienen intención de comprar)

76 “Compra fácil” ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER PARA QUE CREZCA EL COMERCIO ELECTRÓNICO? “Errores en los pedidos” “Selección de producto” “Frecuencia de visitas” “Apoyo al canal” Vender las ventajas del nuevo canal Generar confianza y dar garantías Aumentar la oferta de productos y mejorar las condiciones de venta Crearse un prestigio Fomentar el uso y aumentar el atractivo de la página

77 Ponencia J a c a e-commerce ¿PREGUNTAS? Marketing y estrategia en comercio electrónico