Mercadotecnia y Gestión de Servicios de Salud Modelo de Calidad de Joint Commission para Incentivar la Mercadotecnia Interna Dr. Jorge Azpiri López Director.

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1 Mercadotecnia y Gestión de Servicios de Salud Modelo de Calidad de Joint Commission para Incentivar la Mercadotecnia Interna Dr. Jorge Azpiri López Director Médico Hospital Santa Engracia Dr. Jorge Azpiri López Director Médico Hospital Santa Engracia Dr. Luis Alfonso Pérez R. EGADE EGADE

2 ObjetivosObjetivos Identificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia internaIdentificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia interna Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L.Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L. Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna.Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna. Identificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia internaIdentificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia interna Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L.Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L. Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna.Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna.

3 MetodologíaMetodología Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002 Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002 Con el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospitalCon el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospital Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002 Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002 Con el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospitalCon el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospital

4 Mercadotecnia en las Instituciones de Salud Mercadotecnia Externa Institución Mercadotecnia Interna Mercadotecnia Interactiva Empleados Pacientes

5 En los Estados Unidos la práctica de la mercadotecnia en el cuidado de la salud se está convirtiendo en una parte integral de la cultura en los hospitales

6 El Presidente de Health Polic Corp. de Iowa: Los empleados deben determinar primero las necesidades de los usuarios. Que es lo que quieren comprar Determinar con lo que cuentan para satisfacer tales necesidades Desarrollar relaciones a largo plazo con los pacientes Frieden, Joyce/92

7 Mercadotecnia Interna En los hospitales donde se aplicó la mercadotecnia en los 80´s, se observó crecimiento en la responsabilidad de los médicos y de todos los empleados del hospital y ello los obligó a ver su trabajo a través de los ojos del paciente en lugar de los propios.

8 La mercadotecnia Interna Ayuda a los hospitales a evaluar el trabajo de sus empleados y a determinar las necesidades de atención de la salud de los pacientes

9 Principios éticos en Mercadotecnia hospitalaria Ver primero el bienestar del paciente Evitar servicios innecesarios Mantener altos estándares de honestidad y precisión Ser responsables con el público Goldman, Robert L./93

10 Modelos Cercanos Joint Commission on Accreditation of Healthcare OrganizationsJoint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations –Orientado a procesos Malcom BaldrigeMalcom Baldrige –Orientado a resultados Certificación Mexicana, Consejo Nacional de SalubridadCertificación Mexicana, Consejo Nacional de Salubridad –Esfuerzo inicial Joint Commission on Accreditation of Healthcare OrganizationsJoint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations –Orientado a procesos Malcom BaldrigeMalcom Baldrige –Orientado a resultados Certificación Mexicana, Consejo Nacional de SalubridadCertificación Mexicana, Consejo Nacional de Salubridad –Esfuerzo inicial

11 Aspectos a Considerar CalidadCalidad SeguridadSeguridad Clientes:Clientes: MédicoMédico PacientePaciente FamiliaresFamiliares Terceros pagadoresTerceros pagadores AccionistasAccionistas PersonalPersonal CalidadCalidad SeguridadSeguridad Clientes:Clientes: MédicoMédico PacientePaciente FamiliaresFamiliares Terceros pagadoresTerceros pagadores AccionistasAccionistas PersonalPersonal

12 JCAHOJCAHO Patient-Focused Function:Patient-Focused Function: –Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of Patients, Care of Patients, Education, Continuum Care. Organization Function:Organization Function: –Improving Organization Performance, Leadership, Management of the Environment of Care, Management of Human Resources, Management of Information, Surveillance Prevention and Control of Infection. Structures with FunctionsStructures with Functions –Governance, Management, Medical Staff, Nursing Patient-Focused Function:Patient-Focused Function: –Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of Patients, Care of Patients, Education, Continuum Care. Organization Function:Organization Function: –Improving Organization Performance, Leadership, Management of the Environment of Care, Management of Human Resources, Management of Information, Surveillance Prevention and Control of Infection. Structures with FunctionsStructures with Functions –Governance, Management, Medical Staff, Nursing

13 Malcom Baldrige

14 Ventajas de Cualquier Certificación Calidad  MediciónCalidad  Medición –Hacer objetivos los resultados Aseguramiento del MedioAseguramiento del Medio –En campo de trabajo –Con la administración –Con accionistas –Con las instancias legales externas Estandarización de los SistemasEstandarización de los Sistemas Calidad  MediciónCalidad  Medición –Hacer objetivos los resultados Aseguramiento del MedioAseguramiento del Medio –En campo de trabajo –Con la administración –Con accionistas –Con las instancias legales externas Estandarización de los SistemasEstandarización de los Sistemas

15 Mercadeo Interno Hacer consciente al personal de las ventajas de una certificaciónHacer consciente al personal de las ventajas de una certificación Ligar los resultados positivos a incentivosLigar los resultados positivos a incentivos Crear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la instituciónCrear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la institución Hacer consciente al personal de las ventajas de una certificaciónHacer consciente al personal de las ventajas de una certificación Ligar los resultados positivos a incentivosLigar los resultados positivos a incentivos Crear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la instituciónCrear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la institución

16 Mapa Radar Ética Organizacional

17 Reactivos Calificación Ética Organizacional

18 Mapa Radar Anestesia

19 Reactivos Calificación Anestesia

20 Gráfica Radar Derechos de Pacientes

21 Reactivos Calificación Derechos de Pacientes

22 ConclusionesConclusiones Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad detectadas. Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad detectadas. Los procesos se están haciendo más eficientes.Los procesos se están haciendo más eficientes. El personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continuaEl personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continua Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación.Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación. Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad detectadas. Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad detectadas. Los procesos se están haciendo más eficientes.Los procesos se están haciendo más eficientes. El personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continuaEl personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continua Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación.Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación.

23 Muchas Gracias