Febrero 2009 Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

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2 Febrero 2009 Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

3 1. Origen del Programa 2. Objeto del Programa 3. Órganos Directivos del Programa 4. Ejes de Acción del Programa a. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano – SNSC- b. Entidades Prioritarias

4 1. Origen del Programa Fomentar la cultura de respeto y colaboraci ó n mutuos: ciudadanos – servidores “ ponerse en el lugar del otro ” Ciudadanos corresponsables conscientes de sus derechos y deberes. El servidor tambi é n es un ciudadano : doble Rol

5 Origen del Programa (fundamentos) Meta 4: Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administraci ó n Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos Meta 5: Mejorar las condiciones de la relaci ó n del ciudadano con la Administraci ó n Política activa de SC PND 2006 - 2010 Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Cuerpos funcionales de servicio Cuerpos funcionales de servicio Modelos de gesti ó n Modelos de gesti ó n Mejora puntos de atenci ó n, canales de comunicaci ó n y racionalizaci ó n de tr á mites Mejora puntos de atenci ó n, canales de comunicaci ó n y racionalizaci ó n de tr á mites Fortalecer el Servicio al Ciudadano en al menos 10 entidades de la APN, con amplia cobertura e impacto Fortalecer el Servicio al Ciudadano en al menos 10 entidades de la APN, con amplia cobertura e impacto 1. Origen del Programa

6 Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administraci ó n, mediante el mejoramiento de su relaci ó n cotidiana con las entidades de la Administraci ó n P ú blica Nacional – APN- 2. Objeto del Programa

7 Comit é T é cnico 1. DNP 2. Ministerio de Comunicaciones, Gobierno en Línea 3. DAFP 4. ESAP 5. DANE 3. Ó rganos Directivos del Programa

8 a. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano 4. Ejes de Acci ó n

9 1. Desarrollo Institucional 1. Desarrollo Institucional y Mejoramiento de la Gestión Mejoramiento de la GestiónSistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) 2. Mejoramiento y 2. Mejoramiento y fortalecimiento de fortalecimiento de los canales de atención los canales de atención y comunicación con y comunicación con el ciudadano el ciudadano LÍNEAS DE ACCIÓN 4. Ejes de Acci ó n

10 1.1. Crear el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano 1.2. Dise ñ ar desde el Gobierno Nacional Estrategias que incorporen el Servicio al Ciudadano en las agendas de las entidades 1.3. Dise ñ ar estrategias de incentivos que premien la buena gesti ó n de servicio al ciudadano. 1.4.Formalizar en las entidades los procesos y procedimientos relacionados con PQR`s para definir responsables, responsabilidades, tiempo de respuesta y contenidos que brinden calidad y efectividad a las peticiones ciudadanas. 1.5. Fortalecimiento MECI y Sistema de Gesti ó n de Calidad. 1.6. Establecer metodolog í a para caracterizar al ciudadano usuario de los servicios de las diferentes entidades de la APN. Línea de acción 1 DESARROLLO INSTITUCIONAL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN 4. Ejes de Acci ó n

11 1.7. Establecer en la estructura de inversi ó n presupuestal para las entidades, un proyecto orientado al financiamiento de acciones de mejoramiento del Servicio Ciudadano. 1.8. Dise ñ ar un portafolio de servicios institucionales en las entidades APN para la clara diferenciaci ó n de los mismos. 1.9. Definir el perfil para los grupos de trabajo dedicados al Servicio al Ciudadano, orientando su formaci ó n a un perfil por competencias. 1.10. Formular Planes de Capacitaci ó n que enfaticen en temas como servicio p ú blico, comunicaci ó n efectiva, resoluci ó n de conflictos y manejos de TIC`s entre otros. 1.11. Definir el á rea dedicada a establecer pol í ticas de evaluaci ó n, mejoras y seguimiento al servicio al ciudadano, generando una dependencia funcional en el tema que no altere la dependencia jer á rquica existente. 4. Ejes de Acci ó n

12 1.12. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas, etc.) en los puntos de atención y servicio de la APN. 1.13. Realizar mediciones a la prestación del servicio. 1.14. Metodología de encuestas, análisis y estudio de calidad del servicio en la Administración Pública Nacional. 1.15. Implementación de Planes de Contingencia (estacionalidad del servicio). volver 4. Ejes de Acci ó n

13 Línea de acción 2 MEJORAMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCION AL CIUDADANO 2.1. Contact Center que permita avanzar en un programa articulador de las bases de datos de entidades de la APN para PQR`s. 2.2. Generar con las entidades prioritarias “Ferias de Servicios”. 2.3. Integración Nación - Municipio mediante centros de servicios conjuntos tipo Supercades. 2.4. Revisión experiencia Supercades virtuales para analizar posibilidad de replicar la misma. 2.5. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen en los puntos de servicio (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas de atención, etc.) 4. Ejes de Acci ó n

14 2.6. Establecimiento de est á ndares requeridos para el acceso de la poblaci ó n discapacitada a los servicios presenciales de la APN. 2.7. Realizar mediciones a la prestaci ó n del servicio. 2.8. Dise ñ ar espacios institucionales de rendici ó n de cuentas. 2.9. Dise ñ ar y ejecutar campa ñ as de comunicaci ó n que divulguen el tema de servicio al ciudadano. 4. Ejes de Acci ó n

15 b. Entidades Prioritarias PNSC 4. Ejes de Acci ó n

16 Entidades prioritarias PNSC 1.Acción Social 2.Ministerio de Relaciones Exteriores 3.CAPRECOM 4.DAS 5.ICBF 6.INPEC 7.SENA 8.Superintendencia de Notariado y Registro 9.Superintendencia Nacional de Salud 10.Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios 4. Ejes de Acci ó n