Together Commerce: Una visión para el nuevo paradigma del retail

Presentación del tema: "Together Commerce: Una visión para el nuevo paradigma del retail"— Transcripción de la presentación:

1 Together Commerce: Una visión para el nuevo paradigma del retail
Luis L Sabater Director de ventas y servicios Latinoamerica Septiembre 2014 TOSHIBA CONFIDENTIAL AND SUBJECT TO CHANGE

2 Nuestro objetivo no ha cambiado.: Cambió la forma de alcanzarlo
Ya sabemos lo que quieren los clientes: ¿Como los satisfacemos? Un nuevo paradigna de negocio: Together Commerce Por donde empiezo: Una receta para guiarnos

3 El Consumidor SoLoMo Social Local Movil
EL USUARIO PROMERDIO DE FACEBOOK TIENE AMIGOS 20% OF TODAS LAS VISTS EN LA WEB SON EN FACEBOOK TRES MILLONES DE NUEVOS BLOGS APARECEN CADA MES 1 DE CADA 3 BUSQUEDAS EN MOVIL ES LOCAL 20% DE TODAS LAS BUSQUEDAS EN GOOGLE USAN INFORMACION DE LOCALIZACION 94% DE USUARIOS DE SMARTPHONE USERS BUSCAN INFORMACION LOCAL 67% DE LOS CONSUMIDORES TIENEN UN SMARTPHONE 84% DE LOS USUARIOS DE SMARTPHONE LOS USAN DENTRO DE LA TIENDA MIENTRAS COMPRAN 54% DE LOS CONSUMIDORES HAN ESCANEADO UN QR. 83% DE ELLOS ONTINUARAN HACIENDOLO 90% DE LAS 100 EMPRESAS TOP DE FORTUNE USAN AL MENOS UNA PLATAFORMA DE REDES SOCIALES RETAILERS REPORTAN QUE LOS USUARIOS DE REDES SOCIALES TIENEN UNA PROBABILIDAD HASTA DE 150% MAS DE COMPRA 1 DE CADA 2 CONSUMIDORES COMPARTE DETALLES DE SUS COMPRAS EN LAS REDES SOCIALES 61% DE LOS USUARIOS DE BUSQUEDAS MOVILES LLAMAN A NEGOCIOS LOCALES 59% DE LOS USUARIOS DE BUSQUEDAS MOVILES VISITAN LAS TIENDAS LOCALES 80% DE LOS USUARIOS DE INTERNET MOVIL PREFERIRIAN PUBLICIIDAD LOCAL RELEVANTE PARA ELLOS 4 DE CADA 5 CONSUMIDORES USAN UN SMARTPHONE PARA COMPRAR 9 DE CADA 10 BUSQUEDAS MOVILES CONDUCEN A UNA ACCION, MAS DE LA MITAD GENERAN UNA COMOPRA LAS COMPRAS EN TIENDA INFLUENCIADAS POR MOVILIDAD ALCANZARAN $689 BILLONES PARA 2016

4 8.1 Billones 1 Billón 90% Mas gente… Consumiendo… Y conectada…
Estas tendencias se están acelerando en forma constante Para el año 2025, la tecnología habilitará a muchos mas consumidores.. Mas gente… Consumiendo… Y conectada… 8.1 Billones 1 Billón 90% de tasa de penetración de teléfonos inteligentes con capacidad de alamacenaje casi ilimitada Población mundial estimada para el 2025 de acuerdo con la ONU. 60% viviendo en ciudades. de nuevos miembros de consumidores urbanos viviendo en ciudades para el 2025 81% hoy espera la misma experiencia de marca independientemente del canal 64% hoy dice que el criterio mas importante en decidir donde comprar son las opiniones de los compradores

5 Estamos frente a un cambio de paradigma total en el comercio:
Ya no controlamos: Participamos y queremos influenciar Ya no vendemos,: Ofrecemos nuestra mejor opción al consumidor Ya no manejamos canales: Ofrecemos experiencias de compra Ya no hacemos transacciones: Manejamos órdenes Ya no hacemos contactos: Tenemos interacciones y fomentamos relaciones con nuestros consumidores La Marca es la resultante de esas interacciones

6 ¿Cuales son las capacidades omnicanal que generan mayor lealtad de los clientes ?
Las 5 Principales capacidades omnicanal que los clientes exigen a nivel global Precios consistentes en cualquier canal En la tienda, localizar articulos sin inventario y que se los envien a su hogar Seguimiento de órdenes en cualquier canal Surtido Consistente y adecuado a cada canal Comprar en línea, devoluciones en tienda ( Global) Seguimiento de reclamos de servicio en cualquier canal- (Brasil) Programas de Lealtad consistentes, en línea y en tienda – (Mexico) Five of the 39 concepts ranked highest among consumers. These five appeared at the top of the list across most countries and most consumer groups. While they may not be in the exact order, these five were important nearly universally. The top five come in two flavors: one has to do with consistency and this is a controversial point that I will speak to in a moment more fully. The second grouping of benefits has to do with shoppers serving themselves at retail and the capabilities that facilitate that. So, capabilities like, “If I find an item out of stock in the store, can it be quickly found for me and shipped to my home” or “Am I able to track the status of my order, especially for online purchases” … these are activities that are not only important to retail, but consumers have had experience with tracking order status in other industries, such as working with shipping or travel. And the third of the capabilities having to do with self-serve is the ability to return to a store an online purchase. Consumers especially find it confusing when they purchase from a retailer and cannot return that item to the store. In the consistency capabilities, consumers talked about price consistency across channels and consistent assortment. Consumers are not saying that retailers have to price every item in their store the same online as in the store. The statement is about consumers’ visibility. They are able to see pricing across channels more easily and when they find inconsistent pricing without explanation, there is a negative surprise. The key to this is to understand that consumers want to things: 1) they want the lowest price possible (so if they see the price in one channel, they wonder why they can’t have it in the other channel); and 2) they also want no surprises. So it is required of retailers that if the strategy is to price differently by channel, consumers need to have a rational explanation for that inconsistency. Said another way, retailers have to present a reason for the difference in pricing. So perhaps it is a virtual coupon club or special super-inventory pricing; it’s not up to me to make the spin about this; it’s just to say that consumers need a reason to hang onto when they meet inconsistency. Similarly, with consistent assortment, consumers are not saying you have to have every product in your store that you also sell online. What they are saying is when they believe you sell a product and go to the store to see it, touch it, feel it … if it’s not there, there will be a negative surprise and it will be very noticeable. So here we want to think about the categories where a consumer is likely to need to have a physical interaction with the item before purchase and wherever possible, optimizing the assortment to ensure consumers can see what they need to see in the store. And again, if the decision is to perhaps carry tall sizes or petite sizes or large sizes online and not in-store, there needs to be a loud, clear, benefit to the consumer. And especially the ability to quickly fulfill a consumer’s order if the item is not in-store. This is not just about clothing. You could think about toasters and again, you might not need to have one of every color of the toaster in store. But consumers may need to examine that product and then fulfill easily the color or size that they want to have that isn’t in-store. Again, look to the benefit side of this. Can there be an online virtual kitchen where I see things that aren’t necessarily in the store? So there is a reason why there is a larger assortment outside of the store. QUESTION ASKED: NGr_Q21 HYP2 New capabilities (mean rank) We’ve shown a series of features or benefits that might be offered by a retailer on the cards in the stack below. Thinking about shopping in general, with any retailer, whether shopping in store or online, please tell us how important each feature/benefit would be by dragging the card into the window that describes its importance. Drag each feature/benefit card into a window to show that it is: • This is very important for me to choose one retailer over another • This is important for me to choose one retailer over another • This is somewhat important for me to choose one retailer over another • I am neutral about the importance of this capability • This is not important for me to choose one retailer over another 9 de las 10 Razones principales para comprarle a un retailer se relacionan con capacidades omnicanal Fuente: IBM IBV & Toshiba 2013 survey, n=30, Q21 HYP2 New capabilities. 6

7 Las capacidades Omnicanal no son el objetivo :
El objetivo es ofrecer la experiencia de compra que el cliente espera para que sea un cliente leal que influencie positivamente la marca Las capacidades omnicanal son un medio para entregar la experiencia de compra que el consumidor exige El cambio de paradigma require repensar la forma en que nos relacionamos con el consumidor y los medios para hacerlo Es un cambio en la cultura organizacional, los procesos y la tecnología

8 Together Commerce es nuestra vision sobre ese nuevo paradigma, en la que el concepto de la tienda cambia para convertirse en el centro de una experiencia de compra Together Commerce es la visión de Toshiba’s vision sobre el futuro de las interacciones entre el consumidor y el retailer Reconoce varios cambios fundamentales en el comercio: De estático a móvil De transacciones aisladas a una comunicación social inmediata De limitaciones en tiempo y espacio a total flexibilidad De punto de venta a una experiencia de compra mutifacetica De B2C a B&C De la tienda a no tener limites físicos De una relación de venta a una decisión de compra De una relación controlada por el cliente a una compartida decidiida por el consumidor Together Commerce busca entregar una experiencia de compra única, consistente e independiente del canal

9 Together Commerce vision, la tienda se convierte en una parte fundamental de la experiencia de compra omnicanal Los clientes tienen la libertad de escoger a través de que canal interactuan con la marca en cualquier etapa del proceso de compra … ...con la expectativa de una selección de produsctos y experiencia de servicio independiente del canal seleccionado Múltiples canales interconectados Una única y consistente experiencia de compra La separación entre los canales de e-commerce y la tienda crean una experiencia de compra fracturada… Piense en las tiendas bajo un concepto de portal de comercio, más que en un canal de ventas

10 Together Commerce es nuestra vision sobre ese nuevo paradigma, en la que el concepto de la tienda cambia para convertirse en el centro de una experiencia de compra Los retailers simplemente no pueden ignorar este cambio de paradigma Una población de consumidores que creció con las transacciones en línea y se relaciona por las redes sociales, simplemente no soportar las limitaciones inherentes al comercio minorista tradicional. Los clientes votarán con sus pies - y se llevarán sus billeteras con ellos . Los retailers deben adaptar sus estrategias, sus tiendas y su la tecnología para cumplir con este nuevo cambio de " vender" a " comprar" . Deben reconocer la necesidad de interactuar con sus clientes no solo en un "punto de venta ", sino a través de todo el proceso de compra - desde la investigación en línea y en los medios sociales , o en físico en la tienda directamente o mobile, hasta la recepción y devolución - y hacerlo de una forma consistente, útil y sobre todo sencilla La tienda ya no puede ser considerado como un canal de venta : LA TIENDA SE REDEFINE COMO UN PORTAL DE COMERCIO EN EL CENTRO DE LA EXPERIENCUA DE COMPRA ES UN SHOWROOM Y UN TEATRO EN QUE EL CLIENTE DISFRUTA

11 Together Commerce es nuestra vision sobre ese nuevo paradigma, en la que el concepto de la tienda cambia para convertirse en el centro de una experiencia de compra Together Commerce se trata de definir y optimizar las interacciones de ese cliente participartivo – SoLoMo. Tiene que ver con adaptar el ambiente físico de la tienda para entregar una experiencia de compra única para el cliente y lo más importante, provee una plataforma para que el software y los sistemas que soportan las transacciones en tienda y en cualquier canal multimedia trabajen en forma transparente - no solo entre ellas, sino con las funciones empresariales del retailer – para enriquecer la experiencia de compra con la marca —Los clientes quieren sentir que realmente partticipan en la experiencia de retail . Quieren disfrutarla a su propio estilo… Un nuevo concepto de tiendas que soporten la experiencia con la marca… —Integración transparente de datos a través de todas las interacciones con el cliente… Y una inversión optimizada, sostenible y que proteja las inversiones actuales en tecnología para soportar esa promesa al cliente… —.… Eso es Together Commerce.

12 Together Commerce redefine el negocio de retail conectando y extendiendo el cross – channel a la tienda Optimiza la inversión en IT Datos y Servicios comunes basados en estandares a través de todos los canales Reducción en la sobrecarga de los recursos de IT Integración sobre un BUS comun Habilita la evolución de la tienda Cliente web-based flexible que habilita el concepto de “desarrolla una vez”, implementa muchas” Implementación flexible habilita una infraestructura “thin client” y “thin store” Encantar al consumidor empoderado Funcionalidad completa y flexible, habilita a los colaboradores a ejecutar funciones de POS en otras tecnologias Una suite completa tienda a tienda y cross channel en el punto de venta ( ahora de comercio) para mejorar la satisfaccion del cliente Store/POS/ mobile TOSHIBA TCx SOLUTIONS Retailer Datos y Servicios comunes basados en estandares a través de todos los canales – incluida la tienda Colaboradores Website Call center Kiosko

13 Desarrollando una estrategia Omnicanal con Together Commerce
El consumidor de hoy exige que la experiencia de compra sea igual independientemente del canal que decida utilizar Desde la perspectiva del retailer, esta nueva realidad es una forma radicalmente distinta de ver su negocio que require cambios significativos en cultura, procesos y tecnología. Desarrollar una receta para crear las capacidades de omnicanal que reflejen los atributos únicos de la marca del retailer, require de una mezcla de ingredientes que será única para cada marca: Five of the 39 concepts ranked highest among consumers. These five appeared at the top of the list across most countries and most consumer groups. While they may not be in the exact order, these five were important nearly universally. The top five come in two flavors: one has to do with consistency and this is a controversial point that I will speak to in a moment more fully. The second grouping of benefits has to do with shoppers serving themselves at retail and the capabilities that facilitate that. So, capabilities like, “If I find an item out of stock in the store, can it be quickly found for me and shipped to my home” or “Am I able to track the status of my order, especially for online purchases” … these are activities that are not only important to retail, but consumers have had experience with tracking order status in other industries, such as working with shipping or travel. And the third of the capabilities having to do with self-serve is the ability to return to a store an online purchase. Consumers especially find it confusing when they purchase from a retailer and cannot return that item to the store. In the consistency capabilities, consumers talked about price consistency across channels and consistent assortment. Consumers are not saying that retailers have to price every item in their store the same online as in the store. The statement is about consumers’ visibility. They are able to see pricing across channels more easily and when they find inconsistent pricing without explanation, there is a negative surprise. The key to this is to understand that consumers want to things: 1) they want the lowest price possible (so if they see the price in one channel, they wonder why they can’t have it in the other channel); and 2) they also want no surprises. So it is required of retailers that if the strategy is to price differently by channel, consumers need to have a rational explanation for that inconsistency. Said another way, retailers have to present a reason for the difference in pricing. So perhaps it is a virtual coupon club or special super-inventory pricing; it’s not up to me to make the spin about this; it’s just to say that consumers need a reason to hang onto when they meet inconsistency. Similarly, with consistent assortment, consumers are not saying you have to have every product in your store that you also sell online. What they are saying is when they believe you sell a product and go to the store to see it, touch it, feel it … if it’s not there, there will be a negative surprise and it will be very noticeable. So here we want to think about the categories where a consumer is likely to need to have a physical interaction with the item before purchase and wherever possible, optimizing the assortment to ensure consumers can see what they need to see in the store. And again, if the decision is to perhaps carry tall sizes or petite sizes or large sizes online and not in-store, there needs to be a loud, clear, benefit to the consumer. And especially the ability to quickly fulfill a consumer’s order if the item is not in-store. This is not just about clothing. You could think about toasters and again, you might not need to have one of every color of the toaster in store. But consumers may need to examine that product and then fulfill easily the color or size that they want to have that isn’t in-store. Again, look to the benefit side of this. Can there be an online virtual kitchen where I see things that aren’t necessarily in the store? So there is a reason why there is a larger assortment outside of the store. QUESTION ASKED: NGr_Q21 HYP2 New capabilities (mean rank) We’ve shown a series of features or benefits that might be offered by a retailer on the cards in the stack below. Thinking about shopping in general, with any retailer, whether shopping in store or online, please tell us how important each feature/benefit would be by dragging the card into the window that describes its importance. Drag each feature/benefit card into a window to show that it is: • This is very important for me to choose one retailer over another • This is important for me to choose one retailer over another • This is somewhat important for me to choose one retailer over another • I am neutral about the importance of this capability • This is not important for me to choose one retailer over another Veamos cuales son esos 10 ingredientes Fuente: IBM IBV & Toshiba 2013 survey, n=30, Q21 HYP2 New capabilities. 13

14 Componentes de una estrategia Omnicanal
1) Adoptar los consumidores digitalmente inteligentes Los compradores esperan una experiencia de marca perfecta y coherente en todo el proceso de compra. Una investigación realizada por Accenture encontró que el 49 % de los consumidores de Estados Unidos dicen que lograr la integración de las experiencias de compra en tienda, en línea y móviles es el área en las que los minoristas necesitan una mejoría sustancial Los minoristas deben proporcionar puntos de contacto integrados no sólo a través de los canales , sino también a través de dispositivos en la tienda. Un elemento crítico en el desarrollo de un plan para satisfacer al consumidor digital inteligente a través omnicanal es reconocer que su dispositivo móvil es el pegamento que une a esos canales - por ejemplo, a través de localizadores de tienda y cupones móviles.

15 Componentes de una estrategia Omnicanal
2) Recopilar y analizar las características de compra claves de cada comprador. El proceso de recopilación de datos tiene que ser pasivo y activo , y el activo , la pregunta al cliente - debe ser lo más específica posible , para que los compradores vean el valor de compartir su información personal. De acuerdo al estudio de IBM de marketing de 2013, 39 % de los vendedores líderes ajustan en tiempo real ofertas basadas en el contexto, en comparación a solo un 15 % de sus competidores menos eficientes. Puntos de contacto bien diseñados, incluso pueden hacer que sea divertida y gratificante la interacción con la marca . En el otro extremo del proceso, se deben incluir herramientas de análisis de los datos en tiempo real y análisis predictivo, para ofrecer recompensas instantáneas , así como la capacidad de desarrollar información procesable.

16 Componentes de una estrategia Omnicanal
3 ) Coordinar un mensaje de marca consistente a través de cada punto de contacto con el consumidor y a través de todos los canales Esto comienza con la definición de una visión de la experiencia de compra que el minorista está tratando de crear , implementada de acuerdo a las características únicas de cada canal. 4) Construir una relación a largo plazo con los compradores leales Cultivar relaciones de lealtad requiere reconocer y premiar a los compradores de acuerdo a lo que ellos valoran. Eso requiere de infraestructura para la recolección y análisis de datos y envío de mensajes personalizados a través de los puntos de contacto relevantes para cada uno. Pero la lealtad no se trata sólo de reconocer y premiar a los clientes actuales, Se trata también de atraer nuevos clientes y fomentar su lealtad. El estudio de IBM también encontró que los minoristas líderes son 2.9 veces más propensos que los otros, a integrar sus programas de marketing en todos los canales

17 Componentes de una estrategia Omnicanal
5) Entregar una experiencia interactiva consistente en las tiendas y en línea El comercio electrónico ha acostumbrado a los compradores a esperar una gran cantidad de experiencias multimedia y a tener acceso inmediato a las fuentes de información relacionadas con sus compras, independientemente del canal El Urban Land Institute encontró que el 50 % de los hombres Gen Y y 70 % de las mujeres Gen Y consideran la compra como una forma de entretenimiento, siempre y cuando los minoristas mantengan sus ofrecimientos actualizados e interesantes Una plataforma omnicanal debe facilitar la interactividad haciendo que esos recursos multimedia estén disponibles a través de cualquier canal ó dispositivo, y la inversión en tecnologías para habilitar entregar las experiencias multimedia, tales como aplicaciones móviles, etiquetas NFC, pantallas digitales, tecnología gestual, redes sociales y sitios web

18 Componentes de una estrategia Omnicanal
6 ) Implementar soluciones que motiven a los colaboradores de la tienda a convertirse en defensores de la marca Los colaboradores de la tienda, que se sienten valorados, preparados e informados, pueden ser muy influyentes en el crecimiento de la marca. La tecnología es un habilitador clave para proveerles las herramientas y el acceso a la información que requieren 7) Incentivar a los consumidores a participar en la construcción y desarrollo de la marca Los clientes leales no sólo generan mayores ingresos, también pueden convertirse en colaboradores que definen su marca y sirven como defensores en las redes sociales. Una capacidad importante a desarrollar es la de identificar y monitorear a aquellos compradores influyentes en las redes sociales que puedan ayudar a la promoción de la marca - y mitigar los posibles mensajes negativos.. Según el informe Forrester Cxi ( Customer Experience), el 60 % de las empresas quieren diferenciar su marca a través de la experiencia de compra de los clientes, pero el 79 % no entrenan a sus empleados sobre cómo cumplir ese objetivo

19 Componentes de una estrategia Omnicanal
8) Crear un entorno de tienda moderna, con tecnología avanzada Los analistas han identificado la gestión de pedidos centralizado como un factor crítico de apoyo omnicanal, debido a que una orden es visible a través de los canales y de la cadena de suministro, sin importar dónde se captura la transacción Un estudio de Aberdeen encontró que el 62 % de los líderes de venta frente a un 37 % de los seguidores, comparten la información actualizada de sus pedidos a través de sus canales Los minoristas más exitosos usan plataformas tecnológicas que comparten información de gestión de pedidos en línea a través de cualquier canal La avanzada tecnología no siempre significa más complejidad. En algunos casos, la tecnología puede simplificar enormemente los procesos: Piense en POS tablet –que puedan operan a través de WiFi o servicio celular en una tienda pop -up . Si este es un objetivo, asegúrese que su plataforma permite manejar esa información

20 Componentes de una estrategia Omnicanal
9) Ofrecer opciones de autoservicio para mejorar la experiencia de compra Los compradores son responsables, y exigen opciones para las formas que quieren hacer negocios con un minorista Los retailers necesitan ofrecer variados puntos de contacto y de transacción altamente integrados, equilibrados de acuerdo a las características de la ubicación de cada tienda. 10 ) Tomar decisiones estratégicas de tecnología para asegurar la sostenibilidad del negocio Los retailers luchan por mantenerse al día con la gestión de sus ambientes de TI, que se componen de diferentes plataformas, dispositivos y ciclos tecnológicos. Un cambio en un solo componente crea un efecto dominó de integraciones en todos los componentes Una solución sostenible se basa en una plataforma abierta que permita la flexibilidad y adaptabilidad, con uns integración transparente. Según el informe de RSR Research- La realidad del minorista multicanal en mundo después de Amazon - World , Benchmark 2012, los minoristas dicen que la inversión en una plataforma tecnológica y en infraestructura ágil e integrable, es la mejor estrategia para superar los obstáculos en un entorno omnicanal

21 La creación de una receta adecuada para la estrategia omnicanal
Los requerimientos de omnicanalidad están poniendo a prueba la resilencia de los retailers como nunca antes. No sólo requiere de alta calidad en todos los ingredientes , sino también la capacidad de mezclarlos para lograr una experiencia al cliente de cinco estrellas – para cada cliente Como cada chef sabe , un sous chef con experiencia es esencial para hacer un excelente plato y, en el caso de la tecnología , ese asistente con conocimientos es un proveedor de tecnología con la experiencia requerida. Según el mismo informe de RSR Research- La realidad del minorista multicanal en mundo después de Amazon - World , los retailers mas exitosos indicaron que contar un ecosistema liderado por un proveedor que facilitara la selección de las soluciones tecnológicas más adecuadas, era uno de las cinco primeras estrategias para superar los obstáculos de omnicanal

22 Muchas Gracias Toshiba Global Commerce Solutions, Luis L Sabater
Muchas Gracias Visit TGCS online: Follow us on Become a fan on Facebook: Subscribe to us on YouTube: Copyright © 2013 Toshiba Global Commerce Solutions, Inc. Toshiba, Toshiba Global Commerce Solutions, the Toshiba logo and Together Commerce are trademarks or registered trademarks of Toshiba in the United States, other countries or both.

23 Together Commerce Toshiba Global Commerce Solutions Luis L Sabater
Septiembre 2014 © 2013 Toshiba Global Commerce Solutions, Inc. 23

24 Porcentaje de última compra reportado por canal
While the store still rules, e-commerce is surging BRASIL 27% a nivel global Hizo su última compra en linea . 50 % de aumento vs el 2012 MEXICO Online Online Otros Otros 8% 8% 9% 4% 2% 2% 2% 19% 14% 2012 84% In-Store 94% En Tienda This year, we repeated the question concerning the percent of last purchases reported by channel. That is to say, we asked consumers to tell us if their last purchase in these seven categories were online or in-store. This is not a share measure for the online channel and numbers can be debated. But what we found as a dramatic increase in the percent of last purchases going to the online channel. Frequently Asked Question: What kind of purchases are included in the “all-other” classification. The answer to that is: Catalog, television, direct sales. Question asked: NGr_Q26 Last purch channel Thinking about the last [PIPE category] purchase you made, did you ultimately purchase the item(s) online, in a physical store or some other method? Online In a physical store Some other way, please specify: ___________ 73% 2012 Porcentaje de última compra reportado por canal Online 73% Online Other Otros 3% 1% 2% 2% 2% 9% 2% 25% 27% 2013 73% En Tienda 89% En Tienda 24

25 Si sabemos lo que piden, ¿por qué no se los damos?
… incluso los usuarios más exigentes de la tecnología para ir de compras esperan interactuar con las marcas dentro de la tienda ¿Cuales son las capacidades omnicanal que generan mayor lealtad de los clientes? “Trailblazers” lo quieren todo, incluyendo… En la tienda, localizar articulos sin inventario y que se los envien a su hogar Comprar en línea, devoluciones en tienda Seguimiento de órdenes en cualquier canal Programas de Lealtad consistentes, en línea y en tienda Precios Consistentes en línea y en tienda “Tech-intrigued” valoran mas… En la tienda, localizar articulos sin inventario y que se los envien a su hogar Precios Consistentes en línea y en tienda Seguimiento de órdenes en cualquier canal Comprar en línea, devoluciones en tienda Cupones redimibles en línea y en tienda Si sabemos lo que piden, ¿por qué no se los damos? Fuente: Toshiba + IBM Institute for Business Value, 2014; all numbers global Fuente: Toshiba + IBM Institute for Business Value, 2012; all numbers global

26 Everyone in the world is building stores, though with significant variation in growth in store counts, size Upsize or replace small with large Build bigger new stores Downsize or replace large with small Build smaller new stores Sources: Planet Retail + TGCS analysis

27 Mexico + South America – slower growth than Asia but still hot, some newer stores going smaller, more urban Venezuela Guatemala Ecuador Peru Mexico Costa Rica Brazil Argentina Chile Colombia Sources: Planet Retail + TGCS analysis

28 By 2025, overall store count will rise 42% but size will hold steady; store-density (store/inhabitant) will also rise 26% = average global growth thru 2025 data points Sources: Planet Retail + TGCS analysis

29 Why stores? Christmas 2013 debacle showed that digital commerce is constrained by analog features… like fulfillment Holiday Season Compresses Sales into Specific, “Peak” Window of Time… … And That “Peak” Window Itself Can be Compressed and Challenged Days from T-giving to Christmas Days of week Christmas is observed 10-12% of annual sales Peak 2011 31 Sunday 2012 33 Tuesday 19-21% of annual sales Holiday 2013 27 Wednesday 27-30% of annual sales Fourth Quarter 2014 28 Thursday 2015 29 Friday 2016 31 Sunday October November December January Shortest possible peak window, online ordering clustered on weekend, stores depleted by Sunday afternoon, and bad weather in many US locales Sources: NRF, Department of Commerce, online calendars

30 Battle of archetypes: Walmart versus Amazon
Which is more efficient with inventory? Walmart Amazon Days in Inventory 45 49 10% faster Which has more fulfillment capability? Total Inventory $43.8B $6.0B 7X inventory in-stock Total PP&E $116.7B $10.0B 11X physical “muscle” These assets tie-up cash and look like cost… until they become a weapon. Consider, 90% of all US residents live within 15 minutes of their nearest Walmart store. Sources: Yahoo Finance, Walmart fact-sheet

31 Battle of archetypes: Walmart versus Amazon (cont)
Which is cheaper? Walmart Amazon Comparable Product Index 100 120 Walmart is cheaper! Which provides more selection? Amazon wins on stock availability… Inventory availability .01% 100% Which provides more information? Shelf Label Screen + Links …and providing information. Information “area” Sources: Kantar London, Retail Revival

32 How can Walmart or any retailer better leverage assets
How can Walmart or any retailer better leverage assets? Enable cross-channel at every level, including inside transactions… Economy Retail sector Retailer Channel Customer Transaction Digital economy: $20T, about 14% global of global total E-commerce: 5-10% of retail sales globally and rising, with mobile emerging Multi-channel: Large variation by segment, retailer (0-50% for those with stores) Not discrete: 1/2 store sales web influenced, retailers push in-store mobile, e-com kiosk Cross-channel: 42% of consumers use two or more devices; 24% use three of more devices 25-70% in-store pickup, 1-2% store-to-web, alt-channel for research (74% mobile to store) STORE Cross-Channel Inside the Transaction Sources: Oxford Economics using IDC + iDate analysis; Forrester, IBM Institute for Business Value, eMarketer

33 TGCS Solutions Cross-channel Analytics Mobile
Checkout Drive checkout innovation through flexibility, modularity, retail-hardening and cross-channel integration Interactions Create meaningful interactions with the consumer to deliver increased brand value Operations Gather, analyze and act on information in store to maximize efficiency and drive value Mobile Cross-channel Analytics Customer Toshiba investment will center on innovation and creating client value around three retail imperatives and the technologies that enable them: checkout, operations and interactions