Resultados Auditoria Interna.

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0 INFORME DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PLATIKA LTDA Nº 0001-2008 ENERO de 2008

1 Resultados Auditoria Interna.
Se realizó un ciclo de auditoria interna por el auditor externo Mario German López Pérez (ver Anexo “ANALISIS DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD, OBSERVACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA”). En este ciclo se encontraron 49 no conformidades, las cuales fueron cerradas en su totalidad en un tiempo de 40 días, con lo que se demuestra agilidad y respuesta adecuada de la Gerencia General, del Jefe de Calidad y de los Jefes de Proceso. Las no conformidades tienen que ver con el control de documentos, el control de registros y la implementación del sistema. La organización estableció las acciones pertinentes para atender las observaciones generadas en el ciclo de Auditoria.

2 Informe de Revisión. La presente Acta contiene la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., realizada por la Alta Dirección, con el fin de asegurar su eficacia, conveniencia y adecuación. Para la revisión se realizó un análisis de las entradas y como resultado se establecieron acciones encaminadas a: La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos La mejora de los servicios en función de los requisitos pactados con el cliente. Las necesidades de recursos.

3 Resultados Auditoria Interna.
Gracias al proceso de auditoria interna realizado en la organización y a los auditados, se mostraron gran satisfacción con la metodología del auditor externo y su competencia para realizar dicha actividad, para lo cual continuaremos con esta prácticas para mejorar cada día el SGC implementado para la organización. Con relación a la eliminación de las no conformidades y sus causas, consideramos que los procesos auditados han demostrado tener capacidad suficiente para solucionar las no conformidades sin demoras injustificadas, aunque se podría mejorar el análisis de estas mismas, para lo cual debemos realizar acciones de retroalimentación referentes a reforzar a cada uno de los responsables de los procesos en estas practicas para detectar la real causa.

4 Retroalimentacion de Cliente.
Para este efecto se analizaron las encuestas de satisfacción realizadas a nuestros clientes, teniendo muy presente las observaciones suministrados por ellos los cuales son: ¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar? Salud Total Entiendo que realizan y poseen un proceso de calidad sin embargo desconozco los resultados y mediaciones realizadas, tanto de la operación puntual de Salud Total como de la empresa. Retroalimentación de procesos y aspectos de mejora detectados por Platika como proveedor de Salud total. Cumplimiento de acuerdos expuestos en la oferta mercantil (Ejemplo: Canal de datos) Fortalecimiento en producto de los consultores (nuevos y antiguos) de tal forma que se genere reducción de quejas tanto de usuarios como de las áreas internas de Salud Total. Flexibilidad en acuerdos y en nuevos requerimientos.

5 Retroalimentacion de Cliente.
Computec Flexibilidad y disposición de tiempo para gestionar las campañas de acuerdo a las necesidades del cliente. Organización del Recurso Humano en cuanto a la programación de turnos y capacidad de respuesta si el requerimiento lo requiere. Buscar estrategias para optimizar la efectividad de las campañas. ScotiaBank Hemos tenido algún grado de dificultad con las líneas telefónicas que ha ocasionado retrasos en el programa y afectado la productividad.

6 Retroalimentacion de Cliente.
EPM Bogotá Recibir un mayor contacto proactivo por parte del supervisor y el ejecutivo de cuenta, ya que es EPMBOGOTA quien siempre se comunica para verificar la operación. No se siente el acompañamiento que esperamos como clientes de quienes coordinan la operación en PLATIKA. Análisis de la información: Los informes se generan de una forma operativa, no se les agrega un valor de análisis y de generación de propuestas que fue parte de las necesidades que se plantearon al inicio del contrato. La oportunidad en la respuesta por parte del supervisor no es la esperada, en ocasiones La líder de contactos de salida de EPMBOGOTA, ha tenido que tener contacto directo con los funcionarios de in-formática de PLATIKA porque el escalamiento al supervisor no es efectivo y se tienen que tomar las decisiones y acciones de forma inmediata. Los informes de calidad (Quality Program) no dan suficiente orientación acerca de las acciones que se han emprendido con los funcionarios que se detecta en los monitoreos que tiene falencias y requieren trabajar ciertas competencias. No se observa entonces, un seguimiento a la nota inicial de funcionario y los avances que ha tenido al respecto .

7 Resultados 1er Semestre 2007.
Ficha Tecnica CLIENTES ACTUALES SCOTIABANK (SB) COMPUTEC (CT)

8 Formato de Encuesta Encuesta Aplilcada
¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar? 1. ______________________________________________________________________________________________________. 2._______________________________________________________________________________________________________.

9 Resultados 1er Semestre 2007
Tabla de Resultados

10 Tabulación 1er Semestre 2007
Analisis General TABLA DE CONVENCIONES C1 MALO C2 REGULA C3 SATISFACTORIO C4 BUENO C5 EXCELENTE Para el primer semestre del 2007 los clientes Computec y ScotiaBank manifestaron estar satisfechos con el servicio suministrados por Platika Ltda., con el 40% de aceptación, aunque sugieren que la organización tiene que estar mas abierta a los cambios adaptándose mas fácil a la dinámica del negocio de cada cliente (Ver Observaciones y tablas de resultados)

11 Resultados 2do Semestre 2007
Ficha Tecnica CLIENTES ACTUALES SALUD TOTAL EPM Bogota SCOTIABANK COMPUTEC

12 Formato de Encuesta Encuesta Aplilcada
¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar? 1. ______________________________________________________________________________________________________. 2._______________________________________________________________________________________________________.

13 Resultados 2do Semestre 2007
Tabla de Resultados

14 Tabulación 2do Semestre 2007
Analisis General TABLA DE CONVENCIONES C1 MALO C2 REGULA C3 SATISFACTORIO C4 BUENO C5 EXCELENTE Para el Segundo semestre del 2007 y gracias a las observaciones realizadas por nuestros primeros clientes la organización optimizo sus procesos para la prestación de los servicios, experimentando un crecimiento en clientes y mejorando su indicador de satisfacción de cara a los mismo, pasando de un 25% a 45% en la buena prestación del servicio, los cual quiere decir que el SGC implementado para la organización esta funcionando en pro de la satisfacción del cliente. (Ver Observaciones y tablas de resultados)

15 Tabulación 2do Semestre 2007
Analisis Especifico Platika Ltda., ha entendido que la mejor practica para entender cada una de los requisiciones del cliente, esta en garantizar que los precensos que se implementan de cara al mismo den como fruto un valor agregado a la dinámica de su propio negocio

16 Retroalimentacion de Cliente
Las Quejas y reclamos manifestadas por los clientes durante el año 2007 fueron atendidas al mismo instante que fueron reportadas, lo cual manifiesta una versatilidad y dinámica de la organización para atender este tipo de reclamación. Esto da pie a entender que la organización cuenta con el equipo humano altamente capacitado para una implementación más asertivamente los dispuesto en le Procedimiento del producto y servicio no conforme de cara a la prestación del servicio. Las quejas expuestas por los clientes dieron a Platika Ltda., un puntos de vista mucho más estructurado de la dinámica del negocio de cada uno de ellos y su expectativas en la obtención de los objetivos trazados. Gracias a la atención oportuna de estas, la organización le ha apuntado a mejorar continua de los proceso garantizan la calidad en la prestación del servicio de cada unas de las operaciones actuales. Desde la atención de las mismas a la fecha no se han vuelto a presenta en una manera regular o consecutiva. Platika Ltda., para el 2007 atendió un total de 12 Quejas distribuidas de la siguiente manera: Información 58%. (Este porcentaje se da gracias a la dinámica de la información que se maneja en las operaciones, la cual es fluctuante y por ende genera inconformidades en el servicio, para ello el proceso de Quality en compañía del área de formación y los supervisores mitigan este para que no impacte de forma determinante en la prestación del servicio). Caída Operación 17%. Entrega Informes 8%. Incumplimiento de Gestión y Contractuales 17%.

17 Desempeño de los procesos y Conformidad del servicio
Para este efecto, se analizaron las tendencias de los indicadores de los objetivos de Calidad y de los procesos. Algunos indicadores demuestran que los procesos tienen la capacidad para lograr los objetivos propuestos, debido a que la tendencia es favorable y los resultados de los seis últimos meses están en el rango de satisfactorio a excelente.

18 Desempeño de los procesos y Conformidad del servicio
Operaciones (Cumplimiento de lo pactado con el cliente, análisis diario de la gestión de cada operación) Comercial (Aplicación de los procesos para garantiza la continuidad y puesta en marcha de los proyectos de Platika Ltda.) Compras (Conformidad con lo que se solicita) Quality (Numero de monitoreos realizados, numero se errores encontrados) Informática y Tecnología / Dispositivos de medición (Aseguramiento del funcionamiento de los canales de comunicación y software) Recurso Humano (cumplimiento de perfiles actividades de concientización, personal concientizado, atención a novedades de ambiente de trabajo, rotación y capacitación) Mejora continua (No Conformidades por área) Se importante resalta que los indicadores implementados para estos procesos cumplen con lo dispuesto por la organización para el cumplimiento de la prestación de los servicios, para lo cual no es necesario realizar modificaciones ya que estos indicadores están mostrando un comportamiento a favor de la prestación del servicio.

19 Desempeño de los procesos y Conformidad del servicio
Se encontró conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con los criterios de auditoria especialmente en el proceso; gerencial así mismo, las evidencias recogidas nos permiten establecer una conformidad baja en los procesos de informática y tecnología compras, recursos humanos y ambiente de trabajo en el que se deben revisar y determinar los registros apropiados y llevarlos para poder demostrar la conformidad con los requisitos de la norma y los de la organización. Se cuentan con registros que demuestran el cumplimiento del requisito objetivos de calidad e indicadores de desempeño por proceso, se recomienda revisarlos para contribuir con esfuerzos que generen mas retos y así mismo mostrar el mejoramiento continúo del SGC. En compras e Informática y tecnología identificar y documentar los aspectos técnicos relevantes para la medición de la gestión que implique aportes a proceso y por ende al SGC.

20 Desempeño de los procesos y Conformidad del servicio
Es importante tener presente que el proceso de auditoria interna se observa baja conformidad con respecto a la eficacia de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, debido a que los procedimientos de Quality, Recursos humanos y Ambiente de trabajo, no se esta llevando con el rigor necesario. Se encontró media conformidad en el proceso comercial las evidencias recogidas demuestran que hay que mejorar la conciencia de la aplicación de los requisitos pactados con el cliente y lo requerido por la norma y en especial en el tema de quejas y reclamos del cliente, para su total satisfacción falta determinar que hacer con la informaron obtenida en las encuesta de satisfacción del cliente. Para la mejora continua es programaran ciclos de auditoria interna cada 6 meses, para determinar tendencias y el comportamiento del sistema para mejorar el desempeño del mismo y así seguir garantizando la prestación del servicio. Con el resultado de esta auditoria de certificación se establecerá se realizará un ciclo al final del primer semestre del 2008, con el fin de analizar tendencias de las no conformidades, su recurrencia y el impacto de las mismas de cara al organización y el cliente.

21 Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Desde Agosto de 2007 se establecieron 12 acciones correctivas aparte de las no conformidades encontradas en la auditoria interna, estas acciones se tomaron dado a los siguientes factores: Inconsistencia en el suministro de Información. Incremento de los errores fatales. Desviación del indicador de Quality y Operaciones Outbound (Campaña EPM mes de Agosto) por incumplimiento de los monitoreos programados. La toma de estas acciones correctivas demuestra la eficiencia del sistema de gestión de calidad implementado para la organización para garantizar la excelente prestación del servicio. Analizando estas acciones, se evitaron riesgos para la compañía referentes a prevenir quejas de los clientes mitigando así un impacto negativo de cara al cliente. La empresa se encuentra muy satisfecha con este mecanismo y seguira trabajando en pro de la mejora continua de sus procesos.

22 Accion de Seguimiento de Revisión por la Dirección Previas .
Por ser esta la primera revisión por la dirección no se cuenta con acciones previas que le apliquen, aunque para el 2008 Platika Ltda., previendo inconformidades que se puedan presentar en la prestación del servicio de cara a la información que se suministra por parte de los agentes, levanto un total de 3 acciones preventivas durante los meses de Enero y Febrero, esto con el fin de dar a conocer a la operación de Salud Total, los cambios que la E.P.S esta realizando al interior de su organización para mejorar la atención de los usuarios, en la actualidad una de estas acciones fue cerrada a conformidad por la organización y de nuestro cliente, las dos restantes se encuentra en ejecución las cuales según el cronograma implementado serán cerradas a finales del mes de Marzo del presenta año. Lo anterior apunta a que Platika Ltda., utiliza todas las herramientas que el SGC suministra para una mejora continua en la prestación del servicio y objetivo como campañia.

23 Cambios que podrian afectar el SGC
Debido a que Platika Ltda., es una empresa de servicios, el SGC contempla las modificaciones al sistema cuando amerita por nuevas disposiciones. Con respecto a la Política de Calidad, se considera que quedo adecuada y deberá continuar sin modificaciones, ya que refleja la orientación que la Alta Dirección quiere transmitir al personal. En cuanto a los objetivos de calidad e indicadores, estamos conformes con los planteados esperamos ver su utilidad y resultados y los pondremos a prueba durante el resto del 2008.

24 Recomendaciones para la Mejora Continua
El personal involucrado en el SGC ha sugerido mejoras al sistema, en función de: Concientización y capacitación del personal en manejo de documentos. Incluir en el cronograma de capacitaciones refuerzos e identificación de necesidades para la competencia de todos los operarios en los servicios. Sensibilizar y difundir a todos los niveles de la organización los logros obtenidos en los distintos niveles de percepción del cliente a todos los jefes de proceso del sistema para seguir motivando el tema de concientización de los requisitos para la mejora continua y satisfacción del cliente. Generar acciones de formación para fortalecer Medición, Análisis y Mejora Difundir en todos los niveles pertinentes de la organización los resultados de la encuesta de satisfacción para mejorar la conciencia de el cumplimiento de los requisitos pactados con el cliente Ver anexos de observaciones y oportunidades de mejora con respecto a cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad que hace parte integral de este informe.

25 Revisión por la Dirección.
De acuerdo con los análisis expuestos, en el primer semestre del 2008 será un período de consolidación del Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., Para este efecto, se tomarán las siguientes acciones relacionadas con: Este aspecto es el más importante para la estabilización del sistema, Como se establece en el análisis precedente, el control de documentos y registros, auditorias internas, acciones de mejoramiento, formación y concientización de personal son los aspectos más relevantes para asentar el SGC. Las acciones correspondientes son: Análisis y eventual rediseño del sistema de manejo de la documentación y de los registros. Concientización y capacitación del personal en manejo de documentos y actividades de auditoria específica en este tema. Reforzar la capacitación a los responsables de los procesos en tormentas de ideas y diagramas causa-efecto para mejorar la capacidad de análisis de causas. Realizar más ciclos de auditoria interna, iniciando con un ciclo en el primer semestre de 2008, para contribuir además con la solidez de la implantación del sistema. Enfatizar los seguimientos de acciones correctivas y preventivas, para que se realicen incluso por fuera del comité de calidad, con el fin de agilizar los tiempos de resolución y cierre.

26 La Mejora de los Servicios en Relación de los Requisitos del Cliente.
Las acciones anteriores, redundarán en una mayor seguridad en que se cumplirán los requisitos de nuestros servicios ya que los indicadores, incluyendo la opinión del cliente en este tema indica que estamos cumpliendo a cabalidad con nuestros compromisos. Continuaremos con la planificación, ejecución, control y acciones de mejora en todos los procesos, para seguir cumpliéndolos . Enfatizaremos en acciones de formación para los operarios en servicio en temas relacionados con el servicio y atención al cliente y actualizaciones permanentes en nuevas técnicas en la prestación del servicio y para el producto e insumos motivaremos la utilización del procedimiento del producto no conforme aplicando métodos de técnicas estadísticas para el análisis de causas que minimice el impacto de ocurrencias posteriores .

27 Las Necesidad de los recursos.
La alta dirección de Platika Ltda., asegura los recursos necesarios para realizar estas acciones. El análisis efectuado demuestra que los recursos adicionales asignados durante el proyecto de desarrollo e implantación del sistema han sido suficientes para su funcionamiento.

28 Las Necesidad de los recursos.
Para finalizar el presente análisis, podemos concluir que el Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., ha demostrado ser eficaz para cumplir con la política de Calidad y Objetivos de Calidad y demás requisitos, y las acciones establecidas aumentarán esta eficacia. Así mismo, los resultados han demostrado la conveniencia de utilizar los mecanismos contenidos en el sistema y las acciones emprendidas mejorarán la adecuación del sistema. Helmuth Victoria Hansend Gerente General Platika Ltda.

29 Anexos

30 No Conformidades.

31 No Conformidades.

32 No Conformidades.

33 Número de Observaciones y Oportunidades de Mejora.

34 Número de Observaciones y Oportunidades de Mejora.

35 Acciones Correctivas y Preventivas.

36 Acciones Correctivas y Preventivas.