1 What do we see? 1 Nobody’s Unpredictable Febrero 2008 Agosto 2007 Estudio de Percepción Social del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria.

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1 1 What do we see? 1 Nobody’s Unpredictable Febrero 2008 Agosto 2007 Estudio de Percepción Social del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria Chilena

2 2 Contenidos 1. Ficha Metodológica 2. Indicadores de Satisfacción con SII y otras Instituciones 1.En base a la Percepción 2.En base a la Experiencia 3. Percepción respecto del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria Chilena 1.Análisis de Clusters 2.Evolución 1998 vs. 2007 3.Resultados Medición 2007 4. Síntesis y Recomendaciones

3 3 1.- Antecedentes

4 4 Antecedentes El año 1998 el SII realizó un primer estudio llamado “Estudio de Fiscalización Tributaria” (Mori). Considerando los cambios legislativos que han afectado al sistema tributario chileno, se hace necesario realizar nuevamente un sondeo de opinión. En este contexto, se encomendó a Ipsos Chile la realización de la segunda medición de opinión pública y satisfacción denominada: “Encuesta de Percepción Social del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria Chilena”. Para validar y complementar el instrumento de medición utilizado en 1998, se realizó previamente un estudio cualitativo mediante la técnica de Focus Groups y Entrevistas en Profundidad. Durante el mes de diciembre del año 2007 se entrevistó en forma presencial a un grupo de ciudadanos compuesto por 3 grupos: Público General, Personas Naturales y Empresas, cuyos resultados se presentan a continuación.

5 5 1.- Ficha Metodológica

6 6 Ficha Metodológica OBJETIVOS Determinar la percepción que personas naturales y jurídicas tienen respecto del sistema impositivo y los niveles de satisfacción que tienen los contribuyentes con el SII en todos los aspectos que definen su relación. DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas presenciales. En algunos casos se realizó un llamado previo para agendar la visita. GRUPO OBJETIVO El grupo objetivo está compuesto por personas naturales y jurídicas, mayores de 18 años, pertenecientes a todos los estratos socioeconómicos y que vivan en centros urbanos entre las ciudades de Arica y Punta Arenas. TAMAÑO MUESTRAL Se realizaron un total de 2.757 entrevistas: 1.103  Público en general 817  Personas Naturales 837  Empresas FECHA DE REALIZACIÓN El estudio se realizó entre los días 07 de Diciembre de 2007 y 20 de Enero de 2008 SELECCIÓN MUESTRAL Para los segmentos de personas naturales, la selección muestral se realizó en forma aleatoria a partir de las bases de datos proporcionadas por SII. Para el segmento de público general se utilizaron bases de Ipsos Chile para su selección. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Utilizando como input los resultados de la fase cualitativa, se diseñó un cuestionario cuantitativo semi-estructurado, compuesto por preguntas abiertas y cerradas y escalas de medición ad-hoc. Ficha Metodológica

7 7 Objetivos Determinar la percepción que personas naturales y jurídicas tienen respecto del sistema impositivo y de la administración tributaria chilena. Medir los niveles de satisfacción que tienen los contribuyentes con el SII en todos los aspectos que definen su relación.  Medir el desempeño de los canales de atención y fiscalización del SII  Generar un Índice de Satisfacción Global que pondere las evaluaciones otorgadas por los segmentos de personas naturales. Indagar respecto de distintos temas relacionados con el SII y su función:  Evasión tributaria  Corrupción  Cumplimiento de las Leyes Definir grupos de personas o clusters que mantienen comportamientos y percepciones en común, de tal forma de poder generar acciones diferenciadas y dirigir los esfuerzos de mejoramiento sobre los grupos más relevantes.

8 8 Características de la Muestra (Total Muestra: 3.253) Total Empresas: 25,7% Total Personas Naturales: 25,1% Total Público Gral: 49,2%

9 9 Características de la Muestra (Total Muestra: 2.757) Total Empresas: 30,4% Total Personas Naturales: 29,6% Total Público Gral: 40,0%

10 10 Características de la Muestra Público en General (Base: 1103) Zona Sexo GSE Edad Contacto con SII

11 11 Características de la Muestra Persona Natural (Base: 817) Zona Sexo GSE Edad Contacto con SII

12 12 Características de la Muestra Empresas (Base: 837) Antigüedad de la Empresa Edad Datos del RespondenteDatos de la Empresa Zona SexoContacto con SII

13 13 Características de la Muestra Empresas (Base: 837) Cargo del Respondente

14 14 Ficha Metodológica Distribución de la Muestra

15 15 Ficha Metodológica Distribución de la Muestra

16 16 Nomenclatura e Indicadores Satisfacción: % Notas 6 y 7 Insatisfacción: % Notas 1 a 4 Neto: Satisfacción - Insatisfacción Indicador Global de Satisfacción: La Satisfacción Global Neta declarada por los contribuyentes en relación al servicio que les otorga el SII se utilizará como Índice de Satisfacción y se construirá un solo valor que corresponderá al promedio ponderado de los dos segmentos de contribuyentes, personas naturales y empresas.

17 17 2.- Indicadores de Satisfacción “Percepción”

18 18 Personas Naturales: ¿Ha tenido usted la necesidad de relacionarse con el Servicio de Impuestos Internos en los últimos 12 meses? Contacto con SII (Base: 2757) Público General: Empresas:

19 19 Satisfacción SII (Total Muestra) ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el SII?

20 20 Evaluación Canales Contacto SII (Base Público General: 1103) OFICINAS SITIO WEB MESA AYUDA TELEFONICA VISITA DE FUNCIONARIO ¿Con qué nota evalúa en general los canales de contacto del Servicio de Impuestos Internos de acuerdo a lo que Ud. conoce o ha oído hablar?

21 21 Evaluación Canales Contacto SII (Base Personas Naturales.: 817) OFICINAS SITIO WEB MESA AYUDA TELEFONICA VISITA DE FUNCIONARIO ¿Con qué nota evalúa en general los canales de contacto del Servicio de Impuestos Internos de acuerdo a lo que Ud. conoce o ha oído hablar?

22 22 2.- Indicadores de Satisfacción “Experiencia”

23 23 Contacto con SII en los últ. 12 meses (Base Total: 2757) PERSONAS NATURALES EMPRESAS Base: 817 Base: 837 ¿Ha tenido usted la necesidad de relacionarse con el Servicio de Impuestos Internos en los últimos 12 meses?

24 24 Satisfacción Global SII (quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses) Bases:571751 ¿Qué tan satisfecho se encuentra ud. en general con el servicio y atención entregado por el Servicio de Impuestos Internos?

25 25 Satisfacción Global SII (quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses) Personas Naturales Bases309263741972386140119145143125280292

26 26 Satisfacción Global SII (quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses) Empresas (datos empresa) Bases347404500251

27 27 Satisfacción Global SII (quienes se han contactado con SII en los últ. 6 meses) Empresas (datos respondente) Base32151219194155430321

28 28 Satisfacción General Oficinas SII (quienes usan el canal personalmente para hacer trámites) Bases:355566 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención que recibe en las Oficinas del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

29 29 Atributos Oficinas SII Personas Naturales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención que recibe en las Oficinas del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

30 30 Atributos Oficinas SII Empresas ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención que recibe en las Oficinas del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

31 31 Satisfacción General Sitio Web SII (quienes usan el canal personalmente para hacer trámites) Bases:350496 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el Sitio web del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

32 32 Satisfacción General Mesa de Ayuda SII (quienes usan el canal personalmente para hacer trámites) Bases:49105 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

33 33 Atributos Mesa de Ayuda Personas Naturales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

34 34 Atributos Mesa de Ayuda Empresas ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

35 35 Atributos Mesa de Ayuda (% Neto) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos Internos en relación a:

36 36 Satisfacción General Fiscalización SII (quienes usan el canal personalmente para hacer trámites) Bases:98465 ¿Cómo evalúa la fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos en general:

37 37 Atributos Fiscalización SII (% Neto) ¿Cómo evalúa la fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos en relación a:

38 38 Atributos Fiscalización SII Personas Naturales ¿Cómo evalúa la fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos en relación a:

39 39 Atributos Fiscalización SII Empresas ¿Cómo evalúa la fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos en relación a:

40 40 3.- Percepción “Análisis de Clusters”

41 41 Variables consideradas Con el objetivo de identificar dentro de la muestra grupos cuyos componentes sean similares entre sí (cohesión interna del grupo), se hizo un “Análisis de Clusters” con algunas de las variables contenidas en el instrumento de medición que estaban dirigidas a evaluar la honradez en general:  De los funcionarios de diversos servicios públicos y privados  De los Chilenos  La propia honradez Se hicieron 3 tipos de clusters variando a la cantidad de variables y conglomerados considerados para el análisis y diferenciando también según los segmentos considerados en la muestra, tal como se detalla a continuación:  Cluster de 6 conglomerados considerando sólo la muestra de contribuyentes (personas y empresas): básicamente se optó por correr este modelo para mantener una evolución en relación con la medición anterior.  Cluster de 4 conglomerados considerando sólo la muestra de contribuyentes (personas y empresas): dado que el cluster anterior arrojó algunos conglomerados un poco indefinidos en cuanto a su caracterización, se optó por reducirlos a 4, pero manteniendo sólo a los contribuyentes.  Cluster de 4 conglomerados considerando al total de la muestra (público general y contribuyentes): en esta medición se consideró dentro de la muestra también a personas no contribuyentes, por lo que la segmentación que se recomienda utilizar para mantener un seguimiento en próximas mediciones es justamente ésta, considerando el total de la muestra.

42 42 Clusters Identificados Grises con tendencia a hombres buenos: 18,3% Penitentes: 21,4% Caraduras: 13,9% Hombres Buenos: 20,4% Grises con tendencia a caraduras: 11,7% La ocasión hace al ladrón: 14,5% Cluster 6 conglomerados, sólo contribuyentes Cluster 4 conglomerados, sólo contribuyentesCluster 4 conglomerados, total muestra La ocasión hace al ladrón: 21,6% Caraduras: 26,6% Hombres Buenos: 20,1% Grises con tendencia a hombres buenos: 31,6% La ocasión hace al ladrón: 27,4% Caraduras: 24,7% Hombres Buenos: 20,8% Grises con tendencia a hombres buenos: 27,1%

43 43 Caracterización de cada Cluster Cara dura: La opinión con respecto a sus conciudadanos y funcionarios es negativa. Dicen que el país está muy afectado por la corrupción y además se auto evalúan con porcentajes bajo el promedio. Hombres Buenos: evalúan positivamente en prácticamente todos los aspectos a sus conciudadanos, a los funcionarios y su evaluación personal. Creen que el país es nada o muy poco corrupto. Penitentes: Tienen una buena evaluación de las Instituciones y un perfil muy similar al de los hombres buenos, sin embargo evalúan a los conciudadanos como el promedio de la población y tienden a auto evaluarse por debajo de los hombres buenos. La ocasión hace al ladrón: Personas racionales que opinan que la corrupción es transversal a todas las instituciones. Si bien es un segmento que critica a las Instituciones, es también el que en mayor proporción entrega evaluaciones neutras y tiende a dejarse llevar según el contexto nacional. Grises: Se distinguen dos grupos y ninguno de los dos tiene un perfil muy definido, sin embargo tienden a acercarse a dos grupos que si lo están: Hombres Buenos por un lado y Caraduras por el otro. El cluster que tiende a Hombres Buenos se diferencia de este grupo en que tiende a evaluar a los conciudadanos en forma similar al promedio de la muestra. El cluster que tiende a Caraduras se diferencia de este grupo en que evalúa mejor a SII y tiende a mejorar la evaluación de los conciudadanos.

44 44 Perfil de cada Cluster Caraduras: Mujeres C3D, entre 18 y 44 años, sin necesidad de relacionarse frecuentemente con SII y con un nivel de satisfacción con SII bajo el promedio Hombres Buenos: Hombres ABC1, entre 45 y 70 años, pertenecientes al segmento empresas, que mantienen una relación cercana con SII, consideran que es una Institución muy importante para el país y están muy satisfecho con SII Penitentes: Hombres, mayoritariamente del segmento empresas, que mantienen una relación activa con SII La ocasión hace al ladrón: Personas Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad, que presenta una cantidad importante de evaluaciones neutras tanto para el SII como para las otras Instituciones evaluadas Grises con tendencia a caraduras: Mujeres Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad, que mantienen una relación activa con SII y evalúan a la Institución similar al promedio Grises con tendencia a hombres buenos: Consideran que el SII es una Institución muy importante para el país, pertenecen al GSE C3, son mayoritariamente personas contribuyentes de regiones y mantienen una relación activa con SII

45 45 Contacto con SII en los últ. 12 meses - % SI

46 46 Satisfacción Global con SII (experiencia) GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

47 47 Evaluación SII en su tarea contra la evasión de impuestos GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

48 48 Dificultad de engañar al SII GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

49 49 Corrupción en el SII GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

50 50 Los chilenos a la hora de cumplir sus deberes y obligaciones GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

51 51 Desmotivación para cumplir con el pago de impuestos GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

52 52 Compra de DVD’s, CD’s o libros piratas en los últ. 12 meses GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

53 53 Evolución de la Corrupción en Chile GRIS TIENDE A HB LA OCASION HACE AL LADRON HOMBRE BUENO CARADURAGRIS TIENDE A CARADURA PENITENTE

54 54 3.- Percepción “Evolución Resultados 1998 vs. 2007”

55 55 Evaluación SII en su tarea contra la evasión de Impuestos – Evolución Contribuyentes PERSONAS NATURALESEMPRESAS 62% 67% 6% 3% 64% 63% 6% ¿Cómo evalúa usted el desempeño del Servicio de Impuestos Internos en su tarea contra la evasión de impuestos?

56 56 Frecuencia con que el SII descubre a una PERSONA que evade Impuestos – Evolución Contribuyentes PERSONAS NATURALESEMPRESAS 57% 94% 29% 6% 61% 90% 28% 9% ¿Con que frecuencia cree usted que el Servicio de Impuestos Internos descubre a una persona que evade impuestos?

57 57 Frecuencia con que el SII descubre a una EMPRESA que evade Impuestos – Evolución Contribuyentes EMPRESAS 57% 86% 30% 13% 57% 88% 31% 11% PERSONAS NATURALES ¿Con que frecuencia cree usted que el Servicio de Impuestos Internos descubre a una empresa que evade impuestos?

58 58 Cumplimiento de las Leyes: Los Chilenos – Evolución Contribuyentes EMPRESAS ¿Ud. diría que los chilenos son responsables en pagar sus impuestos?... 55% 57% 42% 36% 65% 60% 32% 39% PERSONAS NATURALES

59 59 Conductas de los Chilenos – Evolución Personas Naturales ¿Ud. diría que las siguientes conductas son frecuentes o no?... (% SI)

60 60 Percepción respecto de la frecuencia en la evasión de Impuestos – Evolución Contribuyentes PERSONAS NATURALESEMPRESAS En lo que se refiere a evasión de impuestos, ¿cuál de las siguientes frases se acerca más a su manera de pensar?

61 61 Experiencia Personal ¿En los últimos meses Ud. ha pedido que no le den boleta o factura?... (% SI) Es una conducta frecuente en los chilenos (%SI):60%53%

62 62 Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Evolución Contribuyentes PERSONAS NATURALES EMPRESAS Que no le den Boleta o Factura por una compra o servicio, afecta… 76% 90% 22% 10% 78% 90% 20% 10%

63 63 Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Evolución Contribuyentes PERSONAS NATURALES EMPRESAS El uso de facturas falsas para que las empresas aumenten ficticiamente sus gastos, afecta… 88% 89% 11% 3% 89% 9%

64 64 Desmotivación frente al conocimiento de situaciones de Fraude Fiscal– Evolución Contrib. PERSONAS NATURALESEMPRESAS Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los medios de comunicación sobre hechos o situaciones de fraude fiscal, ¿ha tenido alguna vez la sensación de sentirse desmotivado para cumplir con el pago de sus impuestos? 74% 86% 22% 10% 77% 86% 19% 13%

65 65 3.- Percepción “Medición 2007”

66 66 3.1 Cumplimiento de las Leyes y Evasión

67 67 Cumplimiento Deberes y Obligaciones de los Chilenos Público GeneralPersonas NaturalesEmpresas Muy Concientes/ Concientes: 31% Poco Concientes/ Muy poco Concientes: 65% Muy Concientes/ Concientes: 46% Poco Concientes/ Muy poco Concientes: 53% Muy Concientes/ Concientes: 52% Poco Concientes/ Muy poco Concientes: 47% Los chilenos, a la hora de cumplir con sus deberes y obligaciones como ciudadanos, como por ejemplo pagar impuestos, son:

68 68 Cumplimiento de las Leyes: Los Chilenos – Muestra Total ¿Ud. diría que los chilenos son responsables de pagar sus impuestos?... 44% 55% 65% 52% 42% 32%

69 69 Conductas de los Chilenos – Muestra Total ¿Ud. diría que las siguientes conductas son frecuentes o no?... (% SI)

70 70 Percepción respecto de la frecuencia en la evasión de Impuestos – Muestra Total En lo que se refiere a evasión de impuestos, ¿cuál de las siguientes frases se acerca más a su manera de pensar?

71 71 ¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que evade Impuestos….? Situaciones Tributarias Irregulares: Evasión de Impuestos 30% 41% 46% 50% 34% 36%

72 72 ¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que declaran todos sus ingresos….? Situaciones Tributarias Irregulares: Declaración de Ingresos 20% 10% 78% 79% 78%

73 73 ¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que evaden al momento de hacer la declaración del IVA….? Situaciones Tributarias Irregulares: Declaración de IVA 38% 49% 55% 43% 42% 27%

74 74 ¿Usted cree que el porcentaje de evasión en Chile con respecto de … es…? OTROS PAÍSES SUDAMERICANOS PAISES EUROPEOS EEUU Evasión en relación con otros Países

75 75 Evasión al interior del País: RM vs. Regiones Evasión al interior del País… (En Santiago se evade… que en el resto del País) Público generalPersonas NaturalesEmpresas

76 76 Razones Evasión de Impuestos ¿Por qué razones cree usted que la gente deja de pagar impuestos?.

77 77 Los 3 que más evaden Considerando el monto evadido, ¿quiénes cree usted que son los que más evaden el pago de los impuestos en Chile?

78 78 Los 3 que más evaden Considerando ahora la frecuencia con que evaden, ¿quiénes cree usted que son los que más evaden el pago de los impuestos en Chile?

79 79 Evaluación SII en su tarea contra la evasión de Impuestos – Muestra Total 38% 62% 64% 12% 6% ¿Cómo evalúa usted el desempeño del Servicio de Impuestos Internos en su tarea contra la evasión de impuestos?

80 80 Frecuencia con que el SII descubre a una… que evade Impuestos – Muestra Total 49% 58% 60% 41% 29% 28% 47% 57% 56% 42% 30% 32% Persona que evade impuestosEmpresa que evade impuestos

81 81 Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Muestra Total Que no le den Boleta o Factura 73% 76% 79% 25% 22% 20% El uso de facturas falsas 87% 89% 9% 11% 8%

82 82 Desmotivación frente al conocimiento de situaciones de Fraude Fiscal – Muestra Total Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los medios de comunicación sobre hechos o situaciones de fraude fiscal, ¿ha tenido alguna vez la sensación de sentirse desmotivado para cumplir con el pago de sus impuestos? 54% 74% 77% 35% 22% 19%

83 83 3.2 Fiscalización

84 84 Factores que provocan la Fiscalización (Base Empresas: 837) En su experiencia, ¿considera usted que la probabilidad de ser seleccionado para una fiscalización, depende o es indiferente de los siguientes factores?

85 85 Probabilidad de ser Fiscalizado 66% 41% 30% 11% 31% 55% ¿Considera usted probable que le hagan una fiscalización próximamente?

86 86 3.3 Destino de los Fondos recaudados

87 87 Opinión de la Administración del Estado 28% 31% 43% 52% 48% 46% En su opinión, ¿Cómo administra el Estado el dinero que recauda mediante los impuestos?

88 88 Opinión de la Administración del Estado (Base Público General: 1103) ¿Influye en su disposición de pagar impuestos la administración del estado?... No influyeInfluye poco Influye muchoInfluye totalmente No sabeNo responde Público GeneralPersonas Naturales.Empresas Influye Poco/ No Influye: 37% Influye Mucho/ Totalmente: 42% Influye Poco/ No Influye: 53% Influye Mucho/ Totalmente: 29% Influye Poco/ No Influye: 68% Influye Mucho/ Totalmente: 28%

89 89 Destino de fondos ¿Cual es el nivel de conocimiento que Ud. tiene en relación con el destino que tienen los fondos que se obtienen a través de la recaudación de impuestos?

90 90 3.4 Corrupción

91 91 Corrupción (Base Total: 2757) PUBLICO GENERAL EMPRESAS Base: 1103 Base: 817 Base: 837 ¿En qué medida cree Ud. que el País está afectado por la corrupción?... PERSONAS NATURALES

92 92 Participación de Funcionarios de SII en casos de Soborno y Corrupción 60% 79% 82% 24% 12% 7% Por lo que ha visto en la televisión, diarios, etc., qué tan involucrados se encuentran los funcionarios del Servicio de Impuestos Internos en casos de soborno y corrupción

93 93 Ud. o alguien en su familia ha dado dinero o regalo para agilizar un trámite con SII PUBLICO GENERAL EMPRESAS Base: 1103 Base: 817 Base: 837 PERSONAS NATURALES En su experiencia personal, ¿Ud. o alguien que vive en su casa ha dado dinero o un regalo para agilizar un trámite, declaración o devolución de impuestos en los últimos 12 meses?

94 94 Evolución de la Corrupción en Chile en el ámbito de los Impuestos (últ. 3 años) 45% 37% 35% 10% 20% 24% En su opinión, la corrupción en el ámbito de los impuestos en Chile en los últimos 3 años….:

95 95 4.- Síntesis y Recomendaciones

96 96 Síntesis y Recomendaciones En general el SII alcanza buenas evaluaciones en relación con otras Instituciones tanto públicas como privadas, las que son aún mejores si sólo consideráramos a los segmentos de contribuyentes. Es el segmento de Público General el que otorga las más bajas evaluaciones al SII, y es también el segmento más crítico frente a la realidad nacional y hacia sus conciudadanos. Este segmento no tiene la necesidad de mantener contacto con SII, por lo tanto se debe evaluar si es pertinente diseñar una campaña comunicacional/ informativa, de tal forma que en base al conocimiento que tengan de la Institución, de su labor, responsabilidades y logros, puedan eventualmente otorgarle una mejor evaluación. Altos niveles de satisfacción se correlacionan directamente con una mayor familiaridad con la Institución. En relación con los segmentos de contribuyentes, claramente son los que mejor evalúan a SII y además son los que perciben en menor grado la existencia de corrupción y evasión de impuestos. Entre las dimensiones del servicio evaluadas destaca el buen desempeño de la Página Web y, por el contrario, el bajo desempeño de la Mesa de Ayuda. Probablemente las expectativas de servicio que tienen los contribuyentes respecto de la Mesa de Ayuda, son más altas.

97 97 Síntesis y Recomendaciones Las Mipes son el segmento que evalúa de manera más negativa al SII con un indicador de satisfacción neta de 43%. Se ve al SII como un organismo eficiente, difícil de ser engañado. Pero todo esto en un ambiente que se percibe rodeado por la corrupción y el fraude social tanto en las Instituciones como en los ciudadanos en general. Sin embargo, a la hora de auto evaluarse, la población declara en una proporción mucho menor el haber cometido algún ilícito u otra conducta socialmente cuestionada. Los clusters obtenidos y la comparación de el año 1998 con el 2007 nos muestran que la percepción de los chilenos ha cambiado negativamente en la mayoría de los ítems. Se intentó replicar el modelo de clusters realizado hace 10 años con 6 grupos, sin embargo 2 grupos no quedan bien identificados, por lo que se recomienda disminuir el número de grupos y tomar este año como la medición base repitiendo esta encuesta mínimo cada dos años.