CALIDAD EN EL SERVICIO Coach Marco Antonio Ontiveros Conferencista Motivador y Transformacional, Coach de Vida, Autor & Corredor Con Causa Vice-Presidente.

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1 CALIDAD EN EL SERVICIO Coach Marco Antonio Ontiveros Conferencista Motivador y Transformacional, Coach de Vida, Autor & Corredor Con Causa Vice-Presidente de la Red Mundial de Conferencistas ¡¡BIENVENID@!!

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3 El POKER, es un JUEGO DE CARTAS de los llamados de "apuestas", en los que los jugadores, con todas o parte de sus cartas ocultas, hacen apuestas sobre una apuesta inicial, ganando la suma total de las apuestas en el jugador o jugadores con la mejor combinación de cartas. Una mano muy buena para GANAR el juego, precisamente, se llama POKER. Considerando que las 4 cartas son iguales en figura o número, y en este sentido, la mano mas grande es el POKER DE ASES. ¿QUÉ ES EL POKER?

4 ¿QUÉ ES SERVICIO? El servicio es la suma de prestaciones (VALOR AGREGADO) que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

5 Toda aquella persona a la que le cubriremos una necesidad ¿QUÉ ES UN CLENTE?

6 TE COMPARTO EL VIDEO 1: “Servicio al Cliente”

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8 ¿CÓMO LE HAGO? Reflexiona: ¿CÚAL ES LA IMPORTANCIA DE OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

9 EN GENERAL LOS MERCADOS Más dinámicos y competitivos. Mayor oferta de productos y servicios. Clientes más exigentes e informados. Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor. Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad. Debemos saber …

10 Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante para el éxito de cualquier negocio. Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: - Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. - Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad. Debemos saber …

11 JUEGA TU POKER:

12 TU CLIENTE

13 Debemos saber:  ¿quién es el cliente?  ¿qué desea el cliente?  ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente? Es necesario poseer toda ésta información. De otra manera no podremos producir aquellos productos/servicios que satisfagan al cliente. Cuando no conocemos al cliente, tendremos muchos clientes insatisfechos.

14 TUS PRODUCTOS / SERVICIOS

15 Debemos ser EXPERTOS en los productos/servicios que nuestra empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc. Y, ¿qué pasa si NO SÉ algo? Eso es válido. Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero debemos haber buscado la respuesta. Dí que no sabes sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.

16 TU PERSONA

17 Cuando trates con un cliente, toma en cuenta lo siguiente: –Saluda primero: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas Noches”. –Identifícate: di tu nombre claramente e inmediatamente, ofrece ayuda: “¿En qué le podemos servir?” –Preséntate como una persona positiva y siempre sonriente (NO DE MODO FINGIDO).

18 TAMBIÉN: –Trata al cliente por su nombre/apellido. –Si es FACE TO FACE, mantén contacto visual con tu cliente la mayoría del tiempo. –Ofrezce a cada cliente el tiempo adecuado, AUNQUE YA SEA HORA DE SALIR. –Se amable y despídete agradeciendo. Logra empatía con el cliente, identificate plenamente con él, analiza la situación desde su perspectiva.

19 Muestra un interés auténtico en la situación de tu cliente. Escucha detenidamente, muéstrate como un “ASESOR”. Actúa de forma proactiva más que reactiva. Sorprende al cliente haciendo más de lo que él espera. Use un tono de voz adecuado.

20 QUERER HACERLO

21 PUEDES CAMBIAR LO QUE ERES, SI CAMBIAS LO QUE TIENES EN TU MENTE A CTITUD M ENTAL P OSITIVA

22 o porque puedes estás aquí? ¿Estás aquí por que puedes …. HAY QUE ROMPER TUS CREENCIAS: LA MANERA EN QUE VES Y VIVES TU VIDA

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24 RECUERDA: NO BASTA CON EL INTENTO, EL TRATAR NO TE LLEVA A NADA, HACERLO SÍ.

25 ¿CÓMO ESTÁ INTEGRADO EL 100% DE CONSEGUIR MIS METAS?

26 Si hablamos de ACTITUDES, podemos decir que tenemos 2 alternativas: ACTITUD NEGATIVA ACTITUD POSITIVA

27 Te conduce a: Descuido; Ignorancia; Fatalismo; Cinismo; Imprudencia; Exceso de confianza. ACTITUD NEGATIVA

28 Te conduce a: Mejor planeación; Motivarte: Ser agradecido; Mejorar siempre; Estar alerta; Respeto a los demás. ACTITUD POSITIVA

29 Cuides tu vocabulario TE RECOMIENDO QUE: Te alejes de personas negativas Ten una postura de ganador Des GRACIAS por todo

30 TU CLIENTE + TU PRODUCTO/SERVICIO + TU PERSONA + QUERER HACERLO = Finalmente, una operación matemática:

31 congruencia entre lo que DICES y lo que HACES y lo que PIENSAS

32 TE COMPARTO EL VIDEO 2: “Congruencia”

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35 Recuerda lo que algunos famosos dijeron: "Recuerda siempre que tu propia resolución de triunfar es más importante que cualquier otra cosa". Abraham Lincoln "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". Albert Einstein "El mayor peligro para la mayoría de nosotros no es que apuntemos demasiado alto y que fallemos, sino que apuntemos demasiado bajo y acertemos". Miguel Ángel "El talento gana juegos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos". Michael Jordan

36 ”Debo ser congruente entre LO QUE DIGO / LO QUE HAGO / LO QUE PIENSO". Marco Antonio Ontiveros MI FRASE DE VIDA:

37 ¡¡HAZ MAGIA!!

38 ¡¡HAZ MAGIA!! Me gustaría que aquí no terminara nuestra Comunicación …

39 ¿Te parece que sigamos en comunicación? /conferencistamotivador /ontiverosmarco /marcoontiveros REDES SOCIALES

40 ¿Quiéres pertenecer al Grupo Virtual Factor APyT? “A ctitud P ositiva y T ransformación” coach@marcoantonioontiveros.com.mx marco@profesionaldealtorendimiento.com

41 ¡Muchas Gracias! ¡Qué DIOS te bendiga!

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