Caso SEAPAL Vallarta L A E FICIENCIA DE UN S ISTEMA C OMERCIAL.

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3 Caso SEAPAL Vallarta L A E FICIENCIA DE UN S ISTEMA C OMERCIAL

4 Quienes Somos El Sistema de los Servicios de Agua Potable, Drenaje y Alcantarillado de Puerto Vallarta, Jalisco (SEAPAL) Es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado, creado en 1977, Con personalidad jurídica y patrimonio propios, Encargado de la creación de fuentes de captación y abastecimiento de agua potable; la recolección y tratamiento de aguas residuales. Presta sus servicios en la zona urbana del municipio de Puerto Vallarta y en las localidades de: El Pitillal, Las Juntas, Ixtapa, Las Palmas y Mismaloya. Esta área de servicio representa una población superior a los 350,000 habitantes, incluyendo población flotante La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL

5 Resumen Diagnóstico (Datos al 31 de Diciembre 2013) La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL

6 Organigrama General La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL

7 Gerencia de Calificación y Catastro Artículo 17. ‑ Son funciones de la Gerencia de Calificación y Catastro, las siguientes: La clasificación oficial de categoría de cada toma. Elaborar los cálculos de crédito a cargo de los usuarios, con base en las cuotas correspondientes o en las lecturas de los medidores. Señalar las cuotas que correspondan a los usuarios conforme a los datos que recabe a través de la sección de inspección que estará bajo su manejo y control. Formular la documentación relativa al cobro de los servicios prestados por el Sistema, ya fueren los pagos hechos dentro o fuera del término. Formar, actualizar y controlar el padrón de usuarios. El control estadístico y catastral de la existencia e instalación de medidores y de tomas. La atención a los usuarios La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL

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9 Al término del ejercicio 2013, el padrón registra 71,303 usuarios. La distribución de usuarios se ilustra en la siguiente gráfica. Padrón de Usuarios USO USO2013 Industrial Industrial490 Comercial Comercial5,200 Doméstico Doméstico64,837 No Facturadas No Facturadas776 71,303 La Eficiencia de un Sistema Comercial: CATASTRO

10 Trámites de solicitudes de servicios: Agua Drenaje Agua y Drenaje Cambio de propietario Certificado de no adeudo Convenios de Pago: Por Contrato de Agua Por Contrato de Drenaje Por Contrato de Agua y Drenaje La Eficiencia de un Sistema Comercial: CATASTRO Área de Contratos

11 1. Registro de solicitud 2. Inspección 3. Factibilidad 4. Padrón y codificación 5. Contratación 6. Revisión y asignación La Eficiencia de un Sistema Comercial: CONTRATOS Proceso de Contratación

12 Se ingresa en ventanilla la documentación necesaria para solicitar los servicios o en su caso el trámite que requiera el usuario. CONTRATOS: Proceso de Contratación 1. Registro de Solicitud

13 El inspector realiza visita de campo para verificar que los datos proporcionados por el usuario sean los correctos: 1.Ubicación del predio (calle, numero, entre calles y colonia) 2.Tipificación del predio (Casa Habitación, Locales, etc) 3.Superficie del predio 4.Superficie de construcción 5.Clasificación del contrato de acuerdo con el uso (Doméstico –Popular-Medio-Residencial) (Comercial “A” o “B”) Industrial “A” o con Servicios de Hotelería 6.Tipo de superficie de rodamiento de la calle (Pavimento, empedrado, asfalto) 7.Preparaciones en banqueta 8.Numero de baños 9.Fotografía (Calle, Fachada, Numero Oficial, Preparaciones) 2. Inspección CONTRATOS: Proceso de Contratación

14 Una vez realizado el trabajo de los inspectores, se turna al área de Factibilidad, para confirmar si en la calle donde solicita los servicios existen líneas de agua y drenaje. Factibilidad AGUA Factibilidad DRENAJE CONTRATOS: Proceso de Contratación 3. Factibilidad

15 Esta área lleva el control y seguimiento de las nuevas contrataciones realizando las altas correspondientes al padrón, sujetándolas a los siguientes estados: 1.Pendiente de Contratar (Cuando se realizó el estudio por parte de inspectores y se otorgó la factibilidad). 2.Pendiente de Instalar (Cuando el Usuario firma el contrato). Además, se realiza la actualización de: 1.Cambio de propietario. 2.Cambio de clasificación. 3.Corrección de domicilio. 4.Alta de calles y colonias nuevas. 5.Cancelación de contratos. 4. Padrón y Codificación CONTRATOS: Proceso de Contratación

16 Nuevamente regresa el tramite a donde inicio que es en contratación, aquí llega con toda la información antes citada, con las especificaciones necesarias para dar el costo del contrato al usuario señalando: 5.1 Clasificación del contrato. 5.2 Conexión al servicio de agua. 5.3 Conexión al servicio de drenaje. 5.4 Baños adicionales. 5.5 Costo por vialidad pavimentada en concreto hidráulico. 5.6 Costo en calles transitadas que requieren trabajo nocturno. 5.7 Costo de medidor. 5. Contratación CONTRATOS: Proceso de Contratación

17 Doméstico Popular: Predios hasta 90 m 2 construidos Medio: Predios entre 91 y 150 m 2 construidos Residencial: Predios que se encuentren en fraccionamientos, colonias o urbanizaciones que detente el carácter de residencial o tengan más de 151 m 2. 5.1 Contratación: Clasificación CONTRATOS: Proceso de Contratación

18 Comercial B: Locales donde el uso del agua no forma parte integrante del negocio como: Tiendas de ropa, zapaterías, farmacias, tiendas de abarrotes, etc. Comercial A: Locales donde el uso del agua si forma parte integrante del negocio como: Restaurantes, discotecas, bancos, centros comerciales, colegios, hospitales, etc. Industrial A: Predios con giros comerciales como Purificadoras, lavanderías, autobaños, fabrica de hielo. Uso con Servicios de Hotelería: El uso que se hace en hoteles, casas de huéspedes, tiempos compartidos, moteles, así como bungalows y condominios con servicio de hotelería y/o alojamiento temporal. Comercial / Industrial 5.1 Contratación: Clasificación CONTRATOS: Proceso de Contratación

19 5.2 y 5.3 Conexión al Servicio de Agua y Conexión al Drenaje CONTRATOS: Proceso de Contratación

20 Una vez determinado el costo total del contrato; se imprime y se firma para ser turnado al área de revisión y asignación; asimismo, se genera la orden correspondiente al Departamento de Micromedición. 5.4 Baños adicionales 5.5 Costo por vialidad pavimentada en concreto hidráulico 5.6 Costo en calles transitadas que requieren trabajo nocturno. 5.7 Costo de medidor CONTRATOS: Proceso de Contratación

21 6. Revisión y Asignación Esta es la ultima parte del proceso donde se revisa a detalle: La documentación entregada por el usuario. El cobro correcto, de acuerdo a la clasificación. Que los servicios, ya sea de agua o drenaje no se hayan introducido por algún programa Federal o Estatal. Que los datos plasmados en el contrato sea los correctos. Una vez hecho lo anterior, se manda la orden de instalación correspondiente al Departamento de Micromedición. CONTRATOS: Proceso de Contratación

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23 Procesos Instalación y Facturación La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Instalación de tomas. Toma de lectura Carga de datos en TPL Validación Entrega de Recibos.

24 Cobertura y Eficiencia Micromedición Cobertura Micromedición = 65,904 / 67,639 = 97.4% Eficiencia Micromedición = 65,717 / 65,904 = 99.7% La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

25 Generación de Orden de Instalación. Una orden de instalación, reinstalación o reporte de fuga, llega desde tres puntos de origen como lo son: Catastro. Conmutador Apremios Donde nuestro personal distribuye la carga de trabajo entre las cuadrillas asignadas. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

26 Orden de Trabajo -Conmutador- Reportes y Quejas: Fuga en cuadro de medidor Cambio de llave de banqueta y válvula limitadora Reubicación de tomas Interior a Exterior Instalación de medidor por robo o termino de vida útil Reparación de banquetas La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

27 Orden de Trabajo -Apremios- Apoyo al área de Apremios en: Cancelación de toma de agua y drenaje desde la línea, por adeudo Reinstalación desde la línea, por pago, convenio o prorroga. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

28 Orden de Trabajo -Catastro- Seguimiento a ordenes de: Instalación de toma nueva de agua y drenaje. Cancelación de toma clandestina (toma de agua sin contrato). La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

29 Seguimiento a Ordenes Instalación de tomas nuevas de agua y drenaje, en horario nocturno (debido al alto flujo vehicular). La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

30 Apertura de Nuevo Periodo Una vez que se tiene identificado de acuerdo a calendario la toma de lectura, iniciamos la apertura de un nuevo periodo de facturación, generando el archivo correspondiente. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

31 Carga de Datos con Terminal Portátil de Lectura (TPL) Cuando el archivo está generado, se cargan en la TPL, se entrega al lecturista junto con un listado de la ruta que tomarán en campo, una vez terminada la ruta se descarga al sistema. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

32 Reporte de Validación Ya descargadas en el sistema se imprimen las bitácoras con los consumos de acuerdo con los criterios de validación automática. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

33 Validación En la ruta ya impresa se realiza una actualización de la bitácora del periodo anterior, revisando los reportes de consumos mínimos, anomalías y observaciones. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

34 Validación De las inspecciones que generó el sistema, se validan altos y bajos consumos. En caso de que no se justifique el consumo se verifican de nuevo las lecturas, enviando a los críticos de lecturas y de ser necesario investigar si el predio se encuentra solo o que surte la toma. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

35 Validación Se capturan en el sistema el resultado de las inspecciones (critica) que se generaron de la ruta y se determina si se modifica la lectura del inspector, en caso de que algún contrato no justifique la baja en su consumo respecto a su histórico (limitado o solo), se procede con la revisión de medidor. Revalidación: Por ultimo se realiza una revisión y se autoriza en el sistema la pre facturación para la emisión del recibo, el Departamento de Facturación imprimirá los recibos. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

36 Entrega de Recibos En atención a los usuarios se les hace llegar su recibo en tiempo y forma, hasta su domicilio o lugar solicitado previamente, culminando así el proceso. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN

37 Determinación de Importes

38 Calendario de Facturación La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN

39 Prefactura Este proceso consiste en lo siguiente: Calcula el importe del consumo (m3) en pesos. Aplica el descuento por pago anticipado, pensionados, 3ra. edad y beneficencia pública. Se aplican todos los cargos por convenios y cargos programados. Activa en el Sistema Consultas el monto a pagar de manera provisional (No están activados solo hasta que se realice el cierre de la ruta) En la pre facturación los departamentos de lecturas y catastro pueden realizar cualquier movimiento antes del cierre. La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN

40 Impresión de Resumen de Facturación FACTURACIÓN: Impresión de Reportes

41 Emisión de Recibos FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Se realiza la impresión de los recibos correspondientes a las rutas cerradas. Al finalizar la impresión se envían a la Sección de Lecturas para su entrega domiciliaria. En el caso de los industriales se imprime un listado de recepción donde deben firmar que se les hizo entrega de su recibo. ESC.TELESECUNDARIA VICENTE GUERRERO $ 769.00 0003566212/05/1327/05/14 Calle:AVENIDA 5 DE MAYO #512-A SIN DATOS FISCALES Entre:PUEBLA Y:Y:MONTE Col:GUADALUPE VICTORIA -MISMALOYA PUERTO VALLARTA, Jalisco. México DescripciónImporteDescuentoSubtotal CONSUMO DE AGUA606.68 Uso ALCANTARILLADO91.00 INDUSTRIAL INFRAESTRUCTURA18.20 Zona /RutaConsecutivo SANEAMIENTO30.33 018C01000190 PeríodoFecha Lectura MAR/ABRIL/1402/05/13 Lect. AnteriorLect Actual 85688684 TarifaConsumo m 3 CARGOS DEL PERIODO (SIN IVA):746.21 5.23116 MedidorValidación Línea de captura universal: 300904045937532001210044405D JunJulAgoSepOctNov 2012 2347287682736689 2013 90806310383102 Lo invitamos a pagar oportunamente Adeudo Anterior0.00 Recargos0 Gastos Cargos del periodo746.21 I.V.A del periodo22.33 ESC.TELESECUNDARIA VICENTE GUERREROSaldo a favor aplicado0 00035662Cargo por Redondeo0.46 03000007460002035 00020140115 TOTAL A PAGAR769.00 Fecha de Ultimo Pago17-Dic-13 Pago Anterior462.00 0300000746000203500020140115 DV63 Saldo a favor pendiente0.00 ESC.TELESECUNDARIA VICENTE GUERRERO 00035662 03000007460002035 00020140115 $769.00 0300000746000203500020140115 DV63

42 Impresión de Cartas de Alto Consumo FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Cuando el proceso de facturación detecta un alto consumo, el sistema genera una carta en la que se informa al usuario que le ha sido realizado un ajuste en el importe de acuerdo a su promedio, advirtiendo que éste será por única ocasión y a su vez lo invita a que revise sus instalaciones.

43 Domiciliación de Servicios FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Creación de un archivo de texto donde se generan los cargos de todos los contratos que tienen validado este servicio. Se envía el archivo al Departamento de Tesorería para transferirlo vía electrónica al banco para su cobro.

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45 Ciclo del Proceso de Gestión de Cobro La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN Y COBRANZA

46 Áreas Responsables CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera y Gestión de Cobro Sección Cartera Vencida: Área responsable del análisis y validación de la cartera de usuarios morosos, de vigilar su comportamiento a través del tiempo y de establecer programas para la gestión de cobro y recuperación de la misma. Sección Apremios: Área responsable de la ejecución y seguimiento de los programas para gestionar el cobro, administra y maneja personal y recursos tanto en oficina como en campo para su cumplimiento.

47 Proceso CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera

48 Validación de Cartera Parámetros: Vencimiento Uso (clasificación) Rutas / Zonas Población Importe Períodos vencidos Actividad, giro Rango de facturación CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera

49 Programación e Impresión Define el esquema de gestión de cobro, se genera el proceso en el sistema y se imprime. Notificación de adeudo Limitación de servicios Cancelación de servicios Inspecciones Verificación de servicios cancelados CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera

50 Asignación de Trabajo CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro 14 ejecutores 10 notificadores

51 Requerimientos de Cobro (limitación, cancelación, inspección, verificación de servicios cancelados) 25 Requerimientos x día x ejecutor 10 a 15 Reconexiones x día x ejecutor 450 a 500 actividades diarias = aproximadamente 2,500 actividades x semana CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro

52 Notificación de Adeudo 40 Notificaciones x día x Notificador 400 actividades diarias = aproximadamente 2,000 actividades x semana CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro

53 Ejecución y Seguimiento (Trabajo de campo)  Limitación de servicio  Notificación de adeudo CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro

54 Ejecución y Seguimiento (Retroalimentación) Atención y cierre de órdenes de suspensión ejecutadas. Programación y comunicación de reconexiones. Seguimiento a anomalías detectadas. Área de Logística de Apremios CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro

55 Regularización del Contrato en el Sistema. El estatus comercial del contrato se normaliza regresando al estado ACTIVO. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro

56 Informes e Indicadores CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de resultados Creación e impresión de informes e indicadores: Antigüedad de saldos. Recuperación de cartera. Resumen trabajo realizado. Informe de Eficiencias. Rendimiento de personal.

57 Fin del Ciclo – Inicio de un Nuevo Ciclo CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis y Recuperación de Cartera

58 Por su atención. ¡ G RACIAS !

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