REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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1 REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SEPTIEMBRE 07 DE 2012

2 AUDITORÍAS INTERNAS El número de hallazgos de auditoría disminuyó en un 32%, aunque el número de No Conformes aumentó en un 54% (11 NC en el 2011, 17 NC en el 2012). Vemos cómo este año aumentó el número de fortalezas por la documentación de acciones, mejoras realizadas a los procesos y la planificación de las mismas. El Ítem de competencia, formación y toma de conciencia incrementó debido a que los auditores evidenciaron la necesidad en algunos procesos de reforzar la información sobre las políticas correspondientes. De igual forma, se evidenció la necesidad de reasignar funciones del proceso a algunos participantes de los mismos. Documentos y registros vuelve aparecer como una No conforme. Se tomaron las acciones correspondientes.

3 AUDITORÍAS INTERNAS Se cumplió con el 100% de las auditorías programadas. Se cumplió con la fecha de entrega de todos los informes de auditoría. El próximo año no contaremos Erika Leiton dentro de nuestro grupo de auditores internos: La respuesta de los auditores internos con las actividades dejadas durante las capacitaciones fue insuficiente. El próximo año contaremos con el acompañamiento de auditores-asesores externos para realizar las auditorías de algunos procesos.

4 RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

5 RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

6 ANÁLISIS En el trascurso de este año (Junio 2011 a Julio 2012) recibimos por parte de nuestros estudiantes y clientes un total de 290 No conformes, Clasificadas en: Sugerencias 47%, Quejas 40%, Reclamos 10% y Felicitaciones 3%. En cuanto a las sedes, el mayor número de no conformes lo encontramos en la sede Norte con 137, seguido de la sede sur con 107, Palmira con 41 y Buga con 5. Los detalles con mayor numero de no conformes son: 1. Continuidad de profesor, la mayoría de ellas clasificadas como sugerencias con un 10%. 2. Programación de Cursos, la mayoría de ellas clasificadas como sugerencias con un 7.6% 3. Metodología con 5 felicitaciones, 10 sugerencias, 5 quejas y 7 reclamos, para un total de 7% 4. Salones (distribuidos entre los procesos): Gerencial con 4, operaciones con 6 y servicios docentes con 6, para un 5.5% de todas las no conformes.

7 RETROALIMENTACIÓN CLIENTE INTERNO

8 ANÁLISIS Ene – Mar 2012 Abr – Jun 2012 Jul – Sep 2011 Oct – Dic 2011
QUEJAS Y RECLAMOS El 25% - Aseo en las diferentes áreas. En Enero se hizo cambio de proveedor de Brillaseo a Servimax. El 45% - Incumplimientos al instructivo Cómo dictar una clase. Puntualidad en el ingreso de las notas. El 34% - Falta de insumos y suministros: jabón en los baños, toallas de mano, papel higiénico. El 37% - Procedimientos V2: Elaboración del lesson plan, impuntualidad ingreso de notas y salón en desorden. SUGERENCIAS El 24% - Aseo. La razón es la misma que en el punto anterior. El 8% - Orden y aseo. Éstas han sido detectadas por los mismos participantes del proceso. Durante este trimestre no se evidenció tendencia. El 22% - Impuntualidad en el ingreso de las notas a SOFI. FELICITACIONES Agradecimientos por los beneficios de este periodo: Bono, regalos del día de la mujer y los uniformes. S3 tuvo muchas felicitaciones por su colaboración en diferentes eventos. Otro aspecto importante, es el agradecimiento de la mamás por el detalle. La felicitación más repetitiva es por la actitud del personal en el área de Servicio al Cliente. El factor que resaltó fue la buena actitud del personal: área cultural y mantenimiento.

9 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
GESTIÓN GERENCIAL GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE GESTIÓN DE OPERACIONES GESTIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE SERVICIOS DOCENTES SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE GESTIÓN DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES GESTIÓN HUMANA GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

10 PROCESO: D1 Gestión Gerencial LÍDER: JoEllen Simpson
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11 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Indicadores Resultados del segundo semestre 2011: 16 indicadores cumplidos, 2 indicadores no cumplidos (88.8%) Resultados del primer semestre 2012: 15 indicadores cumplidos, 3 indicadores no cumplidos (83.3%) Explicaciones y Acciones: Comunicación externa, desempeño de los profesores, excedentes Acciones Indicador de comunicaciones: dos indicadores establecidos, acción cerrada Proyecto sede sur: cambio de fechas, sigue en proceso No conformidades No hay tendencias en las no conformidades

12 PROCESO: V1 Gestión Comercial LÍDER: María Beatriz Viana

13 INDICADORES INDICADOR META COMPORTAMIENTO Número de estudiantes nuevos
100% Enero a Marzo sobrepasó la meta en las 4 sedes. Solamente Palmira tuvo un bajón considerable en el mes de febrero. Abril a Junio el promedio fue del 82% siendo especialmente bajo el mes de junio pese a que tuvimos la Promoción 2 x 1 la cual arrojo mejores resultados para el mes de julio. Aún así, el promedio consolidado del semestre en las 4 sedes está en el 105%. Número total de estudiantes (nuevos + antiguos) El consolidado de las 4 sedes en este semestre está en el 102% y en general todas las sedes han cumplido el presupuesto de estudiantes, solamente Palmira ha estado por debajo con el 87% acumulado. Presupuesto mensual de ingresos Todos los meses se ha cumplido con la meta excepto en el mes de junio en donde se aplicó la totalidad de los descuentos de la promo 2 x 1. En el acumulado a julio vamos cumpliendo en el 105%.

14 VARIABLES VARIABLES VARIABLE COMPORTAMIENTO
Conocimiento de la competencia Se realiza 2 veces al año. En términos generales se ofrece inglés conversacional. Desglosando el costo por hora, el único que lo ofrece más barato es Alliance. No se han encontrado ofertas o paquetes promocionales. Sucede solamente en la temporada de verano (junio – julio). COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Encuesta satisfacción clientes institucionales En términos generales hay una alta satisfacción (4,5/5,00). Algunos comentarios sobre tener mayor información sobre los servicios complementarios. EFICACIA AL PLAN DE MERCADEO Seguimiento al plan/inversión de mercadeo Mes a mes se lleva control de la inversión en los diferentes medios y rubros. Se hace seguimiento a las estrategias planteadas en el plan.

15 VARIABLES NO CONFORMES
A partir de este año la cantidad y variedad en las NC ha aumentado con respecto al año anterior. Aún así, considerando el volumen de matrículas que se realizan en las 4 sedes, sigue siendo un número muy pequeño de errores manejables – que realmente no están generando un gran impacto en la calidad del servicio y atención. No se evidencia tendencia. En un periodo de 6 meses, en las cuatro sedes y teniendo en cuenta que matriculamos un promedio de 6,000 estudiantes mensuales, solo hay 4 quejas por la demora en la matrícula que coinciden con el mes de enero. Este mes tiene el mayor pico en matrículas (K&T), adicionalmente en este mes teníamos una asesora incapacitada en la sede sur que fue cubierta por un asesor del norte, teníamos personal nuevo en el área (Diana Cardona). La incidencia no es representativa.

16 MEJORAS QUE SE HAN REALIZADO EN EL ÁREA
VARIABLES MEJORAS QUE SE HAN REALIZADO EN EL ÁREA Nombre de la Acción Tipo Propósito Creación del nuevo proceso de Servicio al Cliente Mejora Lograr mejor control y seguimiento sobre las labores y actividades diarias del área de servicio al cliente y de poder establecer un plan de fidelización con nuestros estudiantes. El objetivo es aumentar la permanencia de los estudiantes. Sistema de filas y turnero en el área de servicio al cliente y caja: fila para nuevos y fila para antiguos Crear un ambiente más organizado en el área de recepción y servicio al cliente que permita que el flujo de personas sea más ágil en momentos pico de matrícula, ofrecer mejor atención a estudiantes antiguos y hacer más eficiente el proceso de nivelación y matrícula de los nuevos.

17 PROCESO: V2 Gestión de Servicios Docentes
LÍDERES: Beth Bartlett y Willy Sastoque

18 INDICADORES INDICADOR META CUMPLIMIENTO
Alcanze de logros en el aprendizaje del inglés 80-84% Aceptable; 85-94% Bueno; 95-100% Excelente 3rd semester 2011: 92,7% 1st semester 2012: 91,3% 2nd semester 2012: 91,5% Resultados del examen SLEP Promedio mayor o igual a 42 puntos 3rd semester 2011: 45 1st semester 2012: 45 2nd semester 2012: 45 Aplicación del metodo comunicativo 85-89% Aceptable; 90-94% Bueno; 3rd semester 2011: 89% 1st semester 2012: 88% 2nd semester 2012: 90%

19 VARIABLES VARIABLE COMPORTAMIENTO Lista de notas del estudiante
Las listas se encuentran actualizadas. Asistencia y puntualidad del profesor La sede Norte y Palmira presentan comportamientos favorables. La sede Sur ha presentado problemas específicos que han sido manejados por la directora académica. Planeación de clase por escrito Se sigue llevando a cabo con casos fortuitos de profesores que no presentan lesson plan por escrito. Los mentors hacen trabajo especial con estos casos. Cumplimiento de la politica para evaluar desempeño académico El porcentaje de cumplimiento de las 3 sedes es del 91,5 % Evaluación del profesor 95 % de los profesores fueron evaluados con 4,3 o más lo cual nos ubican en el rango de excelente.

20 TOP 3 DE LAS NO CONFORMIDADES MÁS FRECUENTES
NO CONFORMES TOP 3 DE LAS NO CONFORMIDADES MÁS FRECUENTES ¿QUE SE HA HECHO? Puntualidad al ingreso de notas 27,1% Se ha hablado con los diferentes profesores y se estudia la posibilidad de llevar a cabo grupos focales con reincidentes en el tema. Programación de cursos 13,5% Esta no conformidad esta relacionada con el pedido de estudiantes para que se programe un curso. En ciertas ocasiones se puede hacer y en otras no. Continuidad con el mismo profesor Al igual que el año pasado se siguen atendiendo las solicitudes en la medida de lo posible.

21 Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo
ACCIONES Descripción Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo Estado Acción correctiva Rubrics sin firmar 7,2,3 Abierta. Las actividades se han cumplido según lo planeado.

22 Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo
ACCIONES Descripción Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo Estado Acción correctiva Record de asistencia de los estudiantes 7,5,3 Abierta. Las actividades se han cumplido según lo planeado.

23 PROCESO: V3 Servicios de Apoyo al Aprendizaje
LÍDERES: Massiel Rangel y Gloria Elvira

24 INDICADORES Y VARIABLES DE CONTROL
INDICADOR Y VARIABLE META COMPORTAMIENTO Asistencia a los servicios de apoyo al aprendizaje por periodo académico. Mayor o igual a la asistencia del mes anterior. Es un indicador muy variable según el comportamiento de los estudiantes Satisfacción de los usuarios con cada uno de los servicios de apoyo al aprendizaje. 80% - 84% = Aceptable 85% - 94% = Bueno 95% - 100% = Excelente En las mediciones de agosto, noviembre de 2011 a la primera medición de 2012; se logró mejorar la satisfacción de los usuarios de los Servicios de apoyo al aprendizaje.

25 INDICADOR ASISTENCIA SEDE NORTE

26 INDICADOR ASISTENCIA SEDE SUR

27 INDICADOR ASISTENCIA SEDE PALMIRA

28 INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE NORTE

29 INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE SUR

30 INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE PALMIRA

31 ANÁLISIS DE ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN
Los servicios de Apoyo al Aprendizaje cumplen con la meta en la gran mayoría de los meses. Existen algunos meses en los que no se cumplió el objetivo de superar la asistencia del mes anterior puesto que son los típicos meses en los que los servicios se prestan en menor número de días (Enero, Diciembre, etc.) Satisfacción: Cada uno de los servicios que ofrecemos se encuentran en el rango de bueno, es decir entre 84% y 94%, en promedio los clubes tienen más alto porcentaje de satisfacción. Es importante tener en cuenta que para estos puntajes los aportes de sistemas y académico son los complementos que fortalecen los servicios que según aplique.

32 CONSOLIDADO DE NO CONFORMES CONSOLIDADO POR CONCEPTO
Subconcepto Detalle Cantidad % PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS SELECCION Y EVALUACION DE STUDENT WORKERS Desempeño académico 1 3.03% ARQUEOS DE CAJA Descuadres 2 6.06% MANEJO DE LOS SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE Responsabilidad y Autoridad de los Student Worker SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE CLUBES PARA ADULTOS Información sobre los clubes 3 9.09% Programación de clubes (horarios, salones, etc.) 4 12.12% Metodología RESOURCE CENTER Material de consulta (libros, revistas, periódicos, etc.) BIBLIOTECA Precios CIS Materiales de estudio OTROS Otros RECURSOS PLATAFORMA INFORMÁTICA Internet EQUIPOS Aires acondicionados Computadores Audífonos SUMINISTROS E INSUMOS Falta de insumos y suministros ATENCIÓN Y SERVICIO CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN Información publicitaria PRONTITUD EN EL SERVICIO Servicios de Apoyo (Biblioteca, CIS, Resource Center) ACTITUD DEL PERSONAL Student Workers PROGRAMA KIDS & TEENS CLUBES K&T 33

33 ANÁLISIS DE NO CONFORMES
La no conforme que se ha repetido en CUATRO oportunidades son la programación, que en su mayoría hacen sugerencia de cambio de horario o mayor periodicidad en algunos clubes, lo cual se va teniendo en cuenta para la siguiente programación de los mismos. En igual cantidad de no conformes se encuentra también la información sobre los clubes, para lo cual estamos actualizando puntualmente nuestra pagina web y folletos. Otra no conforme se refiere a lentitud de los computadores dentro de los espacios como Biblioteca y Resource Center, donde poco a poco se ha logrado mantener el servicio e implementar nuevas herramientas y soluciones.

34 ACCIONES Nombre de la Acción Tipo Seguimiento
Definir y equipar espacios de lectura para apoyo al aprendizaje del idioma Inglés en todas las sedes Cali Norte-Sur, Buga y Palmira. Acción Preventiva Se re-organizó y formalizó los espacios de lectura en nuestras sedes de Buga y Palmira. Buga: Se seleccionó el material existente, se renovaron varios libros, se cuenta con un Student Worker para administrar los recursos, se estableció una zona de información con material de Estudios especializados y un pequeño espacio de consulta. Palmira se complementó con más libros, material de consulta, novelas y revistas. Se amplió el espacio. Estos espacios requieren supervisión constante por ello es tan importante la labor de los Student Workers en estas áreas.

35 PROCESO: V4 Gestión de Servicios Especializados
LÍDER: Nathaly Guerrero

36 INDICADORES DE GESTIÓN
Satisfacción del cliente con los servicios especializados Resultados del año: El promedio total de los 3 servicios es de 4.7 (cumple con la meta de estar siempre en 4.5 o mayor) Acciones o mejoras que se han hecho: Se ha mejorado el tiempo de entrega de las traducciones y se mejoró el documento de políticas. Para los exámenes estamos en proceso de estandarizar todas las sedes y las encuestas correspondientes.

37 INDICADORES DE GESTIÓN SERVICIOS ESPECIALIZADOS
Crecimiento en el nivel de asistencia a los Servicios Especializados (Asesoría y Traducciones) SERVICIOS ESPECIALIZADOS JUL DE 2011 AGO DE 2011 SEP DE 2011 OCT DE 2011 NOV DE 2011 ENE DE 2012 FEB DE 2012 MAR DE 2012 ABR DE 2012 MAY DE 2012 JUN DE 2012 # asistentes 62 38 70 72 66 81 69 82 68 80 67 % Crecimiento 32% -39% 84% 3% -8% 23% -15% 19% -17% 18% -16% Promedio de crecimiento al año: 8%

38 NO CONFORMIDADES Las más relevantes han sido: Enero 2012-Junio 2012 ha habido 18 no conformidades. La gran mayoría han sido quejas o reclamos hacia el proceso de traducciones. La razón principal es la impuntualidad en la entrega de los documentos. Acciones o mejoras que se han hecho: Se desarrolló una tabla donde se reportan las traducciones, esto se comparte con servicio al cliente y los traductores. En esta tabla se mide la cantidad de trabajo de cada traductor y así se determina la fecha de entrega de las traducciones nuevas basadas en la carga de trabajo que ya tienen los traductores.

39 ACCIONES Verificar que los asesores de Servicio al Cliente estén llenando completamente el formato de traducciones Resultados de las acciones: Se le envió un a la coordinadora de servicio al cliente para que ella desde su área pueda verificar que se esta cumpliendo con el diligenciamiento del formato. Está pendiente definir el rol de Deybis dentro del proceso. La acción sigue en curso. Resultados de las acciones: Se le ha comunicado esta inquietud a recursos humanos. Mejoras que se han evidenciado en el proceso: Deybis quedará como participante del proceso pero hace falta llegar a un acuerdo sobre el manejo de los exámenes y sus responsabilidades con el proceso.

40 PROCESO: V5 Gestión de Servicio al Cliente
LÍDER: Diana Cardona

41 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Indicadores: 1. Satisfacción del cliente con la atención recibida en el área de servicio al cliente. 2. Tiempo en matriculas Resultados del año: Promedio de 3.9: Servicio prestado en la recepción y área de servicio al cliente durante matriculas y la atención telefónica. Promedio de 32 minutos en atención a nuevos (Aceptable) y de 2 minutos a estudiantes antiguos (Excelente). Acciones o mejoras que se han hecho: Revisión mensual de las llamadas perdidas que ingresan a las extensiones de servicio al cliente ya que este es el ítem con mas baja calificación (3.7) Implementación en Abril del piloto para el nuevo modelo de matriculas para estudiantes nuevos en la sede Norte. Mejoraron los promedios por estudiante nuevo de 35 minutos a 27 minutos.

42 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Acciones: Preventivas: 1 Correctivas: 5 Todas se encuentran en proceso y actualizadas. No conformidades Las más relevantes han sido: 8 quejas, por el proceso servicio de traducciones, falta de datos en el formato de F01V4. 4 quejas, por los clientes en actitud de personal. Acciones o mejoras que se han hecho: En cuanto a traducciones se realizo un conteo de los datos faltantes en el periodo Abril – Mayo y se envío la información a cada asesor con la retroalimentación necesaria. En cuanto a las quejas de actitud de personal se presentaron en el periodo Enero – Marzo y se realizaron las retroalimentaciones necesarias con los asesores involucrados.

43 PROCESO: S1 Gestión Financiera LÍDER: Bernardo Franco

44 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Indicadores Recaudo cartera: 22% meta 10%. Unipacifico, Yotoco y IT solutions morosos. Control de gastos: Dentro de la meta +-5% del presupuesto algunos meses por encima. Satisfacción Usuarios: 82% meta 90%. Evaluación de Proveedores: El promedio de calificación de proveedores es de 2.92% siendo bueno en calidad de producto y 2.85% entregas a tiempo. En proveedores de servicios se tuvo inconvenientes con telefónica movistar presentando un promedio de 2.80% sobre el total de proveedores.

45 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Acciones No se tienen acciones abiertas No Conformidades Se procesaron 60 no conformes siendo : Las más relevantes han sido: 16 corresponde al proceso de compras e insumos. Acciones o mejoras que se han hecho: Se tiene una acción con respecto a la encuesta de satisfacción de cliente interno.

46 PROCESO: S2 Gestión Humana LÍDERES: Francia Medina y Beth Bartlett

47 INDICADORES JUL 2011 – JUN 2012 INDICADOR META COMPORTAMIENTO
Evaluación anual de desempeño de los profesores de inglés para adultos Mayor o igual (> o =) al promedio de puntos de la medición anterior (El promedio de puntos obtenidos por los profesores subió 9%) -3%

48 INDICADORES JUL 2011 – JUN 2012 INDICADOR META COMPORTAMIENTO
Cumplimiento del programa de capacitaciones desde el resultado de las evaluaciones de desempeño. 55-69 Aceptable; 70-84 Bueno; Excelente. 25 programadas 8 ejecutadas 32%

49 VARIABLES DE CONTROL Accidentes e Incidentes de trabajo:
Julio – Diciembre del 2011: 7 accidentes laborales que generaron 100 días de incapacidad Enero – Junio de 2012: 4 incidentes laborales que generaron 3 días de incapacidad. Principal causa: Caídas y golpes Acciones: Se tomó una medida pedagógica preventiva donde se establecieron recomendaciones y se entregó un cuadernillo a cada colaborador.

50 VARIABLES Ausentismo por Incapacidades:
Jul – Dic 2011: 465 días perdidos. Causa Principal: Gastroenteritis de presunto origen infeccioso. Acciones: Se realizó una presentación de manejo de alimentos en los in-services Ene – Jun 2012: 440 días perdidos Causa Principal: Rinofaringitis aguda (resfriado común). Acciones: No Aplica.

51 VARIABLES Satisfacción de clima laboral.
La evaluación se aplicó en Octubre de Se encontró que para el CCCA el índice de satisfacción laboral fue de 83.72%, este es un resultado favorable para la organización. Acciones: Se creó una nueva encuesta de clima laboral que se aplicará a partir del 2012. El % de profesores con resultados de 80 o más puntos en el examen MELICET fue de 97%.

52 NO CONFORMIDADES 1). Nomina: se estableció que la facturación se seguirá manejando directamente en contabilidad y es quien nos entrega un listado con las novedades a descontar, adicionalmente los pagos se seguirán manejando desde tesorería. Con el fin de potencializar la revisión y encontrar errores a tiempo con transparencia para los colaboradores. 2). Capacitaciones: se estableció un nuevo formato de seguimiento a las capacitaciones con el fin de identificar el cumplimiento de los objetivos establecidos y la aplicabilidad de los mismos en su que hacer laboral. 3). Student Workers: se les envió a los supervisores de los SW el documento modificado del programa para recordarles el numero de horas extras máximas permitidas.

53 ACCIONES Perfiles de cargo: se evidencio el cambio de actividades en algunos colaboradores por tanto se creó dos casillas de resultados esperados y evidencia de logro con el fin de realizar un mejor seguimiento al desempeño de los colaboradores y a la vez un mejor entendimiento de su propio perfil de cargo. (abierta) Se crearon tres acciones sobre documentación, SW y seguimiento a las capacitaciones las cuales se cerraron debido a que se identificaron como eficaces.

54 PROCESO: S3 Gestión de Operaciones LÍDER: Javier Mauricio Vega

55 OBJETIVO Garantizar el buen estado y el correcto funcionamiento de los recursos físicos, técnicos y logísticos para el desarrollo de las actividades del Centro Cultural Colombo Americano.

56 INDICADORES DE GESTIÓN
RESULTADO COMPORTAMIENTO Satisfacción con instalaciones y equipos de uso en clase (estudiantes) 78% Aceptable Se está trabajando en reforzar las rutinas de aseo y de mantenimiento. Se están programando visitas mensuales de mantenimiento a las sedes de Buga y Palmira y las sedes Norte y Sur se manejan como una sóla. Todo esto para aumentar el nivel de satisfacción en los estudiantes. Satisfacción con instalaciones y equipos de uso en clase (Profesores y empleados) 88% Bueno Para profesores y empleados está en el rango de bueno. Sin embargo se está aplicando la misma estrategia que con los estudiantes para aumentar el nivel de satisfacción. Cumplimiento en la ejecución de las Solicitudes de Servicio 93% De acuerdo al % que arroja el indicador, se atienden las solicitudes de servicio en todas las sedes. El nivel de satisfacción debe medirse en otro indicador para documentar si el cliente interno queda satisfecho con las soluciones.

57 VARIABLES DE CONTROL VARIABLE COMPORTAMIENTO
Seguimiento a la programación de las actividades de mantenimientos preventivos (incluye los mantenimientos realizados por terceros Se está trabajando en la elaboración del plan de mantenimiento preventivo y correctivo para el año Si embargo los terceros están cumpliendo con sus compromisos de mantenimiento a los aires acondicionados, plantas eléctricas, plantas ornamentales, UPS, telefonía. Seguimiento a las rutinas de aseo Con el tercero de servicios generales, se está trabajando para establecer procedimientos e indicadores de calidad y cumplimiento con las rutinas de aseo.

58 NO CONFORMES En el periodo enero a junio de 2012 se reportaron 132 no conformes: Las no conformes se registraron por los 3 tipos: Cali Norte 93 70.45% Cali Sur 35 26.52% Palmira 4 3.03% Proceso propio 32 24.24% Otro proceso 76 57.58% Externa 24 18.18%

59 NO CONFORMES Las 132 No conformes se clasificaron de la siguiente forma: Se clasificó su tratamiento de la siguiente forma: Sugerencias 41 31.06% Quejas 74 56.06% Felicitaciones 10 7.58% Reclamos 7 5.30% Concesión 89 67.42% Reproceso 30 22.73% Rechazar 13 9.85%

60 ACCIONES NOMBRE DE LA ACCIÓN TIPO SEGUIMIENTO
Estandarización de Procedimientos de Orden y aseo Preventiva Se está trabajando en la estandarización de procedimientos y el planteamiento de indicadores de calidad y cumplimiento en rutinas de aseo Mantenimiento a Salones de clase Correctiva Se trabaja en la adecuación de nuevos salones como los del 5° y en la reparación progresiva en otras sedes. Rutinas en Baños Se modifican las rutinas de aseo para garantizar baños limpios a la jornada de adultos en la sede Norte.

61 PROCESO: S4 Gestión de Mejoramiento Continuo
LÍDER: Ximena Galvis Ordoñez

62 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Indicadores Eficacia de los procesos: Desempeño de procesos:

63 RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12
CRITERIO RESULTADO Acciones Se durante este periodo se cerraron 4 acciones y han sido eficaces. AC 2012 – Se encontraron fallas en la inducción del personal nuevo, de personal que fue promovido y de SW: Se anuló porque no fue eficaz, debemos retomar. (Ciclo de auditorías internas) AP – Implementación del SGC en Buga: Sigue en proceso y, aunque hemos movido las fechas programadas, seguimos progresando. No conformidades No hay tendencias en las no conformidades de todo el año.

64 VARIABLES DE CONTROL   VARIABLE COMPORTAMIENTO
Creación o modificación de un documento.  Identificación y vigencia de documentos y/o registros. Selección de auditores. Cumplimiento del programa de auditorías. Entrega oportuna de Informes de Auditoria. Seguimiento al avance de los planes de acción. La eficacia de los planes de acción.  Acompañamientos a los procesos. Implementar tratamiento a la no conformidad. Analizar la información consolidada de las no conformes de los procesos.

65 PROCESO: S5 Tecnología, Informática y Comunicaciones
LÍDER: Humberto Bonilla

66 PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN EN LA SEDE BUGA

67 Etapas del proceso de implementación:
Diagnóstico inicial que se realizó en el mes de febrero de 2012. Realizamos informe del diagnóstico y se socializó con los líderes de proceso con el fin de que tomaran las acciones respectivas. Acompañamiento de algunos líderes en la implementación de los cambios. Charlas de sensibilización con el personal docente y administrativo de la sede. ¿QUÉ MEJORAS HA IMPLEMENTADO LA SEDE BUGA DESDE LA REVISIÓN INICIAL? … Veámoslas a continuación:

68 OPORTUNIDADES DE MEJORA
FORTALECER LA FORMALIZACION DEL FORMATO F03V5 Desde el proceso de matriculas estamos afianzado en los estudiantes nuevos la utilización del formato, además desde el área académica se solicitó apoyo a los docentes para que recuerden e incentiven el uso del mismo y evitar las quejas verbales. Se reubicó el buzón para que los estudiantes tengan un mejor acceso a este. OPORTUNIDADES DE MEJORA

69 OPORTUNIDADES DE MEJORA
IMPLEMENTAR LA ADMINISTRACION DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION En este momento estamos administrando las siguientes encuestas: satisfacción con los clubes, satisfacción con la biblioteca, satisfacción con servicios diferentes a las clases, satisfacción con las instalaciones y equipos por parte de los colaboradores y la evaluación a docentes actualizada. OPORTUNIDADES DE MEJORA

70 OPORTUNIDADES DE MEJORA
ABRIR UN ESPACIO APROPIADO PARA SALA DE MATERIALES Se habilitó un espacio pequeño para uso exclusivo de la sala de materiales, que está siendo administrado por la Resource Teacher. OPORTUNIDADES DE MEJORA

71 OPORTUNIDADES DE MEJORA
ACTUALIZAR LA DOCUMENTACION DEL SGC QUE APLIQUE A LA SEDE Cuando se requiere el uso de algún formato o instructivo se saca directamente de SOFI la última versión para evitar el uso de formatos incorrectos o desactualizados. OPORTUNIDADES DE MEJORA

72 OPORTUNIDADES DE MEJORA
FORTALECER EL USO DE LA HERRAMIENTA SOFI Se realizó una reinducción individual con los docentes, donde se les presentó el módulo de reservas y se aprovechó el espacio para recordarles el uso continuo de SOFI, (no conformes, solicitud de servicios, entre otros), aun así se ha detectado una gran falencia en el manejo de tecnologías por parte de algunos docentes motivo por el cual se ha hecho un poco complicado el uso de SOFI para algunos. OPORTUNIDADES DE MEJORA

73 OPORTUNIDADES DE MEJORA
DAR A CONOCER A TODO EL PERSONAL DE LA SEDE LAS DIFERENTES POLÍTICAS INSTITUCIONALES, EL DRESS CODE, CÓDIGO DE CONDUCTA, POLÍTICA DE PUNTUALIDAD, ENTRE OTRAS. Con ayuda de la Coordinadora Académica y la Resource Teacher se habló con los docentes sobre algunos de estos temas, aunque aún falta un poco más de información. OPORTUNIDADES DE MEJORA

74 OPORTUNIDADES DE MEJORA
FORTALECER EL USO DE LOS FORMATOS CON EL PERSONAL DOCENTE Con ayuda de la Resource Teacher y el apoyo de la área administrativa, estamos en permanente retroalimentación con los profesores para el uso de los formatos que ellos deben manejar. OPORTUNIDADES DE MEJORA

75 DEMOS UN VISTASO A OTROS DE NUESTROS RESULTADOS GENERALES…

76 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
FRECUENCIA DIC DE 2011 JUN DE 2012 Satisfacción cliente interno Cada 4 meses 4,35% 4,40% Satisfacción servicios diferentes a las clases-Norte Semestral 7,35% 7,05% Satisfacción servicios diferentes a las clases-Sur 7,55% 7,73% Satisfacción servicios diferentes a las clases-Palmira 7,25% 7,93% Satisfacción con los profesores 14,10% 14,40% Satisfacción con los textos Anual 3,90% Satisfacción con la biblioteca Norte 4,58% 4,55% Satisfacción con el CIS Norte 4,60% 4,45% Satisfacción con el Resource Center Sur 4,50% 4,65% Satisfacción con los clubes-Norte 4,70% Satisfacción con los clubes-Sur Satisfacciónn con los clubes-Palmira 4,80% Satisfacción con Asesoría 4,90% 4,73% Satisfacción con los exámenes Satisfacción con las traducciones PROMEDIO MATEMÁTICO… 86,43% 86,99%

77 EFICACIA DE LAS ACCIONES
Se logró cerrar la acción de SOFI y Matrículas en línea que estaban pendientes del año 2009. La eficacia de las acciones del 2010 es del 85%. Están pendientes por finalizar: Documentos S3 La eficacia de las acciones del 2011 es del 100%. Están pendientes por finalizar: Construcción de la sede sur Tiempos de atención en matrículas Adecuación de espacios V3 en las sedes alternas Documentación de V4 – Exámenes Cambios en perfiles de cargo Cumplimiento con actividades de mantenimiento

78 EFICACIA DE LAS ACCIONES
La eficacia de las acciones del 2012 es del 75%. De 8 acciones finalizadas, hay dos que no fueron anuladas: AC para mejorar aspectos relacionados con el CIS – Se anuló por el cierre de este espacio. AC mejorar la inducción y reinducción del personal – Se anuló porque las causas raíces que se identificaron no eran las reales y el problema se volvió a evidenciar. Están pendientes por finalizar: Rubrics sin firmar. Puntualidad en el ingreso de notas a SOFI. Seguimiento al proceso V4. Retroalimentación con la Dirección Comercial. Información del nuevo proceso a los participantes (Niveladores) Inventarios de libros en bodega Norte. Indicador desertores. Rotación de asesores de servicio al cliente. Implementación del SGC en Buga.

79 CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SGC
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO COMO PODRÍA AFECTAR Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución. Alineación de los procesos a la estrategia organizacional. Cambios en los objetivos de los procesos, alcance, indicadores, variables, documentos, responsabilidades y autoridades, etc. Asesoría Externa para la revisión de la estructura de nuestros procesos.

80 Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 1. Fortalecer la gestión de mejoramiento continuo institucional 2. Incrementar la lealtad de los clientes 3. Mejorar el margen de contribución 4. Contar con personal competente y en constante desarrollo 5. Ampliar y mejorar la divulgación de todos nuestros servicios 6. Incrementar la participación de los grupos de interés en los aportes para la generación de impacto social 7. Establecer y mantener un modelo de comunicación organizacional MISIÓN: Contribuimos al desarrollo de la comunidad a través de servicios relacionados con el idioma inglés y el intercambio cultural. VISIÓN: Al 2017, prevalecer como la primera opción para la enseñanza del idioma inglés y fortalecer la cobertura y el posicionamiento de los demás servicios relacionados con la cultura colombo-americana.

81 Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución

82 Actividades pendientes de la revisión anterior
que se ejecutaron Encontrar un indicador de comunicación para el objetivo institucional relacionado con este aspecto. Revisar la clasificación de las quejas y reclamos – entrenar personal que radica esta información. Reforzar capacitación del almacenista para optimizar el manejo del almacén. Trabajar en la humanización del sistema de gestión de calidad con el apoyo de los asesores en comunicación (Se incluye como objetivo estratégico) Mejorar la evaluación del servicio del almacén de manera que se evalúe el servicio y no la persona.

83 Actividades pendientes de la revisión anterior que No se Ejecutaron
RESPONSABLE FECHA SEGUIMIENTO Aprovechar los cursos virtuales sobre SGC que es ofrecido por empresa consultora en la Web y otras fuentes como el internet. Gestión Humana, Gestión de Mejoramiento Continuo Viene desde la revisión del 2009 Se programó una capacitación para el grupo auditor con el proveedor Tus Competencias. No contamos con la participación de nadie. Se pensó en el SENA pero la metodología de ellos demanda mucho tiempo de dedicación. Se programó capacitación con SURA y se hará seguimiento. Implementar estrategias de difusión sobre los servicios de apoyo – RC y CIS Gloria Elvira y Massiel Rangel Primer semestre de 2012 Se pretendía hacer con la asesoría de la señora Elsy pero no tenía ese alcance. Se esperará la decisión sobre el manejo de las comunicaciones internas para apoyarnos con este caso. Disminuir el número de errores en recibos de matrícula por concepto de forma de pago Laura Valencia y Diana Cardona Cuarto trimestre de 2011 En vista que la situación no ha mejorado, se está haciendo un seguimiento más detallado sobre el número de incidencias y el tipo de las mismas. Esto se hará con el fin de tomar acciones puntuales que sean más eficaces. Implementar los pagos de las citas de asesoría estudiantil en la biblioteca Nathaly Guerrero Ya se programó la capacitación para Stephanie y se iniciará en Sep/2012. Se debe hacer seguimiento para verificar si esta actividad ha sido eficaz. Definir los seguimientos a los estudiantes que asisten a clases sin haber pagado (verificar resultados de la nueva política) Bernardo Franco y Equipo directivo No se ha realizado.

84 ACTIVIDADES PENDIENTES PARA LA PRÓXIMA REVISIÓN
RESPONSABLE FECHA

85 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
ASPECTO POR MEJORAR RESPONSABLE Establecer un criterio diferente para la medición del indicador de Cumplimiento con el programa de capacitaciones de manera que la programación inicial solo incluya las aquellas que se requieren para mejorar la competencia del colaborador desde el cargo que desempeña. Las otras capacitaciones solicitadas serán tenidas en cuenta como formación personal y profesional que desea el colaborador.

86 CONCLUSIONES Finalmente, el porcentaje de la calificación del SGC se presenta a continuación: % Ponderado Resultado % Ponderado Final % Eficacia de las acciones 20% 87,5 17,5 % Cumplim. objetivos institucionales 86,0 17,2 % Cumplim. indicadores 96,5 19,3 % Desempeño procesos 88,0 17,6 % Satisfacción clientes 86,7 17,3 TOTAL 100% 88,9%

87 ¡¡¡Muchas Gracias!!!