Gerencia de Mercadeo al Canal Junio, 2005

Gerencia de Mercadeo al Canal Junio, 2005
A partir del 01 de julio Implementación de la Providencia Administrativa No. 572 de CONATEL Gerencia de Mercadeo al Canal Junio, 2005 Comunicado AC-CC05321

PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
1. ¿Qué es la Providencia Administrativa No. 572? 2. ¿Qué implica esto para las Operadoras de telefonía celular? 3. ¿Qué implica para los clientes? 4. ¿Qué implica para los Canales y el Consultor de Ventas ? 5. Recaudos y material de apoyo para dar cumplimiento a la normativa 6. Procesos que impacta esta normativa: 6.1 Ventas 6.2 Cambiazos 6.3 Transacciones de Servicio al Cliente 7. Proceso para el llenado de los datos 8. Condiciones Agentes Movilnet 9. Operativo prueba piloto Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

1. La Providencia Administrativa No. 572 emitida por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) el 1ero. de abril de 2005, contiene las normas relativas al requerimiento de datos personales de los usuarios del servicio de telefonía móvil, por parte de las operadoras, en la suscripción de los contratos de servicio. Esto se refiere a la captación de los recaudos, conservación de los datos y registro de los abonados, con las indicaciones a cumplir por CONATEL, quien establece medidas para proteger a usuarios y operadoras de los servicios. Para efecto de las solicitudes de información que realicen los órganos de seguridad del estado con ocasión de una investigación penal, las operadoras tendrán la información suministrada por los abonados. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

2. Para las operadoras de telefonía celular esto se traduce en la implementación de mecanismos para la recolección de los datos personales de los abonados, de acuerdo a las indicaciones establecidas en la Providencia Administrativa. 3. Para los clientes se traduce en la presentación de documentos y/o suministro de datos personales, que le soliciten los puntos de venta de las operadoras del servicio de telefonía celular. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

4. El cumplimiento de esta normativa implica para nuestros canales realizar ajustes en los procesos de venta y atención al cliente, ya que se incorpora un nuevo paso para la recolección de datos de los usuarios, y es de suma importancia que cumplan de forma correcta con los parámetros de esta normativa, a partir del 01 de julio de 2005. La falta de cumplimiento en los pasos a seguir para la recolección de datos de los abonados puede llevar a la suspensión o cierre de los puntos de venta por un período mínimo de un mes, y hasta su cierre definitivo. Por tal razón deben estar provistos del material necesario (almohadillas, planillas, fotocopiadora) para el próximo viernes 01 de Julio. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Material de apoyo para dar cumplimiento a la normativa
Recaudos Material de apoyo para dar cumplimiento a la normativa Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Recaudos A partir del 01 de julio de 2005, las operadoras que presten servicios de telefonía celular deben exigir a los abonados, los siguientes recaudos al momento de activar una línea nueva prepago o pospago: Copia fotostática de la cédula de identidad o pasaporte. Dirección de domicilio Impresiones dactilares Firma autógrafa del contratante Registro Mercantil (clientes jurídicos) Para clientes de libre ejercicio (registro de firma personal) Referencias Bancarias (clientes nuevos o solicitantes de más del 100% de servicios) Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Planillas Movilnet ha creado una planilla titulada “Contrato de afiliación al servicio de telefonía celular Movilnet”, en la cual se colocarán los datos de identificación del abonado. Opciones para obtener la planilla Canal o Consultor de Ventas a. Imprimir la planilla desde la cual se encontrará en la sección CONATEL. La impresión de las planillas por los Canales o Consultores de Venta debe ser de calidad, bien nítida, pues éstas luego van a ser digitalizadas. En caso de que se detecten planillas llenas con una impresión deficiente, ese Canal o Consultor no cobrará comisión por esa línea. Adicional a esto, Canal o Consultor tendrá que localizar al suscriptor para repetir el proceso de llenado con una planilla nueva. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Opciones para obtener la planilla Canal de Ventas b. Contactar al Consultor de Ventas asignado y solicitar la elaboración de blocks con copia química, de 50 unidades cada block. El proveedor es: IMPRESOS INTEREXPRESS C.A. Teléfonos: Dirección: Final Calle Milán, Edificio CANACA, Nivel Sótano, Los Ruices Sur. Caracas. Personas de contacto: Miguel A. Vieira o Adelaida Romero Número celular: Próximamente suministraremos a los Canales otros proveedores para la impresión de los blocks. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Opciones para obtener la planilla Clientes Imprimir la planilla desde la cual se encontrará en la sección CONATEL. El cliente puede imprimir la planilla, escribir sus datos y dirigirse al Canal de Ventas. Canalizar la solicitud a través de su Consultor de Ventas asignado. Como opción adicional, tendrá la posibilidad de llenar la planilla desde la página lo cual estará habilitado en próximos días Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Planillas Los datos deben ser colocados en bolígrafo, por el usuario o por el personal de atención al cliente, en letra de molde y legible, ya que posteriormente las planillas serán escaneadas para su digitalización. El número de la línea celular asignada será el número del contrato. En la parte de la dirección de domicilio se deben colocar los datos en el siguiente orden: Calle o Avenida Edificio, Quinta o Casa Apartamento Urbanización o Sector Zona Postal Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Comunicado AC-CC05321 - 20 de junio de 2005 - Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Fotocopias Con respecto a la fotocopia del usuario, si éste no tiene una copia en su poder, el Canal o el Consultor de Ventas está en la obligación de tener una fotocopiadora para facilitarle este trámite al cliente. Si el cliente presenta sólo el pasaporte, la persona de atención al cliente debe solicitarle la copia de la contraportada del mismo. Si no la tiene, el Canal o el Consultor de Ventas debe sacar la copia en su fotocopiadora. Es importante que la fotocopia de la cédula o pasaporte estén legibles. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Almohadillas Todos los Canales y Consultores de venta usarán el modelo de almohadilla que tiene las especificaciones requeridas por la Providencia Administrativa. Almohadilla de resina microeticulada termoplástica Deben permanecer con la tapa cerrada para que se mantenga la tinta. Cada almohadilla rinde para un aproximado de huellas dactilares. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Lado derecho del cliente
PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA 5. Material de apoyo Colocación de las almohadillas En el caso de las Oficinas Comerciales se colocará una almohadilla por estación de trabajo. En el caso de los Agentes y Canales se colocará una almohadilla en cada puesto de ejecutivo de atención. Lo importante es que quede ubicada del lado derecho del cliente, para que la almohadilla esté disponible para ambos (clientes y ejecutivo de atención). Lado derecho del cliente Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Colocación de las almohadillas Recomendamos a los Canales y Consultores facilitar a los usuarios papeletas o papel de tocador para quitarse la tinta de los dedos, producto del uso de la almohadilla. Las almohadillas tienen un adhesivo en la parte de abajo para que quede bien sujeta a la superficie donde se coloque. En el caso de no poseerla, se sugiere colocar adhesivo doble faz para que quede sujeto. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

5. Material de apoyo Adquisición de Almohadillas Movilnet recomienda a los Canales adquirir las almohadillas requeridas en el siguiente proveedor: Provee Suministros Dirección: AV. LECUNA, PARQUE CENTRAL, EDIF. TACAGUA, NIVEL OFIC. 02, OFIC CARACAS. Teléfonos: (0212) Presidente RAFAEL GONZALEZ Celular (0416) Vicepresidente MARIA DE GONZALEZ Fax (0212) Gerente General Representante legal: RAFAEL GONZALEZ Ciudad: CARACAS - VENEZUELA Aclaramos que este proveedor se indica como sugerencia. Las almohadillas pueden ser adquiridas con cualquier proveedor, siempre y cuando cumpla con las especificaciones estipuladas. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Procesos que impactan:
Ventas Cambiazos Transacciones de Servicio al Cliente Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Procesos que impactan Ventas A partir del 01 de julio de 2005 todos los ingresos de nuevos usuarios deben realizarse según parámetros de la Providencia Administrativa No. 572 de CONATEL, esto es, el llenado de contrato y la colocación de huellas dactilares. Cambiazos Es obligatorio llenar contrato y colocar huellas dactilares. Transacciones de Servicio al Cliente Para cambios de plan de tarifa, solicitud de servicios, reclamos o requerimientos también es obligatorio llenar el contrato (planilla) y colocar las huellas dactilares. La planilla será llenada una sola vez por el cliente, esto será suficiente para realizar cualquier tipo de transacción en el futuro, ya que sus datos estarán digitalizados en nuestro sistema. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Proceso para el llenado de los datos y colocación de las huellas dactilares
Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Proceso de venta Persona jurídica Tiene que consignar el registro mercantil de la empresa y un acta constitutiva donde se indique que es la persona autorizada por esa empresa para adquirir las líneas. Adicionalmente entregará copia de la cédula de identidad de los representantes legales, colocará sus huellas dactilares y firmará el contrato. Casillas para huellas dactilares del cliente Persona natural Solicitar los recaudos necesarios (llenar la planilla, entregar copia de la cédula, colocar huellas dactilares de los dedos pulgar e índice de la mano derecha y firmar la planilla). Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

B. Proceso del Ejecutivo de Atención Verificación de datos Es importante que el Canal o Consultor de Ventas pregunte quién va a ser el titular de la línea, ya que la persona que firme y estampe sus huellas será responsable de esa línea ante la operadora de telefonía celular y ante las autoridades del país. Si la persona que adquiere la línea no posee teléfono, puede suministrar un teléfono de referencia y colocarlo en la planilla, en la casilla titulada “teléfono de habitación”. Si el cliente no va a ser el usuario y éste último no se encuentra presente, la persona en sitio puede llenar el contrato y colocar sus huellas dactilares, siendo el responsable de la línea. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

C. Proceso del cliente El cliente utilizará la almohadilla para estampar las huellas dactilares de los dedos pulgar e índice de la mano derecha. En su defecto, se tomarán las impresiones de los dos dedos siguientes, en un orden que corresponda a la continuidad de la forma dactilar (primero mano derecha y luego mano izquierda). En caso que el contratante presente una discapacidad que haga imposible el cumplimiento de esta disposición firmará por él un tercero debidamente identificado, lo cual se expresará en la planilla. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Registro de huellas dactilares para el cliente El cliente deberá tener limpia la impresión dactilar. El cliente utilizará la almohadilla para impregnar de tinta el pulpejo dactilar (huella) del dedo pulgar de la mano derecha. Específicamente desde el terminal de la falangina (segunda falange del dedo) y principio de la falangeta (tercera falange del dedo). El cliente estampará el rastro dactilar (huella) del dedo pulgar de la mano derecha, en sentido vertical dentro del recuadro destinado para tal fin en la planilla "Contrato de afiliación al servicio de telefonía celular Movilnet", ejerciendo una ligera presión sobre el papel sin rotar ni deslizar el dedo; es decir, será una impresión dactilar por contacto uniforme. El cliente repetirá el procedimiento para el dedo índice de la mano derecha dentro del recuadro destinado para ese fin. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Huella dactilar pulgar de la mano derecha del abonado Huella dactilar índice de la mano derecha del abonado Las huellas deben quedar colocadas en posición vertical. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Condiciones óptimas posterior a los registros dactilares El Canal o Consultor de Ventas deberá verificar la correcta estampa de los rastros dactilares, validando que no presente las siguientes irregularidades: Registros dactilares superpuestos. Registros dactilares en contacto. Registros dactilares fuera de los cuadros utilizados para tal fin. Registros dactilares rotados o deslizados. Impresiones tenues o parciales En caso de presentar la planilla alguna de las irregularidades antes descritas, el Canal o Consultor de Ventas deberá repetir el procedimiento. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

E. Canales / Consultores de Venta y Análisis de Riesgo Los expedientes (planillas) deberán ser enviados por los Canales y Consultores de Venta a la unidad de Análisis de Riesgo de su región. En la siguiente lámina se especifica el proceso temporal de Análisis de Riesgo. Los Gerentes de Ventas Regionales son responsables de que los Canales y Consultores de Venta entreguen las planillas a la unidad de Análisis de Riesgo. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA Proceso temporal de Análisis de Riesgo
Consigna del cliente recaudos para solicitud del servicio: Contrato ORIGINAL de solicitud de línea (nuevo), firmado, completamente lleno y con huellas digitales requeridas - CI RIF Registro Mercantil Carta de autorización (si quien solicita no es el representante legal) Referencia Bancaria o últimos tres estados de cuenta Certificación de ingresos (para profesional de libre ejercicio) En caso de domiciliación a TDC anexar copia de ésta Recibe del canal de ventas recaudos y solicitud del servicio - ¿Califica? Si No Rechaza caso y actualiza estatus en matriz de Gestión Notifica al canal de venta caso rechazado y motivo de rechazo Aprueba caso y actualiza estatus en matriz de gestión Envía aprobación a Unidad de entrega de servicios - Hace copia (digitalizada) de contrato - Consolida contratos y expediente para recolección de los mismos por parte de la unidad encargada (proveedor) para su custodia Carga datos en Matriz de gestión. Valida contrato, firma y huellas digitales Valida deudas y servicios asociados bajo RIF en Siscom2k, Asap, Boss, X-pert Realiza análisis financiero y valida con entidad bancaria ¿Recaudos completos? Devuelve caso a Canal de Ventas Entrega recaudos al analista de Riesgo Fin ....Inicio Proceso Unidad Entrega de servicio Canal de Ventas Análisis de Riesgo Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

F. Actualización de datos Desde el 20 de junio, los clientes pueden imprimir la planilla desde la página llenarla con todos sus datos, anexarle la copia de su cédula de identidad y llevarla al Canal o a su Consultor de Ventas, a fin de colocar sus huellas dactilares y firmar la planilla. Para tener acceso a la planilla, el cliente debe hacer doble click en el título CONATEL ACTUALIZACIÓN DE DATOS, una vez que entre en Próximamente tendrán la opción de colocar sus datos en la planilla desde la Web. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Actualización de datos Los clientes actuales también están en la obligación de suministrar a su operadora de telefonía celular los siguientes recaudos: Copia fotostática de la cédula de identidad o pasaporte Dirección de su domicilio Impresiones dactilares Firma autógrafa del titular Registro mercantil o Registro de firma personal (clientes jurídicos) Esto con la finalidad de actualizar sus datos en el sistema y recoger la documentación especificada en dicha providencia. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

En la página Web de Movilnet, encontrará el link “CONATEL”, desde donde podrá imprimir la planilla Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Hacer click sobre esta opción para visualizar e imprimir el Contrato de afiliación al servicio de telefonía móvil celular Movilnet. Este es el mismo documento que se utilizará para la actualización de datos del cliente actual Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Actualización de datos Sobre todos los requerimientos que debe realizar el cliente, éste tiene la obligación de llenar el contrato y estampar sus huellas. Si en este proceso se presentan casos de seriales negativos, el cliente está en la obligación de presentar la factura de compra de ese equipo. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Actualización de datos Los canales no presenciales (*611 y ATENTO) no podrán facilitar la actualización de los datos del cliente, para los fines establecidos por la Providencia Administrativa. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Condiciones para los Agentes Movilnet
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Canales de Venta Los Canales de Venta son responsables de tener todos los materiales requeridos antes del 01 de Julio de 2005: Almohadillas (de acuerdo a especificaciones) Planillas Fotocopiadora (en caso de no tener) Para la verificación de este proceso de equipamiento, cada Gerencia Regional de Ventas remitirá a la Coordinación de Mercadeo al Canal un listado especificando que sus Canales y Consultores poseen todos los materiales. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Agentes y Canales de Venta Si se presentan casos de Agentes y Canales de Venta que activen líneas sin que el cliente llene el contrato, éste será suspendido por 1 mes, y al cliente se le suspenderá la línea y se le informará que debe acercarse a cualquiera de las Oficinas Comerciales para regularizar su condición como usuario y la prestación del servicio. Adicional a esto, el Agente o Canal de Venta que no entregue la planilla del contrato no obtendrá comisión, ni por la línea, ni por servicio. Además estará violando directamente la Providencia de Ley de Conatel. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Agentes y Canales de Venta Si se detecta que el llenado de la planilla no está acorde con lo exigido por la normativa o las huellas dactilares no coinciden con las huellas dactilares del abonado, el Agente o Canal de Venta será suspendido hasta nuevo aviso. El nombre y cédula de identidad del vendedor del Agente, Canal y Consultor de Venta deben estar claramente escritos en la planilla. Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

Consultores de Venta Los Consultores de Venta que mantengan casos repetidos de Agentes y Canales que no cumplan con esta normativa serán igualmente amonestados por escrito. Es importante entender que estas medidas son de ley, y no es una política corporativa. Es una exigencia contemplada en la Providencia Administrativa No. 572, emitida por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones CONATEL, para todas las operadoras de Servicio Móvil Comunicado AC-CC de junio de Gerencia de Mercadeo al Canal

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