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1 Gestión de Procesos de Negocios (BPM) Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos Alex Martínez Líder BPM Regional (South Spanish.

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1 1 Gestión de Procesos de Negocios (BPM) Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos Alex Martínez Líder BPM Regional (South Spanish America) - SWG Julio Larrechart BPM Practice Leader – GBS/AS

2 2 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación.

3 3 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación

4 4 4 La innovación será una capacidad crítica de las empresas para mantener el liderazgo 89% de los CEOs considera que en los próximos dos años se requerirá cambios importantes para innovar 67% Críticos 22% Moderado 11% Poco o nada Fuente: 2008 IBM Global CEO Survey La exigencia adicional es buscar eficiencia operativa con reducción de costos

5 5 5 El principal reto en las empresas es como ejecutar y controlar el cumplimiento de su estrategia Visión sin acción es un sueño, acciones sin visión es una pesadilla Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor. Mejorar la productividad de mi equipo. Identificar los cuellos de botella. Facilitar información a los supervisores del desempeño de su equipo. Recompensar a mi gente en base a su desempeño. Estandarizar mis Procesos. La Eficiencia Operativa se logra con :

6 6 BPM es un sistema para Modelar, Ensamblar, Ejecutar, Monitorear y Gobernar los procesos. Analiza Requerimientos Modela y Simula Diseña el Proceso Ejecución Procesos Escalamientos Integra a las Personas Gestión Reglas de Negocio Procesos Sistemas Operaciones Servicio al Cliente Monitoreo del Proceso Indicadores del Negocio Ensamblar Construir y Probar Integrar Sistemas Procesos Sistemas Gobernabilidad

7 7 Modelamiento de Procesos Entender como el negocio funciona. Tareas Automáticas Tareas Humanas Tiempos Costos Roles Subprocesos Leyenda Procesos

8 8 Simulación del Proceso Identificar cambios de alto impacto en el proceso Simulación de Colas Generación de Reportes Exportación a Excel Identificación de Cuellos de Botella Simulación Generada con Distribuciones o Datos de Entrada Específicos Procesos

9 9 Simple despliegue sin codificación Apalanca los activos existentes con flexibilidad Paquetes de Aplicación Tareas Humanas Sistema Legado Aplicación Java Sistemas

10 10 Ejecución del Proceso - Operación Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo Bandeja de Tareas Detalle de Tareas Diagrama de Proceso ToDos del Usuario Usuario

11 11 Ejecución del Proceso - Gestión Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo Jefe de Área

12 12 Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeño para las Unidades de Negocio Colaboración: Trabajar con equipos para resolver situaciones. Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata Reportes y Análisis: Entender las tendencias combinando información histórica y en tiempo real. Información Externa: Información que afecte al desempeño. Monitoreo de Negocio Lograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos Gerencia

13 13 Contamos con Paquetes de Industria para iniciar en forma rápida y con menores costos y riesgos Healthcare Telecom Insurance Industrial Product Lifecycle Management Banking Capability Models: Process Models Service Models Common Components Business Vocabulary Business Object Models Solution Scenarios Mapa de Capacidades & Mapa de Procesos Flujo de Procesos & & KPIs Interfaces de esquemas & servicios Esquemas, Interfaces de servicios e implementaciones Conceptos de negocio, términos y relaciones Modelo de datos conceptual Formas de Pantalla, tableros, tareas humana y portal operativo

14 14 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación

15 15 Administración de Pólizas Suscripción El Uso de BPM en su Empresa Desarrollo de Productos Marketing y Distribución Siniestros Finanzas y Contabilidad Seguros: Proceso de Atención a Siniestros Proceso de Cotizaciones de Seguros Proceso de Suscripción de Pólizas Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente Gestión Riesgo Operacional Monitoreo & Control y Análisis del Cliente ActivaciónServicioCierreVentas Gestión de Producto Verificación Banca: Proceso de Ventas de Créditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas Atención de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente Proceso de Apertura de Cuentas Proceso de Cumplimientos SOX Proceso de Pagos

16 16 El Uso de BPM en su Empresa Telco: Distribución: Planeamiento y Gestión de Promociones Comerciales Gestión del proceso de introducción de nuevos productos Soporte a la Gestión del Vendedor Integración con sus diferentes canales. Gestión calendario de Merchandising Proceso de Pago de Cuentas Automatización de los Pagos Gestión de Ordenes y Requerimientos Gestión de reclamos para sus clientes y proveedores Gestión de Ordenes de Servicios con SLAs Ventas de Servicios Integrados Bundles o Paquetes Procesos de Servicios al Servicios al Cliente Gestión de Campañas de ventas Proceso de retención de Clientes - Portabilidad Gestión Información del Cliente Gestión Facturación Cliente Gestión Ordenes Servicio Gestión Inventario de Servicios Gestión Inventario de Recursos Monitoreo Calidad de Servicio & Análisis de Impacto Supplier Partner Fulfilment

17 17 El Uso de BPM en su Empresa Entidades del Estado Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes. Gestión de Requerimientos de las Áreas. Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio. Colaboración y coordinación entre agencias.

18 18 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación

19 19 Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor para el negocio y alcance acotado Piense en grande y ejecute pequeño, rápido, efectivo y crezca en forma incremental Depende de la Productividad y colaboración del equipo de trabajo. Ser monitoreados, alertas y decisiones en tiempo real. Integrar con información clave. Alta rotación del equipo de Trabajo. Extender a sus socios de negocio. Escoger un Proceso que:

20 20 Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb Organizations that align their BPM and SOA initiatives in 2007 will double their likelihood of becoming an industry leader by 2011 …SOA and BPM initiatives…are more successful and the benefits are compounded when they are united

21 21 Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico Mostrar Beneficiarios Confirmar Cobertura Mostrar estado de la Póliza Actualizar Dirección Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite dinamizar los procesos Proceso de Siniestro Proceso de Reclamo SOA

22 22 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación.

23 23 Seguros: Optimizar el Proceso de Atención de Siniestros Decisiones de Negocio –Crear un proceso de atención de siniestros flexible y a nivel de toda la empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e incremente la visibilidad y monitoreo del proceso. Estrategia de Implementación –Arquitectura SOA con BPM –Plataforma Suite BPM de IBM Beneficios –Reducción importante de costos operativos al eliminar tareas manuales. –Reducción del tiempo de atención de siniestros. ( 3sem a 2días) –Incremento en la satisfacción del cliente. –Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimización operativa. Reto: Acelerar el proceso de atención de Siniestros, contemplando el crecimiento, innovación y time to market del mercado.

24 24 Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar el proceso de Apertura de Cuenta. Decisiones de Negocio –Tenían más de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar una aplicación. Se requería mucha interacción humana poco eficientes y con alta posibilidad de errores. –Se definió automatizar el proceso de apertura de cuenta. –El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y retrabajos. Estrategia de Implementación –Automatizar el proceso de apertura de cuenta. –Se incorporaron mejoras prácticas en banca y en otras industrias. –Se integraron a través de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco. Beneficios –Reducir el costo del personal en un 40% –Reducción en un 25% del costo por rechazos y retrabajos. –Reducción en el procesos de apertura de 7 a 3 días. –Incremento en un 100% de los requerimientos de atención. Reto: Atender un mayor número de apertura de cuentas en el mes.

25 25 Telco : Mejora en Time to Market y reducción de costos Decisiones de Negocio –La empresa tenía 6 líneas de negocios, cada uno con su proceso de validación, calificación y registro de usuarios. – Estas variantes afectaban el servicio en el time to market, churn, ingresos y costos. Estrategia de Implementación –La empresa inicio un programa de transformación que incluye redes, productos e IT. Se abordó bajo un enfoque de SOA. La integración BSS/OSS fue vital para el éxito del proceso de transformación. Beneficios – Incremento de ingresos, reducción de costos y time to market. –La solución BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la creación y desarrollo de servicios. Reto: Unificar procesos de diferentes líneas de Negocios

26 26 Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovación Tecnológica Decisiones de Negocio –Implementar procesos corporativos que les permita ir estandarizándolos en cada uno de los países donde tienen presencia. Estrategia de Implementación –Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos –Plataforma BPM –Tiempo: 8 meses Beneficios –Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estándar. –Reducción de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office. –Mejora satisfacción del cliente Interno (Producción y Comercial) –Reducción 50% en el tiempo total de procesamiento Orden. –Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 días a 4.5 horas –Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%. Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento

27 27 Público : Reducir el Time to Market de sus Nuevos Servicios Decisiones de Negocio –Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios –No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.) –Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de Reutilización Estrategia de Implementación –Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos –Implementación de 4 Principales Procesos de Negocio –Tiempo: 8 meses Beneficios –Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios –Desarrollo de un Catálogo de Servicios Reutilizables que redujeron Tiempos y Costos de Implementación. Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales

28 28 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio. Referencia de un Proyecto de Implementación

29 29 El análisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos ya que incide en la mejorar de rentabilidad de la empresa Incremento en los Ingresos por mayor ventas (Mejora en time to market y adaptarnos al Cambio) - Incremento en Productividad - Eliminar tareas repetitivas o sin valor - Reducción o eliminación errores - Automatizar tareas manuales - Reducción costos de IT por mantenimiento aplicaciones Ingresos Costos Project Costs -10% -20% -30% Inversión BPM y Proyecto Clave Ahorros o reducción de Costos - Mejora Nivel Satisfacción del Cliente. - Estandarización de Procesos. - Alineamiento SOX. El periodo promedio de Retorno de la inversión estimado en proyectos BPM es de 8 a 12 meses

30 30 Cliente Beneficios Seguro Crecimiento de Ingresos 15% Reducción costos 30% Banco Reducción costos 30% Acelerar integración en 2 meses Telco Acelerar time to value 64% Reducir Costos Operativos 31% Banco Reducir costos en 35% Acelerar time to value 80% Source: IBM results from client Business Value Assessments Con BPM se lograron ventajas sustanciales y procesos con alto performance

31 31 BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa que un proyecto de reingeniería tradicional 80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos de la inversión mayor a 15%. Más del 75% de las empresas encuestadas están usando, implementando o evaluando BPM. Más del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro sistema (ERP, CRM, etc) 80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva en el mercado aumento con la adopción de BPM. Fuente: Deloitte

32 32 Agenda BPM como acción táctica alineada a la estrategia Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa Estrategia de Implantación de BPM Casos de Éxito BPM Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio Referencia de un Proyecto de Implementación

33 33 Proyecto Referencia América del Sur - Contexto El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecución del proyecto de transformación tecnológica, el cual cubre los siguientes frentes: Frente Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorería, Frente ERP, Frente CRM y Frente Tarjetas. Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatización de procesos sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integración para cubrir los requerimientos de negocio de los diferentes frentes. Actualmente, el Cliente ha contratado la implementación de procesos o servicios puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crédito hipotecario, Proceso de Anti-Lavado de Dinero

34 34 Proyecto Referencia América del Sur – Visión General de la Solución Proyecto Automatización Procesos de Negocio (BPM) Servicios de Negocio (SOMA) Componentes de Integración Diseño Arquitectura de Integración

35 35 Proyecto Referencia América del Sur Servicios de Automatización de Procesos La automatización de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio facilitando la innovación. De esta forma, cada proceso de negocio estará diseñado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas por el Cliente La combinación de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos tecnológicos, mejorando el diseño, gestión y optimización de los mismos

36 36 Proyecto Referencia América del Sur Servicios de Diseño de Arquitectura de Integración Este servicio sentará las bases de arquitectura de integración de modo de encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo de referencia SOA de IBM. Para ello, este servicio permitirá: Proporcionar el marco referencial que normará el diseño, construcción y gestión en el tiempo, de los servicios de integración, de negocio y automatización de procesos. Establecer la arquitectura de integración a través de la implementación de un Enterprise Service Bus (ESB). Establecer la arquitectura para la ejecución de procesos de negocios y el monitoreo de los mismos. Proveer componentes de uso común para cubrir la necesidad de interconexión de los sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la introducción de paquetes configurables.

37 37 Proyecto Referencia América del Sur Servicios de Identificación de Servicios de Negocio Se entiende por servicio de negocio la representación de unidades de funcionalidad que están disponibles, que se puede descubrir, que son autocontenidas, y típicamente sin estado, prestada por un proveedor a un consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente gráfica representa los principales conceptos mencionados: Principios Fundamentales de Servicios Los servicios contendrán funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada a partir de la utilización de componentes de integración y/o del desarrollo de funcionalidad específica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen en otros servicios a través de esquemas de composición generalmente implementados por medio de orquestación.

38 38 Proyecto Referencia América del Sur Servicios de Componentes de Integración Los componentes de integración buscan resolver aspectos relacionados con la conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos, mensajes y demás aspectos técnicos que intervienen en estas operaciones. Para este fin, se contempla crear mecanismos de integración, que se ajusten a las políticas y definiciones de arquitectura de Integración. Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integración con cada sistema Back End un componente de integración.

39 39 Conceptos y Definiciones - Proyecto de Integración Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel (clases, programas, conectores, adaptadores, etc.) Un componente puede implementar más de un servicio. El Registro de Servicios contiene metadatos, características del ciclo de vida, y bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro de servicios. Todos los servicios están implementados a través de web services y aparecen publicados en el registro de servicios. Los servicios de tecnología se basan en componentes que pasaron el Service Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnología. Todo servicio de tecnología tiene asignado un dueño en tecnología. Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnología que pasaron el SLT en sus aspectos de negocio. Todo servicio de negocio tiene asignado un dueño en negocio. Existe un dueño del Registro de Servicios.

40 40 Servicio de Negocio Resumen de los Conceptos Mencionados Servicio de Tecnología Componentes EJB Web Services CORBA … Dueño en Tecnología SLT Negocio Interface Servicio Web DesacopleEstándar ModularAbstracto Puede hacer parte de una Composición Registro de Servicios Dueño en Negocio SLT Técnico Componente Servicio Dueño del Registro de Servicios

41 41 Software en la solución

42 42 País 1 País 2 Acuerdos Metodología

43 43 Evite los siguientes errores en Proyectos BPM 1.No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y prioridades del proyecto. 2.Asumir que el área de negocio entienda de BPM y esta comprometida. 3.Avanzar sin soporte ejecutivo. 4.No demostrar los beneficios cuantificables del cambio. 5.Vender el proyecto solo como reducción de costos de personal (impacto en la aceptación). 6.Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar las mejoras.

44 44 Evite los siguientes errores en Proyectos BPM 6.Automatizar un mal diseño del proceso. 7.Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso As Is. 8.Escaso foco en reutilización de servicios de negocio 9.Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la primera vez. La performance en el proceso viene de la iteración y adaptación. 10.Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestión del cambio. 11.Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades correctas.

45 45 Preguntas… ? ?

46 46 Un planeta cada vez más inteligente…. Muchas Gracias Alex Martínez Julio Larrechart


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