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Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Sistemas de Información

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Presentación del tema: "Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Sistemas de Información"— Transcripción de la presentación:

1 Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Sistemas de Información
André Montoya Del Pino Análisis, diseño e implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa de televisión de pago Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Área: Sistemas de Información Número total: 65+#2007 (Segundo minhas anotações, na RD 1b de 15/1/2007 se levantou este número)

2 Problemática Empresa proveedora del servicio de televisión de pago [1] Los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para: Fidelizar a sus clientes Adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. Mejora de operaciones de gestión y seguimiento de clientes

3 Problemática Comercialización - Asignación de clientes a vendedores - Historial de actividades de negociación Atención de reclamos Agenda de visita técnica Asignación de agendas a técnicos

4 Problemática Sistema CRM - Posibilidad de administrar la información de oportunidades de venta como producto de oferta y tiempo estimado de cierre. - Definición y gestión de una metodología estructurada de ventas. - Opción de registrar, categorizar y gestionar efectivamente las incidencias con los clientes para su solución.

5 Objetivo General Analizar, diseñar e implementar un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago para dar soporte a las operaciones de gestión y seguimiento de clientes.

6 Objetivos Específicos
Analizar los métodos y procedimientos del negocio para identificar las necesidades de automatización. Diseñar un repositorio de datos para la gestión y seguimiento del cliente. Desarrollar un prototipo del sistema de información para la definición de los requisitos detallados de entrada, procesamiento y salida.

7 Objetivos Específicos
Desarrollar un mecanismo que soporte la carga de información de los clientes de la empresa. Implementar un algoritmo para ejecutar la asignación automática de clientes a vendedores y de agendas a técnicos, respectivamente.

8 Alcance Soporte del proceso de comercialización del área de Ventas. Soporte del proceso de atención de reclamos del área de Atención al Cliente. Sistema basado en Web.

9 Alcance Se permitirá al usuario realizar cargas masivas de información de clientes a partir de los archivos XML que genera la herramienta de exportación del sistema ERP que maneja la empresa objetivo. No se realizará la evaluación crediticia del cliente que forma parte de los procesos de venta del servicio. No se soportará la gestión de recursos materiales y equipos técnicos que estén relacionados con la atención de reclamos.

10 Metodologías PMBOK (Project Management Body of Knowledge) BPM (Business Process Management) RUP (Rational Unified Process)

11 Análisis Entrevista a personal Modelo de procesos

12 Análisis

13 Análisis Identificación de requerimientos funcionales y no funcionales Especificación de actores Especificación de casos de uso Diagrama de clases

14 Diseño Patrón MVC Framework JSF Hibernate

15 Construcción Primefaces

16 Construcción Interfaz de carga de datos de clientes utilizando archivos XML

17 Construcción Problema de asignación generalizado (GAP)
Asignación de clientes a vendedores Asignación de agendas a técnicos Implementación de un algoritmo basado en GRASP fase construcción

18 Construcción Clientes Vendedores

19 Construcción Agendas Técnicos

20 Pruebas Plan de pruebas
Diseño de los casos de prueba por partición equivalente Catálogo de pruebas

21 Conclusiones Se logró realizar el análisis de un sistema CRM para un negocio de televisión de pago y se realizó el modelamiento de los procesos de negocio utilizando la metodología BPM. Se diseñó una base de datos que maneje una estructura de información con las entidades identificadas en los procesos analizados: abonados, prospectos, negociaciones y reclamos. El diseño también incluyó el soporte para la interfaz de carga de clientes de la empresa. Se logró desarrollar un algoritmo, basado en GRASP fase construcción, para la asignación de clientes a vendedores y técnicos en los distintos procesos de negocio

22 Conclusiones Para el desarrollo de la solución se tomó como base los principios de PMBOK para la gestión del proyecto. Se elaboró un cronograma para estimar la duración de las actividades de cada etapa del proyecto y se elaboró un EDT donde se definieron los paquetes de trabajo. Asimismo, se identificaron y clasificaron los riesgos que representaban una amenaza al proyecto. Se usó la metodología RUP para alcanzar los objetivos específicos propuestos. A lo largo del proyecto, se enfatizaron las comunicaciones directas con el usuario final y la gestión de los cambios que se presentaron, adecuando la metodología a un modelo de desarrollo ágil.

23 Recomendaciones Implementación de un módulo adicional que de soporte a los procesos del área de Marketing, para obtener una perspectiva más completa del cliente y sus necesidades. Explorar los beneficios de la implementación de la fase de búsqueda local al algoritmo GRASP utilizado para la asignación de clientes.

24 Referencias [1] BASOMBRÍO ZENDER, Ignacio 2010 Telecomunicaciones: Tendencias, servicios y derechos de los usuarios. Consulta: 12 de setiembre de 2012 <http://aplicaciones.indecopi.gob.pe/ArchivosPortal/boletines/recompi/castellano /articulos/otonio2010/IgnacioBasombrio.pdf> [2] Kostojohn, Scott; PAULEN, Brian; Johnson, Mathew 2011 CRM fundamentals. Nueva York: Apress [3] KHALID Rababah; HASLINA, Mohd; HUDA, Ibrahim 2011 “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre- implementation Plan of CRM System”. International Journal of e- Education, e- Business, e-Management and e-Learning, Vol. 1, No. 1, Abril 2011.

25 Referencias [4] PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). 4ta Edición. Pennsylvania. [5] HITPASS, Bernhard 2012 Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación. 1era Edición. Santiago de Chile: BHH Ltda. [6] POLLICE, Gary; AUGUSTINE Liz; LOWE Chris 2004 Software development for small teams: a RUP-centric approach. Boston: Pearson Education, Inc.


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