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André Montoya Del Pino Análisis, diseño e implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa de televisión de pago.

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Presentación del tema: "André Montoya Del Pino Análisis, diseño e implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa de televisión de pago."— Transcripción de la presentación:

1 André Montoya Del Pino Análisis, diseño e implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa de televisión de pago Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Área: Sistemas de Información

2 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Empresa proveedora del servicio de televisión de pago [1] Los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para: Fidelizar a sus clientes Adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. 2 Problemática Mejora de operaciones de gestión y seguimiento de clientes

3 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Comercialización - Asignación de clientes a vendedores - Historial de actividades de negociación Atención de reclamos - Agenda de visita técnica - Asignación de agendas a técnicos 3 Problemática

4 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Sistema CRM - Posibilidad de administrar la información de oportunidades de venta como producto de oferta y tiempo estimado de cierre. - Definición y gestión de una metodología estructurada de ventas. - Opción de registrar, categorizar y gestionar efectivamente las incidencias con los clientes para su solución. 4 Problemática

5 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Analizar, diseñar e implementar un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago para dar soporte a las operaciones de gestión y seguimiento de clientes. 5 Objetivo General

6 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Analizar los métodos y procedimientos del negocio para identificar las necesidades de automatización. Diseñar un repositorio de datos para la gestión y seguimiento del cliente. Desarrollar un prototipo del sistema de información para la definición de los requisitos detallados de entrada, procesamiento y salida. 6 Objetivos Específicos

7 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Desarrollar un mecanismo que soporte la carga de información de los clientes de la empresa. Implementar un algoritmo para ejecutar la asignación automática de clientes a vendedores y de agendas a técnicos, respectivamente. 7 Objetivos Específicos

8 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Soporte del proceso de comercialización del área de Ventas. Soporte del proceso de atención de reclamos del área de Atención al Cliente. Sistema basado en Web. 8 Alcance

9 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Se permitirá al usuario realizar cargas masivas de información de clientes a partir de los archivos XML que genera la herramienta de exportación del sistema ERP que maneja la empresa objetivo. No se realizará la evaluación crediticia del cliente que forma parte de los procesos de venta del servicio. No se soportará la gestión de recursos materiales y equipos técnicos que estén relacionados con la atención de reclamos. 9 Alcance

10 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago PMBOK (Project Management Body of Knowledge) BPM (Business Process Management) RUP (Rational Unified Process) 10 Metodologías

11 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Entrevista a personal Modelo de procesos 11 Análisis

12 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago 12 Análisis

13 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Identificación de requerimientos funcionales y no funcionales Especificación de actores Especificación de casos de uso Diagrama de clases 13 Análisis

14 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Patrón MVC Framework JSF Hibernate 14 Diseño

15 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Primefaces 15 Construcción

16 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Interfaz de carga de datos de clientes utilizando archivos XML 16 Construcción

17 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Problema de asignación generalizado (GAP) Asignación de clientes a vendedores Asignación de agendas a técnicos Implementación de un algoritmo basado en GRASP fase construcción 17 Construcción

18 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Clientes Vendedores 18 Construcción

19 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Agendas Técnicos 19 Construcción

20 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Plan de pruebas Diseño de los casos de prueba por partición equivalente Catálogo de pruebas 20 Pruebas

21 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Se logró realizar el análisis de un sistema CRM para un negocio de televisión de pago y se realizó el modelamiento de los procesos de negocio utilizando la metodología BPM. Se diseñó una base de datos que maneje una estructura de información con las entidades identificadas en los procesos analizados: abonados, prospectos, negociaciones y reclamos. El diseño también incluyó el soporte para la interfaz de carga de clientes de la empresa. Se logró desarrollar un algoritmo, basado en GRASP fase construcción, para la asignación de clientes a vendedores y técnicos en los distintos procesos de negocio 21 Conclusiones

22 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Para el desarrollo de la solución se tomó como base los principios de PMBOK para la gestión del proyecto. Se elaboró un cronograma para estimar la duración de las actividades de cada etapa del proyecto y se elaboró un EDT donde se definieron los paquetes de trabajo. Asimismo, se identificaron y clasificaron los riesgos que representaban una amenaza al proyecto. Se usó la metodología RUP para alcanzar los objetivos específicos propuestos. A lo largo del proyecto, se enfatizaron las comunicaciones directas con el usuario final y la gestión de los cambios que se presentaron, adecuando la metodología a un modelo de desarrollo ágil. 22 Conclusiones

23 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Implementación de un módulo adicional que de soporte a los procesos del área de Marketing, para obtener una perspectiva más completa del cliente y sus necesidades. Explorar los beneficios de la implementación de la fase de búsqueda local al algoritmo GRASP utilizado para la asignación de clientes. 23 Recomendaciones

24 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago [1] BASOMBRÍO ZENDER, Ignacio 2010Telecomunicaciones: Tendencias, servicios y derechos de los usuarios. Consulta: 12 de setiembre de 2012 [2] KOSTOJOHN, Scott; PAULEN, Brian; JOHNSON, Mathew 2011CRM fundamentals. Nueva York: Apress [3] KHALID Rababah; HASLINA, Mohd; HUDA, Ibrahim 2011 Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre- implementation Plan of CRM System. International Journal of e-Education, e- Business, e-Management and e-Learning, Vol. 1, No. 1, Abril Referencias

25 Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago [4] PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. 2008Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). 4ta Edición. Pennsylvania. [5] HITPASS, Bernhard 2012Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación. 1era Edición. Santiago de Chile: BHH Ltda. [6] POLLICE, Gary; AUGUSTINE Liz; LOWE Chris 2004Software development for small teams: a RUP-centric approach. Boston: Pearson Education, Inc. 25 Referencias


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