LKS Investigación de mercados Aita Larramendi, 5-2º 48012 Bilbao 946 051 100 Satisfacción de las personas COMARCA.

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1 LKS Investigación de mercados Aita Larramendi, 5-2º 48012 Bilbao 946 051 100 www.lks.es investigaciondemercados@lks.es Satisfacción de las personas COMARCA BILBAO Julio, 2005

2 La presente investigación ha sido realizada por LKS Investigación avanzada de Mercados y Marketing S.L. por encargo de Osakidetza, Comarca Bilbao. El objetivo del estudio ha sido el de obtener datos cuantificados sobre el nivel de satisfacción del personal de la Comarca Bilbao. La metodología utilizada para la recogida, procesamiento y análisis de la información ha sido la basada en la realización de entrevistas personales mediante la utilización de un cuestionario semiestructurado, siendo la muestra recogida de 304 cuestionarios. El contenido de este informe es confidencial y propiedad de Osakidetza. La divulgación total o parcial de los datos deberá contar con su autorización explicita.

3 2 Datos de Satisfacción general 9 Índice Datos de satisfacción por factores 16 2.1 Pregunta Directa (P44) 2.2 Índice de Satisfacción Global (ISG) 2.3 Evolución 2005-2003 3.1 Factores 3.2 Evolución 2005-2004 3.3 Ámbitos más destacables en cada factor 3.4 Factores más influyentes y matriz de prioridades Introducción 5 1 Ficha técnica de la investigación 8 3 0

4 Índice Puntuaciones por preguntas 28 Valores corporativos y calidad del servicio plan de calidad, percepción de la corporación y anexo P8A y P37B 21 Conclusiones generales 34 Sugerencias de mejora, comentarios 30 4 5 6 7

5 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 5 0. INTRODUCCIÓN Se presenta en este documento las conclusiones referentes a la medición de la satisfacción de las personas realizada en OSAKIDETZA Comarca Bilbao en Junio de 2005. Los objetivos específicos de este proyecto de investigación han sido los siguientes: 1.Objetivar y cuantificar el grado de satisfacción de las personas, a partir de una medición directa de su percepción acerca de los distintos factores que lo condicionan y determinan. 2.Establecer unas orientaciones de mejora generales que permitan consolidar la satisfacción de las personas. A continuación analizamos los resultados obtenidos por esta medición atendiendo a distintas perspectivas: Datos de participación, en el Capítulo 1. En el Capítulo 2, contempla el análisis de resultados a diferentes niveles: Comenzamos el estudio de los resultados obtenidos por la pregunta recogida en el cuestionario relativa a la Satisfacción General, para a continuación analizar el Índice de Satisfacción Global o ISG 1, así como la evolución existente en el ISG con respecto a la medición 2003. A continuación en el Capitulo 3 se abordan los Factores de Satisfacción que recoge la encuesta (13 factores en total), bajando al análisis de las preguntas que conforman dichos factores (documento Excel), donde se destacan las distintas diferencias entre los colectivos que componen el universo estudiado. Para finalizar, en el Capítulo 7, se recogen las conclusiones generales del presente estudio. Introducción 0 1 ISG: Resultante del promedio de las medias de los distintos factores.

6 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 6 DISTRIBUCIÓN DE FACTORES FACTOR 1 Seguridad y salud laboral FACTOR 2 Condiciones de trabajo FACTOR 3 Formación FACTOR 4 Identif. con el trabajo y desarr. profesional FACTOR 5 Reconocimiento al trabajo realizado FACTOR 6 Retribución FACTOR 7 Relación mando colaborador FACTOR 8 Participación FACTOR 11 Comunicación interna FACTOR 10 Clima de trabajo FACTOR 12 Conocimiento y adecuación de los objetivos FACTOR 13 Percepción de la dirección FACTOR 9 Organización y mejora Medir la visión actual de las personas acerca de los 13 factores vinculados a la satisfacción preguntándoles directamente.

7 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 7 NECESIDADES DE LA EMPRESANECESIDADES DE LA PERSONA Medir el grado de satisfacción de las personas para emprender acciones que garanticen su IMPLICACIÓN en el proyecto de empresa Detectar, a través de la medición, la idoneidad y/o efectividad de las pautas de gestión en materia de recursos humanos actuales y orientar la gestión a futuro.

8 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 8 Ficha técnica de la investigación 1 Se han realizado un total de 304 encuestas.

9 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 9 Datos de satisfacción general 2 2.1 Pregunta directa (P44). 3.0 2.9 3.1 3.6 3.0 General Facultativos Sanitarios No facult No Sanit Profes sin mando Sin Identificar MEDIA 2.8 Escala 1 a 5 Resp y Profes con mando

10 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 10 3.1 3.0 3.3 3.0 General Menos de 2 años De 2 a 5 años De 5 a 15 años Más de 15 años MEDIA Pregunta directa (P44). Fijo mañana Fijo Tarde Otros turnos Escala 1 a 5 Fijo No fijo 3.1 3.2

11 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 11 Pregunta directa (P44). Satisfacción general (pregunta directa) 2005 Satisfacción general (pregunta directa) 2003 Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias. Satisfacción general (pregunta directa) 2004

12 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 12 2.2 Índice de Satisfacción Global (ISG) GlobalFacultSanit No facult Resp y prof con mando Prof sin mando Sin Id No sanitar. Escala 1 a 5

13 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 13 Global Menos 2 años De 2 a 5 Años Más 15 Años Fijo mañana Fijo tarde Otros turnos De 5 a 15 años Índice de Satisfacción Global (ISG) (continuación) Escala 1 a 5 Fijo No fijo

14 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 14 2.3 Evolución del Índice de Satisfacción General 2005-2003 (ISG) Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias. GlobalFacultSanit No facult Resp y prof con mando Prof sin mando Sin Id No sanitar.

15 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 15 Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias. Evolución del Índice de Satisfacción General 2005-2003 (ISG) (Continuación) Global Menos 2 años De 2 a 5 Años Más 15 Años Fijo mañana Fijo tarde Otros turnos De 5 a 15 años Fijo No fijo

16 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 16 Datos de satisfacción por factores 3 3.1 Factores GlobalCond Trabajo Clima Trabajo Relac Con mando Ident Y desarr profes Conoc y ident objet Comun.Org y mejora RetribReconocFormacSeg Salud laboral Particip.Percep Direcc. Escala 1 a 5

17 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 17 3.2 Evolución de los factores 2005- 2004 Se realiza la comparativa con los datos del cuestionario tipo osakidetza sin tener en cuenta las nuevas preguntas introducidas en esta medición para que la comparación sea real y efectiva GlobalCond Trabajo Clima Trabajo Relac Con mando Ident Y desarr profes Conoc y ident objet Comun.Org y mejora RetribReconocFormacSeg Salud laboral Particip.Percep Direcc.

18 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 18 FACTORESMás satisfechos (+)Menos satisfechos (-) SEGURIDAD Y SALUD LABORAL Responsables y profesionales con mando (3.2) No Sanitarios (2.7) CONDICIONES DE TRABAJO Responsables y profesionales con mando (3.6) No fijo (2.8) FORMACIÓN Responsables y profesionales con mando (3.5) Facultativos (2.5) IDENT. CON TRABAJO Y DESARR PROFESIONAL Responsables y profesionales con mando (3.3) No sanitarios (3.0) RECONOCIMIENTO Responsables y profesionales con mando (3.1) Facultativos (2.5) RETRIBUCIÓNNo sanitarios (3.0)Sanitarios no facult (2.5) RELACIÓN CON EL MANDO Responsables y profesionales con mando (3.6) Facultativos (3.1) PARTICIPACIÓN Responsables y profesionales con mando (3.5) Facultativos (2.7) ORGANIZACIÓN Y MEJORA Responsables y profesionales con mando (3.4) Menos de 2 años (2.8) CLIMA Y AMBIENTE DE TRABAJOOtros turnos (3.5)Facultativos (3.2) COMUNICACIÓN INTERNA Responsables y profesionales con mando (3.4) Facultativos (2.8) CONOCIMIENTOS Y ADEC. DE OBJETIVOS Responsables y profesionales con mando (3.6) Menos de 2 años (2.9) PERCEPCIÓN DE DIRECCIÓN Responsables y profesionales con mando (3.3) Facultativos (2.5) 3.3 Ámbitos más destacables en cada factor En el siguiente cuadro mostramos los colectivos significativamente más satisfechos e insatisfechos en cada factor (teniendo en cuenta el cuestionario tipo Osakidetza). * Escala 1 a 5

19 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 19 3.4 Factores más influyentes y matriz de prioridades Abordamos en este apartado el estudio de los aspectos más influyentes en la satisfacción. Como se puede observar las condiciones de trabajo es el factor destacadamente más mencionado seguido muy de cerca por el factor que se refiere al Reconocimiento al trabajo realizado. * El atributo señalado en primer lugar se le da un valor de tres, mientras que al citado en segundo lugar se multiplica por 2 y por ultimo al tercer aspecto destacado se le multiplica por uno, con esto se logra dar un valor real y se ponderan las respuestas dadas por los consultados, otorgándole mayor importancia al citado en primer lugar. La columna Menciones es el resultante de esta operación, mientras que la columna Porcentajes es el porcentaje de dicho numero de menciones entre el total de las menciones.

20 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 20 25 3 5 2 4 13 4 Prioridad de Mejora Valoración Factores 1 Prioridad de mejora 3 Regenerar y vigilar 4 Mantener 2 Consolidar 1 5 4 3 7 8 9 10 11 2 6 1212 1313 1Seguridad y salud laboral 2Condiciones de trabajo 3Formación 4Identif. con el trabajo y desarr. profesional 5Reconocimiento 6Retribución 7Relación con el mando 8Participación 9Organización y funcionamiento 10Clima y ambiente de trabajo 11Comunicación interna 12Conocimiento y adec. de los objetivos 13Estilo de dirección 5 4 3 7 9 10 11 2 6 1212 1313 1 8 2005 2003 El siguiente cuadro trata de combinar la importancia relativa que los propios encuestados han concedido a cada factor analizándolo con su valoración actual según los índices expuestos. De esta combinación se derivan áreas prioritarias de mejora, áreas a regenerar y vigilar, áreas a consolidar y áreas a mantener.

21 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 21 4.1 Valores corporativos Valores corporativos, calidad del servicio, plan de calidad, percepción de la corporación y anexo P8 y P37 4 GlobalFacultSanit No facult Resp y prof con mando Prof sin mando Sin Id No sanitar.

22 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 22 Valores corporativos (continuación) Global Menos 2 años De 2 a 5 Años Más 15 Años Fijo mañana Fijo tarde Otros turnos De 5 a 15 años Fijo No fijo

23 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 23 4.2 Calidad del servicio GlobalFacultSanit No facult Resp y prof con mando Prof sin mando Sin Id No sanitar.

24 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 24 Calidad del servicio (continuación) Global Menos 2 años De 2 a 5 Años Más 15 Años Fijo mañana Fijo tarde Otros turnos De 5 a 15 años Fijo No fijo

25 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 25 4.3 Plan de calidad y percepción de la corporación

26 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 26 4.4 Preguntas anexo (8A y 37B) P8.A ¿Qué te ha parecido la iniciativa de organizar las jornadas de formación en BIE? MEDIA:3.8

27 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 27 Preguntas anexo (8A y 37B) (continuación) P37.B ¿cómo valorarías el boletín informativo de la Comarca?? MEDIA:3.3

28 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 28 Puntuaciones por preguntas 5 A continuación mostramos las valoraciones otorgadas (total) por las personas consultadas a cada pregunta: 2005 2003 MEDICIÓN

29 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 29 2005 2003 MEDICIÓN

30 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 30 Los comentarios recogidos en los cuestionarios hacen referencia a diversos temas, en primer lugar se encuentran los comentarios referidos al factor Condiciones de trabajo, seguida por el aspecto Reconocimiento al trabajo realizado. Sugerencias de mejora, comentarios 6

31 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 31 ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR CONDICIONES DE TRABAJO Establecimiento de turnos rotatorios entre mañana y tarde por parte de la Dirección. Confort en el trabajo, condiciones, espacio, ambiente.... Buenos contratos para las sustituciones Mejora de los permisos, licencias, flexibilidad de horarios, rotación de turnos y no fijos Tras 20 años trabajando en Osakdietza, tendria que tener un puesto fijo ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR RECONOCIMIENTO AL TRABAJO REALIZADO Reconocimiento del esfuerzo hecho en la informatización en Atención primaria. Valorar más a la persona que el puesto laboral.

32 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 32 Se debe reconocer mucho más la labor que desempeñan los trabajadores, debeis saber que sijn ellos no funcionarían los centros de Salud. No se reconoce la valia de un profesional (Admon.) y la gente coge bajas y no se valora a la persona sea cual sea su categoria o funciones. ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR FORMACIÓN Más acceso a cursos de formación, en este caso Aux. de enfermería y que luego sea puntuable en la OPE. Potenciar la formación de todos los trabajadores de manera que no sean las empresas privadas quienes garanticen esa formación. Se da poca formación. Cursos de Euskera ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR RETRIBUCIÓN Equiparar el sueldo con el Gobierno Vasco ¿Por qué no pagan trienios al personal no fijo?

33 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 33 ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR PARTICIPACIÓN Ser escuchados en las tomas de decisiones, poder decidir en las tareas importantes Más posibilidades de participación OTROS COMENTARIOS..... Mejorar la relación con el mando Se despilfarra demasiado dinero en folletos Más motivación del personal ¿Por qué gestionan la Sanidad los que no entienden de Sanidad?.........

34 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 34 Conclusiones generales 7 AMBITOS DE IDENTIFICACIÓN Más satisfechos (+)Menos satisfechos (-) GRUPO PROFESIONAL No sanitarios y sanitarios no facultativos (3.0) Facultativos (2.9) RESPONSABILIDAD Responsables y prof. Con mando (3.3) Profes. Sin mando (2.9) RELACIÓN LABORALFijo (3.0)No fijo (2.9) ANTIGÜEDAD Menos de 2 años, de 2 a 5 y de 5 a 15 años (3.0) Más de 15 años (2.9) REGIMEN DE TRABAJO Fijo tarde y otros turnos (3.0) Fijo Mañana (2.9) Satisfacción Global La Comarca Bilbao presenta un nivel de satisfacción que en esta ocasión y por primera vez alcanza el umbral de satisfacción (3.0). En cuanto a los distintos colectivos analizados nos encontramos con:

35 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 35 Áreas a mejorar (-) Los factores cuya puntuación indican un grado de satisfacción más bajo son los siguientes: Los factores más insatisfactorios en Comarca Bilbao es la Percepción de la dirección, (2,7), aunque éste no se considera especialmente influyente en la motivación laboral. Los factores que se refieren a Formación (2.8) Reconocimiento y retribución (2.7) reciben unas valoraciones claramente negativas y son consideradas por los encuestados como factores altamente influyentes en la motivación de las persona, por lo que pueden ser considerados como factores prioritarios de mejora. Factores impulsores de la satisfacción (+) Se puede considerar factor impulsor de la satisfacción : Las Condiciones de trabajo es el factor con una visión más positiva (3,3) y a su vez es el factor más influyente según la opinión de los consultados. El Clima de trabajo es otro factor que debe ser considerado un factor impulsor debido a su valoración positiva por parte de los consultados (3.3) así como por situarse en los primeros en lo que a influencia se refiere.

36 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 36 Datos por factores (2005-2004) El dato que se obtiene en la columna satisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 4 y 5 El dato que se obtiene en la columna termino medio se obtiene de la suma del porcentaje de la puntuación 3 El dato que se obtiene en la columna insatisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 1 y 2

37 COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas 2005 37 COMARCA BILBAO

38 Satisfacción de las personas COMARCA BILBAO Julio, 2005 LKS Investigación de mercados