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Proceso de Información y Comunicación Externa Acto Lakua KnowInn IVAP-Euskalit 2010.

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Presentación del tema: "Proceso de Información y Comunicación Externa Acto Lakua KnowInn IVAP-Euskalit 2010."— Transcripción de la presentación:

1 Proceso de Información y Comunicación Externa Acto Lakua KnowInn IVAP-Euskalit 2010

2 2 Misión y Visión AVPD Beato Tomás de Zumarraga 71, 3º Vitoria-Gasteiz Visión Visión. Creemos en una sociedad en la que: Los ciudadanos/as entienden Los ciudadanos/as entienden cómo es utilizada su información personal, son conscientes de sus derechos y se sienten seguros y confiados en cómo se usan sus datos Las AAPP inspiran confianza Las AAPP inspiran confianza cuando tratan datos personales de forma leal, responsable y segura. Misión Misión. Proteger la privacidad de las personas, controlando que las AAPP, que gestionan su información, respetan la legislación sobre Protección de Datos.

3 3 Organización de la AVPD AVPDConsejo Consultivo Director 15 personas 6 representantes de las Instituciones

4 4 Antecedentes en Mejora de Gestión Proyecto 5s Convenio Euskalit; AVPD entidad colaboradora Estudios cualitativos y cuantitativos de percepción social de la ciudadanía Formación en Calidad y Excelencia Reflexión estratégica: MVV, Grupos Interés, DAFO Plan Estratégico y Planes de Gestión 2009 y 2010 Autoevaluación EFQM y Encuesta Personas Mapa Procesos y Documentación de Procesos Carta de Servicios Ingreso en Q-Epea- Administraciones Públicas por la Excelencia Ingreso en Club de Evaluadores Euskalit

5 5 PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS DE APOYO Gestión económica y recursos materiales PROCESOS OPERATIVOS AREAS Y CIUDADANOS Gestión informática Gestión de la información Planificación y Desarrollo estratégico Gestión con personas Alianzas estratégicas Gestión de registro de ficheros Función consultiva Inspección sectorial (Auditoría) Actividad de control Generación de buenas prácticas Información y comunicación externa Mapa de Procesos

6 6 Proceso de Información y Comunicación Externa Definición del proceso Dar a conocer la labor de la Agencia entre administraciones y ciudadanía Áreas afectadas Grupos de Interés Administraciones públicas vascas Ciudadanía Medios de comunicación Empresas adjudicatarias Alcance MemoriaWebMuticanal Divulgación externa Asesoría Jurídica Registro y NNTT Secretaría General Dirección

7 7 Líneas estratégicas relacionadas con el proceso Informar y formar a la ciudadanía Fomentar las buenas prácticas en las Administraciones Públicas. Ser la referencia en materia de protección de datos en y de Euskadi. Generar y gestionar el conocimiento en materia de PDCP. Innovar en la Gestión para dar un servicio de forma eficiente. Potenciar a sus personas como el elemento más importante en la organización.

8 8 Alcance del Proceso Memoria: organizar la recogida de información de la actividad de la AVPD para su publicación anual. Web: organizar el flujo de información dentro de la AVPD para difundirla a través de la web. Atención multicanal: diseñar el método de respuesta de consultas y disponer de una herramienta para su gestión. Divulgación externa: organizar el calendario de eventos e identificar las noticias y el medio de difusión adecuado.

9 9 2.-Analizar y Resolver Dirección Secretaría General 9 Diagrama de flujo Atención Multicanal Asesoría Jurídica Registro y NNTT Consejo de Dirección Solicitud Resolve r Rellenar Ficha 1.- Distribuir Ficha 3.- Análisis de las fichas y elaboración de FAQs, Recomendacio nes, Instrucciones 4 Aprobación de FAQs, Recomendaciones, Instrucciones Si No Ficha

10 10 Problemas detectados (I) Dificultad de recoger en un diagrama único la totalidad de las actividades del proceso. Solución Se diagramaron por separado las cuatro actividades que componen el proceso.

11 11 Problemas (II) Dificultad para diagramar el flujo de la actividad Divulgación externa. Solución QUIÉNQUÉA QUIÉN VA DIRIGIDO CÓMOCANALCUÁNDODURACIÓNRESPON- SABLE Se determina en función del asunto y del medio Eventos Noticias Ciudadanía en general Menores de edad Jóvenes Mayores Responsables políticos Sector educativo Sector sanitario Sector de servicios sociales ESCRITO ORAL en euskera y en castellano Web Radio Televisión Prensa Revista Antes y después de producirse el evento o noticia Tiempo necesario Director

12 12 Problemas (III) Dificultad para gestionar y medir algunos de los indicadores definidos en el proceso. Solución Establecer los criterios de medición y control y diseñar herramientas ofimáticas para llevarlo a cabo.

13 13 Problema detectadoAcciónFecha y Responsable Divulgación externa Falta calendario de eventosDiseñar y elaborar calendario de eventos 2010 SG Necesidad de definir responsable por asunto y medio Elaborar circular2011 Todas las áreas Multicanal Necesidad de analizar la naturaleza de las consultas Diseñar ficha modelo sobre las consultas 2010 Todas las Áreas Crear aplicación informática2011 Reg y NNTT Falta unidad de criterio para atender las preguntas realizadas Definir los criterios para analizar y responder 2012 Todas las Áreas Memoria La elaboración de los contenidos no es puntualExigir el cumplimiento de plazos20 de enero SG Falta de estándares de ediciónElaborar directrices de ediciónNov 2010 SG Web Retraso en la publicación de contenidos- Respetar plazos - Revisión trimestral de contenidos Inmediato Todas las Área Plan de Mejora

14 14 IndicadorPeriodicidad de Análisis Porcentaje de conocimiento de la AVPD en la ciudadanía.Bienal Porcentaje de conocimiento de la AVPD en las Administraciones.Bienal Nº de días que excede la publicación de la memoria del 31 de Marzo. Anual Porcentaje de consultas telefónicas respondidas en un plazo máximo de 5 días. Trimestral Porcentaje de consultas telemáticas respondidas en un plazo no superior a doce días desde la entrada en la AVPD. Trimestral Porcentaje de quejas y reclamaciones resueltas en plazo inferior a 15 días. Trimestral Porcentaje de veces que la WEB se ha actualizado con un retraso superior a cuatro días. Semestral Porcentaje de noticias/eventos publicados después de 4 días de la fecha del evento/noticia. Semestral Indicadores

15 15 AccionesFechas y Responsables 1.- Comunicar a la Dirección y al personal de AVPDJulio 2010 Secretaria General 2.- Reconsiderar las propuestas realizadasSeptiembre 2010 Consejo de Dirección 3.- Aprobarlo30 de septiembre 2010 Consejo de Dirección 4.- Identificar cada una de las actividadesOctubre 2010 Secretaría General 5.- Asignarlo a los responsablesOctubre 2010 Secretaría General 6.- Desarrollo del Plan de AcciónAnual, con control trimestral. Equipo de proceso. 7.- Realizar seguimiento del procesoControl trimestral Equipo de proceso Cronograma de implantación del proceso

16 16 Situación del proyecto De las cuatro actividades incluidas en el proceso, se han implantado: –Memoria –Web –Atención multicanal Para ello, hemos definido acciones a realizar, responsables de las mismas, plazos de ejecución e indicadores de control. A lo largo de 2011 finalizaremos la implantación de la actividad Divulgación Externa.

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