Colombia, 23-24 September 2013 El Usuario: Calidad, Contratos y Régimen de Protección a Usuarios Pablo Márquez Director Ejecutivo Comisión de Regulación.

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1 Colombia, 23-24 September 2013 El Usuario: Calidad, Contratos y Régimen de Protección a Usuarios Pablo Márquez Director Ejecutivo Comisión de Regulación de Comunicaciones CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)

2 Contenido Colombia, 23-24 September 2013 2 1 Consideraciones Preliminares Antecedentes Regulación calidad Nuevas medidas Conclusiones Hacia dónde vamos?

3 La Ley y la Regulación

4 Colombia, 23-24 September 2013 4 Marco Normativo. Ley 1341 de 2009 La protección de los derechos de los usuarios: base de las políticas del sector. Las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones se aplican convergentemente a los usuarios de cualquier servicio de comunicaciones. Estableció unos derechos generales de protección a los derechos de los usuarios.

5 RPU y la Calidad OPORTUNIDADES DE MEJORA EN AMBIENTE DE TIC Bajo uso de TIC Usuario desinformado Protección de datos personales (inconformidades) Sin umbrales de calidad en atención Sin normas de protección al medio ambiente Compensación (sin aplicación práctica) OBJETIVOS GENERALES Masificación acceso y uso de TICs Fortalecimiento deberes de información Protección más rigurosa de datos personales (Ley HB) Calidad en la atención Protección medio ambiente Reglas compensación Colombia, 23-24 September 2013 5

6 6 Desafíos actuales frente a la Ley 1341 Conocimiento real del comportamiento y las necesidades de los usuarios Integración de los regímenes de protección del usuario Definición de sistemas automáticos de protección de los derechos de los usuarios. Uso de mecanismos alternativos de solución de controversias. Fortalecimiento de las autoridades de supervisión, vigilancia y control.

7 Los nuevos usuarios: Preferencias de Consummo

8 El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país. DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

9 Al término del I trim-13, en Colombia existen 46.375.923 abonados en servicio de telefonía móvil. En el país existen 98,4 abonados en este servicio por cada 100 habitantes. Abonados e índices de penetración de telefonía móvil Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

10 A I trim-2013, los suscriptores a Internet fijo con respecto al III trim -2013 crecieron 5,3%, alcanzando 4.114.123 suscriptores. Los suscriptores a Internet móvil alcanzaron 3.418.471 suscriptores, lo que representó un crecimiento del 15,3% con relación al I-trim -2012. Crecimiento de suscriptores por tipo de acceso Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios.

11 CONSUMO DIGITAL CONSUMO DIGITAL – Las nuevas tecnologías están impactando la vida de los colombianos- 80% colombianos usan internet 54% de ellos lo hacen todos los días. Menos barreras para usar internet, solo el 28% dijo no hacerlo por desconocimiento en el manejo de computadores. USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET Enviar y recibir correos Visitar redes sociales Entrar a los buscadores Ver vídeos y descargar música Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco Fuente: MinTIC, 2012. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al SIUST Los suscriptores de IF y M presentaron un crecimiento porcentual del 6,0% con respecto al mismo periodo del año anterior. Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

12 CONSUMO DIGITAL CONSUMO DIGITAL – Las nuevas tecnologías están impactando la vida de los colombianos: USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET Enviar y recibir correos Visitar redes sociales Entrar a los buscadores Ver vídeos y descargar música Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco, 2013 Fuente: MinTIC, 2012. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al SIUST Los suscriptores de IF y M presentaron un crecimiento porcentual del 6,0% con respecto al mismo periodo del año anterior. Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

13 El Usuario y el Operador: Relación Contractual Regulada

14 Interacción con los Usuarios. El contrato es la puerta de entrada del usuario al operador. El contrato define la relación entre el usuario y el operador. El usuario (fundado en el derecho) confía que el operador define el contrato basado en la regulación.

15 Gr á fico 3.3 Calificaci ó n del servicio que le presta el operador de telefon í a m ó vil. (Escala 1 a 10, donde 1 es muy malo y 10 es muy bueno) Fuente: Encuesta de opini ó n del servicio de telefon í a m ó vil - Agosto 2013. CRC. Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio

16 Gr á fico 3.4 Frecuencia con que se le cortan o se le caen las llamadas antes de terminar la conversaci ó n Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio

17

18 Modelo de Contrato Un abogado contratado por la CRC tardó 6 horas 24 minutos en leer este contrato.

19 L os Usuarios: Cómo los/nos vemos/somos? Somos AsíEl Operador El Regulador Nosotros

20 Simplificación Regulatoria y Contractual

21 Interacción con los Usuarios. El contrato debe ser la herramienta principal que se le otorga al usuario para hacer respetar sus derechos.

22 Interacción con los Usuarios.

23 La Protección al Usuario debe Cambiar Fundar el régimen en la evidencia científica que provee la sicología del consumidor y la neurociencia. No sepultar al usuario con información inútil. Dar las herramientas para que la razón supere a la intuición.

24 CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, previa comprobación por parte del (proveedor del servicio). (y sigue)

25 CLAUSULA DE MODIFICACIÓN EN UN CONTRATO El usuario reconoce, entiende y acepta de manera madura, serena, deliberada y libre de presiones que las modificaciones al presente Contrato y sus Anexos serán prerrogativa exclusiva de (OPERADOR)… (…) el USUARIO dentro de los treinta (30) días siguientes a la notificación de (OPERADOR) sobre la modificación deberá dar aviso escrito a (OPERADOR), de su decisión de aceptar las modificaciones o de dar por terminado el contrato y solicitar la desconexión de los SERVICIOS ; en el evento en que el usuario no manifieste a (OPERADOR) dentro del término indicado, la no aceptación de las modificaciones propuestas por (OPERADOR) o la terminación del contrato de prestación del servicio de telefonía celular, se entenderá que el USUARIO acepta las modificaciones.

26 CLAUSULA DE BLOQUEO DE TERMINALES DE UN CONTRATO "El equipo terminal o la tarjeta SIM adquiridos tienen características y condiciones técnicas, que impiden que el equipo o la tarjeta SIM se activen en la red de otro operador nacional o internacional, durante la vigencia del periodo de permanencia mínima pactado y mientras se encuentre activado el sistema de (OPERADOR), lo cual el usuario que suscribió el servicio declara conocer y aceptar (...)"

27 De acuerdo con el estudio del Progress in International Reading Literacy Study (PIRLS) 2011, en una muestra de 48 países Colombia ocupa el puesto 44 en el que 6 de cada 10 estudiantes tienen problemas de comprensión de textos básicos.

28 CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD: ANÁLISIS DE LECTURABILIDAD

29 + información - claridad. La complejidad se pone peor con el paso del tiempo. Complejidad es usada como un escudo legal. Complejidad como una manera de hacer dinero. Jerga Legal que no entiende el usuario común. No es necesaria, habiendo reglas supletivas. Simple=Difícil CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD

30 El método Empatía Destilar Simple Claridad Fuente: Siegel y Etskorn, Simple(r). Entender el contexto y necesidades del que el consumidor va a leer y usar los documentos legales Filtrar la información que se entrega al usuario.Claridad implica usar un lenguaje claro.

31 EMPATÍA: Temas a tener en cuenta - Ejemplos. Desesperanza aprendida

32 EMPATÍA: temas a tener en cuenta ejemplos. Decisiones por defecto. Cláusula tipo de contrato de comunicaciones: En el evento en que el usuario no manifieste a (el Proveedor) dentro del término indicado, la no aceptación de las modificaciones propuestas por (el Proveedor) (….), se entenderá que el USUARIO acepta las modificaciones al contrato. Dan Ariely

33 Filtrar la información que se entrega al usuario. No se puede enterrar al usuarios con información irrelevante. Ejemplo cláusula innecesaria encontrada en un contrato de comunicaciones: El USUARIO garantiza que el ni sus empleados usarán el software XXXXX para el desarrollo producción manejo mantenimiento, bodegaje o diseminación de armas, químicas, biológicas o nucleares. ¿Es ésto necesario?

34 Claridad implica usar un lenguaje sencillo Usar un lenguaje obvio Ejemplo cláusula confusa encontrada en un contrato de comunicaciones: Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de número de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones (…) Plain english is a civil right Al Gore Referentes de la lucha contra la Jerga Legal Reino Unido, la campaña Plain English. Portugal, profesora Sandra Fishers- Martins iniciativa Evidente.

35 Ejemplos de simplificación Dave Meslin Un Edificio de 5 Pisos de 28 apartamentos será construido en esta propiedad. ¿Cuál es su opinión? Queremos escucharlo.

36 Contrato de Tarjeta de Crédito en una sola hoja diseñado por Alan Siegel Ejemplos de simplificación

37 Contrato de Servicios de Comunicaciones en una sola hoja diseñado por CRC Ejemplos de simplificación La CRC está trabajando en un modelo de simplificación del contrato de TMC y otros contratos de servicios de comunicaciones que no superan una página.

38 Colombia, 23-24 September 2013 38 Desarrollos regulatorios recientes Resoluciones CRC 4295 y 4296 de 2013 1 Operación Móvil Virtual Compensación SMS Queja 85432 Roaming Internacional

39 Compensación Automática por Baja Calidad

40 CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, previa comprobación por parte del (proveedor del servicio). (y sigue)

41 Medida de protección a usuario en escenarios de baja calidad: El usuario paga y no recibe el servicio Los operadores internalizan la pérdida de los usuarios por las deficiencias en la prestación del servicio: El usuario solo paga por el Servicio y el operador solo gana si lo presta con calidad Compensación Automática: Principios Los usuarios experimentan y pagan por servicios de baja calidad: El usuario está en constante incertidumbre sobre la calidad del servicio Los operadores no pierden con la mala calidad : Todo servicio independientemente de su calidad se remunera

42 Compensación automática por falta de disponibilidad del servicio. Aplica a todos los servicios (internet, planes de datos, y redes de bidireccionales (fibra óptica y satelital) Si un usuario no recibe su servicio el 99.9% del tiempo (es decir tiene una suspensión de más de 7 horas continuas de su servicio deberá ser compensado) Compensación automática por falta de disponibilidad del servicio. Aplica a todos los servicios (internet, planes de datos, y redes de bidireccionales (fibra óptica y satelital) Si un usuario no recibe su servicio el 99.9% del tiempo (es decir tiene una suspensión de más de 7 horas continuas de su servicio deberá ser compensado) 1 Compensación Automática

43 Compensación automática en voz móvil: Obligación para compensación: Desde Enero/14 los operadores compensarán a los usuarios Sin mediar reclamación por cada llamada caída. Los operadores podrán, si no están preparados Para compensar individualmente a cada usuario, en Enero/14, compensar usando el promedio de llamadas caídas de todos los usuarios. En Enero/15 todos los usuarios deberá ser compensados individualmente. Compensación automática en voz móvil: Obligación para compensación: Desde Enero/14 los operadores compensarán a los usuarios Sin mediar reclamación por cada llamada caída. Los operadores podrán, si no están preparados Para compensar individualmente a cada usuario, en Enero/14, compensar usando el promedio de llamadas caídas de todos los usuarios. En Enero/15 todos los usuarios deberá ser compensados individualmente. 2 Compensación Automática

44 Verificación y Monitoreo: La CRC, la SIC y la DVC harán, mes a mes, el monitoreo de la compensación. Si llegase a verificarse que un operador no cumple con la medida el operador podrá ser multado con multas de hasta 2000 SMLM por cada mala compensación. Los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles con el fin de determinar si fueron adecuadamente compensados y en caso de tener diferencias podrán hacer su queja automáticamente por intermedio del aplicativo disponible en: www.calidadcelular.co Verificación y Monitoreo: La CRC, la SIC y la DVC harán, mes a mes, el monitoreo de la compensación. Si llegase a verificarse que un operador no cumple con la medida el operador podrá ser multado con multas de hasta 2000 SMLM por cada mala compensación. Los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles con el fin de determinar si fueron adecuadamente compensados y en caso de tener diferencias podrán hacer su queja automáticamente por intermedio del aplicativo disponible en: www.calidadcelular.co 3 Compensación Automática

45 Fortalecimiento SMS QUEJA - 85432 Colombia, 23-24 September 2013 45 Quiero presentar una queja! ¿ Cual es su queja? + CUN 1 día hábil HOY Quiero presentar una queja! ¿Cual es su queja? + CUN SMS dentro de 5 mins Recibida la solicitud + Fecha de la llamada Indicador: % antes de día calendario MEDIDA 1 día calendario

46 Armonización del régimen de protección al usuario y la regulación en general con la Ley 1581 de 2012 Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y las múltiples interacciones de los agentes. Fomentar los procesos de transparencia, información, libre elección en favor de los usuarios. Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios respecto de los datos personales. La simplificación y la claridad como forma de construcción y desarrollo sectorial y del efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios. Desafíos Agenda 2013- 2014

47 Actualización legislativa En ambiente de convergencia tecnológica frente al empaquetamiento de servicios resulta necesario armonizar los regímenes que en materia de protección de usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones. Simplificación, claridad y transparencia Actualización RPU Estudio de los efectos en los usuarios de los servicios de telefonía móvil, telefonía fija e internet dedicado de las medidas regulatorias expedidas por la Comisión correspondientes a la protección de los derechos de los usuarios y portabilidad numérica. Estudio de efectos de la Regulación Agenda regulatoria en desarrollo

48 Resolución CRC 3066 de 2011: Tratamiento de datos personales: Se requiere autorización expresa del titular, la cual podrá obtenerse al momento de la firma del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Ante la expedición de la Ley 1581 de 2012, se requiere armonización integral con regulación vigente que además reconozca los usos de la información personal por la industria. Protección de Datos Personales Agenda regulatoria en desarrollo

49 Armonización Normativa del Régimen de Protección al usuario Simplificación del Régimen de Protección al Usuarios Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos ¿Cómo?

50 Conclusiones Son múltiples y crecientes las interacciones de los usuarios en el ecosistema digital, y múltiples las responsabilidades y los derechos comprometidos. La Ley 1341 de 2009, fortaleció la protección de los derechos de los usuarios de comunicaciones, dentro de un ambiente de convergencia. La Resolución CRC 3066 de 2011 promovió la masificación en el uso de las TIC en la relación proveedor – usuario. Pero no fomenta la simplificación. Requiere armonización. Colombia, 23-24 September 2013 50

51 Conclusiones En el año 2013 se llevará a cabo una propuesta de modificación Régimen de Protección de los Usuarios que: Atienda a los criterios de simplicidad, claridad y transparencia. Contemple mecanismos alternativos de solución de conflictos en la relación usuario-proveedor Fundado en mecanismos de intervención por incentivos y mas allá de la teoría clásica incorporando análisis de la teoría económica del comportamiento. Colombia, 23-24 September 2013 51

52 : Comisión de Regulación de Comunicaciones : @CRCcol