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1. 2 Adoptar la comunicación asincrónica Eliminar la duplicación de información Reducir el flujo de información Reducir el control Reducir los puntos.

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2 2 Adoptar la comunicación asincrónica Eliminar la duplicación de información Reducir el flujo de información Reducir el control Reducir los puntos de contacto Técnicas para el Rediseño de Procesos

3 3 1. Adoptar la comunicación asincrónica

4 4 ¿Qué es Comunicación Sincrónica/asincrónica? Comunicación Sincrónica vrs asincrónica Sincrónica: al mismo tiempo Conversacion telefónica Reunión personal Asincrónica: en tiempos diferentes Correo de voz Adoptar la comunicación asincrónica

5 5 ¿Cuál es el problema con la comunicación sincrónica? Comunicación sincrónica Puede llevar a pérdidas de tiempo al principio Tiempo de preparación de la comunicación Esperar a encontrar a la otra persona Explicar la razón de la llamada La comunicación tiende a ser menos objetiva Se cubren más tópicos, con frecuencia ineficientememnte. Adoptar la comunicación asincrónica

6 6 ¿Cómo implementar la comunicación asincrónica? Puede ser implementada con artefactos simples Buzones, correo de voz, bandejas de mensajes y pizarras , bases de datos Adoptar la comunicación asincrónica

7 7 Adoptando la Comunicación asincrónica… Karen necesita decirle a Juan acerca del nuevo contrato que acaba de asegurar,el cual debe ser atendido por él inmediatamente. Karen trata de llamar a Juan varias veces, pero él se encuentra hablando con un cliente.La llamada interrumpe sus actividades. Tarda 35 minutos tratando de localizarlo hasta que se rinde Sincrónica Karen le envía un a Juan acerca del nuevo contrato, lo cual le toma apenas 5 minutos Asincrónica Adoptar la comunicación asincrónica

8 8 La necesidad del almacenamiento de datos Nota: Para que la comunicación asincrónica pueda ocurrir entre Karen y Juan, debe existir un almacenamiento de datos que los una. Karen le envía un e- mail a Juan acerca del contrato Karen (vendedora) Juan (consultor) Buzón de correo de Juan -Nuevo contrato Adoptar la comunicación asincrónica

9 9 2. Eliminar la duplicación de Información

10 10 Problemas de la duplicación de información Duplicación de información en diferentes depósitos estáticos Problemas de inconsistencia Dos bases de datos de clientes en diferentes computadoras… …se envían dos facturas al mismo cliente Más trabajo Si se manejan dos bases de datos (una manual, una en computadora), la información nueva debe ser ingresada dos veces... Eliminar la duplicación de información

11 11 Ejemplo: Duplicación de información en una planta de ensamble de automóviles Una gran división de manufactura de automóviles trataba de mantener dos bases de datos (una manual, la otra en computadora) de suplidores de partes, debido a que la base de datos de la computadora había presentado problemas en el pasado por lo que se creía insegura. Eliminar la duplicación de información

12 12 Problemas en la planta de ensamble Las inconsistencias llevaron a pérdidas estimadas de $2 millones al año debido a problemas en las órdenes y la programación. Llegaban partes de un proveedor que ya habían sido ordenadas a otro. Fuente: Kock, N.F., Jr. and Tomelin, C.A. (1996), PMQP: Total Quality Management in Practice, 4th Edition, Business Development Center, SENAC, Curitiba, Brazil, 167 pp. (in Portuguese). Nota: La planta adquiría partes de alrededor de 500 proveedores en aquel entonces Eliminar la duplicación de información

13 13 Eliminando la duplicación de Información Base de datos de clientes (en papel, departamento ventas) Departamento de ventas Base de datos clientes (en computadora, en red, departamento de producción) Departamento de producción Base de datos (ventas y producción) Ventas Producción Consolidando las bases de datos Centralizando el almacenamiento (c/reproducción de ser necesario) Descentralizando el acceso Eliminar la duplicación de información

14 14 3. Reducir el Flujo de Información

15 15 Contrarestando el sobreflujo de información Para oponerse al excesivo flujo de información, muchas organizaciones se equivocan al crear roles innecesarios en la organización Buffers de información Pasan información de una función a otra Filtros de información Filtran la información relevante y la pasan Reducir el flujo de información

16 16 Buffers y filtros de información Marcos (vendedor) Sofía (secretaria) Antonio (Administrador) Marcos, Sofía y Antonio trabajan en una tienda. -Datos del cliente Sofía = buffer de información Marcos (vendedor) Sofía (secretaria) Antonio (Administrador) -Autoriza promociones para todo el año Sofía = filtro de información -Autoriza promociones en el mes de enero Reducir el flujo de información

17 17 4. Reducir el control

18 18 ¿Por qué existen las actividades de control? Estas actividades no agregan valor normalmente Frecuentemente son diseñadas para evitar que ocurran problemas En la mayoría de los casos producto del error humano Reducir el control

19 19 El control puede cubrir la negligencia No sólo no agrega valor directamente sino que puede: Cubrir la negligencia con un impacto negativo en la productividad Los trabajadores no son lo suficientemente cuidadosos porque saben que habrá algún tipo de control posterior que corrija esos errores Reducir el control

20 20 El control no sale barato Adicionalmente, algunos tipos de control, como los que buscan prevenir el fraude, pueden resultar más costosos que no tener control del todo. Algunas compañías aseguradoras de autos encontraron que las inspecciones del costo real de los accidentes para un gran número de clientes, era mucho más costosa que el costo promedio de fraudes que esos clientes podían cometer si no existiera este control. Reducir el control

21 21 Reduciendo el control La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo el control es: Analizar cuidadosamente cada actividad de control en el proceso, preguntándose: ¿Es este control necesario? Eliminar selectivamente las actividades de control para las cuales la respuesta es no Reducir el control

22 22 5. Reducir los puntos de contacto

23 23 ¿Qué son puntos de contacto? Los puntos de contacto pueden ser definidos como aquellos en los que existe interacción entre dos o más personas, una de las cuales (por lo menos) se encuentra fuera del proceso. Esto incluye contacto entre departamentos o entre el proceso y el cliente. Reducir los puntos de contacto

24 24 ¿Cuál es el problema cuando existen muchos puntos de contacto? Los puntos de contacto generan: Demoras Inconsistencias Dos consultores pueden ver un proyecto de maneras ligeramente distintas y transmitirle esa ambigüedad al cliente. Cuando se dan en exceso pueden causar la confusión y la insatisfacción del cliente. ¿Quién está a cargo y adónde debo ir? Reducir los puntos de contacto

25 25 Control de calidad y puntos de contacto Es mucho más fácil monitorear las percepciones de los clientes (satisfacción) acerca de los procesos cuando existen pocos puntos de contacto entre el procesos y el cliente. … por lo tanto, es más fácil mejorar la calidad del proceso! Reducir los puntos de contacto

26 26 Reduciendo el número de puntos de contacto… En restaurantes de autoservicio y en bodegas de muebles, por ejemplo, los puntos de contacto se reducen exitosamente al mínimo. Reducir los puntos de contacto La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo los puntos de contacto es: Analizar cuidadosamente cada punto de contacto en el proceso, preguntándose: ¿Es este necesario? Eliminar selectivamente aquellos en los cuales la respuesta es no

27 27 Reduciendo los puntos de contacto: El modelo del auto servicio Mario (cliente) Rodo (recepcionista) Caro (mesera) Patry (cajera) Restaurante tradicional Mario (cliente) Patry (cajera) Auto servicio La comida y los utensilios están disponibles en el área de buffet, las mesas están cubiertas con manteles de papel y son limpiadas regularmente Reducir los puntos de contacto

28 28 Tarea Utilizando las técnicas antes discutidas: Rediseñar un proceso (procedimiento). Crear un nuevo diagrama de flujo del proceso rediseñado.


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