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CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS,PARAGENERAR UN RESULTADO LLAMADOPRODUCTO O SERVICIO, DESTINADO A UNCLIENTE INTERNO O EXTERNOQUE TIENEVALOR AGREGADOAPRECIADO.

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2 CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS,PARAGENERAR UN RESULTADO LLAMADOPRODUCTO O SERVICIO, DESTINADO A UNCLIENTE INTERNO O EXTERNOQUE TIENEVALOR AGREGADOAPRECIADO POR ESTE, Y UTILIDAD AGREGADAAPRECIADA POR LA EMPRESA CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS, PARA GENERAR UN RESULTADO LLAMADO PRODUCTO O SERVICIO, DESTINADO A UN CLIENTE INTERNO O EXTERNO QUE TIENE VALOR AGREGADO APRECIADO POR ESTE, Y UTILIDAD AGREGADA APRECIADA POR LA EMPRESA PROCESO

3 EMPRESA SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES

4 PROVEEDORPROVEEDOR VALOR AGREGADO UTILIDAD AGREGADA CLIENTECLIENTE SALIDASALIDA Mano de Obra FEED BACK PRODUCTOS SERVICIOS PROCESO MaterialesMateriales MáquinasMáquinas MétodosMétodos

5 Diagrama PEPSU Diagrama que presenta los distintos elementos que componen un proceso y que persigue los siguientes objetivos: –Identificar entradas y salidas. –Diseñar especificaciones para establecer estándares de entradas y salidas. –Identificar usuarios y a lo que estamos comprometidos con ellos. –Identificar proveedores y negociar el compromiso que deben adquirir con nuestro proceso.

6 El paradigma de los Procesos: rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios ¿ Qué opinan de esto ?

7 FINANZASFINANZAS OPERACIONESOPERACIONES R RR HUMANOSRR HUMANOS FUNCIONES PROCESOSPROCESOSESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS COMERCIALCOMERCIAL OPERATIVOSOPERATIVOS PROCESOSPROCESOS SOPORTE / APOYO PROCESOSPROCESOS

8 INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS PROCESO A PROCESO B PROCESO C Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura. Salida del Proceso A Entrada al Proceso B Entrada al Proceso C Entrada al Proceso A Salida del Proceso B Salida del Proceso C Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que interactúan.

9 Proceso A Proceso B Proceso C ENTRADA A CLIENTES EXTERNOS ENTRADA C ENTRADA B ENTRADA E ENTRADA D Salida A Salida B Salida E Salida D Proceso E Proceso D RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN FRONTERA DE COMIENZO FRONTERA DE FINALIZACIÓN FRONTERA INFERIOR

10 La relación usuario-proveedor ProveedorUsuario-proveedorUsuario Entradas Salidas Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Esto es lo que usted Podría hacer por mi Proceso Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Esto es lo que usted Podría hacer por mi

11 Efectividad o Mide el grado en que se cumplen los requerimientos del cliente (lugar, momento y precio) Necesidades y expectativas del cliente: –durabilidad, rendimiento y confiabilidad –puntualidad, exactitud y responsabilidad –adecuación, facilidad y presentación t Indicadores de falta de efectividad –quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos

12 Eficiencia Es una unidad que mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica) Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio) t Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos

13 Adaptabilidad Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones) o para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido?

14 CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ENFOQUE DE PROCESOS Están determinadas interrelaciones y alcances Existen responsables del proceso Se conoce al Cliente Mediciones y objetivos son pensados en el cliente Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido La evaluación y retroalimentación es cercana Se conoce el tiempo del ciclo Se conocen la capacidad de los procesos

15 FALLAS EN PROCESOS t Desconocimiento de los procesos t Procedimientos mal interpretados t Difíciles de llevar a la práctica t Instrucciones para hacer son de otra forma t No se comprende la utilidad de seguirlos t Falta entrenamiento t Gente entrenada para trabajar... de otra manera t No tienen las herramientas t No existe tiempo suficiente

16 Diagnosticando su conocimiento del proceso t ¿qué hace Ud.? t ¿tiene descrito su trabajo? t ¿cuáles son los inputs que requiere? t ¿quiénes son sus clientes? t ¿qué sucedería si Ud. no hace su trabajo? t ¿cómo avisa a sus proveedores si lo están haciendo bien? t ¿qué pasaría si sus proveedores dejarán de darle los suministros? t ¿cómo sabe Ud. si su output es bueno? t ¿qué entrenamiento ha recibido Ud.? t ¿qué retroalimentación recibe Ud.? t ¿qué le impide realizar un trabajo libre de errores? t ¿qué cosas cambiaría si Ud. fuera el jefe?

17 Enfoque a procesos Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos, son los que se reflejan en el siguiente diagrama: 1.- Identificar procesos clave y de apoyo2.- Identificar clientes y sus necesidades3.- Establecer plan de análisis de datos

18 1. Identificación de procesos clave y de apoyo Procesos clave: –Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente (usuario) creando valor para éste. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser. Procesos de apoyo: –Dan apoyo a los procesos clave que realizan un servicio. Son los procesos que realizan otros servicios del área y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos clave.

19 Identificación de usuarios y sus necesidades Para identificar a nuestros Usuarios basta con preguntarse: –¿quiénes reciben nuestros productos/servicios?

20 Identificación de usuarios y sus necesidades Quienes son Nuestros usuarios Que necesitan De nosotros (Satisfactor) Para que Lo necesitan (Necesidad) Como lo necesitan (Atributos/expectativas)

21 Establecer el Plan de Análisis de Datos t Los pasos a seguir son: Desarrollo de criterios e indicadores. Diseño de un calendario de recogida de datos. Recolección y codificación de datos. Desarrollo de criterios, indicadores. t Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes aspectos de los mismos. t Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

22 Definición de criterios e indicadores Criterio: –Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Indicador: –Variable medible relacionada directamente con el criterio. Puede haber más de un indicador para cada criterio.

23 Indicadores Un indicador es el instrumento cuya aplicación muestra la tendencia y las desviación de una actividad sujeta a influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que corresponden a un mismo fenómeno, o fenómenos que, por sí solos no son relevantes. Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores de la misma naturaleza correspondientes a períodos anteriores preestablecidos.

24 ProcesoCriterioIndicador Auditorías de servicios Ofrecer un buen servicio de atención al público Cantidad de personas atendidas a la semana Ofrecer un buen servicio de atención al publico Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) Ofrecer un buen servicio de atención al público Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Instalaciones limpias y adecuadas para la atención al público Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. Gestión de sugerencias Agilidad en la respuesta al usuario del buzón Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios Ejemplos de criterios e indicadores

25 Indicador Construcción del indicador Frecuencia de medición Meta Cantidad de personas atendidas a la semana Num de cursos/ total de cursos Semanalmente¿? Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) personas atendidas a la semana/ cantidad de quejas expresadas Semanalmente100% Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Inconformidades expresadas/ inconformidades atendidas Semanalmente100% Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. % de respuestas satisfactorias/ total de encuestados Cada 6 meses95% Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios Tiempo Promedio de respuesta Cada 6 meses Menos de 48 horas Construcción de los indicadores

26 IndicadorFecha recogidaResponsable recogida Cantidad de personas atendidas a la semanaTodos los lunesFrancisco Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) Todos los lunes Fernando Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Todos los lunesRicardo Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. Julio y EneroMaria Luisa Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios Todos los lunesEstela Diseño de un calendario de recogida de datos

27 Frecuencia de Medición Semestral Tendencia EneFebMarAbrMayJun Días Meta Medición 1er. mes Medición 2o. mes Acción Preventiva Medición mes 3, 4 5 y 6 Acción Correctiva Acción de Mejora Medición de indicadores


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