Función secretarial Conducción verbal.

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1 Función secretarial Conducción verbal

2 Plataforma "Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio con calidad hace referencia a CÓMO lo recibe".

3 Plataforma Cultura de Servicio .
Contexto social basado en la Calidad del Servicio, que funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las personas, de tal modo que se dirijan hacia un valor común, generando un inconsciente colectivo, donde, a través de hábitos, se obtenga un servicio de excelencia.

4 Plataforma Información oportuna. Conocimiento Técnico.
Comunicación efectiva. Momentos de Verdad. Identificación de las necesidades del cliente.

5 Imagen telefónica Es un hecho que para la persona que llama, quien contesta el teléfono es LA EMPRESA; lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.

6 Imagen telefónica Es por esto, que debes tomar en cuenta que: La información telefónica que sea fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, es decir, de calidad, influirá en la imagen que de la organización tendrán las personas que llaman.

7 Imagen telefónica Respuestas sin apoyo P1: Cía. ABC...
P2: Con Julia Pérez, por favor. P1: No se encuentra /Está en junta/ Salió a comer. Error: No se ofreció ninguna ayuda

8 Imagen telefónica Opciones de Ayuda:
La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar su nombre y su número para que yo le pase el mensaje. La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle? Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.

9 Imagen telefónica Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje.
P1: Cía XYZ... P2: Con Julia Pérez, por favor P1: No está. ¿Quiere que le dé un mensaje? P2: Este... no, gracias. P1: ¡hum..! Error: No poner nada de nuestra parte. Pareciera que no importa si deja o no un mensaje.

10 Imagen telefónica Opción de Ayuda: Hablar con espíritu de servicio.
Repetir tu nombre. Decir cual es tu puesto para inspirar más confianza.

11 Imagen telefónica Filtrado o investigación de llamadas.
P1: Cía. ABC... P2: Con Roberto Torres, por favor. P1: ¿De parte de quién? Error: si esta y otras preguntas (¿Quién le llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?) son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor.

12 Imagen telefónica Opción de Ayuda:
Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta: ¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría darme su nombre por favor?

13 Imagen telefónica Qué hacer cuando el ejecutivo no desea contestar.
P1: Cía. ABC... P2: Con Raúl Hernández, por favor. P1: Permítame. Veré si puedo localizarlo. ¿Puede darme su nombre por favor? P2: Estela Pérez P1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan amable de esperar un poco? Voy a localizarlo Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en este momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle? O ¿Puedo ayudarle?

14 Imagen telefónica En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y". P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en... Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección. P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré quién puede atenderle?

15 Imagen telefónica Inadecuado manejo de una llamada.
P1: Herramientas ABC P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández, por favor. La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta. Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.

16 Imagen telefónica Las frases prohibidas. cambiar por No sé.
Permítame investigar o Déjeme investigar No se puede Esto es lo que podemos hacer. No cuelgue, en un segundo le atiendo o espere un segundo, ahora le contesto. ¿Quiere esperar a que le consiga la información? O ¿Desea esperar? Gracias.

17 Imagen telefónica Llamadas en espera.
Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa. Si suenan seis líneas, empieza siempre con la primera: P1: Buenos días, Distribuidora Areli, habla Florina. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias. Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase: P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?

18 Imagen telefónica Opción de Ayuda:
Recuerda que cuando se pregunta ¿desea esperar? o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".

19 Imagen telefónica Malos hábitos al escuchar.
Existen algunos malos hábitos al escuchar, que son causantes de problemas cuando se habla por teléfono: Criticar a quien habla y cómo habla. Estar atento sólo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribirlo todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. No hacer frente al disgusto de algunas personas. No verificar que no se ha entendido.

20 Imagen telefónica El Código del Deletreo.
¿Qué sucede cuando debemos proporcionar telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación o de difícil ortografía? Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.

21 Imagen telefónica M de María A de Antonio N de Nicolás B de Benito
C de Carlos CH de Chabela D de Daniel E de Ernesto F de Federico G de Guillermo H de Héctor I de Ignacio} J de José K de Karla L de Luis M de María N de Nicolás O de Olga P de Pedro Q de Querétaro R de Ramón S de Salvador T de Tomás U de Ulises V de Víctor W de Wilfrido X de Xóchitl Y de Yolanda Z de Zacateca

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