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1 DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESOS 2 William James, padre de la psicología estadounidense, dijo en una ocasión que el descubrimiento más importante de nuestros.

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2 1 DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESOS

3 2 William James, padre de la psicología estadounidense, dijo en una ocasión que el descubrimiento más importante de nuestros tiempos es saber que podemos cambiar nuestras vidas, modificando nuestras actitudes". No pienso nunca en el futuro porque llega muy pronto Albert Einstein

4 3 HECHOS DE PROCESOS El colegio Pedro Justo Berrio, se encuentra actualmente culminando su fase de documentación de procesos y están a la espera de la visita de auditores para recibir su primer aval.

5 4 Mapa conceptual PREPARACIÓN DELTERRENO Introducción Fase Inicial Jerarquía del proceso Enfoques Las comunicaciones ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO Responsable del proceso Límites preliminares Diagrama de bloque Estructura de los equipos Entrenamiento Diagrama de flujo Preguntas

6 5 INTRODUCCIÓN EMPRESA MAS COMPETITIVA SATISFACE CLIENTES MEJORA LOS PROCESOS

7 6 PREPARACIÓN DEL TERRENO PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

8 7 FASE INICIAL APOYO DE LA GERENCIA COMUNICAR A TODA LA ORGANIZACIÓN CONFORMAR EQUIPOS DE TRABAJO

9 8 FORMACIÓN DEL EQUIPO DIRIGE LAS ACTIVIDADES DEL MPE COMUNICA LAS NECESIDADES A TODA LA EMPRESA NOMBRA RESPONSABLES REALIZA SEGUIMIENTO EN PRO DEL MEJORAMIENTO EVALUA EL ÉXITO

10 9 Preparación para MPE Reunión de Inicio: Asiste el líder de la unidad de la empresa y el personal que depende de él. Evaluación en términos de costos y Visión del concepto MPE.

11 10 Preparación para MPE I. Formación de un EEM: Debe estar integrado por la cabeza de la unidad de la empresa y todas las personas que dependen de él. Una de las tareas claves del EEM consiste en adquirir educación sobre el MPE, medido de dos maneras: 1. En cuanto a lo que sucederá en la organización. 2. Mediante un análisis de grupo para evaluar la reacción ante el MPE: –Se definen los procesos críticos, Misión, Visión y procedimientos para el MPE.

12 11 Preparación para MPE Actividades Principales del EEM: 1. Abordar problemas gerenciales en cuanto a planeación y documentación adecuadas. 2. Identificar principales procesos (críticos). 3. Decidir el nivel de detalle: Nivel de proceso, subproceso o ambos. 4. Selección del proceso para el mejoramiento: - Enfoque total - Enfoque de selección gerencial - Enfoque ponderado de selección - Enfoque con información: requerimientos del Cliente externo, importancia de los procesos, oportunidades de mejoramiento y seleccionar los procesos críticos.

13 12 MATRIZ DE PRIORIDADES Impacto en el cliente Oportunidad de mejoramiento ALTO MEDIO BAJO MEDIOALTO

14 13 Matriz de prioridades del Proceso

15 14 Procesos de Evaluación EnfoqueEvaluación Enfoque TotalRiesgosa Enfoque de Selección Gerencial Practica Enfoque de Selección Ponderado Buena Enfoque con Información Optima

16 15 Matriz de enfoque Ponderado ProcesoSusceptibilidad al cambio DesempeñoImpacto (Empresa) Impacto (Cliente) Total Contratación Cuentas X Pagar Cambio en Ingeniería Cotizaciones Evaluación de Empleados Entrenamiento de la nueva Gerencia

17 16 Preparación para MPE Actividades Principales del EEM: 5. Desarrollo de Objetivos preliminares: - Deben Abordar aspectos: Efectividad: Satisfacción Eficiencia: Recursos Adaptabilidad: Flexibilidad Tiempo del ciclo: Fechas 6. Formular Supuestos Operacionales. 7. Registrar todos los equipos EMP nuevos

18 17 Preparación para MPE II. Nombrar el Campeón del MPE. La labor de este consiste en desarrollar y adaptar el mejoramiento del proceso a su compañía y persuadir a toda su organización. Debe proporcionar el estimulo necesario para mantener el proceso en marcha.

19 18 Preparación para MPE Actividades principales del campeón del MPE: 1.Determinar el alcance de las actividades del MPE. 2.Prepara los parámetros del MPE: - Necesidad de Mejoramiento - Conceptos de procesos de la empresa - Enfoque que adopte la empresa - Responsabilidades - Normas para calificar el proceso 3. Coordina con el EEM. 4. Comunica a los empleados. 5. Autoriza a algunos empleados para mejorar procesos.

20 19 Preparación para MPE III. Jerarquía de los Procesos

21 20 JERARQUÍA DEL PROCESO MACROPROCESO SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS

22 21 Preparación para MPE Comprender la Jerarquía de los procesos: - Macro procesos - Subprocesos - Actividades - Tareas Limites preliminares del proceso: - Inicial (inputs) - Final (outputs) - Superior (inputs) - Inferior (outputs)

23 22 Límite Final Límite Inicial Límite superior Límite inferior Punto A Límites Del Proceso

24 23 Límites Preliminares del Proceso PUNTOS DE INICIACIÓN: Obtener un trabajo de manera que pueda tener dinero para comprar la carne Tomar la decisión de preparar una barbacoa Ir al supermercado para comprar los ingredientes necesarios Sacar la carne del refrigerador para prepararla PUNTOS DE FINALIZACIÓN: Cuando esté la carne cocinada Cuando se haya servido la carne Cuando se haya consumido la carne Cuando se hayan recogido los sobrantes y se haya limpiado el sitio de la comida

25 24 Saque la carne del refrigera dor Desen vuelva la carne Corte la carne; retire los sobrantes Sazone la carne Obtenga los requerimi entos de los invitados Cocine la carne Envíela a los invitados Encienda el fuego Límite Inicial Límite Final Saque de la alacena: Sal Pimienta Ajo Cuchillos Traiga de la cocina Fósforos Traiga del garaje Carbón de leña Gasolina para encender el fuego Traiga de los invitados Pedidos de carne Traiga de la cocina Cronómetro Tenedor de BBQ Traiga de la cocina Platos para la carne Coloque el papel en el basurero Dele los sobrantes al perro Lave los platos Límite superior Límite inferior

26 25 Corte la carne; retire los Límite Inicial Límite Final Diagrama de Bloque Actividades 1.Decidir hacer una barbacoa 2. Hacer una lista de los invitados. 3. Llamar por teléfono a los invitados. 4. Preparar el menú. 5. Comprar los ingredientes y demás provisiones 6. Preparar la comida. 7. Disponer el sitio de la comida. 8. Cocinar la comida. 9. Comer. 10. Lavar los platos. 11. Hacer la limpieza. Responsable Persona A y Persona B Persona A Persona C Persona A Persona C y Persona B Persona D Persona B Persona D Persona C y Persona D Anfitriones e invitados

27 26 Preparación para MPE Visión General del proceso: - Proveedores (inputs) - Clientes (outputs): Primarios, Secundarios, Indirectos, Externos y Consumidores

28 27 Preparación para MPE IV. Participación de la alta Gerencia. -Selecciona los responsables del proceso (criterios): -Responsabilidad -Poder para actuar -Liderazgo -Conocimiento del proceso -Nombrar un coordinador del proceso -Incluir un facilitador para el mejoramiento del proceso

29 28 Preparación para MPE Actividades del responsable del proceso -Educación del responsable del proceso (entrenamiento y métodos del MPE). -Actualiza los supuestos operacionales. -Da las orientaciones al EMP. -Prepara el diagrama en bloque del proceso.

30 29 Preparación para MPE V. Equipo de Mejoramiento de Procesos EMP - El líder representa a los miembros de su departamento. Este desarrolla el plan donde se definen las actividades. - En cuanto a su estructura lo conforman cada uno de los departamentos involucrados en el proceso. - Orientaciones: Metas, Diagramas de procesos, directrices del MPE, descripción del trabajo y agenda. - Revisa el diagrama en bloque.

31 30 Preparación para MPE Actividades principales de EMP: -Elabora el diagrama de flujo de procesos. -Reúne la información de costos y calidad. -Establece puntos de medidas y ciclos de retroalimentación. -Califica el proceso. -Desarrolla y pone en practica planes de mejoramiento. -Suministra información sobre eficiencia, efectividad y cambios. -Asegura la adaptabilidad del proceso.

32 31 Preparación para MPE Equipos de Mejoramiento de Subprocesos (EMS-P) El responsable del subproceso es miembro del EMP y periódicamente rinde informes a este. Equipo de Mejoramiento en el Departamento (EMD) Es el que identifica problemas que generan errores y/o condiciones que disminuyen la efectividad del departamento.

33 32 Preparación para MPE Enfoque Básico o plan detallado del MPE 1.Organizarse para el mejoramiento. 2.Conocer el proceso. 3.Modernizarse. 4.Medir y controlar. 5.Hacer mejoramiento continuo.

34 33 Preparación para MPE Herramientas básicas del MPE 1.Conceptos de MPE. 2.Diagramas de Flujo. 3.Técnicas de entrevista. 4.Métodos para la medición del MPE. 5.Métodos para la eliminación de la burocracia. 6.Técnicas para la simplificación del proceso. 7.Análisis y métodos simples. 8.Métodos de revisión de proceso. 9.Análisis de costo y tiempo del ciclo.

35 34 Preparación para MPE Herramientas complejas del MPE. 1.Despliegue de la función de calidad. 2.Técnica de evaluación y revisión de programas. 3.Planeacion de sistemas. 4.Técnicas para el análisis de procesos. 5.Análisis/diseño estructurado. 6.Análisis de valor. 7.Control de valor. 8.Ingeniería de la información. 9.Benchmarking. 10.Costo de la mala calidad.

36 35 CÓMO SELECCIONAR EL PROCESO QUEJAS COSTO BENCHMARKING TENDENCIAS TECNOLÓGICAS

37 36 ENFOQUES ENFOQUE TOTAL ENFOQUE PONDERADO ENFOQUE CON INFORMACIÓN ENFOQUE DE SELECCIÓN GERENCIAL

38 37 IMPORTANCIA DE LAS COMUNICACIONES DE LA GERENCIA PARA TODOS LOS EMPLEADOS DISMINUYE LOS ERRORES DIFERENTES MEDIOS INTERORGANIZACIONALES

39 38 ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS

40 39 EDUCACIÓN DEL RESPONSABLE DEL PROCESO Tan pronto como se seleccionen los responsables del proceso, se les debe dar entrenamiento en el nuevo papel y métodos de MPE.

41 40 PLAN INICIAL DEL EMP Definición de límites preliminares Diagrama de bloque del proceso Actualización de los supuestos operacionales Entrevista con los gerentes involucrados en el proceso Conformación del EMP Suministro de educación inicial al equipo Desarrollo de la definición de la misión para el EMP Fijación de los límites finales del proceso

42 41 Límites Preliminares del Proceso Definir los límites inicial y final del proceso preliminar. (Dónde comienza y dónde termina). Establecer los límites superior e inferior para determinar la complejidad del proceso. Límites de Iniciación y Superior permiten que los input entren al proceso. Límite inferior permite que el output del proceso llegue a los clientes secundarios. Límite de finalización es el output primario del proceso y llega hasta el cliente final del proceso.

43 42 Diagrama de Bloque Para ayudar a identificar los departamentos claves en el proceso de la empresa. Importancia: Obliga al responsable del proceso a revisar mentalmente la totalidad de éste. Se debe leer los procedimientos pertinentes y hablar con las personas que participan en el proceso.

44 43 El responsable debe actualizar y ampliar los supuestos operacionales iniciales. Estos supuestos operacionales más el diagrama de bloque del proceso documentan cómo y hacia dónde dirigirá el EMP sus actividades. Algunos puntos que se incluirían: Recursos requeridos de los empleados Fecha de finalización del proyecto Limitación del equipo principal Cambios realizados en los inputs del proceso Cambios anticipados a las expectativas del cliente Areas del proceso que no sufrirán cambio Servicios que van a ser suministrados por áreas no representadas en el EMP ACTUALIZACIÓN DE LOS SUPUESTOS OPERACIONALES

45 44 En las actividades de MPE participan muchos tipos de equipos. Tipos de equipos: Equipo ejecutivo de mejoramiento (EEM) Equipo de mejoramiento del proceso (EMP) Equipo de mejoramiento del subproceso (EMS-P) Equipo de tareas (ET) Equipo de mejoramiento en el departamento (EMD) ESTRUCTURAS DE LOS EQUIPOS

46 45 Preparación para MPE Estructura de los Equipos

47 46 Equipo de mejoramiento del proceso EMP Es el centro de nuestra actividad de mejoramiento. Sus esfuerzos generarán una nueva mentalidad sobre nuestra empresa. Diseñan y mejoran continuamente los procesos asignados. Integrantes: Representantes de cada uno de los departamentos involucrados en el proceso. Debe tener de 4 a 12 miembros.

48 47 Elaborar el diagrama de flujo del proceso Reunir la información acerca del costo y calidad del proceso Establecer puntos de medidas y ciclos de retroalimentación Calificar el proceso Desarrollar y poner en práctica planes de mejoramiento Suministrar información sobre eficiencia, efectividad y cambios Asegurar la adaptabilidad del proceso Actividades del EMP:

49 48 Equipo de mejoramiento del sub- proceso EMS-P Cuando se está mejorando un proceso muy complejo. Un grupo pequeño trabaje en diferentes secciones del proceso total. Responsable del sub-proceso.

50 49 Cuando el EMP identifica un importante problema interfuncional, se nombra un ET que se encarga de solucionar el problema. Cuando se necesita hacer cambios importantes dentro del proceso. La responsabilidad será hasta cuando se solucione el problema o hasta que se produzca el cambio. Equipo de tareas ET

51 50 Abarca todos los miembros de un departamento Identifica los problemas que generan errores o condiciones que disminuyan la efectividad del departamento Ejecuta acciones correctivas para eliminar estos obstáculos Define problemas, establece prioridades, selecciona objetivos de mejoramiento Equipo de mejoramiento en el departamento EMD

52 51 Que departamentos cumplen roles claves dentro del proceso, cada uno de ellos tiene un representante. El representante de área debe tener: Autoridad para comprometer los recursos del dpto Tiempo para participar en el EMP Tiempo para realizar un seguimiento de las tareas Conocimiento práctico y real del proceso Credibilidad ante los demás miembros del EMP Deseo de formar parte de las actividades Confianza en que el proceso puede mejorar Disposición para adoptar y dirigir el cambio Interés creado en el proceso SELECCIÓN DE LOS MIEMBROS DEL EMP

53 52 Metas y supuestos del proceso Diagrama de bloque del proceso Lista de direcciones y teléfonos de los miembros del EMP Copias de este libro, capítulos 1,2, y 3 Copias de las directrices del EMP Copias de la descripción del trabajo Agenda para la primera reunión y s sesión de entrenamiento ORIENTACIÓN DEL EMP

54 53 Proceso de equipo Sesiones de lluvia de ideas Hojas de verificación Gráficas Histogramas Diagramas de pareto Diagramas de dispersión Técnicas nominales de grupo Método Delphi Análisis fuerza – campo Diagramas de causa y efecto Mapas mentales Control estadístico de proceso ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO

55 54 1.Conceptos de MPE 2.Diagramas de flujo 3.Técnicas de entrevista 4.Métodos para la medición del MPE 5.Métodos para la eliminación de actividades que no agreguen valor 6.Métodos para la eliminación de la burocracia 7.Técnicas para la simplificación de procesos y papeleo 8.Análisis y métodos en un lenguaje simple 9.Métodos de revisión del proceso 10.Análisis de costo y tiempo del ciclo Diez herramientas básicas del EMP

56 55 Objetivos de MPE señalados por el EEM Supuestos operacionales Límites preliminares Definición de la misión Nombre del EMP Límites finales del proceso COMPRENDER LA TAREA

57 56 Una buena definición de la misión debe: Ser corta Definir el alcance de las actividades Decir qué va a hacerse En algunos casos, incluir objetivos del desempeño del mejoramiento y fechas de finalización Definición de la misión

58 57 Qué se incluye en el proceso Qué no se incluye Cuáles son los outputs del proceso Cuáles son los inputs del proceso Qué departamentos están involucrados en el proceso LIMITES FINALES DEL PROCESO

59 58 Quiénes son los proveedores de los inputs del proceso Quiénes son los clientes de los outputs del proceso Con qué otros procesos se interactúa VISION GENERAL DEL PROCESO

60 59 UN CLIENTE ES CUALQUIERA QUE RECIBE EL OUTPUT DEL PROCESO DIRECTA O INDIRECTAMENTE. CLIENTES DEL PROCESO 1.CLIE1.CLIE 1.Clientes primarios 2.Clientes secundarios 3.Clientes indirectos 4.Clientes externos 5.Consumidores

61 60 EFECTIVIDAD: Necesidades y expectativas del cliente. EFICIENCIA: Minimizar los recursos que se requieren para realizar cada trabajo. ADAPTABILIDAD: Exceder las necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro. MEDIDAS DE EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y ADAPTABILIDAD

62 61 Fijación de metas específicas Desarrollo del plan del proyecto Guías detalladas de tareas en los siguientes 90 días METAS Y TIEMPO DISPONIBLE DEL EMP

63 62 Proporciona un control sistemático sobre la totalidad del proceso Garantiza que los mejoramientos del proceso de la empresa no se salgan de las manos. REGISTRO DEL EMP

64 63 DIAGRAMA DE FLUJO: Representación Grafica del Proceso.

65 64 QUE SON LOS DIAGRAMAS DE FLUJO Representan gráficamente las actividades que conforman un proceso. Muestran como se adaptan en forma conjunta los diferentes elementos.

66 65 TIPOLOGIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO Diagramas de Bloque. Diagramas de flujo del ANSI. Diagramas de Flujo Funcional. Diagramas geográficos de flujo.

67 66 Diagrama de Flujo Diagramación de Bloque e Informa

68 67 DIAGRAMAS DE BLOQUE El mas sencillo Proporciona una visión rápida del proceso. Rectángulos, Flechas y Círculos símbolos. Se utilizan Verbos al inicio. Pueden ser horizontales o verticales. Pueden haber frases condicionales. Se usa inicialmente en todos los procesos.

69 68 Diagrama de Flujo Diagrama de Bloque Inicio Fin

70 69 DIAGRAMA DE FLUJO ANSI American National Standards Institute. Analiza las interrelaciones detalladas de un proceso. Se utiliza para ampliar las actividades dentro de cada bloque.

71 70

72 71 DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL Identifica como los departamentos funcionales verticalmente orientados, afecta un proceso que fluye horizontalmente a través de una organización. Muestra el flujo del proceso entre organizaciones o áreas.

73 72 Diagrama de Flujo Esta listo el automóvil? Inicio Fin Necesita cortarse el pelo? B Conducir a peluquer ía Caminar a peluquer ía Esta listo el peluquero? Hay mas de 3 personas? B Espere Cortar el pelo Si NO

74 73 DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRAFICO Analiza el flujo físico de las actividades. Ayuda a reducir el desperdicio de tiempo mientras la producción resultante se desplaza entre actividades. Muestra el flujo del proceso entre locaciones.

75 74 Diagrama de Flujo Diagrama Geogr á fico Cafetería 6 Seguridad 5 Parquead ero Inicio Fin D. Medico D. Personal 2 D. Prestaciones 3 D. Ingeniería de productos 7 Sala de Conferencias 4

76 75 ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! FIN DE LA EXPOSICIÓN


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