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1 Propuesta De Plan De Comunicación para Casos De Crisis CIGATAM PHILIP MORRIS DE MÉXICO Cigarros Faros.

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1 1 Propuesta De Plan De Comunicación para Casos De Crisis CIGATAM PHILIP MORRIS DE MÉXICO Cigarros Faros

2 2 Comunicación previa y constante ¿Qué tipos de crisis puede enfrentar una marca de cigarros? Más allá de los frecuentes casos de crisis, entre los que están los cataclismos, daños por servicio o mal producto, a diferencia de otras empresas, las tabacaleras se enfrentan día con día a la opinión pública; asuntos que implican daños a la salud ubican sus actividades dentro de prácticas no éticas, ya que fumar es una actividad controversial, que en últimas fechas, encuentra muchos detractores y pocos defensores. Ante ello, nuestra principal vulnerabilidad está en el propio rechazo de la gran mayoría de la sociedad hacia los fumadores, nuestros potenciales clientes.

3 3 Fumar implica un riesgo para la salud. Se dice que es la causa más frecuente de muertes que pueden evitarse. Según informes, cientos de miles de personas mueren anualmente de forma prematura debido al tabaco. Estudios recientes indican que la exposición al humo de los cigarrillos produce al año la muerte de miles de personas que no fuman. Pese a estas estadísticas y a numerosos avisos sobre los peligros de fumar, millones de adultos y adolescentes siguen fumando. Cada día son más las personas que dejan de fuma La nicotina, uno de los ingredientes principales del tabaco, es un poderoso estimulante. Está considerada como una sustancia más adictiva que otras drogas Comunicación en casos de Crisis Hechos que no podemos ni debemos defender o intentar contrarrestar, para ganar credibilidad:

4 4 I. MENSAJES CLAVE a ser usados de manera consistente, en las herramientas propuestas por Relaciones Públicas: DEFINITIVAMENTE, lo más seguro es no fumar, pero si fuma... considere FAROS, Porque nuestro objetivo es ofrecer a cada fumador adulto en el mundo, la mejor experiencia cuando fuman, hoy y mañana. Y desde ahora, lo mejor de dos mundos: fortaleza multinacional en una marca tradicional y muy mexicana Estrategia de comunicación preventiva, con base en estos hechos

5 5 Estrategia de comunicación preventiva, con base en estos hechos... Cont. II. Desarrollo de Documento Sobre Nosotros... ¿Sabe quién es la empresa que comercializa FAROS hoy en día? – 1ª. Propuesta lista, ver dcto. anexo. III. Desarrollo de documento Preguntas y Respuestas frecuentes / para casos de crisis 1ª. Propuesta lista, ver dcto anexo.

6 6 IV. Desarrollo de voceros autorizados. Candidatos clave: Director General de CIGATAM, Gerente de Marca FAROS, Director de Comunicación y Relaciones Públicas V. Desarrollo de Manual de Comunicación en Crisis (ver puntos propuestos a continuación) VI. Desarrollo de sitio FAROS.com en la web (Tabacalera Mexicana) con el link al sitio de Philip Morris International. VII. Creación de contactos de Prensa locales, de acuerdo al modelo descrito MX/press/Press_centre.asp MX/press/Press_centre.asp Estrategia de comunicación preventiva, con base en estos hechos... Cont.

7 Puntos para el manejo de crisis ante Medios de Comunicación Comunicación en casos de Crisis

8 8 Indice Relaciones con medios. –Puntos básicos generales3 –Puntos para Voceros4 Checklist para Boletines de Prensa6 Checklist para transmisión en Radio/TV6 Checklist de la Entrevista10 Manejo de llamadas telefónicas12

9 9 Relaciones con medios Puntos básicos generales En la organización, sólo los voceros deberán contestar requerimientos de información de los Medios. Refiere todas las llamadas de la prensa a la Gerencia de Relaciones Públicas. Desde RP, una actitud positiva y firme al manejar a los medios, factor clave para resultados satisfactorios. Aprovechando las relaciones establecidas, ten muy presente con quíen estás tratando: (nombre, teléfono, medio que representa y tendencia)

10 10 Puntos paraVoceros Sólo de a conocer la información certificada y aprobada para su liberación. No especule sobre ningún tema. Incluso una conjetura adecuada puede provocar dificultades de tipo legal o de relaciones públicas. No suene evasivo para no generar sospechas de un mal proceder. Si no está seguro de una respuesta, ofrezca a los medios que revisará el asunto y que le dará una respuesta después. Y de la respuesta después. Relaciones con medios

11 11 … puntos para voceros Si no puede responder a una pregunta de un reportero, explique porqué. No de referencias de daños estimados o de posibles cobertura de la compañía de seguros. Deje estos resultados en manos de las autoridades (ej.: bomberos u oficiales de policía) En caso de tener visitantes o asociados heridos, enfermos o muertos, no proporcione sus nombres hasta haber notificado a sus familiares. Relaciones con medios

12 12 La información que se maneje debe: 1.Tener valor 2.Distribuirse a medios nacionales y/o publicaciones que hayan mostrado interés. 3.Enviar a la persona responsable de la difusión. 4.Cuidar que la información esté bien escrita y presentada: 1.En una sola página, a doble espacio y cuidar márgenes. 2.Encabezado en mayúsculas y descriptivo. 3.Utilizar párrafos cortos. Incluir en el primero los principales hechos. 4.Incluir fecha, teléfono y fax de contactos (Relaciones Públicas) Checklist para boletines de prensa

13 13 CIGATAM/ Philip Morris de México, no debe participar en una transmisión, a menos que las emisoras permitan contar la historia positiva. En lo posible sólo dar entrevistas en vivo El Gerente de Relaciones Públicas debe revisar: –El Tema: valorar si existe algún aspecto negativo. –La Locación: si se decide hacerlo en las instalaciones de la empresa, asegurar que se cuente con un escrito que establezca los términos de/para la grabación (ej.: control de movimientos de la cámara y del equipo de filmación) –Estructura de la entrevista: de forma directa o con otros participantes/protagonistas. –Control: obtener una acuerdo por escrito de que el formato del programa no será modificado: que las citas o el video no serán utilizados fuera del contexto original. Si el formato es Preguntas y Respuestas, obtener una lista de las preguntas con anticipación y preparar las respuestas en línea con la información oficial del boletín de prensa. Checklist para transmisión en Radio/TV

14 14 –Con base en la información del productor/entrevistador, tratar de predecir cómo se desarrollará el tema, tomando en cuenta las opiniones del Comité que maneja la Crisis. –Averiguar si otras involucrados en el tema participarán, verificar sus tendencias e intentar contar con esquemas/predicciones de su actitud ante el tema. –Verificar si la transmisión será local, nacional o internacional y conocer la legislación al respecto. –Conocer el tiempo de exposición y adecuar los mensajes al mismo –Elaborar un acuerdo por escrito que incluya: El tema que se va a tratar. Si no se transmitirá en vivo, el compromiso de la radiodifusora con CIGATAM/Philip Morris DE México, sobre el material a difundir, dejando abierta la posibilidad de revisar el material y un tiempo considerable para posibles cambios. Este material debe permitir una concepción clara de lo que se transmitirá. Philip Morris de México se reserva el derecho de realizar cambios al material a su absoluta discreción. Checklist para transmisión en Radio/TV

15 15 Una vez realizados los cambios y con el acuerdo de la Compañía difusora, no se realizarán más modificaciones. Asegurar una copia del material a disposición de Philip Morris de México. No se deberá poner en riesgo información sensible por parte de agentes o empleados. Asegurar que los empleados de la radiodifusora, guarden absoluta confidencialidad de toda la información que se les proporcione o que lleguen a conocer durante su estancia en las instalaciones de PMI. La radiodifusora deberá informar a Philip Morris de México, con anticipación, sobre la fecha y el horario en que efectuará la transmisión. Asegurar que las personas involucradas en la grabación de material conozcan la información contenida en este manual. Checklist para transmisión en Radio/TV

16 16 Lo que el entrevistado debe hacer: 1.Conocer y preparar muy bien el tema. 2.Seguir las instrucciones y comentar con el floor manager si no se siente cómodo por alguna razón. 3.Concentrarse. 4.Mantener un buen tono y nivel de voz. 5.Ser concreto utilizando frases cortas. 6.Si no conoce la respuesta, decirlo francamente. Si es razonable, ofrecer buscarla con el experto del tema y aclararla posteriormente. 7.Sólo utilizar notas cuando se refiera a números o frases. 8.Si siente que no es tratado de manera justa y respetuosa, decirlo. 9.Vestir el atuendo adecuado. Considerar los comentarios del estudio. 10.Permanecer derecho y mirar al interlocutor cuando éste hable. Checklist para entrevistas

17 17 Lo que el entrevistado no debe hacer: 1.Permitir que su mente divague 2.Perder la calma ante algún punto de vista negativo. 3.Utilizar frases complicadas o de argot. 4.Llenar a la audiencia con datos innecesarios o sin importancia 5.Ser sumiso. Checklist para entrevista

18 18 No obstante la dificultad de predecir el curso que tomará cualquier crisis, se debe tomar en cuenta que existirán numerosas llamadas telefónicas. Manejo de llamadas telefónicas Lineamientos a seguir: El Gerente de Relaciones Públicas designará líneas específicas para recibir llamadas relacionadas con la crisis. Tener un formato especial para tomar mensajes, en caso de que las líneas específicas estén ocupadas. El equipo de llamadas no deberá hacer comentarios sobre la crisis que vayan más allá del contenido de declaraciones autorizadas para la prensa.

19 19 Manejo de llamadas telefónicas Checklist para conmutador: Qué hacer: Contestar la llamada de forma rápida, eficiente y cortés. Pedir al interlocutor que se identifique antes de transferirlo. Sólo transferir llamadas de crisis a extensiones especiales. Qué no hacer Transferir a alguien que no se identifique. Comentar el tema Especular


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