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TEMAS INTRODUCCIÓN – DEFINICIONES TEORÍA DEL CONFLICTO CARACTERÍSTICAS Y CAUSALES DE LA CRISIS PREVENCIÓN DE CRISIS GESTIÓN – PLANIFICACIÓN - POLÍTICAS.

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2 TEMAS INTRODUCCIÓN – DEFINICIONES TEORÍA DEL CONFLICTO CARACTERÍSTICAS Y CAUSALES DE LA CRISIS PREVENCIÓN DE CRISIS GESTIÓN – PLANIFICACIÓN - POLÍTICAS CONDUCCIÓN DE LA CRISIS ESTRATEGIAS DE MANEJO CONCLUSIONES

3 ALGUNAS DEFINICIONES DE CRISIS Etapa de un conflicto contencioso, que se caracteriza por la gravedad a la que ha escalado la situación, pudiendo desembocar en un conflicto mayor Situación de tránsito a la guerra. Etapa previa al cruce del umbral de agresividad crítica o punto de no retorno, en la cual aún existe la posibilidad de retrotraer la situación

4 Situación de caos interno en un estado, que lo conduce a su posible desaparición como tal, a la intervención de un tercero o al vasallaje (UNESCO) Quiebre estructural en una organización, derivada de un estado de incapacidad u obsolescencia de sus procedimientos y métodos decisorios frente al cambio o la emergencia ALGUNAS DEFINICIONES DE CRISIS

5 DÓNDE SE UBICA LA CRISIS POLEMOLÓGICA EL ESPECTRO DEL CONFLICTO BÉLICO PAZ PAZ PATRULLAJE Y PRESENCIA MILITAR PATRULLAJE Y PRESENCIA MILITAR DEM. DE FZA. DEM. DE FZA. USO DE FZA. CRISIS USO DE FZA. CRISIS GUERRA LIMITADA GUERRA LIMITADA GUERRA ASIMÉTRICA GUERRA ASIMÉTRICA GUERRA CONVENC GUERRA CONVENC GUERRA NUCLEAR DE TEATRO GUERRA NUCLEAR DE TEATRO GUERRA NUCLEAR ESTRAT. GUERRA NUCLEAR ESTRAT. D. M. A. D. M. A. BAJO NIVEL DE TENSIÓN ALTO BAJO NIVEL DE TENSIÓN ALTO P PPDEDEOCURRENCIAOCURRENCIAPPDEDEOCURRENCIAOCURRENCIA MIN MAX

6 DÓNDE SE UBICA LA CRISIS ORGANIZACIONAL EL ESPECTRO DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA FUNCIONAMIENTO NORMAL FUNCIONAMIENTO NORMAL DEFICIENCIAS TECNOLÓGICAS Y METODOLÓGICAS =DECADENCIA DEFICIENCIAS TECNOLÓGICAS Y METODOLÓGICAS =DECADENCIA INCAPACIDAD DEL PERSONAL = DECADENCIA INCAPACIDAD DEL PERSONAL = DECADENCIA MALAS RELACIONES LABORALES – DESAFECCIÓN BOICOT MALAS RELACIONES LABORALES – DESAFECCIÓN BOICOT PAROS POR DESCONTENTO = EMERGENCIA PAROS POR DESCONTENTO = EMERGENCIA TOMA DE LA EMPRESA = CRISIS TOMA DE LA EMPRESA = CRISIS ¡¡¡ PTO. NO RETORNO !!! ¡¡¡ PTO. NO RETORNO !!! DESTRUCCIÓN DE BIENES = CAOS DESTRUCCIÓN DE BIENES = CAOS CIERRE = PÉRDIDA CIERRE = PÉRDIDA BAJO Nivel de Tensión ALTO P PPDEDEOCURRENCIAOCURRENCIAPPDEDEOCURRENCIAOCURRENCIA MIN MAX

7 DÓNDE SE UBICA LA CRISIS ORGANIZACIONAL DESARROLLO DE LA CRISIS NORMALIDAD NORMALIDAD DECADENCIA PERCEPCIÓN DE DAÑO DECADENCIA PERCEPCIÓN DE DAÑO EMERGENCIA RIESGO DE INCUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS EMERGENCIA RIESGO DE INCUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS CRISIS RIESGO DE PTO. NO RETORNO CRISIS RIESGO DE PTO. NO RETORNO P.N.R. CAOS LO QUE SE PUEDA SALVAR P.N.R. CAOS LO QUE SE PUEDA SALVAR PÉRDIDA SALIDA DEL MERCADO PÉRDIDA SALIDA DEL MERCADO BAJO Nivel de Tensión ALTO PDEOCURRENCIAPDEOCURRENCIA MIN MAX

8 CAOSYDESORIENTACIÓN PERO … CÓMO SE PRESENTA UNA CRISIS CARACTERÍSTICAS SORPRESA / INCERTIDUMBRE INCERTIDUMBRE ESCALADA YVIOLENCIA PARÁLISIS / SHOCK ¿REVERSIBILIDAD ?

9 CAUSAS PROBABLES DE UNA CRISIS 1 1.ENDÓGENAS: Estructurales: orgánica inadecuada (D. O.), Procesos decisorios entrampados, falla la comunicación y los flujos de información internos, retardo logístico exagerado, etc. Administrativas: obsolescencia tecnológica, procesos productivos fuera de norma, ineficacia del control de gestión (B. S. C.), malas inversiones, sobrestock, etc. Laborales: falla en el liderazgo, paro, sabotaje, boicot, etc.

10 CAUSAS PROBABLES DE UNA CRISIS 2 2. EXÓGENAS: Acción deliberada en contra: por terroristas, por el crimen organizado, por la competencia, etc. Logística exterior: pérdida de proveedores, cierre de mercados de insumos, etc. Económicas: caída o recesión de mercados (bolsas de valores), deflación, cambio brusco en política monetaria, etc. Sociopolíticas: paro nacional, caos político o anarquía, revolución o guerra civil (riesgo – país), guerra internacional

11 CÓMO PREVENIR LA CRISIS DIAGNÓSTICO (RIESGO DE CRISIS – ROL DE LA INTELIGENCIA) VOLUNTAD Y DECISIÓN DEL DIRECTORIO VISIÓN ESTRATÉGICA PROYECCIÓN Y/O METAS ¡POLÍTICAS! PLANESESTRATÉGICOSPLANESDECONTINGENCIA

12 COMO PLANIFICAR PARA EVITAR LA CRISIS 1 PLANES DE CONTINGENCIA Se deberá elaborar uno para Cada contingencia prevista Objetivos Objetivos: 1.Ganar libertad de acción 2.Recuperar la iniciativa 3.Asegurar un adecuado mando y control 4.Empleo de medios adecuados Administración de riesgos Permanente actualización Objetivos : 1.Establecer escenarios de Riesgo Identificar qué - quién - cómo y si es posible el cuándo podría actuar un tercero en contra nuestra, o bien, identificar coyunturas desfavorables. 2.Medición de riesgos puros Probabilidad del escenario Exposición a la amenaza Consecuencias del incidente

13 COMO PLANIFICAR PARA EVITAR LA CRISIS 2 PLANES DE CONTINGENCIA Requisitos: Identificar el suceso crítico detonante y prever la escaladaIdentificar el suceso crítico detonante y prever la escalada Crear un comité de manejo de crisis (perfiles apropiados)Crear un comité de manejo de crisis (perfiles apropiados) Evaluación de daños inicialesEvaluación de daños iniciales Adoptar una estrategia de manejo establecer criterios límite y punto de no retornoAdoptar una estrategia de manejo establecer criterios límite y punto de no retorno ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P P Coef. de probabilidad de ocurrencia del incidente E E Coef de tiempo de exposición o vulnerabilidad a la amenaza C C Monto de pérdidas de toda naturaleza en caso de éxito del escenario Nri = P x E x C Resolver el Problema Resolver el Problema Asumir – Eliminar – Transferir- Controlar 4. Elaborar un plan de protección de carácter permanenteque considere los planes de contingencia 4. Elaborar un plan de protección de carácter permanente, que considere los planes de contingencia

14 EJEMPLO DE ESCENARIOS DE RIESGO ACTOS MALICIOSOS TERRORISMO Q / B SABOTAJE ASALTO Y CAPTURA DE REHENES ASALTO Y ROBO SECUESTRO DE EJECUTIVOS OTROS

15 SÍNTESIS DE PLANES POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL DIRECTORIO O CEO: POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL DIRECTORIO O CEO: Lineamientos y criterios PLAN GENERAL DE SEGURIDAD O PROTECCIÓN: PLAN GENERAL DE SEGURIDAD O PROTECCIÓN: Sistema de Protección en base a Proyectos evaluados PLANES DE CONTINGENCIA: PLANES DE CONTINGENCIA: Estrategias caso a caso, ante emergencias y crisis

16 POLÍTICA GENERAL DE SEGURIDAD DE UN BANCO 1 CONCEPTO CONCEPTO : La política general del banco en materia de seguridad está dirigida a brindar un nivel de seguridad adecuado a sus empleados, clientes y bienes materiales y financieros. 1.Debe asignar recursos para la mantención de los niveles de seguridad. 2.Debe explicitar una decisión de negociar o no hacerlo con delincuentes o terroristas.

17 POLÍTICA GENERAL DE SEGURIDAD DE UN BANCO 2 3.Debe explicitar cómo se relacionará con la fuerza pública y tribunales de justicia. 4.Debe explicitar si asumirá o no la defensa legal de la víctima. 5.Debe explicitar las medidas o norma general con respecto a materias de bienestar y apoyo psicológico, para el funcionario y su familia. 6.Otra materia r/c uso del armamento de acuerdo con la leyes locales, etc.

18 ENTONCES … CÓMO CONDUCIRLA 1 CASO …. SECUESTRO SELECCIÓN DEL COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS POLÍTICA DE LA ENTIDAD: NEGOCIAR O NO NEGOCIAR ALTERNATIVAS POSIBLES: 1.ACCIÓN CONJUNTA CON LA FUERZA PÚBLICA 2. NEGOCIAR DIRECTAMENTE 2

19 ENTONCES … CÓMO CONDUCIRLA 2 CASO … SECUESTRO CARACTERÍSTICA DISTINTIVA DE CADA LÍNEA ESTRATÉGICA: 1.ACCIÓN CONJUNTA CON FZA. PÚBLICA: EVITAR REPRESALIAS FUTURAS EN CONTRA DE LA ENTIDAD, AL ELUDIR EL PROTAGONISMO EN LA NEGOCIACIÓN Y DESENLACE. RECOMENDABLE ANTE ASALTOS CON REHENES EN OFICINAS 2.NEGOCIAR DIRECTAMENTE: ENFRENTAR LA EMERGENCIA Y CRISIS EN FORMA DISCRETA Y SIN CONOCIMIENTO DE LA POLICÍA, PREFERENTEMENTE ANTE SECUESTROS FUERA DE LOS LUGARES Y HORARIOS DE OFICINAS, DOMICILIOS U OTROS

20 ESTRATEGIAS PARÁMETROS DE COMPAR. ACCIÓN CONJUNTA CON FZA. PÚBLICA NEGOCIAR DIRECTAMENTE OBJETIVO RECUPERAR LA VÍCTIMA CON UN COSTO RELATIVO (VIDAS – DINERO – MATERIALES) RECUPERAR LA VÍCTIMA A PESAR DEL COSTO, GENERALMENTE MONETARIO ACTITUD DOMINARLA, SIN CEDER A LAS DEMANDAS SUPERARLA, ACCEDIENDO A LAS DEMANDAS ATRIBUTOS NECESARIOS CAPACIDAD DE INTERACTUAR VALORES SÓLIDOS ASERTIVIDAD FLEXIBILIDAD VALORES SÓLIDOS DISCRECIÓN ENCUBRIMIENTO VENTAJAS CONCURSO DE ESPECIALISTAS PROTECCIÓN DE LA SEGURIDAD PÚBLICA APOYO JURÍDICO SOBREVIVENCIA AL FUTURO EVITA MANEJO CON LA MEDIA DESVENTAJAS PUBLICIDAD INCONVENIENTE RIESGO DE INCUMPLIMIENTO NEGOCIACIÓN SIN PROTECCIÓN ALTO COSTO DE RESCATE VULNERABILIDAD A FUTURO

21 CONCLUSIONES 1.No se vive permanentemente en crisis. Éstas se terminan y somos nosotros quienes decidimos enfrentarlas y resolverlas, conscientes del riesgo o, al menos, de la transformación de la organización a su término. 2.El fenómeno es pluricausal y ejerce mayor efecto cuando la organización se encuentra en riesgo por obsolescencia o experimenta innumerables vulnerabilidades frente a amenazas del escenario.

22 3. Las crisis no se resuelven: Hablando incesantemente sobre ellas… Con lamentos… Jactándose de ser especialista en crisis… Llamando crisis hasta el más mínimo problema… Abusando del ingenio… Haciendo todo tipo de recortes… por las dudas… Esperando que otros la resuelvan… Esperando a que se resuelvan solas… Minimizándolas… Mirando para otro lado… Portando armas permanentemente… CONCLUSIONES

23 4. Las crisis entonces se resuelven: Comprometiéndose. Aprendiendo a Desaprender. Construyendo. Adquiriendo flexibilidad para planificar. Asegurando la continuidad de los proyectos en materia de seguridad y protección debidamente evaluados. Equivocándonos y aceptando las equivocaciones de otros. Descubriendo nuevas señales. Animándose a asumir el protagonismo. Capacitándonos en habilidades desconocidas mediante juegos y simulaciones de toma de decisiones. CONCLUSIONES

24 4. Las crisis entonces se resuelven: Descartando las soluciones fáciles, pero demasiado provisorias. Estableciendo nuevas reglas. Luchando por fundar valores diferentes e intentando soluciones dignas aunque menos efectistas. Creando conciencia en todo el personal, organizando un C. M. C. con personas adecuadas y entrenándolo periódicamente. CONCLUSIONES

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