FORMACION DE INSTRUCTORES

FORMACION DE INSTRUCTORES

DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR
Lic. Agustín Monroy Enríquez. Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior. Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales. Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación. Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá. Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 150 empresas clientes en diversos estados de la República Mexicana.

BIENVENIDO BIENVENIDO A ESTE CURSO DE CAPACITACION, MEDIANTE EL CUAL PRETENDEMOS PONER A SU DISPOSICION Y LA DE SU EMPRESA, LOS PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, TECNICAS Y SISTEMAS QUE LE PERMITIRAN PLANEAR, ORGANIZAR, DIRIGIR Y CONTROLAR LA FORMACION DEL CAPITAL INTELECTUAL DE LA MISMA. A CONTINUACION, LE PRESENTAMOS ALGUNAS INSTRUCCIONES PARA EL MEJOR APROVECHAMIENTO DEL CURSO TALLER. MUCHAS GRACIAS. MONROY ASESORES, S. C.

EXPECTATIVAS DEL PARTICIPANTE
1. Nombre: 2. Area: Departamento: 3. Puesto: No. De subordinados: 4. Funciones principales: 5. Relación que tiene con la capacitación : 6. Qué piensa o requiere obtener con su asistencia al presente curso taller: 7. Qué puede y está dispuesto a aportar con su asistencia al presente curso taller:

CONTENIDO Objetivo general del curso taller.
Principios generales de la capacitación empresarial. Principios generales de la capacitación de adultos. Principales técnicas de instrucción para la capacitación de adultos y su manejo. Cómo detectar necesidades de capacitación. Cómo diseñar cursos de capacitación. Cómo diseñar Manuales de Capacitación. Cómo diseñar el Manual del Participante. Cómo diseñar el manual del Instructor. Cómo preparar el material y las ayudas didácticas. Cómo preparar las sesiones de capacitación. Cómo conducir sesiones de capacitación. Cómo evaluar la capacitación. Bibliografía.

NORMAS BASICAS PARA EL APROVECHAMIENTO DEL SEMINARIO
Asistencia puntual a las sesiones. Fumar sólo fuera del salón de clases y durante los recesos. Prever en todo lo posible las llamadas de teléfono celular reservándolas para los recesos y contestar fuera del salón de clases. No introducir alimentos o bebidas al salón. Observar estrictamente la duración planeada para el receso. Solicitar al instructor la aclaración de cualquier duda o tópico no suficientemente explicado. Aportar al instructor ideas para mejorar los resultados de la capacitación. Participar activamente en los ejercicios de grupo. Apoyar a cualquier participante que esté teniendo dificultades para seguir el ritmo del grupo. Aportar ideas o situaciones que permitan al instructor dar la mayor aplicación práctica al curso.

REGLAS BASICAS PARA EL TRABAJO DEL GRUPO
Actitud positiva. Deseo de construir en lugar de destruir. Tomar lo negativo con espíritu positivo. Ver el cómo sí en lugar del cómo no. Ser objetivos y realistas. Apertura a recibir opiniones y comentarios. Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado. Ir al grano, ser concretos. Ser sinceros, honestos, auténticos. Poner los intereses del equipo por encima de los personales. No personalizar las discusiones. Creatividad en las soluciones. Si me opongo qué propongo. Ser flexibles. Tomar el toro por los cuernos. No evadir los problemas. Asumir las consecuencias de nuestros actos u omisiones. No buscar pretextos y pasar la pelota. Deseo de comprometerse con el equipo.

EL OBJETIVO TERMINAL DEL CURSO TALLER
A continuación se presenta el resultado final que se busca lograr por parte de los participantes al final del presente curso. BENEFICIO A OBTENER: Saber claramente cual es la meta que se busca con el curso taller y los beneficios que se obtendrán de él.

LA EDUCACION Y LA CAPACITACION PARA KAORU ISHIKAWA
“ He repetido muchas veces que la calidad empieza con educación y termina con educación. Para promover la calidad con participación de todos, hay que dar educación en calidad a todos los empleados, desde el presidente hasta los obreros de línea. La calidad es una revolución conceptual en la gerencia: por tanto, hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso insistir en educación una y otra vez “. Tomado de ¿ Qué es el Control Total de Calidad ? De Kaoru Ishikawa

OBJETIVO TERMINAL Al término del presente curso taller, los participantes habrán desarrollado sus competencias para planear, organizar, ejecutar y controlar las actividades de capacitación de la empresa en la cual colaboran, de manera que contribuyan al incremento de sus niveles de rentabilidad, calidad, productividad y servicio al cliente.

PRINCIPIOS GENERALES PARA LA CAPACITACION EMPRESARIAL
Al término de este capítulo, los participantes habrán revisado la naturaleza y finalidades principales de la capacitación empresarial, para poder alinear hacia ellos sus actividades de capacitación. BENEFICIO A OBTENER: Saber cómo dirigir la capacitación hacia objetivos que beneficien realmente a la empresa.

QUE QUIERE EL EMPRESARIO QUE LE DE LA CAPACITACION
Tiene que promover y facilitar la consecución de los volúmenes, la calidad, los costos y la rentabilidad presupuestados por la empresa, favoreciendo el incremento de su competitividad. Desarrollar al capital humano de la empresa. Ser rentable y justificarse por su rendimiento económico. Mejorar el ambiente de trabajo o clima organizacional. Basarse en una detección de necesidades de capacitación. Ser planeada, programada, sistemática y con seguimiento adecuado. Aprovechar en todo lo posible los recursos internos de la empresa ( instalaciones, instructores, capital de conocimientos …). Formar una cultura de capacitación y autocapacitación en el personal. 9. Llevarse a cabo en periodos cortos. 10. Contener un sistema de certificaciones y recertificaciones. 11. Estar ligada a los sistemas de remuneración, ascenso y retención del capital humano. 12. Mejor si se aprovecha algún tipo de subsidio que reduzca su costo.

PRINCIPIOS GENERALES DE LA CAPACITACION DE ADULTOS
Al término de este capítulo, los participantes habrán revisado los principios y leyes generales que rigen el aprendizaje de los adultos, ya sea en forma individual o grupal. BENEFICIO A OBTENER: Comprender qué se tiene que hacer y cómo, para tener éxito en la capacitación de personas adultas.

LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE DE ADULTOS
I. SOLO APRENDEN CUANDO ESTAN MOTIVADOS Y DISPUESTOS A APRENDER: Generalmente muestran las siguientes fuentes de resistencia al aprendizaje: Incredulidad en los beneficios de la capacitación ( ¿ qué gano ? ). Resistencia al cambio: a veces no se muestra abiertamente sino mediante actitudes no verbales como aparente falta de interés, falta de participación, desdén, comportamiento nervioso, actitudes críticas y hasta sarcásticas. Temor a quedar mal. Creer que ya se sabe todo sobre la materia ( no hay peor ignorancia que la que posee el que no sabe que no sabe ). Falta de confianza en el instructor.

Para contrarrestar las anteriores limitaciones, conviene:
Exponer claramente y en forma práctica los beneficios y las ventajas, tanto personales como institucionales que se obtendrán por la capacitación. Comprender su resistencia al cambio y manejarla adecuadamente, mostrando gentil pero firmemente las deficiencias de las prácticas actuales y las consecuencias que se tendrá que arrostrar si no se modifican. Proponer nuevos modelos de conducta, sus ventajas, testimonios de calidad de los que ya los usan y las facilidades con que se podrán adoptar. 3. Se recomienda actuar con naturalidad, sin reaccionar agresivamente, sino emprender un avance seguro, metódico y con gran confianza del instructor en sí mismo. 4. Quien hace tiempo dejó la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y sentirse expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles oportunidades de ganar confianza, haciéndoles preguntas cuya respuesta esté a su alcance, pidiéndoles participar en grupos, reconociéndoles pública pero discretamente sus aciertos.

Con frecuencia suelen identificar la antigüedad en un puesto de trabajo, con el conocimiento o la experiencia actualizada por lo que muestran actitudes más o menos soberbias ( a mí ya no pueden enseñarme nada ). Se recomienda reconocer los méritos de las personas pero mostrar que existen nuevos métodos, tecnologías, sistemas que tienen que instalarse en la empresa para asegurar su competitividad. El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la preparación personal ( próxima y remota que haga del curso), la elaboración de su material, la preparación del local de capacitación, la presentación que se haga de él ( preferiblemente por un alto ejecutivo de la empresa que con su actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir adecuada a la ocasión y su manera de hablar, así como de presentar sus conceptos.

II. APRENDEN MEJOR LO QUE PUEDEN ASOCIAR CON LO QUE YA CONOCEN:
Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir, encontrar parecido entre lo que se enseña con aquello que ya conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o experiencia, se da cuando los participantes dicen…ah sí es como…). Es muy útil averiguar mediante una valuación inicial lo que los participantes ya saben acerca del tema para poder partir de esos conocimientos en la enseñanza. Dicha valuación inicial también es muy útil para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos que realmente poseen sobre el tema. Es efectiva la enseñanza que se sirve de anécdotas y ejemplos tomados de la realidad que el participante en el curso conoce.

III. APRENDEN MEJOR CUANDO APRENDEN HACIENDO:
Recuerde cómo aprendió a manejar un auto. Lo hizo principalmente manejándolo ¿ verdad ?. Aprendemos mejor practicando personalmente cómo se hacen las cosas. Retenemos aproximadamente : 10 % de lo que leemos. 20 % de lo que escuchamos. 30 % de lo que vemos. 50 % de lo que vemos y escuchamos. 70 % si lo resumimos y repetimos. 90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.

IV. APRENDEN MAS ENTRE MAS SENTIDOS UTILICEN PARA EL APRENDIZAJE:
Todo lo que sabemos nos ha llegado a través de uno o más de nuestros sentidos, sin embargo, alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Habemos personas visuales, personas auditivas y otras más predominantemente Cinestésicas. Es útil entonces atender a la mayoría de los sentidos en las actividades de capacitación. Vista: Una imagen vale más que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas por el lugar en donde las vimos. Oído: Muchas veces recordamos s cosas por haberlas oído en la voz de otras personas, pero, preferiblemente en la nuestra. Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas totalmente: forma, acabado, temperatura, textura… Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, sólo en situaciones especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, sí puede utilizarse para crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plástico…

7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacéuticas, no es muy útil en la mayoría de los adiestramientos. 8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la dirección del movimiento muscular. Es la memoria del movimiento y es muy poderoso en el adiestramiento. Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el expositor por la atención del mismo. Por ello, el aula de capacitación debe carecer en todo lo posible de distractores, visuales, auditivos… Si el aula está demasiado cálida o fría o los asientos muy duros, esas percepciones sensoriales interferirán con el ambiente propicio al aprendizaje y deberán corregirse.

PRINCIPALES AYUDAS DIDACTICAS QUE SE APOYAN EN LOS SENTIDOS
VISTA 1. Diagramas 2. Tablas y gráficas. 3. Manuales de capacitación. 4. Diagramas de rotafolios. 5. Materiales y muestras. 6. Películas o audiovisuales. 7. Proyecciones a través de computadora. 8. Situaciones reales. 9. Demostraciones. 10. Lecturas dirigidas. OIDO 1. Grabaciones orales. 2. Grabaciones musicalizadas o sonorizadas. 3. Demostraciones orales. 4. Sesiones de preguntas y respuestas. 5. Discusiones en panel. 6. Películas o audiovisuales. 7. Proyecciones sonorizadas. 8. Diálogos impactantes o emocionantes. 9. Frases célebres o párrafos emocionantes. 10. Sonidos asociados a algunos objetos ( motores, máquinas…). CINESTESIA 1. Práctica supervisada. 2. Psicodramas o interpretación de papeles. 3. Análisis de casos. 4. Pruebas con lápiz y papel. 5. Elaboración de mapas de proceso o diagramas de flujo. 6. Armar y desarmar objetos o manipularlos. 7. Repetir físicamente un procedimiento. 8. Sintetizar. 9. Dibujar. 10. Hacer tormentas de ideas. 11. Trabajar en equipo. 12. Juegos interactivos.

V. APRENDEN MEJOR EN FORMA METODICA Y SISTEMATICA:
Siempre ha habido capacitación a través de la historia, cuando un ser humano comunica a otro la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el proceso de enseñanza aprendizaje, rinde mejores resultados cuando se realiza en forma metódica y sistemática. Por lo anterior, es conveniente aplicar el proceso administrativo a la capacitación: PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION, CONTROL. Es recomendable seguir el ciclo: Explicación por el instructor Demostración por el instructor. Comprobación de la comprensión por parte del aprendiz Ejecución por parte del aprendiz Retroalimentación del instructor al aprendiz Ejecución corregida por parte del aprendiz

VI. NO SE APRENDE LO QUE NO SE COMPRENDE:
Aprender por repetición, sin comprender no tiene sentido, ni provee al aprendiz para la solución de problemas cuando estos se presentan, por ello una buena enseñanza debe abarcar: qué debo hacer, por qué, para qué, quién, cómo, cuándo y dónde. Cumple un papel muy importante el buscar la retroalimentación por parte del aprendiz para que el instructor pueda comprobar que ha comprendido lo enseñado. Ello puede hacerse a través de pedirle que repita lo que entendió, que lo resuma, que conteste cuestionarios de aplicación de conocimientos, que haga una demostración, que enseñe a otro lo aprendido, que dibuje el mapa del proceso, que haga una breve exposición al grupo sobre el tema aprendido…

VII. APRENDEN MEJOR CUANDO PUEDEN APRECIAR SU PROPIO PROGRESO:
El comprobar un logro, da satisfacción a quien lo ha obtenido y lo estimula a repetirlo ( principio fundamental del condicionamiento operante para la modelación de conducta ). Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de capacitación, que el participante pueda evaluar periódicamente su propio desempeño. Ello además, produce el efecto de fijar el conocimiento. La evaluación periódica, permite detectarlas oportunidades de mejora y corregir desviaciones o malos entendidos. Mejor si la evaluación se realiza a través de la solución de problemas y da mejores resultados si es en grupo, para aprovechar el intercambio de experiencias.

VIII. FIJAN EL CONOCIMIENTO CUANDO LO PRACTICAN:
La práctica hace al maestro, dice el refrán popular y en capacitación ello es totalmente cierto. Cuántas personas saben mucho acerca de algo, pero no saben aplicarlo en la práctica cuando se les pide hacerlo. Si no se puede practicar en la realidad. Deben planearse prácticas ( clínicas ) en situaciones lo más parecidas a la realidad. Deben realizarse inmediatamente después de proporcionado el conocimiento y deben ser seguidas por una retroalimentación constructiva que permita al aprendiz DESCUBRIR POR SI MISMO las fallas de la conducta observada. Si la evaluación de la conducta practicada, se da por otro u otros ( un grupo ), debe cuidarse que las observaciones o crítica se hagan objetiva, clara e imparcialmente, pero en forma constructiva ( si me opongo, qué propongo ).

IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL GUSTO POR JUGAR Y COMPETIR:
Adultum es el participio pasado del verbo latino adoleceré, el cual significa crecer. De modo que adolescente significa “ creciente “ y adulto quiere decir “ crecido “. Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue conservando el gusto por las actividades que implican juego, competencia, desempeño de la creatividad y la imaginación, lo cual es una veta que el instructor debe explotar en su actividad. Lo anterior ha permitido incorporar a las técnicas de capacitación, todo un repertorio de juegos didácticos que enriquecen mucho los resultados de la capacitación de adultos. Existe abundante literatura al respecto, misma que se puede aprovechar para la elaboración e impartición de cursos.

X. LES GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO:
Afiliarse a grupos es un instinto animal y una tendencia humana . Corresponde a la necesidad que un individuo tiene de afiliarse con sus semejantes para sobrevivir y poder desarrollarse. Un equipo es diferente a un grupo, porque no se solamente se constituye por un grupo de personas que se encuentran reunidas en torno a un interés o finalidad común, sino que además interactúan en forma organizada y cooperativa para el alcance de tales objetivos. Tienen conciencia del “ nosotros “ y son distinguidos por los demás por sus características específicas. Socializar con otros, es en la mayoría de las personas, una fuente de satisfacciones. De este modo, los psicólogos han hablado incluso de satisfacción o motivación de “ afiliación o pertenencia “. En capacitación se favorece mucho el trabajo en equipo, a través de lo que se conoce como “ dinámicas de grupo “. Existe un amplio repertorio de bibliografía que contiene ejercicios de grupo para los más diversos temas ( Ver: “ 75 Maneras de Hacer Divertida la Capacitación “ de Martín Orridge, Ed. Panorama. Colección “ Aprender Jugando “ de Alejandro Acevedo Ibañez. Ed. Limusa ).

PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES PARA LA CAPACITACION DE ADULTOS Y SU MANEJO.
En este capítulo se explicará cada una las principales técnicas para lograr el aprendizaje de adultos, sus ventajas y desventajas, así como la manera de ponerlas en práctica, con adecuación a las circunstancias. BENEFICIO A OBTENER: Saber aplicar la o las técnicas más adecuadas para obtener los mejores y más rápidos resultados en el proceso de enseñanza aprendizaje.

LOS DIFERENTES TIPOS DE CAPACITACION
INSTRUCCION: Del latín : in y struere. De la misma etimología que cons- truere, des – treure; se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la cultura del estudiante. Se le identifica con la aportación sólo de información, a diferencia de la educación que sería formativa de carácter y valores. EDUCACION: De e – ducare que significa extraer, sacar, hacer brotar. Se refiere a la actividad del maestro que desarrolla las potencialidades con las que el individuo ya viene dotado. En la práctica, se identifica con la formación del carácter, la personalidad y los valores. CAPACITACION: Deriva de “ capaz “, palabra que proviene de cápere, que significa recibir, dar cabida. La capacitación se refiere a la aportación de conocimientos al aprendíz. Se identifica con la aportación de conocimientos a diferencia del adiestramiento que más bien se refiere al desarrollo de habilidades. ADIESTRAMIENTO: Significa “ volver a alguien diestro “ , es decir, hábil para hacer algo. ENTRENAMIENTO: Del francés en – trainer, que significa jalar, llevar hacia un punto determinado ( conducir ). También en inglés existe el término training, que se puede traducir también por jalando, llevando o cunduciendo. ESTUDIO: Del latín studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la práctica, significa la actividad planeada y metódica de aprendizaje.

LAS PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES
Las principales técnicas de instrucción que vamos a considerar en este curso son: CONFERENCIA. SIMPOSIO. PANEL. MESA REDONDA. DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA. TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING. CORRILLOS. PHILLIPS 6 / 6. ESCENIFICACION O ROLE PLAYING. DEMOSTRACION – EJECUCION. ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS. JUEGO DE NEGOCIOS.

LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )
Conferencia es la EXPOSICION ORAL que se hace frente a los participantes. Hoy, generalmente se lleva a cabo en forma audiovisual, apoyada en gráficos o imágenes. Existe también la “ conferencia participativa “ en la que se estimula o permite la intervención del auditorio VENTAJAS: Permite la transmisión rápida, planeada y metódica de información. Es más efectiva y dinámica esta técnica entre más se apoye con auxiliares audiovisuales, así como que se haga participar al auditorio. DESVENTAJAS: Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan. Puede resultar poco explícita si no se apoya con auxiliares audiovisuales.

LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO: Cuando el expositor cuenta con una gran cantidad de información, necesita transmitirla en poco tiempo y posee gran habilidad para la comunicación. Cuando el curso es breve o se combina con otras técnicas. Cuando el número de participantes es muy numeroso y no permite su participación abierta o el local no permite movimientos de las personas.

COMO USAR LA CONFERENCIA
Es necesario planearla y prepararla cuidadosamente. Debe seguir un esquema lógico como éste: Anunciar de qué se va hablar. Señalar la utilidad práctica que tiene el tema para los oyentes. Exponer claramente el contenido, planteando alguna sugerencia o aportación. Enriquecerla con ejemplos prácticos, experiencias, anécdotas. Aportar pruebas prácticas del éxito que se ha tenido con lo que se propone. Hacer un resumen de lo dicho y conclusiones, para fijar el conocimiento. Si no se ha sido participativa, es conveniente que al final de la conferencia, se haga una sesión de preguntas y comentarios del auditorio.

LA TECNICA DE SIMPOSIO Es un conjunto de exposiciones breves generalmente verbales o audiovisuales que son presentadas sucesivamente por un equipo de especialistas sobre LAS DIFERENTES PARTES DE UN TEMA. El tiempo y las presentaciones son coordinadas por un moderador. Puede acompañarse con sesiones breves de preguntas y respuestas al final de cada exposición o al final del simposio. Puede hacerse al final UN RESUMEN O RELATORIA de todo lo expuesto. VENTAJAS: Presentar amplia información sobre un tema en forma amplia y en todas sus partes o componentes. Permite observar variedad en los estilos de los ponentes.

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
DESVENTAJAS: Requiere de la intervención de varios especialistas en diferentes aspectos del tema. Su éxito depende en gran parte de la coordinación que se haga de los diferentes ponentes, para que no se repitan. Se requiere de un moderador hábil que de agilidad al simposio y al final de participación al auditorio, por medio de preguntas orales o escritas. SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO: Cuando se requiere presentar LAS DIFERENTES PARTES DE UN TEMA por un conjunto de especialistas o un tema completo dividido en sus partes.

COMO SE USA: Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir el tema, repartirlo y planear el orden de las presentaciones, así como la logística total del evento: horario, recesos, ubicación de los ponentes, sesiones de preguntas y respuestas…) El moderador preparara muy bien su guión y presenta adecuadamente a los ponentes ( currículum vitae ). Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la mecánica que se seguirá, incluyendo las sesiones de preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatoría o resumen de ponencias.

LA TECNICA DEL PANEL ( 1 ) Es la presentación de un grupo de expertos para DAR RESPUESTA A CUESTIONAMIENTOS DE LOS PARTICIPANTES acerca de un tema, presentándose las preguntas a los panelistas a través de un moderador. VENTAJAS: Por su dinamismo, favorece la atención de los participantes. Permite la participación abierta del auditorio. Transmite información basta, variada y con diferentes puntos de vista. DESVENTAJAS: Las preguntas del auditorio no son previsibles. Puede haber diferencias de opinión entre los panelistas y provocar confusión. Si no se controla bien, puede alargarse mucho tiempo. Puede que algunos participantes traten de acaparar la atención del auditorio.

LA TECNICA DEL PANEL ( 2 ) SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO: Cuando se busca que los participantes puedan preguntar y escuchar las diferentes opiniones de diversas personas acerca de un tema. COMO SE USA: Se invita a un grupo de personas representativas de diferentes sectores de opinión y se les instruye acerca de la mecánica que seguirá el evento. Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema por todos y cada uno de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de las preguntas del auditorio, bajo la coordinación del moderador. Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harán por medio del llenado de formas documentales especialmente preparadas al efecto. El moderador irá dando salida a los cuestionamientos según convenga. Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o conclusiones por todos y cada uno de los panelistas.

LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 1 )
Un grupo máximo de diez personas, coordinadas por un moderador, discute sobre un tema ante un auditorio que los escucha sin intervenir. VENTAJAS: Permite la adquisición de conocimientos de una manera dinámica, presenciando la actuación de los integrantes de la mesa y observar diferentes puntos de vista. DESVENTAJAS: Siendo una actividad que no tiene guión previo, puede salirse de control en ideas o en tiempo, si el moderador no es hábil. Algunos de los integrantes de la mesa puede acaparar la atención, si el moderador no limita tiempos y número de intervenciones.

Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes opiniones y puntos de vista sobre un tema, para que se forme un criterio al respecto. Cuando se conoce previamente la forma de pensar de los integrantes de la mesa y se prepara que en las conclusiones el grupo llegue a un criterio uniforme para crear conciencia en el grupo de escuchantes. Cuando se tiene que trabajar con grupos muy numerosos.

LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 2 )
COMO SE USA: Se selecciona a un moderador con habilidad para conducir la dinámica del grupo. Se lleva a cabo una reunión con el moderador y los participantes en la mesa, para acordar lineamientos de la dinámica ( finalidad de la dinámica, tema, orden de intervenciones, tiempos…). Se ubica a los participantes más animados en los extremos y a los más pasivos en el centro. Se presenta a los integrantes de la mesa al inicio de la sesión. La ubicación de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda observar y oír claramente a todos los expositores. Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y gesticular de manera que sean percibidos por el auditorio. El moderador va conduciendo la discusión en base a preguntas que dirige al grupo. Si algún participante se va quedando, jala su intervención por medio de una pregunta directa. El moderador va haciendo resúmenes de lo tratado y al final, presenta las conclusiones.

DIALOGO FRENTE AL GRUPO O ENTREVISTA
Consiste en que dos personas conocedoras de un tema dialogan acerca de él frente al grupo. Una de ellas actúa como conductor o entrevistador de la otra, aunque también éste puede hacer aportaciones personales al tema. Si se quiere, al final puede darse al auditorio la posibilidad de plantear preguntas al entrevistado. VENTAJAS: Permite la transmisión de conocimientos en forma dinámica y tan interesante como se prepare y la desarrollen los participantes. Permite la exposición de un tema en forma bastante controlada a través del entrevistador. Puede tener incluso toques coloquiales, como anécdotas, ejemplos, referencias a personas o instituciones conocidas… DESVENTAJAS: Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversación que se olviden del interés del grupo. Si la persona que actúa como entrevistador o conductor, no resume y llega a conclusiones, puede parecer una conversación sin sentido.

Presentar conocimientos de manera dinámica e informal, pero metódica y lógica. Cuando se tiene que trabajar con grupos numerosos. Cuando se quiere aprovechar al máximo y en tiempo corto las opiniones medulares de un experto a través de la entrevista estructurada, realizada frente a un grupo. COMO SE USA: Se lleva a cabo una reunión previa con los participantes, para acordar los lineamientos de la dinámica ( finalidad, tema, guía de la entrevista, tiempos, sesión de preguntas al final…). El conductor va desarrollando la entrevista de manera inteligente y cumpliendo la guía establecida. Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una comunicación con el grupo ( no verbal ), por lo que su atención también debe dirigirse hacia el auditorio. Al final el conductor debe hacer el resumen y las conclusiones. Si se quiere, se puede abrir la sesión a preguntas del auditorio a través del conductor, ya sea en forma directa o por medio de un escrito.

LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 1 )
Es una técnica que puede utilizarse lo mismo como una dinámica de capacitación que como una herramienta no estadística para la solución de problemas. Consiste en reunir a un grupo de personas relacionadas con un tema, plantearles un problema y pedirles que aporten ideas para su solución, sin restricciones, ni limitación a su imaginación. VENTAJAS: En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles soluciones al problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y creatividad del grupo. Se estimula la creatividad de los participantes. Se propicia la apertura y respeto hacia otras ideas. DESVENTAJAS: Si no se maneja con método, puede favorecer la dispersión y el desorden. Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de algunas ideas propuestas. Si después no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar el desencanto del grupo por no llegarse a conclusiones.

LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 2 )
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO: Con personas que conocen o están involucradas con el problema que se presenta. Cuando se maneja una buena metodología para la recolección de ideas, como establecer reglas para pedir la palabra, decir qué se propone y por qué se propone… Para clasificar y jerarquizar las propuestas puede: Señalar los objetivos deseados en términos de tiempo ( que se pueda hacer en dos meses máximo ) costo ( que no cueste más de…), cantidad ( que porduzca por lo menos…), calidad ( que cumpla las especificaciones siguientes…), compatibilidad ( que pueda utilizar lo que ya tenemos…)… e ir comparando cada alternativa contra los objetivos para ver cual se ajusta más a ellos. Irse eliminando las soluciones menos factibles en términos de costo, tiempo y riesgo. Ordenar por consenso las sugerencias de la mejor a la menos buena. Utilizar una matriz de criterios de evaluación ( ver ejemplo anexo ).

LA HOJA DE TRABAJO PARA LA TOMA DE DECISIONES:
DECISION QUE SE TOMARA: COMPRAR UNA CASA 1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS: Costo menor de $ 900,000.00 Ubicada en la zona sur de la ciudad. De cuatro recámaras y dos baños. No más de 10 años de antigüedad. 40 30 20 10 2. OBJETIVOS DESEADOS: Que se pueda ir caminando al trabajo. Papel tapiz atractivo y ventanas modernas. Terreno arreglado y bonito. Cerca de centros de compras. 4 3 2 1 ALTERNATIVA S PUNTUACION 1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recámaras y dos baños. Ubicada en zona sur. Ocho años de antigüedad. Recién redecorada. Precio: $ 775,000.00 2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Lejos de escuelas y centros comerciales. 10 años de antigüedad , con malla nueva en la terraza. 4 recámaras y dos baños. Ubicado en zona sur. Precio: $ 890,000.00 3. Casa nueva estilo provincial francés en terreno grande con descuento para mejoras en jardinería y acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad cerca de plaza comercial, en nuevo desarrollo residencial. 4 recámaras y dos baños. Precio $ 920,000.00 DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:

LA MATRIZ DE FACTORES FACTORES DE EVALUACION ALTERNATIVAS
CLAVE: 3 = Muy adecuada al objetivo 2 = Adecuada 1 = Poco adecuada 0 = No adecuada OBJETIVO QUE SE PERSIGUE: No. FACTORES DE EVALUACION ALTERNATIVAS 1. 2. 3. 4. 5, COSTOS TIEMPO GARANTIA UTILIDAD COMPATIBIDAD SUMA DE PUNTOS

LA TECNICA DE CORRILLOS ( 1 )
Se organiza a un grupo grande en varios pequeños, para que intercambien puntos de vista acerca de un tema dado: solución a un problema, planeación de alguna actividad, toma de alguna decisión…En cada pequeño grupo, sus miembros un elijen un líder y un secretario – vocero. VENTAJAS: Favorece la participación de todos los integrantes del grupo, ya sea en forma plenaria o dentro de su pequeño grupo. Se facilita la obtención de acuerdos rápidos. Se obtienen diferentes puntos de vista al analizar un tema. Se acompaña al final con una asamblea plenaria con todo el grupo y se obtienen conclusiones generales, se multiplica su rendimiento. DESVENTAJAS: Puede producir enfrentamientos entre personas o grupos. Dentro del grupo se puede centrar la participación en una cuantas personas, si el líder no estimula la participación de todos los miembros.

Cuando se quiere fomentar el conocimiento personal y el trabajo en equipo. Cuando se desea que todos los participantes de un curso se involucren y expongan sus opiniones respecto de los temas. COMO SE USA: Dividir el grupo en pequeños grupos de tres a siete personas. Pedirles que elijan un líder y un secretario – vocero. Explicar la dinámica que se seguirá ( procedimiento, tiempos, roles …). Realizar el análisis e intercambio de ideas dentro de cada pequeño grupo, bajo la conducción del líder. Pedir a cada pequeño grupo que a través de su vocero, exponga sus conclusiones, sugerencias y comentarios. Realizar una plenaria para llegar a conclusiones generales.

LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6 Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el propósito de que analicen una situación planteada y lleguen a conclusiones en un término fatal de seis minutos. Debe pedirse al grupo que antes de iniciar la discusión y sin contar el tiempo, elijan a un líder y a un secretario – vocero. Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales. VENTAJAS: Asegura la participación de todos los miembros de un grupo numeroso. Favorece el trabajo de equipo contra el tiempo. DESVENTAJAS: Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un análisis amplio y bien razonado. Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan el tiempo más en discutir que en llegar a conclusiones.

Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones. Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco tiempo. Cuando se requiere una tormenta de ideas en la que todos participen. COMO SE USA: Se organiza al grupo en pequeños grupos de seis personas. Los miembros del grupo eligen líder y secretario – vocero. Se explica la mecánica de la dinámica y se señala el tema o problema que se discutirá. Se analiza el tema y se llega a conclusiones en 6 minutos. En términos generales cada persona deberá contar con un minuto para expresarse. Se hace una colecta de las conclusiones y comentarios de los diferentes grupos, se hacen o se piden aclaraciones. 7. Se realiza la asamblea plenaria para llegar a conclusiones generales.

LA TECNICA DE ROLE PLAYING ( 1 )
Consiste en una representación “ actuada “ de una situación hipotética o real por dos o más personas ante el grupo. Posteriormente el grupo analiza en plenaria, o en corrillos o en Phillips 6 / 6 el tema o problema presentado y mediante una plenaria se llega a conclusiones de grupo. VENTAJAS: Permite presentar a un grupo en forma vívida y dinámica un tema o un problema que deseamos que analice. Crea conciencia de una situación o problema. Identifica alternativas de solución. Despersonaliza situaciones problemáticas o que producen ansiedad. DESVENTAJAS: La escenificación tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus propósitos. Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el role playing.

Cuando se desea describir objetivamente y concientizar al grupo sobre una situación o problema. Dar mayor practicidad a la enseñanza – aprendizaje, sobre todo cuando se escenifican situaciones reales. Cuando se desea presentar situaciones estresantes sin personalizarlas. COMO SE USA: Seleccionar adecuadamente el tema. Preparar el guión o roles de escenificación. Seleccionar a los actores. Preparar a los actores. Explicar al grupo la mecánica de la dinámica. Presentar la escenificación. Llevar a cabo análisis de la situación en corrillos, phillips 6 / 6 o plenaria. Conducir al grupo para que arribe a conclusiones generales.

DEMOSTRACION – EJECUCION ( 1 )
LA TECNICA DE DEMOSTRACION – EJECUCION ( 1 ) El instructor demuestra prácticamente la realización de una actividad, solicitando al capacitando que la repita bajo su supervisión. VENTAJAS: Mayor desarrollo de habilidades prácticas del aprendiz por su participación haciendo. Acortamiento de la curva de aprendizaje para ser aplicado en la realidad. Disminución de riesgos o accidentes. DESVENTAJAS: Se pueden requerir aparatos o instalaciones costosas. Requiere estructurar el proceso y documentarlo. Sólo puede emplearse con grupos pequeños.

Para desarrollar habilidades y destrezas. Reducir curva de aprendizaje, riesgos y costos de operación. Enseñar técnicas o métodos que no fijan el conocimiento si no se practican en la realidad. COMO SE USA: Explicar en forma general las actividades a realizar. Realizar el instructor la actividad en su totalidad, frente al aprendiz. Repetir el instructor la actividad paso a paso frente al aprendiz. Pedir al aprendiz que repita después del instructor, cada paso de los explicados. No se pasará al siguiente paso hasta que los anteriores se ejecuten perfectamente por el aprendiz. De este modo se procederá hasta lograr que el aprendiz repita de corrido el proceso completo. El instructor irá retroalimentando al aprendiz sobre la forma en que llevó a cabo la actividad.

LA TECNICA DE ESTUDIO DE CASOS ( 1 )
El instructor proporciona al grupo un caso ( descripción de una situación real o ficticia ) que desea que el grupo analice y a partir de ello, obtenga conclusiones. El proceso anterior se puede llevar a cabo cada participante en lo personal, o trabajando en corrillos, para posteriormente en una plenaria llegar a conclusiones generales. VENTAJAS: Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a conclusiones por medio de la reflexión y el análisis. Favorece el desarrollo rápido de habilidades para el análisis y toma de decisiones. Simula situaciones que permitirán al capacitando asumir modelos de conducta que posteriormente podrá utilizar en la realidad. DESVENTAJAS: Requiere elaborar o disponer de “ casos “ de probada eficacia. Requiere tiempo para estudio y análisis. Requiere habilidad en el instructor para manejar la técnica, sobre todo en la discusión plenaria.

Cuando se requiere desarrollar habilidades analíticas y de toma de decisiones. Cuando se desea simular situaciones reales sin exponer al capacitando a riesgos reales. Es ideal para el desarrollo de habilidades gerenciales o de liderazgo. COMO SE USA: Se elabora o se consigue un caso aplicable al curso que se esté impartiendo. Se explica al participante la mecánica de la técnica: estudio del caso en forma personal o en corrillos, análisis en una plenaria conducida por el instructor y determinación de conclusiones grupales. Desde luego, se deberán establecer tiempos y lugares para llevar a cabo cada una de las etapas mencionadas. Se concede tiempo para el análisis del caso. Se lleva a cabo la plenaria de análisis y se debe arribar a conclusiones grupales o cuando menos a establecer alternativas de conductas adecuadas para manejar situaciones similares a las contenidas en el caso.

LA TECNICA DE JUEGO DE NEGOCIOS ( 1 )
Presenta al grupo, organizado en pequeños grupos que representan a compañías competidoras, un problema hipotético o real de negocios, describiendo todo su entorno o circunstancias, para que en conjunto las analicen y tomen las decisiones que consideren convenientes para sacar ventaja sobre su competidor. Normalmente, los juegos de negocios están provistos de modelos o simuladores matemáticos que permiten observar de inmediato las consecuencias de las decisiones tomadas. VENTAJAS: Aportan en poco tiempo gran cantidad de conocimientos y experiencias. Acrecienta las habilidades creativa y de toma de decisiones en los participantes. Favorece la interacción y conocimiento personales entre los jugadores. DESVENTAJAS: Alto costo en tiempo y recursos. Requiere planeación complicada y de alta calidad. Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no sólo en la materia del juego de negocios, sino en manejo de grupos y tecnología aplicable.

SITUACIONES EN LA QUE SE RECOMIENDA USARLA:
En los programas de desarrollo de habilidades directivas. Después de que se ha seguido una capacitación teórica intensa y se desea aplicarla en una simulación apegada a la realidad, sin riesgos reales. COMO SE USA: Elaborar o conseguir el juego de negocios adecuado. Elegir muy bien al grupo de participantes, cuya preparación les permita optimizar el aprovechamiento del juego. Elaborar el plan de trabajo y horarios. Puede llevar varios días su realización. Conseguir los recursos de tecnología necesarios ( soft ware, computadoras, calculadoras…). Aplicar el juego de negocios bajo la conducción de un instructor con experiencia. Dedicar tiempo a obtener conclusiones generales prácticas del aprendizaje obtenido y la manera como se puede transferir la experiencia al entorno real de la empresa.

COMO DETECTAR LAS NECESIDADES DE CAPACITACION
En este capítulo se explicarán los conceptos y factores, tanto estratégicos como de procesos que se deben analizar para detectar las necesidades de capacitación que tiene la empresa como tal y a nivel de cada puesto y persona en la empresa. BENEFICIO A OBTENER: Saber detectar estratégicamente las necesidades de capacitación de la empresa, para obtener el mayor beneficio humano y el retorno de inversión financiera.

TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS SABER HABILIDADES SABER HACER ACTITUDES QUERER HACER PROFUNDIDAD A: LIDER O COACHING B: ESPECIALISTA C: PROFESIONAL D: OPERATIVO E: GENERALISTA PRIORIDAD A: ALTA B: MEDIA C: BAJA

NIVELES DE PROFUNDIDAD EN LAS COMPETENCIAS
A: LIDER O COACHING. Se requiere que la persona sea capaz de decidir por sí mismo el cómo, cuánto, cuándo y con qué características se realizará el contenido de la competencia, apegándose sólo a normas profesionales o técnicas, sin supervisión alguna y que además sea capaz de transmitirla ( actitudes ) o capacitar ( conocimientos, habilidades y destrezas ) y supervisar a otras personas en ella. B: ESPECIALISTA. Se requiere que la persona sea un especialista en el contenido de la competencia, es decir, que pueda ponerla en práctica con un alto nivel de calidad apegándose sólo a instrucciones o políticas generales establecidas por un jefe y con supervisión sobre resultados exclusivamente, además de poder supervisar el trabajo de otras personas de acuerdo a tales instrucciones o políticas C: PROFESIONAL. La persona requiere el ser capaz de realizar el contenido de la competencia con un nivel profesional, es decir, sepa cómo hacer las cosas bien al primer intento, requiriendo sólo ayuda y supervisión periódicas.

D: OPERATIVO. Requiere la capacidad necesaria para operar por sí mismo el contenido de la competencia, bajo la dirección y supervisión más o menos estrecha de otra persona que posea un nivel más alto en esa competencia. E: GENERALISTA. Requiere sólo una capacidad general en el contenido de la competencia, es decir, no para operarla o ponerla en ejercicio por sí mismo , sino sólo para entender de qué se trata y poder colaborar o apoyar a quienes corresponde un nivel de ejecución más alto en ella.

QUE NECESIDADES DEBE ATENDER LA GESTION DE COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS CONTRIBUIR A REALIZAR LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA EMPRESA HABILIDADES ACTITUDES HACER FUNCIONAR CON EFICIENCIA A LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE CONOCIMIENTOS NECESIDADES HABILIDADES ACTITUDES CONOCIMIENTOS EFICIENTAR LOS INDICADORES ESTRATEGICOS QUE NO ESTAN PRODUCIENDO RESULTADOS HABILIDADES ACTITUDES

LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
Las VENTAJAS COMPETITIVAS son aquellas características que posee la organización en sí o en sus productos, así como en sus servicios, que le diferencian en forma positiva en la percepción del cliente y no son adquiribles en el mercado o fácilmente imitables por sus competidores. Las ventajas competitivas son los medios que la organización pone en práctica para lograr la preferencia del cliente y así alcanzar sus objetivos institucionales. El establecimiento de las ventajas competitivas forma parte de la planeación estratégica de la organización, junto con la VISION, MISION, VALORES ORGANIZACIONALES y OBJETIVOS INSTITUCIONALES. Por lo tanto, la elección de las ventajas competitivas que pondrá en práctica la organización corresponde al equipo planeador estratégico ( normalmente integrado por los miembros de la alta dirección ).

PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA. DIVERSIFICACION. ESPECIALIZACION.
Ejemplos de características competitivas que puede asumir una organización son : SERVICIO AL CLIENTE. CALIDAD. DISEÑO. PRECIO COMPETITIVO. PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA. DIVERSIFICACION. ESPECIALIZACION. COBERTURA AMPLIA DE MERCADO. CAPACIDAD DE DISTRIBUCION. FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIO. CAPACIDAD DE PRODUCCION O VENTAS ( VOLUMENES ). VALORES ORGANIZACIONALES EN EL PERSONAL.

LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE EN LA EMPRESA
PROCESOS ESTRATEGICOS QUE AGREGAN VALOR AL PRODUCTO O SERVICIO INVESTIGACION DE MERCADOS DISEÑO DE PRODUCTO O SERVICIO VENTAS FABRICACION DISTRIBUCION Y SERVICIO CLIENTE RECURSOS HUMANOS COMPRAS Y ABASTECIMIENTOS INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA INGENIERIA Y MANTENIMIENTO SISTEMAS ELECTRONICOS PARA PROCESO DE INFORMACION PROCESOS ESTRATEGICOS

FUENTES DE LAS COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS HABILIDADES ACTITUDES CONOCIMIENTOS PARA SERVIR CON EFICIENCIA A LOS PROCESOS CLIENTES FUENTES HABILIDADES ACTITUDES CONOCIMIENTOS PARA MEJORAR INDICADORES ESTRATEGICOS QUE NO ESTAN PRODUCIENDO RESULTADOS HABILIDADES ACTITUDES

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
CONTRIBUCIONES QUE SE ESPERAN DEL PUESTO COMPETENCIAS QUE SE REQUIEREN PARA LLEVARLAS A CABO PRIORIDAD PROFUNDIDAD 1. 2. 3. 4. 5.

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
CONTRIBUCIONES QUE SE ESPERAN DEL PUESTO COMPETENCIAS QUE SE REQUIEREN PARA LLEVARLAS A CABO PRIORIDAD PROFUNDIDAD 1. SERVICIO AL CLIENTE:: PROVISION DE PERSONAL CON PERFIL DE SERVICIO. CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO. IMPLANTAR SISTEMAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL CON PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE. IMPLANTAR SISTEMAS DE CAPACITACION DE PERSONAL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. IMPLANTAR SISTEMAS PARA LA EVALUACION DEL PERSONAL EN EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE. IMPLANTAR SISTEMAS DE INCENTIVOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. A 2. PRECIO COMPETITIVO: CREAR EN EL PERSONAL UNA CULTURA DE PRODUCTIVIDAD Y CONCIENCIA DE COSTO. CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO QUE SEPA OPTIMIZAR EL USO DE RECURSOS Y REDUCIR COSTOS. IMPLANTAR CAPACITACION AL PERSONAL EN TECNICAS PARA LA GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD ( OPTIMIZACION EN EL USO DE RECURSOS Y REDUCCION DE COSTOS ). USO DE TECNICAS PARA LA MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA. B

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS CLIENTES

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS CLIENTES ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. ) PROCESOS CLIENTES CONTRIBUCIONES QUE SE ESPERAN DEL PUESTO COMPETENCIAS QUE SE REQUIEREN PARA LLEVARLAS A CABO PRIORIDAD PROFUNDIDAD TODOS LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y DE SOPORTE. EFICIENTAR EL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO. LAS MISMAS COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA CONTRIBUIR AL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO COMO CARACTERISTICA COMPETITIVA. A EFICIENTAR LA COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL. IMPLANTAR SISTEMAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON ENFASIS EN COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL. TODOS LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y DE SOPORTE. APOYAR CON CONCIENTIZACIÓN Y MOTIVACION AL PERSONAL, EL SISTEMA DE CALIDAD IMPLANTADO EN LA EMPRESA. DISEÑAR E IMPARTICION DE CURSOS DE CONCIENTIZACION Y MOTIVACION A LA CALIDAD. B C

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES ESTRATEGICOS

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES ESTRATEGICOS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. ) INDICADORES ESTRATEGICOS CONTRIBUCIONES QUE SE ESPERAN DEL PUESTO COMPETENCIAS QUE SE REQUIEREN PARA LLEVARLAS A CABO PRIORIDAD PROFUNDIDAD 1. PESOS DE VENTA OBTENIDOS POR CADA PESO PAGADO EN SALARIOS. ( RENTABILIDAD DE LA FUERZA DE VENTAS ). APOYAR AL AREA COMERCIAL PARA INCREMENTAR LA RENTABILIDAD DE LA FUERZA DE VENTAS. IMPLANTACION DE SISTEMAS DE INCENTIVOS A LA RENTABILIDAD DE LA FUERZA DE VENTAS. IMPLANTACION DE CURSOS DE CAPACITACION PARA LOGRAR MAYOR RENTABILIDAD EN LA FUERZA DE VENTAS. A 2. ROTACION DE PERSONAL. DISMINUIR EL INDICE DE ROTACION DEL PERSONAL. IMPLANTACION Y MANEJO DE TECNICAS PARA LA RETENCION DEL PERSONAL ( CAPITAL INTELECTUAL ). 3. INDICES DE CLIMA ORGANIZACIONAL: INCREMENTAR EL INDICE DE CLIMA ORGANIZACIONAL. IMPLANTACION Y MANEJO DE TECNICAS PARA LA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL. 4. INDICE DE DSEMPEÑO GENERAL DEL PERSONAL INCREMENTAR EL INDICE DE DESEMPEÑO DEOL PERSONAL. IMPLANTACION Y MANEJO DE TECNICAS PARA EL INCREMENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL.

CEDULA DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO Puesto: Departamento:
Jefe Directo: Ocupante: Experiencia Interna ( puestos y años ): Escolaridad: Experiencia Externa: ( puestos y años ): Funciones principales: COMPETENCIAS REQUERIDAS VENTAJAS COMPETITIVAS O PROCESOS CLIENTES A LOS QUE SIRVEN: PRIORIDAD A: ALTA B: MEDIA C: BAJA PROFUNDIDAD A: LIDER B: ESPECIALISTA C: PROFESIONAL D: OPERATIVO E: GENERALISTA I. CONOCIMIENTOS: 1. Implantar sistemas de selección de personal con perfil de servicio al cliente. Servicio al cliente A 2. Implantar sistemas de capacitación de personal en servicio al cliente.

Para implantación de sistemas. Servicio al cliente A
II. HABILIDADES: 1. Para implantación de sistemas. Servicio al cliente A 2. Administración del cambio. III. ACTITUDES: Preocupación activa por el servicio al cliente.

EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO
Empresa: Técnica Avanzada S. A. Area: Recursos Humanos. Periodo de tiempo que abarca: No. PERSONAL COMPETENCIAS 1. Implantación de sistemas de selección de personal con perfil de servicio al cliente: A A AC AB AD 2. Implantación de sistemas de capacitación en servicio al cliente: AA 3. Implantación de sistemas evaluación del desempeño en servicio al cliente: 4. Implantación de sistemas de incentivos para el servicio al cliente: 5. Implantación de sistemas para la gestión de la productividad: Jefe de Capacitación R. Martínez. Jefe de Selección A. Méndez Aux. de Capacitación A. Salguero. Aux. de Capacitación M. Rosado Gerente. De R. H. E. Constante. Jefe de Personal M. Cortés. Jefe de Sueldos. A. Salgado. Aux. de Selección S. Gómez PRIORIDAD AA PROFUNDIDAD

Empresa: Técnica Avanzada S. A. Area: Recursos Humanos.
EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO Y PERFIL DE OCUPANTE Empresa: Técnica Avanzada S. A. Area: Recursos Humanos. Periodo de tiempo que abarca: No. PERSONAL COMPETENCIAS 1. Implantación de sistemas de selección de personal con perfil de servicio al cliente: AA A C AC AB AE AD 2. Implantación de sistemas de capacitación en servicio al cliente: 3. Implantación de sistemas evaluación del desempeño en servicio al cliente: 4. Implantación de sistemas de incentivos para el servicio al cliente: 5. Implantación de sistemas para la gestión de la productividad: Jefe de Capacitación R. Martínez. Jefe de Selección A. Méndez. Aux. de Capacitación A. Salguero. Aux. de Capacitación M. Rosado. Gerente. De R. H. E. Constante. Jefe de Personal M. Cortés. Jefe de Sueldos. A. Salgado. Aux. de Selección S. Gómez AA AC NIVEL REQUERIDO NIVEL DEL OCUPANTE

FORMAS PARA EVALUAR SI EL OCUPANTE DE UN PUESTO POSEE LAS COMPETENCIAS
1. ENTREVISTA ESTRUCTURADA: Es una entrevista que se lleva a cabo mediante un cuestionario o guía previamente preparados para evaluar si el ocupante de un puesto posee o no una competencia laboral en el grado de profundidad en la que lo requiere el puesto que ocupa. Puede aplicarse a su jefe y al propio ocupante. 2. GUIA DE OBSERVACION: Está constituida por una lista de aspectos importantes que el observador debe CALIFICAR si los posee o no el ocupante del puesto, para evaluar si tiene o no la competencia en el grado de profundidad requerido. 3. CUESTIONARIO: Está constituido por una serie de preguntas escritas que aplicadas al evaluado, permite constatar si posee o no la competencia, normalmente conocimientos, en el grado requerido. 4. ENCUESTA: Es un cuestionario que se aplica a los clientes internos del ocupante del puesto, mediante el cual éstos evalúan si posee o no la competencia en el grado requerido. 5. LISTA DE VERIFICACION: Consiste en una lista de las principales tareas que integran la actividad de un puesto de trabajo, para evaluar si las hace o no. 6. PRUEBAS DE DESEMPEÑO: Son pruebas prácticas que consisten en pedir al ocupante que desempeñe la actividad o actividades que integran la competencia. Puede combinarse con una guía de observación o una lista de verificación. 7. COMITÉ: Consiste en integrar un grupo de personas conocedoras que evaluarán la competencia del ocupante de un puesto. Puede hacerse a través de una entrevista estructurada, una guía de observación, una lista de verificación…

GUIA DE ENTREVISTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIAS
EJEMPLO DE GUIA DE ENTREVISTA GUIA DE ENTREVISTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIAS Competencia a evaluar : Nombre del evaluado: Puesto: Antigüedad en el puesto: Fecha: 1. ¿ En qué tareas incluidas en la competencia tiene dificultades por falta de conocimientos, habilidades o actitudes adecuadas ? 2. Indique los conocimientos o habilidades que considera le hacen falta: 3. Si le hacen falta algunas actitudes adecuadas ¿ qué le impide asumirlas ? 4. Indique qué cursos o eventos de capacitación considera que mejorarán su desempeño: 5. Comentarios adicionales: Firma del evaluador Firma del evaluado

EJEMPLO DE GUIA DE OBSERVACION
Competencia a evaluar : Nombre del evaluado: Puesto: Antigüedad en el puesto: Fecha: deficiente eficiente ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Contacto con el cliente. 2. Saludo y presentación. 3. Investigación de necesidades. 4. Presentación del producto. 5. Manejo de objeciones. 6. Cierre de ventas. 7. Venta adicional. 8. Venta complementaria. 9. Ofrecimiento de productos en oferta.

10. Facilitación de pago. 11. Despedida. Suma total obtenida:
Firma del evaluador Firma del evaluado

EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACION
Competencia a evaluar : Nombre del evaluado: Nombre del evaluador: Puesto: Antigüedad en el puesto: Fecha: Señale si el evaluado realiza satisfactoriamente cada una de las siguientes tareas integrantes de su puesto: No. TAREAS SI NO OBSERVACIONES 1. Trazar líneas de corte. 2. Afilar cuchilla. 3. Suavizar filo de corte. 4. Cortar tiras rectas. 5. Cortar piezas curvas por patrones. 6. Recoger el trabajo. 7. Calcular la piel y tela. 8. Cortar forros en piel y tela. 9. Confeccionar cuchillas de corte curvo. 10. Medir la piel.

Rebajar manualmente las piezas. 13. Empacar el trabajo realizado.
11. Cortar los pares. 12. Rebajar manualmente las piezas. 13. Empacar el trabajo realizado. 14. Explique que conocimientos, habilidades o actitudes le faltan en relación con las tareas que no está realizando satisfactoriamente: Firma del valuador Firma de del evaluado

PLANTILLA PARA DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES
OPERACIONES DE EXTRUSION OPERACIONES DE INYECCION OP. 1 2 3 OP- 4 5 1. RAUL. A 2. CARLOS B 3. MARCOS C 4. LUPITA 5. MARTHA 6. JORGE D 7. JOSE CLAVE GRADO DE HABILIDAD A BUEN DESEMPEÑO. PUEDE ENTRENAR A OTRO. B DESEMPEÑO REGULAR. PUEDE HACERLO DE MANERA INDEPENDIENTE. C DESEMPEÑO DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION PERIODICA. D DESEMPEÑO MUY DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION CONSTANTE Y CERCANA.

ENCUESTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIA
EJEMPLO DE ENCUESTA A CLIENTE INTERNO ENCUESTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIA Competencia a evaluar : Nombre del evaluador: Nombre del evaluado: Puesto: Antigüedad en el puesto: Fecha: 1. ¿ En qué tareas incluidas en la competencia tiene dificultades por falta de conocimientos, habilidades o actitudes adecuadas ? 2. Indique los conocimientos o habilidades que considera le hacen falta: 3. Si le hacen falta algunas actitudes adecuadas ¿ qué le impide asumirlas ? 4. Indique qué cursos o eventos de capacitación considera que mejorarán su desempeño: 5. Comentarios adicionales: Firma del evaluador Firma del evaluado

COMO DISEÑAR CURSOS DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes comprenderán la manera como debe diseñarse un curso de capacitación y los elementos que éste deberá contener para que al impartirse éste, cumpla adecuadamente su cometido. BENEFICIO A OBTENER: Saber diseñar un curso de capacitación de modo que se puedan obtener resultados adecuados a las necesidades detectadas en el grupo de participantes.

ETAPAS PARA LA ELABORACION DE UN CURSO DE CAPACITACION
1. Redacción de Objetivos: Elaborar los objetivos terminales para el curso en general y específicos para cada uno de sus módulos o temas. 2. Elaboración de la Guía de Instrucción: Elaborar el Plan General que se seguirá para la elaboración del curso. 3. Estructuración de contenidos. Determinar los conocimientos, habilidades y actitudes que se propondrán a los participantes, en algún nivel taxonómico. 4. Diseño de técnicas didácticas: Seleccionar las técnicas didácticas que se utilizarán para presentar cada uno de los temas. 5. Determinación de materiales de apoyo o auxiliares didácticos: Determinar los materiales de apoyo que se utilizarán para cada una de las técnicas didácticas. 6. Determinación de instrumentos de evaluación. Determinar la manera y herramientas que utilizarán para evaluar los resultados del proceso de enseñanza – aprendizaje que se llevará a cabo.

LA GUIA DE INSTRUCCION 1. Entorno actual de las ventas.
TEMA GENERAL: OBJETIVO TERMINAL: OBJETIVOS ESPECIFICOS TECNICAS DIDACTICAS A UTILIZAR ACTIVIDADES A REALIZAR POR EL EXPOSITOR MATERIAL Y RECURSOS NECESARIOS DURACION 1. Entorno actual de las ventas. Los participantes analizarán y comprenderán los retos y oportunidades que ofrece el entorno actual de las ventas. Conferencia audiovisual participativa. Presentar oralmente y mediante diapositivas en power point las circunstancias actuales del mercado. Pantalla, lap top, señalador laser, rotafolios, pizarrón. Mesa en herradura para participantes. 30 minutos.

2. Cambios que ha experimentado el mercado .
( cliente, competencia, hábitos de consumo…) Los participantes analizarán y comprenderán los cambios que está presentando el mercado. Conferencia audiovisual participativa. Análisis de un caso breve. Presentar oralmente y mediante diapositivas en power point los cambios que está presentando el mercado. Repartir el caso preparado y trabajar su análisis mediante la técnica de corrillos. Pantalla, lap top, señalador laser, rotafolios, pizarrón. Caso impreso para cada uno de los participantes. 45 minutos.

LA REDACCION DE OBJETIVOS
Consiste en precisar a través del lenguaje las conductas en las que se pretende involucrar al grupo de participantes en el curso. Pueden ser objetivos de CONOCIMIENTO ( Cognoscitivos ). Pueden ser objetivos para el desarrollo de HABILIDADES ( Psicomotores ): Pueden ser objetivos para la formación de ACTITUDES ( afectivos ). En cuanto al ámbito que abarcan pueden ser : GENERALES o para todo el curso. PARTICULARES para cada módulo, tema o capitulo del curso TERMINALES o sea aquellos que se pretenden alcanzar al finalizar el curso. ESPECIFICOS, o sea aquellos que se pretende lograr en cada una de las etapas del curso ( módulo, tema o capítulo ). Los objetivos deben ser redactados según las siguientes reglas principales: Redactados en forma inteligible para todos y cada uno de los interesados. En términos de lo que se espera de los participantes, no del instructor. Se expresarán con verbos en infinitivo o en la acción referida a los participantes. Ejemplo: identificarán, entenderán, comprenderán, resolverán…

NIVELES TAXONOMICOS O DE APRENDIZAJE ( 1 )
Los niveles taxonómicos constituyen el esquema de clasificación de las conductas que se desea lograr en los participantes. La taxonomía de los objetivos según Benjamín Bloom ( Taxonomía de los Objetivos de la Educación. Editorial. Ateneo. Buenos Aires ), es como sigue: COGNOSCITIVO PSICOMOTOR AFECTIVO 1. CONOCIMIENTO. 1. RESPUESTA GUIADA. 1. RECEPCION. 2. COMPRENSION. 2. CONTINUIDAD DE RESPUESTA. 2. RESPUESTA. 3. APLICACIÓN. 3. OPERACIÓN MINIMA. 3. VALORIZACION. 4. ANALISIS. 4. MECANIZACION 4. ORGANIZACIÓN. 5. SINTESIS. 5. RESPUESTA REFLEJA. 5. CARACTERIZACION. 6. EVALUACION.

Los niveles del área COGNOSCITIVA consisten en : 1. CONOCIMIENTO:
Podrá recordar y repetir los conceptos aprendidos. 2. COMPRENSION: Podrá traducir con sus propias palabras el conocimiento recibido. Lo cual acreditará que lo entiende. 3. APLICACIÓN: Podrá resolver alguna situación concreta en función de los conceptos que aprendió y comprendió. 4. ANALISIS: Podrá distinguir causas y consecuencias o elementos integrantes de una entidad. 5. SINTESIS: Puede resumir las ideas esenciales o claves de un conocimiento. 6. EVALUACION: Podrá evaluar una situación y emitir un juicio de valor en base a los conceptos aprendidos.

Los niveles del área PSICOMOTORA consisten en : 1. RESPUESTA GUIADA:
Ejecución paulatina de actividades motoras., bajo la ayuda de un patrón o modelo. Imitación de los movimientos del instructor paso a paso. 2. CONTINUIDAD EN LA RESPUESTA: Ejecución de actividades motoras en forma continua, sin la necesidad de observar continuamente un esquema o imitar al instructor. 3. OPERACIÓN MINIMA: Ejecutar un conjunto de actividades motoras continuas que permiten alcanzar un nivel mínimo de producción, bajo supervisión estrecha. 4. MECANIZACION: Ejecutar un conjunto de actividades motoras con un nivel por lo menos medio de eficiencia, sin problemas de seguridad y bajo desperdicio. Con supervisión periódica. Este nivel difícilmente se alcanza sólo en un curso. 5.RESPUESTA REFLEJA: Ejecutar una conjunto de actividades motoras en forma automática y rápida, incluso realizando otras actividades simultaneas. La supervisión podrá ser aleatoria o remota.

Los niveles del área AFECTIVA consisten en : 1. RECEPCION:
Acepta mensajes o estímulos con interés mínimo. No hay disposición a cambiar. 2. RESPUESTA: Muestra interés y disposición favorables a actuar según los estímulos que se le proporcionan. Se favorece cuando se aprende haciendo. 3. VALORIZACION: Considera valioso a lo que se le propone hacer. Hay convicción, porque se ha experimentado y vivido. 4. ORGANIZACION: Reordena sus valores personales incorporando lo aprendido 5. CARACTERIZACION: Internaliza y se identifica totalmente con lo aprendido.

REDACCION DE OBJETIVOS TERMINALES.
Los objetivos terminales son los que se pretenden lograr al finalizar un curso completo. En su redacción debe considerarse la siguiente estructura: Integrando un ejemplo completo sería: POBLACION: Los jefes y Supervisores de la empresa… CONDUCTA FINAL: Comprenderán… MATERIA DE APRENDIZAJE: La importancia de su papel dentro de la cadena de valor… RESULTADO ESPERADO: Para administrar los recursos que se les confían, alineándolos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Población: Deben describir a los participantes, por ejemplo: Los jefes y supervisores participantes… Conducta esperada ( Taxonomía ): Deben señalar la conducta que se espera lleven a cabo los participantes, por ejemplo: conocerán, comprenderán, operarán, valorizarán… Materia de aprendizaje: Deben describir respecto de qué se espera se logre la conducta esperada, por ejemplo: una máquina, un proceso, una técnica… Conducta esperada en el trabajo: Deben determinar para qué se pretende lograr esa conducta. Por ejemplo: para que inicie su trabajo en la planta produciendo un mínimo de 100 piezas por hora.

EL CONTENIDO DEL CURSO Cada Tema y subtema del curso deberá cumplir los siguientes contenidos: OBJETIVO: ( Qué va usted a aprender, aprender a hacer y las actitudes que el participante requiere asumir para hacerlo bien a la primera y siempre ). TIEMPO ASIGNADO PARA EL TEMA. JUSTIFICACION: Por qué se ha considerado la necesidad de diseñar e impartir el curso de que se trata. BENEFICIOS: Qué ganará la organización y qué ganará el participante si lo hace como se le indica ( beneficios para el cliente, beneficios para la organización, beneficios para usted ). EVALUACION INICIAL: Tiene como propósito, averiguar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes que ya posee el grupo de participantes. CONTENIDO: Conocimientos, habilidades o actitudes que se proponen. EJEMPLOS: Anécdotas, casos, ilustraciones que demuestren los beneficios de la aplicación de los contenidos de la enseñanza – aprendizaje. RESUMEN Y CONCLUSIONES: Síntesis de las ideas esenciales que permita la fijación del contenido expuesto. EVALUACION: Aplicación de la herramienta que se usará para medir o evaluar si el participante alcanzó el objetivo que se pretendió con la enseñanza – aprendizaje.

LOS RECURSOS O AUXILIARES DIDACTICOS
1. MATERIALES PARA EL INSTRUCTOR: Acetatos. Carteles y posters. Planos. Diagramas. Esquemas. Gráficas y estadísticas. Fotografías. Diapositivas. Casetes. Discos. Videocintas. Películas. Maquetas y modelos a escala. Maquinaria y equipo. 2. EQUIPO EMPLEADO EN LA CAPACITACION: Pizarrón. Rotafolios. Retroproyector. Proyector de diapositivas. Computadoras. Grabadoras y reproductoras de casetes. Cámara de video y televisión. Circuito cerrado de televisión. TV vía satélite. Intranet. Soft ware para computadora. 3. MATERIALES PARA EL PARTICIPANTE: Material para lectura y consulta ( notas técnicas ). Manuales. Formatos y formularios. Cuestionarios. Bibliografía.

COMO DISEÑAR LOS MANUALES DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes comprenderán el contenido que debe integrarse al Manual del Instructor y al Manual del Participante para la impartición de un curso de capacitación en forma metodológicamente correcta y eficiente. BENEFICIO A OBTENER: Saber diseñar tanto el Manual de Instructor como el Manual de Participante.

LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE INSTRUCTOR
Las funciones del Manual de Instructor son principalmente las siguientes: Servir de guía metodológica al Instructor en el desempeño del proceso de enseñanza – aprendizaje. Estandarizar la manera de impartir un curso de capacitación, cuando se hace por varias personas en la misma organización. Facilitar que cualquier persona con las cualidades adecuadas pueda prepararse fácilmente para impartir el curso de capacitación. Capitalizar el conocimiento por parte de organización. Servir de base para la mejora continua de un curso de capacitación.

LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE PARTICIPANTE
Las funciones del Manual del Participante son principalmente las siguientes: Facilitar al participante el aprendizaje a través de proporcionarle un instrumento que permita seguir las explicaciones del instructor. Incrementar el nivel del aprendizaje a través de la aplicación del sentido de la vista y del aprender haciendo, además del escuchar al instructor. Permitir al participante el disponer de ejemplos, ejercicios, gráficas etc…que le faciliten el aprendizaje y le fijen el conocimiento. Permitir al participante repasar la enseñanza cuantas veces quiera y a la velocidad que lo necesite. Permite al participante el conservar un instrumento que le permita recordar y consultar cuantas veces quiera el aprendizaje obtenido. Poder compartir con otras personas el aprendizaje obtenido.

CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE INSTRUCTOR
Portada con Título del Curso y logotipo o emblema de la organización. Justificación del curso ( necesidades detectadas que se pretende atender ). Normas o reglas para los participantes en el curso ( código de conducta ). Guía para presentación de participantes ( hacer personalizadores ). Formato para investigación de expectativas del grupo. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al término del presente curso los participantes habrán …..). Contenido del curso ( temas y subtemas ). Desarrollo de cada capitulo: 7.1 Título del capitulo. 7.2 Objetivo del capítulo. 7.3 Beneficios que se obtendrán ( motivación ).

7.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.
7.5 Evaluación inicial. 7.6 Contenido del capítulo ( explicación más amplia y profunda que la que se entregará al participante, la cual será mucho más resumida, práctica y operativa ). 7.7 Caso ejemplo. 7.8 Resumen y conclusiones. 7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo ( si es necesario, con sus respuestas correctas en hoja posterior para ser confrontadas con las del participante ). 9. Resumen y conclusiones generales del curso. 10. Evaluación general final ( si es necesario, con sus respuestas correctas en hoja posterior ). 11. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos, procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….)

CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE PARTICIPANTE
Título del Curso. Hoja de vida del instructor. Bienvenida. Normas o reglas para los participantes en el curso. Guía para la presentación de participantes ( hacer identificadores personales ). Formato para investigación de expectativas personales. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al término del presente curso los participantes habrán …..). Contenido del curso ( temas y subtemas ) y tiempos asignados para cada uno de ellos. Desarrollo de cada capitulo: 7.1 Título del capitulo. 7.2 Objetivo terminal del capitulo. 7.3 Beneficios que se obtendrán ( motivación ). 7.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.

7.6 Contenido del capítulo. 7.7 Ejemplos o anécdotas explicativas.
7.5 Evaluación inicial. 7.6 Contenido del capítulo. 7.7 Ejemplos o anécdotas explicativas. 7.8 Resumen y conclusiones. 7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo. 10. Resumen y conclusiones generales del curso. 11. Evaluación general final del curso. 12. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos, procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….). 13. Despedida que motive a los participantes.

COMO CONDUCIR SESIONES DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes comprenderán, analizarán y evaluarán las principales técnicas y requisitos de conducta para conducir productivamente una sesión de capacitación, dentro de un clima satisfactorio para el participante. BENEFICIO A OBTENER: Saber conducir con éxito sesiones de capacitación aplicables a cualquier tema.

EL PERFIL ADECUADO DE UN INSTRUCTOR ( 1 )
I. CONOCIMIENTOS: De sí mismo. De la organización en la que impartirá el curso. De los resultados que se esperan del curso. Del tema. Del perfil de los participantes. Del grupo de participantes y su problemática en relación con el tema y temas relacionados. Del lugar y ambiente en el que se impartirá el curso. De las expectativas de los asistentes. II. HABILIDADES INTELECTUALES: Agilidad y claridad de pensamiento. Apertura de criterio. Objetividad. Buena memoria. Capacidad de análisis y síntesis. Imaginación creativa.

III. HABILIDADES SOCIALES: Para relacionarse socialmente.
Para percibir la personalidad y necesidades del grupo de participantes. Para manejar situaciones conflictivas e imprevistas. Para estimular y propiciar ambientes participativos. IV. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN VERBAL: Para escuchar. Para transmitir mensajes en forma clara y sencilla. Amplitud de lenguaje y terminología. V. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: Adoptar posturas relajadas pero firmes ( no comunicar tensión ). Mantener contacto visual con el grupo. Expresarse con lenguaje gesticular y corporal . Desplazarse libremente y con naturalidad. Vestir adecuadamente. Cuidar modulación, volumen y tono de voz.

Confianza y seguridad en sí mismo. Confianza en el grupo.
VI. ACTITUDES. De servicio. Confianza y seguridad en sí mismo. Confianza en el grupo. Interés y entusiasmo por la empresa, el grupo y el tema. Aceptación y respeto a sí mismo, al grupo y al tema. Disposición para actuar con flexibilidad, sencillez y cordialidad, 7. Autenticidad, congruencia, responsabilidad, sentido ético.

EL COORDINADOR DE LA CAPACITACION Y SUS ROLES
COORDINADOR: Su labor de coordinación se desarrolla antes, durante y después del curso, comprende tareas como: Elaborar el plan del curso. Tramitar autorización del curso. Seleccionar y contratar expositores. Elaborar o recopilar material didáctico. Invitar a los participantes. Analizar expedientes de los participantes. Proporcionar y comentar a los expositores el perfil de los participantes. Preparar el aula. Preparar los recesos. Organizar recursos didácticos ( pizarrón, rotafolios, proyectores, cañón, computadora..). Elaborar documentación del curso ( constancias laborales ). Coordinar la impartición del curso. Evaluar el aprovechamiento. Preparar y entregar a los participantes las constancias o certificados de asistencia. Enviar a los expositores los resultados de la evaluación. Elaborar memoria o reporte final del curso. Tramitar aspectos legales de capacitación. Dar seguimiento al curso.

TIPS PRACTICOS PARA EL BUEN INSTRUCTOR
1. Ser puntual. 11. Proporcione reconocimiento por buenas aportaciones. 2. Cuidar presentación personal. 12. Admita cuando ignore algo. 3. Mirar a todos. 13. Acuerde con el grupo las reglas del curso, antes de entrar en acción. 4. Dar igual oportunidad. 14. Haga todo lo posible porque la gente participe. 5. Ser visible y estar en movimiento. 15. Cuando tenga que cortar intervenciones, hágalo con cortesía. 6. No presentar superioridad. 16. Escuche con interés. Demuéstrelo. 7. Utilizar el nombre de los participantes. 17. Nunca pierda el control del grupo. 8. Crear ambiente participativo. 18. Respete los recesos. 9. Mostrar, mantener buen humor y sonreír. 19. Promueva todo lo que pueda el trabajo en equipo. 10. Respetar las ideas de los demás. 20. Nunca pierda el control de sí mismo. Céntrese en los objetivos del curso.

PAPELES QUE PUEDEN DESEMPEÑAR LOS MIEMBROS DE UN GRUPO
ROLES POSITIVOS ROLES NEGATIVOS 1. ACLARADOR: Explica lo que a su juicio no ha quedado suficientemente entendido por el grupo. 1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar pero expone en forma enredada, no planeada o poco comprensible. 2. INTERROGADOR: Formula preguntas o solicita información , con la idea de obtener mayor aprovechamiento para el grupo. 2. AGRESOR: Aprovecha la situación para insultar directa o indirectamente al grupo o a alguien del grupo. 3. OPINANTE: Aporta sus opiniones, puntos de vista o experiencias acerca de una cuestión para enriquecer al grupo. 3. DOMINADOR: Continuamente está tratando de llamar la atención del grupo; de monopolizar la exposición o de imponer su voluntad. 4. INFORMADOR: Agrega información a la que proporciona el capacitador, con la idea de ampliar las ideas. 4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza ideas sin dar razones; manifiesta actitudes pesimistas; abunda en obstáculos y limitaciones; se niega a cooperar. 5. ALENTADOR: Anima al grupo como tal y a sus integrantes en lo individual, especialmente a quienes observa desalentados o desconfiados. 5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo; no se compromete; elude responsabilidades. 6. ARMONIZADOR: Trabaja en poner de acuerdo a las personas, armonizar sus intereses y evitar fricciones. 6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se atreve.

7.REDUCTOR DE TENSIONES: Aporta situaciones relajantes, como anécdotas, chistes, ocurrencias…
7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta seriedad a lo que debe tenerla. 8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al grupo a la acción, a la toma de decisiones, al cumplimiento de los compromisos. 8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros; prefiere no tomar partido. 9.INICIADOR: Diagnostica situaciones o problemas, inicia las discusiones, inicia las acciones… 9.SABELOTODO: Pretende que sus conocimientos son superiores y tiene todas las respuestas. 10.PROPOSITIVO: Propone soluciones alternativas, procedimientos, métodos, recursos… 10. EL ENTRA Y SALE: Retrasa al grupo y lo distrae, además de que él mismo se atrasa.

COMO TRATAR PERSONAS CON ROLES NEGATIVOS:
COMO TRATARLOS 1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar pero expone en forma enredada, no planeada o poco comprensible. Clarificar y resumir su idea, preguntándole si es lo que quiso decir. 2. AGRESOR: Aprovecha la situación para insultar directa o indirectamente al grupo o a alguien del grupo. No dar importancia a sus agresiones. Recordar al grupo las reglas cooperación y actitud positiva. Si reincide, hablar con él en privado. 3. DOMINADOR: Continuamente está tratando de llamar la atención del grupo; de monopolizar la exposición o de imponer su voluntad. Señalarle en forma cortés que es necesario tomar en cuenta la opinión de los demás para llegar a un consenso más amplio e involucrar a todos. 4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza ideas sin dar razones; manifiesta actitudes pesimistas; abunda en obstáculos y limitaciones; se niega a cooperar. Interrogarle abiertamente sobre las razones o experiencias que tiene para oponerse. Pedirle que porte los aspectos positivos que también debe tener la situación. 5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo; no se compromete; elude responsabilidades. Hablarle en forma directa y proponerle en público alternativas para que se comprometa. 6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se atreve. Ayudarle a expresarse, pidiéndole comentarios breves sobre temas conocidos.

9.SABELOTODO: Pretende corregir continuamente al grupo o al expositor.
7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta seriedad a lo que debe tenerla. Restar importancia a sus comentarios, si se excede y pedirle en privado que se modere, pues resta productividad al grupo. 8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros; prefiere no tomar partido. Sentarlo junto a personas que lo orienten o apoyen. Presentarle alternativas en lugar de pedirle que las invente. 9.SABELOTODO: Pretende corregir continuamente al grupo o al expositor. Pedir en público el derecho a respetar la opinión y participación de todos. Pedirle que sus intervenciones sean breves. 10.EL ENTRA Y SALE, AUSENTISTA O RETRASADO: Recordar al grupo las reglas de conducta establecidas. Si reincide, hablar con él en privado.

COMO EVALUAR LA CAPACITACION
En este capítulo los participantes comprenderán, analizarán y evaluarán las principales técnicas disponibles para evaluar tanto el proceso de capacitación como sus resultados. BENEFICIO A OBTENER: Saber aplicar instrumentos para evaluar el proceso de capacitación y sus resultados.

LOS TIPOS DE EVALUACION
I. POR EL MOMENTO DE SU APLICACIÓN: DIAGNOSTICA O INICIAL: Se aplica al inicio del proceso de enseñanza aprendizaje, para evaluar el grado de conocimientos que ya posee el grupo de participantes, así como para contar con un instrumento que permita comparar el antes y el después de la capacitación. FORMATIVA: Se aplica durante el proceso para verificar en qué grado se están logrando los objetivos propuestos y, en su caso, hacer las correcciones necesarias. TERMINAL: Se refiere a la evaluación de los logros finales del proceso. Puede ser INMEDIATA, A MEDIANO PLAZO ( a tres meses de concluido ) y A LARGO PLAZO ( a seis meses de concluido ).

II. POR LO QUE SE PRETENDE MEDIR:
REACCION AL EVENTO: Mide el grado en que los participantes aceptaron el evento como algo que colmó sus expectativas. APRENDIZAJE: Mide el grado en que el grupo logro alcanzar los objetivos del aprendizaje. COMPORTAMIENTO: Pretende identificar el grado y modo como los conocimientos o habilidades aprendidos son aplicados por los participantes efectivamente en su trabajo. RESULTADOS: Pretende medir los logros obtenidos como CONSECUENCIA de la aplicación de lo aprendido, por ejemplo: reducción de costos, de rotación de personal, de ausentismo, de errores, incremento de parámetros de calidad y cantidad de trabajo…

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 1 )
CURSO: INSTRUCTOR: FECHA: LUGAR: No. ELEMENTO EVALUADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEL CURSO: 2. CONTENIDO DEL CURSO: 3. DURACION DEL CURSO: 4. METODOLOGIA EMPLEADA: 5. HABILIDAD DEL INSTRUCTOR: 7. ADECUACION DE LAS INSTALACIONES: 8. ASPECTOS DE COORDINACION DEL CURSO: 9. HORARIOS DE IMPARTICION: 10. RECESOS: COMENTARIOS Y OBSERVACIONES ( Explicar los las razones de los aspectos que obtuvieron una calificación inferior a 8 puntos ):

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 2 )
CURSO: INSTRUCTOR: FECHA: LUGAR: Con el propósito de mejorar en lo futuro nuestros cursos ce capacitación, le solicitamos su opinión sobre el desarrollo del presente: Escala de calificaciones: 5 Excelente 4 Bien 3 Regular 2 Mal. Al inicio de evento se dieron a conocer los objetivos y contenidos del curso: En qué grado el curso cubrió sus expectativas: En caso de no haber cubierto sus expectativas, qué fue lo que faltó: 5 4 3 2 La aplicabilidad de los conocimientos adquiridos es: Los conocimientos y habilidad mostrados por expositor fueron: En caso de no haber cubierto sus expectativas, qué fue lo que faltó: 5 4 3 2 Los tres aspectos más interesantes del contenido del curso fueron: 1. 2. 3.

7. Los tres aspectos menos interesantes del curso fueron:
1. 2. 3. 8. Los principales beneficios que consideras haber obtenido de este curso son: 9. Consideras que este curso debería llevarse a cabo nuevamente: SI NO Por qué: Comentarios y sugerencias:

LOS TIPOS DE PRUEBAS 1. Existen tres tipos de pruebas: ORALES, ESCRITAS Y PRACTICAS. 2. LAS ORALES se utilizan en casi todas las sesiones y son las que se hacen en forma verbal a los participantes. Aunque las pueden existir formales, como la resolución de cuestionarios o entrevistas en forma verbal. 3. LAS ESCRITAS pueden consistir en la elaboración de un ensayo o composición sobre el o los temas explicados, así como en la solución de cuestionarios formales de lápiz y papel. 4. LAS PRACTICAS O DE EJECUCION: Consisten en verificar con la actividad del participante, si se lograron o no los objetivos del curso. Normalmente van acompañadas de una Guía de Observación o una Lista de Verificación.

LAS PRUEBAS ESCRITAS Las pruebas escritas deben contener:
Instrucciones. Ejemplo de contestación. Reactivos o cuestionario. Anexo con respuestas correctas para facilitar su calificación. Las pruebas escritas pueden incluir los siguientes reactivos: Preguntas abiertas. Afirmaciones incompletas. Falso / verdadero. Elección múltiple. Relacionar columnas. Elegir dentro de una escala de mal a bien ó deficiente a suficiente; muy mal, mal, regular, bien, muy bien. Solución de problemas.

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
MANUAL DEL CAPACITADOR. Garry Mitchell. Grupo Editorial Iberoamérica. FORMACION DE INSTRUCTORES. Mauro Rodríguez Estrada. Editorial McGraw Hill. SABER ENSEÑAR. Roberto Pinto Villatoro. Editorial CECSA. 75 MANERAS DE HACER DIVERTIDA LA CAPACITACION. Martin Orridge. Editorial PANORAMA. APRENDER JUGANDO. Alejandro Acevedo Ibáñez. Editorial Limusa. PLANEACION ESTRATEGICA DE LA CAPACITACION EMPRESARIAL. Roberto Pinto Villatoro. Editorial McGraw Hill. MIL EJERCICIOS DE CREATIVIDAD CLASIFICADOS. Mauro Rodríguez. Editorial McGraw Hill. MANUAL PARA DETERMINAR NECESIDADES DE CAPACITACION. Alejandro Mendoza Núñez. Editorial Trillas. DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES. José Luis Ronquillo. Editorial PANORAMA. EQUIPOS DE TRABAJO. Actividades y juegos de integracion. Sivasailam Thiagarajan y Glenn Parker. Editorial Prentice Hall.

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