El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 1 Hoteles y WEB2006 El uso de la Web y el comercio electrónico.

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1 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 1 Hoteles y WEB2006 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias Marzo 2007 _______________________________________________

2 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 2 Hoteles y WEB2006 CONTENIDO (1) 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA …………………………………………………………………………………………………………..4 2. EQUIPAMIENTO TIC BÁSICO ……………………………………………………………………………………………………………….……11 2.1. Internet ……………………………………………………………………………………………………………………………………….12 2.2. WI-FI …………………………………………………………..……………………………………………………………………………….17 2.3. Correo electrónico propio ………………………………………………………………………………………………………….22 2.4. WEB ………………………………………………………………………….………………………………………………………………….28 2.5. Dominio propio ……………………………………………………………………………………………………………………………33 2.6. Internet para clientes ………………………………………………………………………………………………………………….39 2.7. Internet para clientes en habitaciones ……………………………………………………………………………………….45 2.8. Costo de Internet para clientes …………………………………………………………………………………………………..50 3. USOS DE LA WEB ………………………………………………………………………………………………………………………………………55 3.1. Usos generales …………………………………………………………………………………………………………………………….56 3.2. Predisposición futura de contratación on-line …………………………………………………………………………….62 3.3. Cronología de predisposición futura de contratación on-line ……………………………………………………67 3.4. Usos publicitario de la Web ………………………………………………………………………………………………………….71 3.5. Campaña publicitaria ………………………………………………………………………………………………………………….73 3.6. Previsión de uso publicitario ……………………………………………………………………………………………………….78 3.7. Control de posicionamiento de la Web ……………………………………………………………………………………….83

3 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 3 Hoteles y WEB2006 CONTENIDO (1) 4. COMERCIO ELECTRÓNICO ……………………………………………………………………………………………………………..………..88 4.1. Uso de contratación de los servicios ………………………………………………………………………………………..….89 4.2. Modo de contratación de los servicios ……………………………………………………………………………………….91 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago …………………………………………………………………………………………..96 4.4. Porcentaje de contratación on-line …………………………………………………………………………………………….101 ANEXO 1: TABLAS DE RESULTADOS ………………………………………………………………………………………………………………..105

4 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 4 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

5 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 5 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA En la sociedad contemporánea, la enorme difusión de las Nuevas Tecnologías – NNTT -, y en particular Internet, con un número de usuarios que se incrementa de manera exponencial, ha repercutido de modo notable en el mundo del Turismo habiéndose producido un cambio del modelo establecido, especialmente en lo que se refiere a los nuevos canales para recabar información, la organización de los viajes y la propia contratación del producto turístico. Internet ha alterado el concepto de distancia, ha acabado con el desconocimiento geográfico, con la inaccesibilidad de los destinos, las barreras lingüísticas, las limitaciones de la jornada laboral y los cambios de horario. Hoy, y cada vez más, el propio turista-cliente es quien elabora itinerarios y productos a la carta, conociendo como nunca destinos y alojamientos a través de información gráfica y videos que ofrecen una información completísima. El turista compra on-line los viajes planificados aumentando la capacidad de retorno o retención del valor añadido para la mano de obra y las empresas del país visitado. A su vez, el cliente también demanda facilidades de acceso a la Red en el punto de destino que le mantenga comunicado con el resto del mundo.

6 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 6 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Ante este panorama es clara la absoluta necesidad de que los establecimientos hoteleros canarios dispongan de todas las herramientas que proporcionan las NNTT, para la promoción, contratación y acceso en un nuevo escenario imprescindible del que no existe la opción de quedarse al margen salvo que se quiera correr el riego de desaparecer del negocio a corto plazo. En este marco de creciente implantación y uso de la Web en el sector del Turismo es en el que se ha llevado a cabo la presente investigación en los establecimientos hosteleros de Canarias para disponer de información sobre el nivel de implantación de las NNTT, referidas a la Web en particular, que permitan conocer la dimensión de sus potencialidades y carencias y faciliten a las Administraciones Públicas el diseño de políticas adecuadas de apoyo y promoción que redunde en un mejor desarrollo de la industria turística en las islas.

7 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 7 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Universo : Establecimientos hoteleros instalados en Canarias. Procedimiento de obtención de la información : A partir de listados previos suministrado por la propia Vicenconsejería de los hoteles y sus correspondientes direcciones, TSA envió a los responsables de la totalidad de hoteles de Canarias una carta de presentación, además del cuestionario (diseñado para la autocumplimentación) y un sobre franqueado para envío de vuelta, y un número de fax. De tal manera, unos cuestionarios fueron recibidos vía postal y otros vía fax. Trabajo de campo : Entre el 14 de julio (envío de las primeras cartas), al 21 de septiembre (recepción del último cuestionario) de 2006. Empresa responsable: El trabajo de campo, explotación de datos, redacción de este informe de resultados y colaboración en el diseño del cuestionario de la encuesta ha corrido a cargo de Técnicos en Socioanálisis S.L., y bajo la dirección de Juan del Río Alonso. DATOS DE LA EMPRESA: Dirección: c/ Padre Cueto, 11 – 1ºa – Las Palmas de GC buzon@tsa-sl.eswww.tsa-sl.esbuzon@tsa-sl.eswww.tsa-sl.estel: 928 29 0 8 01

8 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 8 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Distribución de la muestra : Los 260 elementos de la encuesta se distribuyen entre las islas de la siguiente manera:

9 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 9 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Según tipo de establecimiento e isla es la siguiente:

10 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 10 Hoteles y WEB2006 1. INTRODUCCIÓN / FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Según categoría del establecimiento e isla es la siguiente:

11 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 11 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO

12 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 12 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.1. Internet Como sería de esperar en la actual época cibernética, la inmensa mayoría de los establecimientos hoteleros instalados en Canarias disponen de equipamiento informático en general y de acceso a Internet en particular. En este sentido, los resultados de la encuesta nos demuestran la extensión generalizada de disponibilidad de acceso a la Red (y por ende de ordenadores), así, 9 de cada 10 establecimientos consultados afirman disponer de acceso a Internet, y sólo un exiguo 2.9% reconoce no tener acceso. Otro aspecto será si ese acceso a la Red es extensible tanto para la empresa como para la clientela. EL minoritario porcentaje de no-internautas, (incluso podríamos decir testimonial), se localiza exclusivamente en las islas capitalinas, hoteles de calidad inferior a las 2 estrellas.

13 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 13 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.1. Internet (a) P1. ¿Tiene conexión a Internet en su establecimiento?

14 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 14 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.1. Internet (b) P1. ¿Tiene conexión a Internet en su establecimiento?

15 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 15 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.1. Internet (c) P1. ¿Tiene conexión a Internet en su establecimiento?

16 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 16 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.1. Internet (d) P1. ¿Tiene conexión a Internet en su establecimiento?

17 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 17 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.2. WI-FI Siendo universal el acceso a Internet, cuando nos centramos en la instalación de una red inalámbrica de acceso, la realidad cambia radicalmente. Es decir, sólo un tercio aproximado de las establecimientos hoteleros en su conjunto disponen de tales herramientas. La mayor implantación de Wi-FI, se localiza entre los establecimientos de Gran Canaria, y las mayores carencias al respecto en Lanzarote. Debemos mencionar el elevado porcentaje de No sabe entre los establecimientos consultados en El Hierro y Fuerteventura, lo cual denota, seguramente, cierto nivel de analfabetismo informático entre los respondientes. Según tipo de establecimiento, la menor disponibilidad se localiza entre los hoteles rurales, empresas de carácter familiar en su inmensa mayoría, y por lo tanto, con apriorísticamente menor disponibilidad de recursos de inversión. No obstante, entre los hoteles y hoteles –apartamentos, la existencia de WI-FI no supera a nivel global el 38%. Como es lógico suponer, la categoría del establecimiento conlleva la disponibilidad u oferta de ciertos servicios, en este sentido, se verifica que a mayor categoría mayor equipamiento, y en este apartado particular, a mayor número de estrellas mayor existencia de WI-FI (entre los hoteles de 5 estrellas se alcanza la cuota máxima del 65%, es decir, se invierte el panorama, pues son mayoría los que disponen de tal instalación).

18 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 18 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.2. WI-FI (a) P5. ¿Existe wi-fi en el establecimiento? (Base: establecimientos con acceso a Internet: 97.1%)

19 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 19 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.2. WI-FI (b) P5. ¿Existe wi-fi en el establecimiento? (Base: establecimientos con acceso a Internet: 97.1%)

20 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 20 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.2. WI-FI (c) P5. ¿Existe wi-fi en el establecimiento? (Base: establecimientos con acceso a Internet: 97.1%)

21 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 21 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.2. WI-FI (d) P5. ¿Existe wi-fi en el establecimiento? (Base: establecimientos con acceso a Internet: 97.1%)

22 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 22 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio A nadie se le escapa que la disponibilidad de una cuenta de correo electrónico con dominio propio, personalizado y generalmente ligado a la Web con dominio, facilita en gran medida el acceso y maximización en el ámbito del comercio electrónico y la promoción. Los resultados nos presentan una situación de inmensa disponibilidad de cuentas de correo electrónico con dominio propio, en más del 80% de los casos. La disponibilidad o no de ciertos equipamientos está en directa relación a la categoría del establecimiento, la cual influye en la necesidad o no de inversión en ciertos elementos. Se observa que entre los hoteles de 1-2 estrellas (de propiedad local mayoritariamente) el porcentaje de establecimentos con dominio propio no alcanzan el 60% de los casos, mientras que en el resto de categorías la disponibilidad supera con creces el 70%. Este dato interrelaciona la existencia de dominio propio con la existencia de página Web propia operativa, si no se dispone de Web para qué disponer de dominio propio. En este sentido y a partir de los datos emerge una primera conclusión: Es necesario sensibilizar a los gestores de estos hoteles de 1 – 2 estrellas de la utilidad de disponer de dominio propio, más si tenemos en cuenta la disminución de costo acaecida en los último tiempos, siendo conscientes de la importancia de estas herramientas para la mejora de la competitividad.

23 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 23 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio La competitivad de estos establecimientos de 1-2 estrellas recae en gran medida en una oferta de servicios personalizados (sin lujo pero con sabor) y ofertados en diferentes ámbitos, local, nacional e internacional, donde la Red se configura como un elemento primordial. En este sentido, es ilustrativo cómo los Hoteles Rurales, de gran dependencia de las contrataciones on line han sabido adaptarse a los nuevos requerimientos (más del 83% disponen de dominio propio, el 100% dispone de Web y más del 60% lleva a cabo contrataciones on line). Por islas, las mayores carencias se localizan en La Gomera y La Palma, precisamente en las islas de menor extensión de Web operativas. Por último, mencionar el aparente dato contradictorio de un 15% de hoteles de 5 estrellas (por encima de la media Regional) que afirman no disponer de correo electrónico con dominio propio, lo cual lo interpretamos a una errónea interpretación de la pregunta: Estos hoteles pertenecen en su inmensa mayoría a grandes grupos o cadenas hoteleras, donde sus dominios electrónicos hacen referencia a sus organizaciones matriciales y no al hotel concreto, de ahí la errónea interpretación. Vuelve a llamar la atención ese 11% de respuestas que no saben o no contestan a la pregunta, lo cual lo interpretamos al ya mencionada y aún existente analfabetismo informático entre los respondientes.

24 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 24 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio (a) P6. ¿Dispone su establecimiento de correo electrónico propio, no gratuito

25 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 25 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio (b) P6. ¿Dispone su establecimiento de correo electrónico propio, no gratuito

26 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 26 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio (c) P6. ¿Dispone su establecimiento de correo electrónico propio, no gratuito

27 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 27 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.3. Correo electrónico propio (d) P6. ¿Dispone su establecimiento de correo electrónico propio, no gratuito

28 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 28 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.4. WEB La existencia de Web operativa también es un hecho generalizado, sólo 5 de cada 100 establecimientos carecen de tal equipamiento. La categoría vuelve a ser determinante a la hora de disponer de Web particular, así, se observa que entre los hoteles de 1-2 estrellas se incrementa el porcentaje de carencia de Web, del 4.7% a nivel total pasa al 31.4%. Entre los hoteles rurales la existencia de Web es extensible al 100% de tales establecimientos. A nivel insular, las mayores carencias de Web se localizan fundamentalmente en La Gomera, La Palma, Gran Canaria y Lanzarote, islas en donde la presencia de hoteles de 1-2 estrellas es mayor.

29 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 29 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.4. WEB (a) P7. ¿Dispone su establecimiento de página Web actualmente operativa?

30 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 30 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.4. WEB (b) P7. ¿Dispone su establecimiento de página Web actualmente operativa?

31 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 31 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.4. WEB (c) P7. ¿Dispone su establecimiento de página Web actualmente operativa?

32 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 32 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.4. WEB (d) P7. ¿Dispone su establecimiento de página Web actualmente operativa?

33 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 33 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio Sólo un 4.1% de los hoteles que disponen de una Web operativa no posee un dominio propio en Internet. Los porcentajes más elevados de no disposición de dominio propio se detectan fundamentalmente entre los hoteles rurales y hoteles-apartamentos, (porcentaje de carencia entre el 8-6%), establecimientos que alojan sus Web en portales públicos y compartidos. En términos de categoría de los establecimientos, además de los hoteles rurales, vuelven a ser los hoteles y hoteles apartamentos de categorías inferiores los que en menor medida no tienen tal dominio. En las islas en donde hay mayor presencia de hoteles rurales y hoteles de menor categoría resultan los porcentajes más elevados de no disposición de dominio propio en Internet, esto es, La Palma y El Hierro. Entre los hoteles que sí disponen de dominio propio en Internet, son mayoría los dominios de la cadenas o empresas matrices (62%), lo cual ilustra el tipo de empresa del sector predominantes en Canarias. Este predominio se registra con mayor vigor en Fuerteventura y Lanzarote.

34 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 34 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio Los dominios propios del establecimiento, empresas de carácter local en su mayoría, sólo representan un tercio de los hoteles, rurales en su inmensa mayoría (72.3% de éstos son dominios propios) y hoteles u hoteles-apartamentos de 1 a 3 estrellas. Entre los hoteles de máxima categoría, y a la luz de los resultados de la encuesta, se registra una dominante presencia de grandes grupos o cadenas hoteleras (los dominios pertenecientes a cadenas representan el 78% y 81% de los hoteles de 4 y 5 estrellas), muy ilustrativo de la composición de tejido empresarial del sector.

35 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 35 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio (a) P8. ¿Tiene su establecimiento, la cadena o grupo empresarial al que pertenece, dominio propio en Internet? (Base: Hoteles que disponen de Web operativa: 95.3%)

36 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 36 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio (b) P8. ¿Tiene su establecimiento, la cadena o grupo empresarial al que pertenece, dominio propio en Internet? (Base: Hoteles que disponen de Web operativa: 95.3%)

37 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 37 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio (c) P8. ¿Tiene su establecimiento, la cadena o grupo empresarial al que pertenece, dominio propio en Internet? (Base: Hoteles que disponen de Web operativa: 95.3%)

38 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 38 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.5. Dominio propio (d) P8. ¿Tiene su establecimiento, la cadena o grupo empresarial al que pertenece, dominio propio en Internet? (Base: Hoteles que disponen de Web operativa: 95.3%)

39 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 39 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes Paralelamente a la generalizada disponibilidad de acceso a Internet de los establecimientos para su gestión interna y de contratación, la oferta de acceso a Internet se extiende también a los clientes en la inmensa mayoría de los establecimientos hoteleros de Canarias, situación que se reproduce en prácticamente 9 de cada 10 hoteles. Por islas, la menor oferta de Internet a los clientes se localiza fundamentalmente entre los hoteles de El Hierro, Lanzarote y Tenerife. Llama la atención la elevada proporción de déficit al respecto entre los hoteles rurales (se distribuyen prácticamente en partes iguales entre los que sí ofertan a sus clientes Internet y los que no), lo cual sorprende si nos atenemos a la posible mejora competitiva que pudiera generar la oferta de este servicio frente a la reducción de coste acaecido de este equipamiento (las líneas ADSL y los ordenadores han disminuido su precio drásticamente en los últimos años).

40 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 40 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes Se vuelve a reproducir la relación entre categoría y equipamientos y servicios. A menor categoría menos oferta de Internet a los clientes (entre los establecimientos de 1-2 estrellas con acceso a Internet pero que no ofertan a sus clientes el servicio alcanzan hasta el 22%, muy superior a 10.1% a nivel general). En el lado opuesto, se verifica un 100% de los hoteles de 5 estrellas que oferta Internet, lo cual es condición sine quanon para obtener tal categoría. No obstante, sorprende la existencia de un 10% aproximado de hoteles de 4 y 3 estrellas que no ofertan tal servicio, rezagados a los que habría que sensibilizar al respecto.

41 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 41 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes (a) P2. ¿Los clientes pueden utilizar la conexión a Internet? (Base: establecimientos con conexión a Internet – 97.1%)

42 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 42 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes (b) P2. ¿Los clientes pueden utilizar la conexión a Internet? (Base: establecimientos con conexión a Internet – 97.1%)

43 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 43 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes (c) P2. ¿Los clientes pueden utilizar la conexión a Internet? (Base: establecimientos con conexión a Internet – 97.1%)

44 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 44 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.6. Internet para clientes (d) P2. ¿Los clientes pueden utilizar la conexión a Internet? (Base: establecimientos con conexión a Internet – 97.1%)

45 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 45 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.7. Internet para clientes en habitaciones Como se observó anteriormente, prácticamente 9 de cada 10 hoteles con acceso a Internet ofrecen la red a sus clientes. Ahora bien, las posibilidades de acceso desde las propias habitaciones es algo minoritario en el momento de realizar la investigación (sólo se ofrece en el 39% de los hoteles con Internet), el 60% restante lo ofertan en espacios públicos o cibercafés. Este servicio individualizado se localiza fundamentalmente entre los hoteles de 4 y 5 estrellas (69% entre los últimos), disminuyendo los porcentajes a medida que bajamos en categoría (32% en hoteles de 1-2 estrellas). Entre los hoteles rurales, con una oferta de Internet a clientes muy baja, (sólo la mitad de los establecimientos), se oferta el servicio de acceso en las habitaciones en el 43% de los hoteles rurales con Internet para clientes. Curiosamente, La Palma es la isla que encabeza el ranking de oferta de Internet a clientes en sus habitaciones, el 78% de los hoteles que ofertan Internet a sus clientes (90% de hoteles).

46 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 46 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.7. Internet para clientes en habitaciones (a) P3. ¿Hay posibilidades de acceso a Internet desde las habitaciones? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes: 89.1%)

47 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 47 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.7. Internet para clientes en habitaciones (b) P3. ¿Hay posibilidades de acceso a Internet desde las habitaciones? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes)

48 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 48 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.7. Internet para clientes en habitaciones (c) P3. ¿Hay posibilidades de acceso a Internet desde las habitaciones? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes)

49 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 49 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.7. Internet para clientes en habitaciones (d) P3. ¿Hay posibilidades de acceso a Internet desde las habitaciones? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes)

50 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 50 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.8. Costo de Internet para clientes La gratuidad de Internet, independientemente que se acceda desde las propias habitaciones (servicio minoritario) o desde los cibercafés, es algo francamente minoritario, de hecho, sólo un 17% de los hoteles con Internet lo ofrece de tal forma. Los hoteles rurales son los que en mayor medida ofrecen Internet gratis, si bien es cierto que sólo la mitad ofrece Internet. Dentro de los hoteles y hoteles-apartamentos, los establecimientos con 5 estrellas son los que proporcionalmente ofrecen en mayor medida Internet gratis (hasta el 35%). Las islas en donde se oferta Internet gratis con mayor frecuencia son las de El Hierro, La Palma y La Gomera, y donde menos en Lanzarote y Fuerteventura.

51 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 51 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.8. Costo de Internet para clientes (a) P4. ¿El acceso a Internet de los clientes es de pago o gratuito? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes: 89.1%)

52 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 52 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.8. Costo de Internet para clientes (b) P4. ¿El acceso a Internet de los clientes es de pago o gratuito? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes: 89.1%)

53 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 53 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.8. Costo de Internet para clientes (c) P4. ¿El acceso a Internet de los clientes es de pago o gratuito? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes: 89.1%)

54 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 54 Hoteles y WEB2006 2. EQUIPAMIENTO T.I.C. BÁSICO 2.8. Costo de Internet para clientes (d) P4. ¿El acceso a Internet de los clientes es de pago o gratuito? (Base: Establecimientos con Internet para los clientes: 89.1%)

55 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 55 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB

56 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 56 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales Los usos más frecuentes de la Web (recordar que prácticamente la totalidad de los hoteles disponen de Web – 95.3%) son: A. Contratación de servicios – 84.7% de los hoteles con Web. B. Publicidad – 81.9%. C. Promoción corporativa – 72.1%. D. Ofertas de trabajo – 26.2% E. Otros usos variados – 20.9%. Con tales resultados se puede afirmar que la inmensa mayoría de los hoteles de Canarias, 8 de cada 10, usan la Web para contratación (comercio electrónico) y publicidad o promoción. Según islas, los niveles más altos de existencia de contratación por Web se localiza en las islas capitalinas, por encima del 86% de los hoteles con Web. Mientras que el uso publicitario y promocional, se detecta en Gran Canaria y Lanzarote. La oferta de trabajo es un uso mayor en Lanzarote fundamentalmente (hasta 44% de los hoteles con Web, isla caracterizada por una situación de oferta deficitaria de mano de obra cualificada para el sector turístico en general).

57 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 57 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales El comercio electrónico o contratación on line por la Web, está más extendido entre los hoteles (86.4% de los hoteles con Web o el 80.7% del total de hoteles) y donde menos entre los hoteles rurales (67.4%), establecimientos más dependientes de agentes externos (centrales de reserva ajenas, portales ajenos de Web, etc.) a la hora de promocionarse y formalizar las contrataciones.

58 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 58 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales (a) P9. ¿Para qué utiliza su página Web? (Base: Establecimientos con Web operativa – 95.3%)

59 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 59 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales (b) P9. ¿Para qué utiliza su página Web? (Base: Establecimientos con Web operativa – 95.3%)

60 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 60 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales (c) P9. ¿Para qué utiliza su página Web? (Base: Establecimientos con Web operativa – 95.3%)

61 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 61 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.1. Usos generales (d) P9. ¿Para qué utiliza su página Web? (Base: Establecimientos con Web operativa – 95.3%)

62 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 62 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.2. Predisposición futura de Contratación on line Dentro de esa minoría de hoteles que no disponen de Web y/o no le dan un uso de cara a la contratación on line (15% de los hoteles aproximadamente), son mayoría aquellos que manifiestan que tienen previsto a corto plazo – menos de 1 año - implantar el sistema (asi lo afirma el 35.5% de este grupo de hoteles minoritario – rural o de baja categoría en general). Un 25,7% taxativamente afirma que no tiene interés en implantar el sistema de contratación on-line. Otro 39% se muestra indeciso.

63 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 63 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.2. Predisposición futura de Contratación on line (a) P14. ¿Tiene previsto implantar este sistema de contratación on line? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios: 14.6% del total de hoteles )

64 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 64 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.2. Predisposición futura de Contratación on line (b) P14. ¿Tiene previsto implantar este sistema de contratación on line? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios: 14.6% del total de hoteles )

65 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 65 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.2. Predisposición futura de Contratación on line (c) P14. ¿Tiene previsto implantar este sistema de contratación on line? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios: 14.6% del total de hoteles )

66 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 66 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.2. Predisposición futura de Contratación on line (d) P14. ¿Tiene previsto implantar este sistema de contratación on line? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios: 14.6% del total de hoteles )

67 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 67 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.3. Cronología de predisposición futura de Contratación on line (a) P15. ¿Cuándo? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios y afirman que tiene prevista implantarla)

68 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 68 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.3. Cronología de predisposición futura de Contratación on line (b) P15. ¿Cuándo? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios y afirman que tiene prevista implantarla)

69 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 69 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.3. Cronología de predisposición futura de Contratación on line (c) P15. ¿Cuándo? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios y afirman que tiene prevista implantarla)

70 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 70 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.3. Cronología de predisposición futura de Contratación on line (d) P15. ¿Cuándo? (Base: Hoteles que no utilizan Web para contratación de servicios y afirman que tiene prevista implantarla)

71 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 71 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.4. Uso publicitario de la Web Anteriormente ya observamos que de la inmensa mayoría de establecimientos que disponen de Web operativa, (el 95.3% del total), el 81.9%, es decir, prácticamente 8 de cada 10 hoteles con Web, utiliza la Web, entre otros usos, como soporte publicitario. Si les añadimos a esta cifras el porcentaje de hoteles carentes de Web (4.7%, es decir, 5 de cada 100), el uso publicitario de la Web desciende al 78.1% del total. Haciendo una lectura de datos sobre el 100% de hoteles, se observa que el menor uso publicitario de la Web se localiza en La Palma, si bien es cierto que siguen siendo mayoría (62.2%) los que tiene Web y la utilizan para publicitarse. En el resto de islas turísticas por excelencia, el uso publicitario ronda el 76% del total de establecimientos. Los hoteles de 1-2 estrellas son con diferencia los establecimientos con mayor tasa de carencia al respecto.

72 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 72 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.4. Uso publicitario de la Web (% sobre el total)

73 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 73 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.5. Campaña publicitaria A primera vista, los datos resultantes presentan una distancia un tanto contradictoria, es decir, por un lado observamos que prácticamente 8 de cada 10 hoteles de Canarias disponen de Web y la utilizan como soporte publicitario; mientras que sólo 5 de cada 10 afirman que han emprendido alguna campaña publicitaria por Internet. Es cierto que en el enunciado de la pregunta quizás debería haberse incluido alguna frase más precisa sobre la diferencia de matices (una campaña publicitaria requiere un mayor grado actividad y planificación que la simple divulgación de un producto publicitario). Por otro lado, resalta el elevado porcentaje de no respuesta, cercano al 25%, lo cual está en directa relación más al presumible grado de incomprensión de la pregunta más que un exponente de cierto grado de analfabetismo informático en general. Con todo, si sumamos los casos de respuestas afirmativas con las de NS/NC, engloban una proporción similar a la tasa de uso publicitario de la Web. El dato destacable es que sólo un tercio de los hoteles de Canarias no llevan a cabo actividades de promoción y/o campañas publicitarias por Internet. La mayores carencias al respecto se localizan fundamentalmente entre los hoteles rurales (entre estos llega a alcanzar hasta el 40%) y hoteles-apartamentos, pero sobre todo entre los hoteles de 1-2 estrellas en general.

74 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 74 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.5. Campaña publicitaria (a) P16. ¿Ha emprendido alguna campaña publicitaria o de promoción a través de Internet?

75 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 75 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB P16. ¿Ha emprendido alguna campaña publicitaria o de promoción a través de Internet? 3.5. Campaña publicitaria (b)

76 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 76 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB P16. ¿Ha emprendido alguna campaña publicitaria o de promoción a través de Internet? 3.5. Campaña publicitaria (c)

77 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 77 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB P16. ¿Ha emprendido alguna campaña publicitaria o de promoción a través de Internet? 3.5. Campaña publicitaria (d)

78 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 78 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.6. Previsión uso publicitario En cualquier caso, sean hoteles que han utilizado las herramientas TIC para promocionarse o no, sólo un 8.1% del total de hoteles rechazaría de momento tal alternativa. Prácticamente el 50% de los hoteles cuentan entre sus planes la puesta en marcha de tales actividades de publicidad, mientras que el 43% restante no se manifiesta (ni sí ni no). La actitud más negativa respecto al uso TIC publicitario se concentra entre los hoteles de 1-2 estrellas, y curiosamente en Lanzarote. Aparte de los hoteles de 5 estrellas, los hoteles rurales son los que presentan una actitud más emprendedora al respecto (más del 40% afirman tener previsto …).

79 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 79 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.6. Previsión uso publicitario (a) P17. ¿Y tiene previsto realizarla (campaña publicitaria), o volver a realizarla durante el próximo año?

80 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 80 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.6. Previsión uso publicitario (b) P17. ¿Y tiene previsto realizarla (campaña publicitaria), o volver a realizarla durante el próximo año?

81 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 81 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.6. Previsión uso publicitario (c) P17. ¿Y tiene previsto realizarla (campaña publicitaria), o volver a realizarla durante el próximo año?

82 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 82 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.6. Previsión uso publicitario (d) P17. ¿Y tiene previsto realizarla (campaña publicitaria), o volver a realizarla durante el próximo año?

83 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 83 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.7. Control de posicionamiento de la Web La extensión generalizada de las herramientas TIC entre los hoteles contrasta con el menor control de posicionamiento de la Web. No obstante, sólo 2 de cada 10 hoteles no lleva a cabo acciones de control de posicionamiento. Hay que ser conscientes de que cualquier acción de control requiere de una acción o dedicación personal y concreta, independientemente de su complejidad y duración. En este sentido, se observa que a mayor calidad de los hoteles, y por tanto, mayor número de recursos humanos, mayor grado de control de la Web (más del 60% a partir de las 3 estrellas. Quién tiene tiempo, encima, de controlar regularmente en qué volumen es visitada su página Web, sobre todo los pequeños hoteles, de poca especialización entre su personal (más bien habría que hablar de trabajadores generalistas o multi-usos). La no respuesta alcanza hasta el 20%, lo que describe, por un lado, cierto desconocimiento del informante sobre el concepto, y por otro la no implicación del entrevistado en la cuestión o actividad.

84 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 84 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.7. Control de posicionamiento de la Web (a) P13. ¿Ha comprobado el posicionamiento de su Web? (Base: Hoteles con Web)

85 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 85 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.7. Control de posicionamiento de la Web (b) P13. ¿Ha comprobado el posicionamiento de su Web? (Base: Hoteles con Web)

86 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 86 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.7. Control de posicionamiento de la Web (c) P13. ¿Ha comprobado el posicionamiento de su Web? (Base: Hoteles con Web)

87 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 87 Hoteles y WEB2006 3. USOS DE LA WEB 3.7. Control de posicionamiento de la Web (d) P13. ¿Ha comprobado el posicionamiento de su Web? (Base: Hoteles con Web)

88 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 88 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO

89 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 89 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.1. Uso contratación con la Web El comercio electrónico o contratación on line por la Web, ya observamos que está ampliamente extendido entre los hoteles de Canarias (86.4% de los hoteles con Web o el 80.7% del total de hoteles). Tomando los datos sobre al total de establecimientos (no sobre el total de hoteles con Web), los resultados son más clarificadores. En primer lugar, se detectan las mayores carencias de esta herramientas y usos entre los hoteles de menor categoría (sólo el 56.3% de los hoteles de 1-2 estrellas contratan on-line) y entre los hoteles rurales (el 67,4%). Los hoteles u hoteles-apartamentos superan con creces el 80% de contratación por Web. El caso específico de los hoteles rurales, de carácter local mayoritariamente, y familiar, despierta cierta preocupación, en tanto en cuanto describen una situación de elevado porcentajes de carencias de herramientas TIC en general. A nadie se le escapa las posibilidades que brinda la Red a este tipo de hoteles, independientes y con escasa penetración en los circuitos comerciales convencionales. La Red, que evidentemente no es la panacea puede mejorar y ampliar la penetración en el mercado.

90 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 90 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.1. Uso contratación con la Web (a) sobre el total

91 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 91 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.2. Modo de contratación de servicios El modo de contratación on line mayoritario es a través de una central de reservas del grupo (54% del total de hoteles con Web o el 51.5% del total de hoteles), prácticamente la mitad. Este dato ilustra la actual composición del tipo de empresa hoteleras que está operando en Canarias, con gran presencia de grandes cadenas o grupos empresariales. Estas empresas se asientan fundamentalmente en la islas turísticas por excelencia, Lanzarote, Fuerteventura, Gran Canaria y Tenerife; en directa relación a los mayores porcentajes de contratación on line vía central de reservas del grupo (resultados superiores al 50%). Las mayores tasas de independencia al respecto, es decir hoteles con Web que hacen contrataciones on line y directamente con el establecimento se fija en el 48.1% de los hoteles con conexión a Internet (46% a nivel total), y son más visibles entre los hoteles de las islas orientales menores. El mayor uso de la contratación directa con el cliente se da entre los hoteles rurales, hoteles de 3 estrellas y de 5 estrellas. Hay que tener en cuenta que muchos establecimientos, fundamentalmente los de mayor categoría, combinan diferentes fórmulas, directamente con el cliente, a través de la central, por una central ajena.

92 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 92 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.2. Modo de contratación de servicios (a) P10. ¿Cómo se realizan las contrataciones? (Base: Hoteles con Web y que la utilizan para contratación de servicios: 84.7%)

93 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 93 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.2. Modo de contratación de servicios (b) P10. ¿Cómo se realizan las contrataciones? (Base: Hoteles con Web y que la utilizan para contratación de servicios: 84.7%)

94 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 94 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.2. Modo de contratación de servicios (c) P10. ¿Cómo se realizan las contrataciones? (Base: Hoteles con Web y que la utilizan para contratación de servicios: 84.7%)

95 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 95 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.2. Modo de contratación de servicios (d) P10. ¿Cómo se realizan las contrataciones? (Base: Hoteles con Web y que la utilizan para contratación de servicios: 84.7%)

96 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 96 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago La pasarela de pago, o TPV (Terminal Punto de Venta virtual), cumple en Internet la misma función que los sistemas tradicionales de cobro mediante tarjeta de crédito (TPV físico): permite a los clientes que puedan pagar una compra o servicios hoteleros utilizando una tarjeta de crédito desde la Red directamente. Este novedoso instrumento sólo está extendido entre 26.3% de los hoteles que utilizan el comercio electrónico, y en el 25% del total de hoteles, es decir, sólo una cuarta parte de los establecimientos existentes. A nivel insular la mayor presencia de pasarela se detecta Fuerteventura y Tenerife, y donde menos en La Palma, La Gomera y Gran Canaria. Según tipo de establecimientos los únicos que disponen de tal herramienta son los hoteles y hoteles-apartamentos (curiosamente en mayor proporción entre los segundos). Entre los hoteles rurales, y siendo prudentes con la representatividad de la muestra empírica obtenida, no aparecen casos de disponibilidad (o por lo menos es algo muy exclusivo o minoritario). El uso de esta pasarela y siempre siendo minoritario (alrededor de una cuarta parte de las empresas) toma mayor presencia a partir de hoteles de 3 estrellas (la máxima presencia entre los de 5 estrellas, el 35%).

97 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 97 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago (a) P11. ¿Dispone de pasarela de pago on line? (Base: Hoteles que utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% de hoteles)

98 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 98 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago (b) P11. ¿Dispone de pasarela de pago on line? (Base: Hoteles que utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% de hoteles)

99 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 99 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago (c) P11. ¿Dispone de pasarela de pago on line? (Base: Hoteles que utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% de hoteles)

100 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 100 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.3. Disponibilidad de pasarela de pago (d) P11. ¿Dispone de pasarela de pago on line? (Base: Hoteles que utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% de hoteles)

101 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 101 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.4. Porcentaje de contratación on line A pesar de la mayoritaria extensión o disponibilidad de herramientas de comercio electrónico o servicios de contratación on line, la materialización real sólo significa el 10% de media a nivel total. Si tomamos la mediana como medida fundamental (deja de lado los valores extremos), la situación empeora. Es cierto que el uso entre los clientes de las herramientas de comercio electrónico no es algo generalizado, sigue despertando cierta desconfianza o animadversión entre los consumidores. Paradójicamente, la mayor extensión se da entre los hoteles rurales (el 30%), lo cual avala nuestra convicción de las ventajas de las herramientas TIC entre este tipo de establecimientos. Entre los hoteles u hoteles-apartamentos convencionales la proporción media de contratación on line no supera en ningún caso el 10%.

102 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 102 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.4. Porcentaje de contratación on line (a) P12. ¿Aproximadamente cuál es el porcentaje de contratación on line en este momento? (Base: Hoteles utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% del total)

103 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 103 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.4. Porcentaje de contratación on line (b) P12. ¿Aproximadamente cuál es el porcentaje de contratación on line en este momento? (Base: Hoteles utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% del total)

104 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 104 Hoteles y WEB2006 4. COMERCIO ELECTRÓNICO 4.4. Porcentaje de contratación on line (c) P12. ¿Aproximadamente cuál es el porcentaje de contratación on line en este momento? (Base: Hoteles utilizan Web para contratación de servicios: 80.7% del total)

105 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 105 Hoteles y WEB2006 Anexo 1 TABLAS DE RESULTADOS

106 El uso de la Web y el comercio electrónico en los establecimientos hoteleros de Canarias 106 Hoteles y WEB2006 Anexo 2CUESTIONARIO