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Ing. Arturo Benites Encalada. Objetivo General Mejorar la atención a los clientes, a través del mejora desempeño con la adopción e internalización de.

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1 Ing. Arturo Benites Encalada

2 Objetivo General Mejorar la atención a los clientes, a través del mejora desempeño con la adopción e internalización de nuevos conceptos y enfoques de servicio y atención.

3 Temas a tratar El cliente ¿Qué es la calidad en el servicio al cliente? Transmita una actitud positiva hacia los demás Identificar las necesidades del cliente Ocuparse de la necesidades del cliente Asegurarse que los clientes regresen

4 CLASE 1 : EL CLIENTE OBJETIVOS ESPECIFICOS: Sensibilizar al personal de la institución sobre la importancia de una correcta atención al cliente. Identificar los aspectos básicos sobre el cliente.

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7 EL CLIENTE Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

8 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios

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10 Conocer al cliente ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes? ¿Cómo hacerlo? ¿Con quién? ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Cada empresario debe responder Estas preguntas.

11 ¿Porqué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

12 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio

13 ¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente? cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

14 Estudios que se realizaron sobre el particular señalan: Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

15 Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?: 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

16 Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente: El servicio se brinda en una forma poco profesional 19% "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %

17 La situación empeoró después del servicio 7% "He sido tratado con muy mala educación" 6% El servicio no se prestó en el plazo previsto 4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4% Otras causas menores 31% Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

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19 Diálogo ¿Qué sucedió en cada caso? ¿Cuáles han sido sus causas? ¿Cómo debería haber sido?

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24 Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo. Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo. Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Intentará satisfacer a muchos. Intentará satisfacer a muchos.

25 El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente. El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos. En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos. Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad. Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.

26 Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo. Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo.

27 Acapara mucho tiempo. Acapara mucho tiempo. Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos. Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. Mantener y respetar las condiciones pactadas Mantener y respetar las condiciones pactadas Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

28 Es poco emotivo y muy racional. Es poco emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo. Es necesario estar preparado y precavido. Es necesario estar preparado y precavido. Ser muy puntual. Ser muy puntual. Es inútil proponer novedades. Es inútil proponer novedades.

29 El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar. El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.

30 Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano. Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano. no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras. Nada de adornos ni florituras.

31 Esta persona se complace en rebatirlo todo. Esta persona se complace en rebatirlo todo. Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. Dar ideas lo mas constructivas posibles. Dar ideas lo mas constructivas posibles.

32 Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde de su propia importancia. Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde de su propia importancia. No piensa en comprar. No piensa en comprar. Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias. Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

33 Es poco serio con los deberes económicos contraídos. Es poco serio con los deberes económicos contraídos. La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo. La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo. Prometen pagar pero nunca lo hacen. Prometen pagar pero nunca lo hacen.

34 Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad. Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez. Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez.

35 Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos. Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos. Habla rápido y con brusquedad Habla rápido y con brusquedad Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás. Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás. El orgullo en su manera de actuar. El orgullo en su manera de actuar.

36 La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

37 Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad. Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad. No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos. No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos. Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar. Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.

38 Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes. Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes. Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro. Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro. Roban mucho tiempo. Roban mucho tiempo.

39 Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho. Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho. Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos. Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.

40 Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades. Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades. Buscar la discusión, siempre está descontento. Buscar la discusión, siempre está descontento. Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor. Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

41 Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada. Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.

42 Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal. Llevan la desconfianza al terreno personal. Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad. Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

43 Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial. Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial. Decide por sí sólo. Decide por sí sólo. No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos

44 Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo. Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

45 Que obra con sagacidad o precaución. Que obra con sagacidad o precaución. Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados. Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados. Hay que comprenderlos. Hay que comprenderlos.

46 Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco. Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco. Prestan atención a lo que dice el profesional. Prestan atención a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fácilmente. No dejan traslucir su inquietud fácilmente. Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar. Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.

47 Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas No enfrentarse sino aliarse con el. No enfrentarse sino aliarse con el. Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…`` Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…`` `` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque…``

48 Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. Es inseguro a la hora de tomar decisiones. Es inseguro a la hora de tomar decisiones. Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla

49 Son clientes con alto conocimiento del producto. Son clientes con alto conocimiento del producto. Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta``. Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta``. Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. No les importa la marca. No les importa la marca.

50 Tiene preferencia por una marca que generalmente consume Tiene preferencia por una marca que generalmente consume Menos sensibles al precio. Menos sensibles al precio. Consumen mas cantidad del producto. Consumen mas cantidad del producto. Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo. Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo. Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional. Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional.

51 Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás. Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás. Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.

52 Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario. Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario. No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil. No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.

53 Escaza confianza en si mismo. Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus posiciones. Empecinamiento en sus posiciones. Se debe ser transparente y sincero. Se debe ser transparente y sincero. Buscar una demostración clara de sus argumentos para evitar dudas. Buscar una demostración clara de sus argumentos para evitar dudas.


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