CORPORACION FEDECACES SERVICIO AL CLIENTE Manejando el incremento en el tráfico de clientes en agencias forma efectiva BERTHA SILVIA MENA de MORAN FEDECACES,

Presentación del tema: "CORPORACION FEDECACES SERVICIO AL CLIENTE Manejando el incremento en el tráfico de clientes en agencias forma efectiva BERTHA SILVIA MENA de MORAN FEDECACES,"— Transcripción de la presentación:

1 CORPORACION FEDECACES SERVICIO AL CLIENTE Manejando el incremento en el tráfico de clientes en agencias forma efectiva BERTHA SILVIA MENA de MORAN FEDECACES, El Salvador bertasilvia.mena@fedecaces.com San salvador, 05 de Octubre de 2005

2 1.Que es FEDECACES?Que es FEDECACES? 2.Premisas ConsideradasPremisas Consideradas 3.Actores del ProgramaActores del Programa 4.Evolución del ServicioEvolución del Servicio 5.Atención al ClienteAtención al Cliente CONTENIDO

3 ¿ Qué es FEDECACES ? 1.Es una Federación de Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito 2.Entidad Cooperativa de Segundo Piso 3.Fundada el 11 de junio de 1966 4.Con 32 cooperativas afiliadas 5.Cobertura en los 14 departamentos 6.87,000 usuarios, con 53% mujeres y 47% hombres 7.Iniciamos el servicios de remesas en 1994.

4 PREMISAS CONSIDERADAS 1.Importancia económica-social del país 2.No son la solución al problema de la pobreza 3.Políticas gubernamentales son necesarias para mejorar la contribución de las remesas al desarrollo sostenible 4.Participación de los agentes

5 ACTORES DEL PROGRAMA BENEFICIOS ESPERADOS BASE PARA LA ATENCION AL CLIENTE 1. Familia receptora Entrega inmediata de remesa, Participación como asociado en la Cooperativa Acceso a servicios financieros éticos: ahorro, crédito y seguros Incentivos para iniciativas de MyPE 2. Familiar remitente Agilidad y Seguridad en sus envíos Bajo costo del envío de la remesa Crédito para iniciativas económicas Ahorro en dólares, preventivo a su retiro en El Salvador

6 ACTORES DEL PROGRAMA BENEFICIOS ESPERADOS BASE PARA LA ATENCION AL CLIENTE 3. Cooperativa de Ahorro y Crédito en E.S. Identidad y compromiso con la comunidad, Incremento en el volumen de operaciones, Mayor competitividad como institución financiera no lucrativa 4. Sistema Cooperativo Financiero Vínculos financieros a escala internacional, Articulación real de la red cooperativa financiera, Participación en el desarrollo económico y social de país, estabilizando el flujo de dólares, Posicionamiento del Cooperativismo de Ahorro y Crédito como instrumento de microfinanzas para el desarrollo

7 Evolución del Servicio Operaciones

8 Evolución del Servicio Montos

9 Instrumentos implementados por las Cooperativas para la atención al cliente 1.Atención EsmeradaAtención Esmerada 2.Acceso a líneas de CréditoAcceso a líneas de Crédito 3.Intereses por sus AhorrosIntereses por sus Ahorros 4.Seguros de VidaSeguros de Vida 5.Confiabilidad y SeguridadConfiabilidad y Seguridad Como usuarios del servicio de Remesas los Familiares reciben beneficios adicionales tales como

10 Atención Esmerada FEDECACES Diseño de Manuales con la participación del personal de FEDECACES y de las Cooperativas en las áreas de atención al cliente, mercadeo, contable, logística y administración de efectivo para entregar remesas hasta por el monto autorizado por el agente $10,000.00 Monitoreo diario de la calidad de servicios, a través de la certificación ISO-2000. Se cuenta con el Manual de procedimientos, en cada una de las fases de trabajo del servicio, el cual se revisa semestralmente para ajustar propuestas de trabajo con los responsables del servicio en las Cooperativas En los primeros cuatro años, 2001 a 2004, FEDECACES asumió y realizó el monitoreo in situ a cada una de las Cooperativas, para verificar cumplimiento de procedimientos en cada una de las áreas involucradas en el servicio y la capacitación del personal de las Cooperativas A partir del 2005, considerando que las Cooperativas cuentan con la cultura de atención al cliente, bajo un concepto de atención personalizada, se realiza un monitoreo de la calidad de atención al cliente, con los responsables del Servicio y Gerencia de las Cooperativas a través de reuniones trimestrales por zona central, oriental, y central,

11 Atención Esmerada Cooperativas Personal Responsable del Servicio de Remesas, tiene las funciones de Brindar la información del servicio de remesas y promover la afiliación del usuario para convertirlo en Asociado de la Cooperativa. Promover los servicios de Crédito, Ahorro y Seguros Dar cumplimiento al Manual de Procedimientos del Servicio de Remesas Otras Actividades que realizan las Cooperativas Reuniones de negocios con los usuarios de remesas Realizan visita a los hogares de los usuarios de remesa, promocionando los servicios Incorporan a los usuarios del servicio de remesa en las promociones de rifas que realiza la Cooperativa

12 Diferentes líneas en Créditos 1.Para Productores 2.Comerciantes 3.Artesanos 4.Microempresarios 5.De Vivienda

13 Variedad en modalidades de Ahorros: 1.AHORRO A LA VISTA 2.AHORRO A PLAZO 3.AHORRO PROGRAMADO 4.AHORRO INFANTIL 5.AHORRO NAVIDEÑO 6.AHORRO ESCOLAR

14 Seguros de Vida Vida Individual Vida Colectiva Seguridad Familiar Protección de prestamos, ahorros y aportaciones Accidentes Personales Ahorro Seguro Seguro de Defunción Vida Coop

15 Seguros de Daños Asociados y Usuarios de Remesas Automotores Incendio y Líneas Aliadas Cooperativas Dinero y Valores Fidelidad Fidelidad Especial Robo y Hurto Fianzas Equipo Electrónico Incendio y Líneas Aliadas

16 CONFIABILIDAD Y SEGURIDAD EN LA RED DE COOPERATIVAS FEDECACES Santa Ana La Unión San Vicente San Sebastián Santa Ana SonsonateSanta Ana La Libertad Santa Tecla La Libertad Santa Tecla La Unión Usulután San Miguel Chalatenango Nueva Concepción

17 ¡¡Los Asociados y Usuarios ya no se tendría que salir de la ciudad, ni correr riesgos, para recibir sus Remesas…!! 1. En las Cooperativas de ahorro y crédito, las remesas llegan directamente a la cuenta del ahorro, si el receptor es un asociado. 2. META: ENTREGA INMEDIATA y AFILIAR A TODOS LOS USUARIOS DE REMESAS.

18 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION.