ENFOQUE DE DERECHOS, PARTICIPACION Y BUEN TRATO EN SALUD

Presentación del tema: "ENFOQUE DE DERECHOS, PARTICIPACION Y BUEN TRATO EN SALUD"— Transcripción de la presentación:

1 ENFOQUE DE DERECHOS, PARTICIPACION Y BUEN TRATO EN SALUD
La Serena, Noviembre, 2015

2 Marco Ético: Derechos y Equidad en Salud

3 Niveles de co - responsabilidad
Condicionantes y determinantes de la salud Organización de los sistemas de salud Resultados en salud

4 Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social
Respeto Protección Promoción

5 Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social

6 Gestión de los servicios de salud
Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Gestión de los servicios de salud Recursos humanos Infraestructura Equipamiento Financiamiento Facilitación del acceso Facilitación de la participación y ejercicio de derechos

7 Condiciones sociales y ambientales
Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Condiciones sociales y ambientales Fortalecimiento de factores protectores Promoción de la salud y bienestar Contribución a la mejoría de la calidad de vida Actuación sobre los determinantes de la salud

8 Medidas jurídicas y legislativas Medidas de carácter normativo
Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Medidas jurídicas y legislativas Medidas de carácter normativo Incentivos Organización Comunicación y difusión Educación social

9 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA: MARCO JURIDICO Y NORMATIVO
LEYES DE CARÁCTER GENERAL LEYES ESPECÍFICAS LEY AUGE LEY DE URGENCIA LEY AUTORIDAD SANITARIA LEY DE ISAPRES LEY DERECHOS Y DEBERES LEY BASES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE TRANSPARENCIA LEY DE NO DISCRIMINACIÓN LEY DE PARTICIPACIÓN ALCOHOLES ETIQUETADO TABACO ALIMENTOS CUIDADO RESPONSABLE DE MASCOTAS OTRAS

10 FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL
EJES ESTRATEGICOS FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL SOBRE LA GESTION PUBLICA DE SALUD INCORPORACION DEL ENFOQUE DE DERECHOS EN SALUD

11 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA
OBJETIVOS ESTRATEGIAS 1 CONTRIBUIR AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS PARA LA DECADA 2 APOYAR EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR PUBLICO DE SALUD 3 ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN DEL CONJUNTO DE ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÒN DE LAS POLÌTICAS PÚBLICAS DE SALUD INTEGRACIÓN DEL ENFOQUE SECTORIAL Y TERRITORIAL EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD INCORPORACIÒN DEL ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN LAS POLÌTICAS DE SALUD VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL

12 INFORMATIVO CONSULTIVO PROPOSITIVO
PARTICIPACION SOCIAL PARA EL EJERCICIO DE DERECHOS Y UN BUEN TRATO EN SALUD ALCANCES Carácter INFORMATIVO CONSULTIVO PROPOSITIVO INFORMATIVO NO VINCULANTE VINCULANTE

13 Procesos inclusivos, participativos e implicativos exigen una mirada transdisciplinaria e integral y una gestión participativa

14 Marco Referencial y Objetivos
Ley Nº Institucionaliza la Participación Ciudadana en el País. Instructivo Presidencial Nº7, Agosto de 2014 para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública Norma General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud Ley de Base de Procedimientos Administrativos Ley  que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud. 20.285:Sobre acceso a la información pública Contribuir al logro de los objetivos sanitarios para la década ( E.N.S) Potenciar el control social sobre la gestión en salud Promover la inclusión de la opinión de la ciudadanía en el diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas de salud Promover el ejercicio de los derechos en salud individuales y colectivos

15 PARTICIPACION SOCIAL PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS Y PROGRAMATICOS: MECANISMOS
Consultas ciudadanas: mecanismos Planificación y Diseño Políticas Públicas Diagnósticos participativos Diseño de programas Diseño Planes Regionales y Comunales Diseño de Proyectos Presupuestos participativos Planes y Proyectos de Inversión Consejos consultivos Consultas y Diálogos ciudadanos Mesas territoriales SIAC / OIRS

16 HACIA UN SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION CIUDADANA

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18 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA
ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN SALUD (MARCO ETICO POLÍTICO) ATENCIÓN CIUDADANA GESTIÓN DE LA SATISFACCION USUARIA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SOCIAL MEDICION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PARTICIPACIÓN SOCIAL CONSULTAS CIUDADANAS PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLITICAS PÚBLICAS E INVERSIONES

19 Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Puntos de contacto con la ciudadanía ¿QUÉ? ¿DÓNDE? ¿SOBRE QUÉ? ¿QUIÉNES GESTIONAN? USUARIAS/OS CANALES AREAS RESOLUTORAS MATERIAS AUGE Licencias Médicas Listas de espera Tiempos de espera Ley de derechos Infraestructura URG. MAI NO AUGE otros MINSAL S.S. OIRS Web Call Center Oficina Partes Otros Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias Solicitudes Seremi Salud Responde Fonasa Compin Notifica derivacion Base Única Registro Requerimientos Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran Derivación Validan Envía Respuesta

20 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Estadísticas de solicitudes ingresadas por organismo
INSTITUCIÓN TOTAL ENERO-JULIO 2014 % OIRS REDES ASISTENCIALES 85,23% SALUD RESPONDE 2,39% FONO COMPIN 8,67% FONASA 3,47% UNIDADES DE TRANSPARENCIA 5.214 0,04% OIRS MINSAL 2.275 0,02% SEREMI 24.257 0,18% TOTAL 100,%

21 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Solicitudes Ciudadanas enero-julio 2014
CANAL CANTIDAD % PRESENCIAL 87,31% DOCUMENTO PAPEL 2.689 0,02% VIRTUAL 0,81% TELEFONICO 11,85% TERRENO 7 0,000% TOTAL 100,00%

22 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
TIPO CANTIDAD % RECLAMO 75.664 0,57% CONSULTA/ INFORMACIÓN 98,11% SUGERENCIAS 13.657 0,10% FELICITACIONES 30.847 0,23% SOLICITUDES 0,95% SOLICITUD LEY TRANSPARENCIA 5.214 0,04% TOTAL 100,%

23 TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA CANTIDAD % Trato 24.495 22 Competencia Técnica 9.880 9 Infraestructura 3.198 3 Tiempo de Espera (En Sala de Espera) 15.547 14 Tiempo de Espera, por consulta especialidad (Por Lista de Espera) 7.258 6 Tiempo de Espera, por procedimiento (Lista de Espera) 3.711 Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de Espera) 5.758 5 Información 7.027 Procedimientos Administrativos 26.549 23 Probidad Administrativa 1.056 1 Garantías Explicitas en Salud (GES) 8.891 8 TOTAL 100

24 PROPUESTA DE MEJORA Y FORTALECIMIENTO
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Ventanilla única Gestión integrada Interoperabilidad del sistema Eficiencia en el uso de recursos Transparencia en la gestión Definición de roles y funciones Flujograma de procesos Protocolos y procedimientos Seguimiento y monitoreo de procesos Mejores resultados Satisfacción usuaria

25 HUMANIZACION Y SATISFACCION USUARIA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
El Trato es una dimensión de la Satisfacción Usuaria. Dice relación con la calidad de la atención percibida. Se asocia a factores como gestión de trámites, listas de espera, barreras de acceso, infraestructura, continuidad de la atención. Requiere de cambios sustantivos en la cultura institucional. La opinión ciudadana refiere a situaciones de carácter estructural como: Fractura de la red Desprotección Discontinuidad de la atención Desconfianza Temor a la represalia Oportunidad en la atención (Listas de espera, gestión de trámites, fiscalización, licencias médicas, evaluación discapacidad, otras)

26 Plan de Buen Trato Marco Político Estratégico:
Instructivo presidencial de participación ciudadana SIAC – OIRS Estrategias de humanización de la atención

27 SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE
Se requiere de la instalación de un Modelo de Gestión de la Satisfacción Usuaria (sistemas de atención centrados en usuarios y usuarias) Mesas tripartitas (directivos, funcionarios, usuarios) para construcción de agenda y definición de estrategias con pertinencia local Conformación de Equipo Gestor de Buen Trato Instalación y desarrollo de Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora de carácter participativo, integral y sostenible Comités de Gestión de solicitudes ciudadanas en coordinación con OIRS (SEREMI, Servicios de Salud, Establecimientos) Cartas de Derechos y Deberes / Reglamentos aplicación de Ley de Derechos construidas localmente Protocolos de Atención actualizados en el marco de la Ley de Derechos

28 Plan de Buen Trato OIRS presencial y/o virtual 24 horas
Equipo Gestor de Buen Trato y Satisfacción Usuaria Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora

29 Plan de Buen Trato Actualización de Protocolos de Atención
Comités de Gestión de Solicitudes Ciudadanas Cartas de Derechos y Deberes Capacitación a funcionarios

30 Plan de Buen Trato Capacitación a personal externo
Intercambio de Buenas Prácticas Evaluación de la aplicación de la Ley de Derechos y Deberes

31 Plan de Buen Trato A nivel de la Red Asistencial:
Gestores de Información Clínica en los Establecimientos Hospitalarios Sistema de acogida en Servicios de Urgencia Sistema de acogida en pre atención en establecimientos de salud Urgencia informada Inducción a nuevas familias inscritas en APS

32 Plan de Buen Trato Visibilización de mejoras en calidad y trato
Visibilización de la disminución de brechas de equidad y acceso en la atención

33 SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN BUEN TRATO
Programa de Formación Permanente y Acompañamiento a funcionarios en humanización de la atención y trato amable Programa de Capacitación a personal de empresas externas en humanización y trato, protocolos de atención Evaluación participativa de implementación de la Ley de Derechos de la Personas en Salud Evaluación participativa del Programa Hospital Amigo y estrategias de humanización de la atención en distintos espacios de atención

34 Participación y Ciudadanía Activa en Salud, tarea de todas/os

35 Gracias