"Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones” María del Pilar Torres Septiembre de 2013.

Presentación del tema: " "Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones” María del Pilar Torres Septiembre de 2013."— Transcripción de la presentación:

1  "Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”
María del Pilar Torres Septiembre de 2013

2 Contenido Generalidades Trámite Aplicación de la regla Conclusiones 1

3 LEY 1341 DE 2009 La protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector. Estableció unos derechos generales a “los derechos de los usuarios”. La Ley regla el procedimiento aplicable al trámite de PQR Tratándola como un derecho de petición de la administración conforme al trámite administrativo y sujeto a los recursos de reposición y apelación Es una vía impulsada por el usuario

4 MECANISMOS DE ATENCIÓN
Oficinas de Atención Página Web Línea de Atención SMS “QUEJA” AL 85432

5 TRÁMITE DE PQR Recepción PQR Análisis Se Notifica Respuesta Análisis
Usuario PR&S SIC Inicio Programación CUN Asignación CUN CUN Petición ó Queja Recepción PQR Análisis Se Notifica 15 d Respuesta Oficinas físicas de atención Oficinas virtuales (web y Red social) Línea gratuita de atención Opcional SMS (aviso palabra “ QUEJA”) ¿Favorable? SI ¿dentro de los 15 días? Análisis Revisión NO Recurso Rep/Ape NO Respuesta 72 hrs Materializar 15 d Respuesta 10 d SAP ¿Favorable? SI NO 10 d Se Notifica Fin

6 CUN El CUN (Código Único Numérico) tiene como objetivo ser un número único a nivel nacional para procesar la apelación del usuario y realizar el correspondiente seguimiento de la queja, petición o recurso de reposición del servicio proveído por el proveedor de servicios de telecomunicaciones y operador de servicios postales.  Los siguientes documentos reglamenta y vigilan el CUN: Resolución 3066 de la CRC de 2011 Circular Externa 14 de la SIC- Proveedores de Servicios de Comunicaciones 

7 HACIA DÓNDE IR? Desarrollo de aplicaciones simplificadas y comparables entre operadores como medidas de transparencia App – Portal de Usuarios Regulación por incentivos Mecanismos Alternos de Solución de Controversias Procesos de simplificación, claridad y transparencia en la relación usuario-operador

8 : Comisión de Regulación de Comunicaciones