CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TM PREPAGO TM Prepago Diciembre 2005.

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1 CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TM PREPAGO TM Prepago Diciembre 2005

2 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 2 Pág. 1. PRELIMINARES3 1.1. Presentación 4 1.2. Objetivo General 5 1.3. Metodología 6 1.4. El Modelo de Evaluación 8 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO9 3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL12 3.1. NSU Global 200513 4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS14 4.1. Todos los Procesos 15 4.2. Producto / Comunicación 16 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 19 4.4. Servicio Prepago 22 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente 25 4.6. Planes y Promociones 28 5. OBSERVACIONES GENERALES31 Índice de Contenido

3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 3 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación

4 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 4 1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de TM Prepago (Comcel, Movistar, Ola) en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de cinco (5) Procesos básicos: 1.El Producto/La Comunicación 2.El Servicio al Cliente de la Línea *611/*300 3.El Servicio Prepago 4.Los Puntos de Venta y Atención al Cliente 5.Los Planes y Promociones Capítulo 1:Preliminares Nota: El Término TM se refiere tanto a Telefonía Móvil Celular como a PCS.

5 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 5 1.2. Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Prepago, correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Capítulo 1:Preliminares

6 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 6 1.3. Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Prepago en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño UniversoUsuarios del país que hacen uso del Servicio de TM Tamaño de la Muestra 1065 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TM Prepago. Se cubrieron un total de 12 ciudades colombianas. Elemento Muestral Abonados de telefonía prepago Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 0.9%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 1.3.1. Ficha Técnica: PRELIMINARES Capítulo 1:Preliminares

7 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 7 1.3. Metodología CiudadComcel %Movistar %Ola % Bogotá41,437,741,440,2 Medellín13,210,413,212,3 Cali13,016,113,014,0 Barranquilla6,26,86,26,4 Bucaramanga5,67,65,66,3 Cartagena2,05,42,03,1 Armenia1,72,31,71,9 Cúcuta2,34,22,32,9 Ibagué2,83,72,83,1 Manizales2,5 Tunja5,11,15,13,8 Villavicencio4,22,34,23,6 TOTAL100 BASE355 1.065 1.3.2. Característica de la Muestra: Capítulo 1:Preliminares

8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 8 111518 1640 6.4 12.0 9.2 7.2 5.2 5.1 2.9 1.9 0.6 3.4 3.8 4.5 0.4 2.6 1.8 3.4 1.7 4.1 1.9 0.3 3.3 5.0 4.9 40 30 23 18 13 16 32 18 12 15 25 2 28 21 11 25 27 18 2 22 31 15 37 17 2.1 4 13 12 17 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de Telefonía Móvil - Prepago comprende 5 Procesos y 25 atributos. Capítulo 1:Preliminares Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X

9 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 9 2. Perfil del entrevistado

10 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 10 2.1. Perfil del entrevistado Capítulo 3:NSU de los Procesos Estrato socioeconómico Sexo Edad

11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 11 2.1. Perfil del entrevistado Capítulo 3:NSU de los Procesos Estado Civil Actividad

12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 12 3.1. NSU Global 2005 3. La Satisfacción Global

13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 13 3.1. NSU Global 2005 Capítulo 2:NSU Global 3.1.1. Evolución 2001 - 2005 NSU Global del Servicio de TM Prepago NSU Global del Servicio de TM Prepago por operador

14 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 14 4.1. Todos los Procesos 4.2. Producto / Comunicación 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 4.4. Servicio Prepago 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente 4.6. Planes y Promociones 4. La Satisfacción con los Procesos

15 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 15 Ponderadores 1618151140 4.1. Todos los Procesos 4.1.1. Evolución 2001 - 2005

16 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 16 4.2. Producto / Comunicación 4.2.1. Evolución 2001 – 2005 4.2.2. Comparativo Operadores

17 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 17 40 3023181316 Ponderadores 4.2. Producto / Comunicación Ponderador 4.2.1. Evolución 2001 - 2005

18 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 18 4.2. Producto / Comunicación Capítulo 3:NSU Procesos 4.2.2. Comparativo Operadores

19 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 19 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 4.3.1. Evolución 2001 – 2005 4.3.2. Comparativo Operadores

20 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 20 16 321812421 Ponderadores 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 Ponderador 4.3.1. Evolución 2001 - 2005 13

21 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 21 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 Capítulo 3:NSU Procesos 4.3.2. Comparativo Operadores

22 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 22 4.4. Servicio Prepago 4.4.1. Evolución 2001 – 2005 4.4.2. Comparativo Operadores

23 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 23 18 25228 27 Ponderadores 4.4. Servicio Prepago Ponderador 4.4.1. Evolución 2001 - 2005

24 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 24 4.4. Servicio Prepago Capítulo 3:NSU Procesos 4.4.2. Comparativo Operadores

25 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 25 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente 4.5.1. Evolución 2001 – 2005 4.5.2. Comparativo Operadores

26 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 26 15 2522 217 Ponderadores 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente Ponderador 4.5.1. Evolución 2001 - 2005 12

27 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 27 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente Capítulo 3:NSU Procesos 4.5.2. Comparativo Operadores

28 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 28 4.6. Planes y Promociones 4.6.1. Evolución 2001 – 2005 4.6.2. Comparativo Operadores

29 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 29 11 31153717 Ponderadores 4.6. Planes y Promociones Ponderador 4.6.1. Evolución 2001 - 2005

30 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 30 4.6. Planes y Promociones Capítulo 3:NSU Procesos 4.6.2. Comparativo Operadores

31 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 31 5. Observaciones Generales

32 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO - 2005 32 Observaciones Generales El NSU del servicio de TM Prepago para este año es 56.6 puntos. Esta puntuación se observa por encima de la obtenida en la medición de 2003. No obstante, con relación a los años 2001 y 2004 el nivel de satisfacción ha disminuido considerablemente, principalmente frente a la medición inmediatamente anterior con la cual se pierde 8.2 puntos. Todos los operadores presentan NSU Globales ligeramente inferiores a los obtenidos en la medición anterior, destacándose Movistar con una disminución de 10.6 puntos. Con relación a los procesos, todos bajan su promedio respecto a la última medición pero la diferencia más notable es la del proceso Comunicación la cual pierde 10.1 puntos con respecto a la medición del año 2004, además de ser el proceso que más aporte tiene en el NSU global. El proceso que obtuvo la menor diferencia con respecto a la última medición fue Servicio Prepago. El promedio del NSU por proceso estuvo por debajo del promedio del NSU global excepto para el proceso Servicio Prepago. Observaciones