Congreso Nacional de Customer Experience CEC2015 #CEC15 ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Madrid 28/10/2015 Juan.

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1 Congreso Nacional de Customer Experience CEC2015 #CEC15 ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Madrid 28/10/2015 Juan Sandes Villalta Director Desarrollo/Logística SGEL /CEO Celeritas www.sgel.es www.puntoceleritas.com @juansandesv @puntoceleritas

2 Nuestro modelo @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 Punto de Conveniencia Transporte Logística Domicilio Especialistas en servicios logísticos para e-commerce

3 ¿De que vamos a hablar hoy? @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 2

4 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? ¿De que vamos a hablar hoy? 3

5 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El Contexto…………… 4

6 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El Contexto……….. ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY 5

7 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El Contexto…………… ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY 6

8 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El ciclo de ATC en logística e-commerce ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY Existen “2” Clientes 7

9 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El dimensionamiento de ATC en logística e-commerce ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY 8 Pedidos = Envíos Horas Nec. = Recursos Envíos x Courier Kpi = Eventos Eventos = Recursos

10 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Algunos datos …….. ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY 9

11 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY Algunos hechos……… El modelo de Noriaki Kano +++Satisfecho --- Insatisfecho +++ Desempeño --- Desempeño 10

12 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY El modelo de N. Kano & J. Sandes en logística HD (1) +++Satisfecho --- Insatisfecho +++ Desempeño --- Desempeño Desempeño comprometido = “ Plazo ” Ausentes Ausentes Falsos Dirección Incorrecta No se cumple Plazo Roto Falta tiempo Proactivamente Extravío / Robo 11

13 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? El modelo de N. Kano & J. Sandes en logística HD (2) Activo en RRSS Sera difícil moverle a satisfecho, siempre pensara que deberías haber llamado, esperado etc.. Solo te da otra oportunidad, a la segunda se transformara en Rara vez escribe algo en RRSS sobre su experiencia de compra Son la mayoría, pero ni sienten, ni padecen desde el punto de vista logístico 12

14 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Y si cuantificamos esto…………… 13 BaseCasos% 100 Intento en Plazo9696,0% Éxito a la 1ª8080,0% Mala Experiencia1616,0% Malísima Experiencia44,0% CausasCasos% Mala/Malísima Exp.2020,0%100,0% Ausentes1212,0%60,0% Dirección Incorrecta22,0%10,0% Otros22,0%10,0% Transporte44,0%20,0% Éxito a la 1ª8080,0%

15 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Y que podemos hacer?…………… 14 BaseCasos% 100 Intento en Plazo97,597,5% Éxito a la 1ª9494,0% Mala Experiencia3,53,5% Malísima Experiencia2,52,5% CausasCasos% Mala/Malísima Exp.66,0%100,0% Ausentes00,0% Dirección Incorrecta00,0% Otros3,53,5%58,3% Transporte2,52,5%41,7% Éxito a la 1ª9494,0%

16 @juansandesv @puntoceleritas ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Y qué más podemos hacer?…………… 1.Trabajar en comunicar bien al consumidor cual es el servicio contratado, de tal forma que la calidad percibida este en línea con el servicio comprometido 2.Trabajar en modelos que permitan aumentar la capacidad logística de las compañías de ultima milla 3.Seguir trabajando en modelos predictivos que reduzcan la incertidumbre sobre la hora de entrega 4.Ofrecer la alternativa de entrega en puntos de conveniencia 5.-------------SER MUY PROACTIVOS --------------- Los clientes son agradecidos, con pro actividad ………………………….. Se les puede cambiar “ de cuadrante ” 15

17 @juansandesv @puntoceleritas ¿Que esperamos compradores/vendedores de la logística en e-commerce? GRACIAS