Elementos esenciales para mejorar la experiencia del usuario del SPE a partir de la experiencia internacional Fernando Rojas UAE-SPE Hotel Sheraton, Bogotá,

Presentación del tema: "Elementos esenciales para mejorar la experiencia del usuario del SPE a partir de la experiencia internacional Fernando Rojas UAE-SPE Hotel Sheraton, Bogotá,"— Transcripción de la presentación:

1 Elementos esenciales para mejorar la experiencia del usuario del SPE a partir de la experiencia internacional Fernando Rojas UAE-SPE Hotel Sheraton, Bogotá, 8 Julio 2015

2 CONTENIDO POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO? QUIÉN ES EL USUARIO? LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO SE TRABAJA EN ALIANZA CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO? LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

3 ¿POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO? PORQUE LA VALIDACIÓN FINAL DE TODO SERVICIO LA DA EL MERCADO O CUASI-MERCADO -LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD -LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PRIVADO -LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO -LA IMPORTANCIA DE LA OPCIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

4 LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD Los Países OCDE basan sus políticas y acciones en la evidencia de resultados a la toma de decisiones Los resultados que interesan tienden a concentrarse en la satisfacción del usuario El equilibrio entre los elementos objetivos y subjetivos El concepto de opción eleva el valor del elemento subjetivo Aún los organismos rectores o reguladores son hoy evaluados por los resultados en el usuario Cómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE? ¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE EMPLEO?

5 Kommunal- og moderniseringsdepartementet Norsk mal: Tekst med kulepunkt Tips bunntekst: For å sidenummer, dato, og tittel på presentasjon: Klikk på ”Sett Inn” -> Topp og bunntekst - > Huk av for ønsket tekst. Tips nynorsk stavekontroll: Klikk fane ”se gjennom”, klikk i tekstfeltet og huk av for nynorsk under ”språk” Resources Man- labour year Expenditures and revenues Public services Recipients Extent and frequency User group Population Population characteristics Priority Productivity Coverage ratios Reporting system “KOSTRA”

6 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y SU CONEXIÓN CON GBR DEL ESTADO BUROCRÁTICO AL ESTADO-SERVIDOR 1950 – Calidad=cumplimiento de normas y procedimiento estandarizados 1960 – Calidad = eficiencia = reducción tiempos - Mayor rendimiento del gasto público. Racionalización de los procesos SE descuida se descuida el producto final (el fin superior) 1980 – “Gestión de Calidad Total” (Total Quality Management, TQM) = satisfacción del consumidor. Estrategia orientada al ciudadano Se adopta plenamente la planeación estratégica – El nuevo estándar: Valor Agregado Público – Paso de la Oferta a la Demanda Cf. OECD (2005) Modernizing Government – The Way Forward. París.

7 Raíces prácticas de los actuales sistemas de monitoreo: de los insumos a los resultados – 1990s  “Hasta hace poco el desempeño de los programas del sector público, y de sus directivos, había sido juzgado principalmente por los insumos, las actividades y los productos… “En la última década, muchos países de todas partes del mundo han emprendido reformas con el propósito de mejorar la relevancia y la eficacia de los servicios públicos y la calidad de la gestión del sector público. Un aspecto clave de la mayoría de los procesos de reforma es la focalización en resultados y, en particular, en el impacto [de la acción del gobierno].” Boyle, Richard (2009)

8 ¿QUIÉN ES EL USUARIO? Aún los organismos rectores o reguladores son hoy evaluados por los resultados en el usuario Cómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE? ¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE EMPLEO?

9 LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS DE LA ESPECIALIZACIÓN SECTORIAL A LA ESPECIALIZACIÓN FUNCIONAL EL CRECIMIENTO DE LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS DEL RECTOR O EL REGULADOR A LA AGENCIA AUTÓNOMA LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS ESTÁN EN EL FRONT OFFICE DEL SERVICIOS POR QUÉ RESPONDEN LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS? POR QUÉ RESPONDE EL RECTOR? POR QUÉ RESPONDE LA ALIANZA

10 LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO SE TRABAJA EN ALIANZA NI EL NIVEL DE EMPLEO NI LA TASA DE DESEMPLEO SON RESPONSABILIDAD DEL SPE ¿CUÁL ES LA MISIÓN Y CUÁL EL RESULTADO POR EL QUE RESPONDE EL SPE? EL RIESGO DE LA EVIDENCIA DE PROCESOS Y PRODUCTOS ¿CÓMO SE RESPONDE AL USUARIO FINAL CUANDO NO SE RESPONDE POR EL NIVEL DE EMPLEO? RESPONSABILIDAD POR CAPTAR LA DEMANDA TAL Y COMO SE PRESENTA RESPONSABILIDAD POR EL ACCESO RESPONSABILIDAD POR EL CONTROL DE RIESGOS EN LA CADENA DE SERVICIO RESPONSABILIDAD POR ESPECIFICAR METAS ALCANZABLES DE CALIDAD DEL SERVICIO

11 ¿CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO? SE PRODUCE LO QUE SE MIDE MEDIR SATISFACCIÓN MEDIR ACCESO MEDIR INNOVACIÓN EN PRESENTACIÓN MEDIR INNOVACIÓN EN COMUNICACIÓN MESAS OFERTA DEMANDA – CENTRO – CLIENTE RECONOCIMIENTOS REGISTRO DE MEDICIONES: QUIÉN? CUÁLES? COOPERACIÓN HORIZONTAL DE LA RED A LA ORGANIZACIÓN GREMIAL

12 LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EL SERVICIO SE ACERCA AL CLIENTE SE DA A CONOCER AL CLIENTE SE ESPECIFICA AL MÁXIMO EL VALOR AGREGADO DEL SERVICIO SE COMUNICA SEGÚN INTERESES PARTICULARES DE LOS USUARIOS … UN BOLETÍN ELECTRÓNICO CONJUNTO?