Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2149

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 126 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor y NPS.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % El buen desempeño de nuestra propiedad respecto al índice de satisfacción general se mantiene estable y en niveles superiores al porcentaje de cumplimiento deseado (93). Sin embargo, se recomienda prestar atención en aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios para evitar continue su deterioro.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La estabilidad del indicador general se atribuye a un desempeño continuo en la mayoría de los puntos de contacto evaluados que en general se encuentran en niveles superiores a los deseados por la cadena.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

12 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción son: “Muy demorado en la atención. Falto información.” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción se relacionan con la velocidad de la red: “Mala calidad del internet” %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas razones de insatisfacción fueron: -Hab. 534: “No salía agua caliente en la ducha, esto es imperdonable en Bogotá” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron relacionadas con la variedad de opciones saludables o bajas en calorías: -” Poca y escueta” %

20 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Para esta medición el índice de satisfacción con el restaurante mejora notoriamente, cumpliendo las expectativas de la cadena. Esto se da principalmente por la buena experiencia en general que tuvieron nuestros huéspedes en el momento de desayuno. Se recomienda seguir fortaleciendo los momentos de almuerzo y cena.

21 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron asociadas al tamaño: -” Pequeño” %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 Por otro lado, para esta medición el índice de propuesta de valor continua con su tendencia positiva, manteniendo niveles históricamente no alcanzados en la propiedad. Siendo este el primer mes donde cumplimos con la meta acordada por la cadena (80) en el 2019

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El crecimiento se continuó dando de manera transversal en nuestros clientes, independientemente del motivo por el cual se hospedaron con nosotros. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 83,9 Cliente Importante Sorprende Positivamente Diseño de los hoteles Adicionalmente analizando los diferentes indicadores de apropiación, se evidencia que solo uno de ellos faltó por alcanzar el porcentaje de cumplimiento esperado por la cadena y se relaciona con el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio continua mejorando a pesar que aun no cumple con las metas establecidas. El comportamiento positivo se evidencia independientemente del motivo por el cual nuestros clientes se hospedaron en nuestra propiedad.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 26 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Por último y teniendo en cuenta la mejora generalizada en nuestros indicadores, la probabilidad de recomendación también continuó mejorando notoriamente. Alcanzando una vez más uno de los niveles más altos obtenidos por la propiedad y confirmando el buen trabajo realizado en los últimos meses por el equipo de colaboradores.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Analizando a profundidad el indicador se evidencia que el comportamiento positivo es impulsado por aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios en mayor medida, por su mayor crecimiento frente a la medición anterior. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718