Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2149

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 117 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor y NPS.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestra propiedad refleja una leve caída en el indicador de satisfacción, que aun perdura sobre los niveles deseados por la cadena, esta variación se da fruto de un aumento transversal en los insatisfechos sin importar el tipo de cliente

9 SATISFACCIÓN GENERAL Este comportamiento a la baja del indicador de satisfacción general se atribuye a una desmejora en un punto critico como lo es la habitación aunado a caídas en room service, internet, y spa

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Insatisfacciones generadas con: Las sabanas estaban sucias (Hab 710) En la ducha se sale el agua por el lado de la puerta y moja el baño lo mismo sucede con el lavamanos (Hab 708) La puerta del baño no cierra, el toma corriente del baño desprendido, fuga de agua de la ducha al piso exterior (812) %

14 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Insatisfacciones generadas con: Turco con olor a orina Falta de puntualidad con el servicio programado Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: No contar con un ascensor del parqueadero al lobby y tener q subir mi equipaje por las escaleras % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: Demorado, nos asignaron una habitación que al subir estaba en aseo, tuvieron que reubicarnos Demorado Lento Too slow %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: No habia algo tan basico como la arepa de huevo en el desayuno Es muy normal, para un hotel de esta categoria y valor del plato Mejorar opciones y cantidades de cada porcion El carpaccio de res fue muy regular en comparacion con otros que he probado, la temperatura de la comida fría. %

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Continuamos con un índice por debajo del nivel deseado por la cadena, por lo cual recomendamos fortalecer la experiencia ofrecida particularmente en el momento del desayuno el cual tiene la mayor afluencia de huéspedes, y en la cena donde se presenta el mayor % de clientes insatisfechos.

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 51 El índice de propuesta de valor se recupero levemente del desplome de hace un par de meses atrás, debemos trabajar en el como comunicamos a nuestros huéspedes nuestra propuesta de valor.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 68,1 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles Cliente Importante Ninguno de nuestros atributos o máximas de propuesta de valor cumple con los estándares de la cadena, inclusive en temas como la percepción del sabor local, casi la mitad de nuestros clientes no dice percibirlo, es importante enfocarnos en estos y otros detalles que permiten diferenciarnos como cadena, es importante para la creación de clientes leales, diferenciarnos por el valor agregado de nuestro servicio, sorprender y deleitar a nuestros clientes. Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio se deteriora frente a la medición y continua por debajo de los niveles deseados por la cadena. El fenómeno se da principalmente el segmento de huéspedes de negocios donde una cuarta parte dicen no estar satisfechos.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 51 % En línea con el comportamiento evidenciado en este mes, el índice de probabilidad de recomendación continua estable en 81pp sin embargo existen variaciones en la distribución de clientes, pues si bien tenemos 2pp mas en promotores, este crecimiento en clientes leales, se ve opacado por un crecimiento similar en los detractores a nuestro hotel.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La intención de recomendación solo mejoro para quienes nos visitan con motivo de placer y se vio afectada en 7pp en aquellos que nos visitan por negocios. Debemos analizar la coyuntura de este mes para generar aprendizajes y retomar los buenos indicadores a los que estamos acostumbrados. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718