Sistema de Gestión de Calidad en Archivo SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS.

Presentación del tema: "Sistema de Gestión de Calidad en Archivo SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS."— Transcripción de la presentación:

1 Sistema de Gestión de Calidad en Archivo SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

2 Información documentada SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Contenido de la Norma ISO 9001:2015 Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Contexto de la organización Liderazgo Planificación Soporte Operaciones Evaluación del desempeño Mejora

3 Información documentada SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS ISO 9001 establece dos tipos de documentación: Documentos: La explicación por escrito de funciones, actividades y/o procesos. Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua que una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado.

4 Los documentos del SGC según ISO 9001 se estructuran en la pirámide documental: Manual de Calidad Procedimientos Registros, Instrucciones de trabajo, Formatos y Modelos SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

5 El Manual de Calidad define: La política de la Calidad de la organización. La estructura organizativa de la Calidad. El sistema de responsabilidades respecto a la Calidad. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Manual de Calidad Procedimientos Registros, Instrucciones de trabajo, Formatos y Modelos

6 Procedimientos. Los Procedimientos define la forma específica de llevar a cabo una actividad. Quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué, de acuerdo a las directrices generales indicadas en el Manual de Calidad. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Manual de Calidad Procedimientos Registros, Instrucciones de trabajo, Formatos y Modelos

7 Registros. Las instrucciones de trabajo, impresos, formatos y otros documentos de diversa índole que complementan y contribuyen a conseguir los objetivos del Sistema de Calidad. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Manual de Calidad Procedimientos Registros, Instrucciones de trabajo, Formatos y Modelos

8 Los registros son documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado una actividad o de los resultados obtenidos. Los registros más habituales son: Los documentos de producción diaria, correspondencia, comprobantes financieros. Ordenes de Adquisiciones. Expedientes. Resultados de controles. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

9 Reglas para la elaboración de la documentación. Simplicidad y brevedad. Documentación propia de la empresa. Uso de los gráficos o esquemas. La documentación debe estar descentralizada. Facilidad de distribución. Disponibilidad por parte de los usuarios. La documentación debe estar revisada y aprobada. Revisión periódica. Trazabilidad. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

10 Creación y Actualización de Documentos. Al crear y actualizar la información documentada, se debe asegurar: Identificación y descripción. Formato. Revisión y aprobación. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

11 Control de la Información documentada La documentación se debe controlar para asegurarse de que: Se debe abordar las siguientes actividades, según corresponda: Distribución, acceso, recuperación y uso. Almacenamiento y preservación, incluida la preservación. Control de cambios. Conservación y disposición. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

12 Control de la Información documentada

13 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Información documentada Procedimientos desactualizados Procedimientos actualizados Información almacenada en escritorio, u otras unidades que no cuentan con respaldo Información almacenada en unidades que se realizan respaldo (back up)

14 Otros registros Listado de documentos internos. Listado de documentos externos. Listado Maestro de Documentos del SIG. Registro y seguimiento de hallazgos. Control del Producto/servicio no conforme. Listado de Partes Interesadas y Requisitos del Sistema Integrado de Gestión. Lecciones Aprendidas. SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

15 Ejemplo: SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

16

17

18

19

20

21

22

23

24 LA NORMA TECNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

25 MARCO LEGAL Y ANTECEDENTES SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

26 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

27 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

28 ¿CÓMO HEMOS VENIDO ABORDANDO LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO ? SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Desde la PCM Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía. Aprobado en el 2013 / Actualizado en el 2015. Prescriptivo (estándares, sub elementos). Poco flexible. Enfocado al front office. Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía. Iniciada a fines de 2016. Flexible, pero poco orientador. Asume conocimiento y experiencia de entidades. Desde algunas entidades públicas. Certificación ISO Presume que la certificación garantiza calidad. No necesariamente se cuestione si responden al propósito de la Entidad. Premio Nacional de Calidad.

29 ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Identificar el valor público Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar la razón de ser de la entidad en función a las necesidades y expectativas de las personas

30 ¿QUÉ ES CALIDAD? SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Calidad Valor Público Calidad es la capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (ISO 9004-2). El valor público se crea cuando las intervenciones públicas generan resultados efectivos a las necesidades y expectativas de las personas y se orientan a generar beneficios a la sociedad.

31 CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

32 Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS

33 1. Conocer las necesidades y expectativas de las personas: Recoger, procesar, sistematizar, analizar en forma periódica información de las expectativas y necesidades de las personas respecto a los bienes y servicios que brinda la entidad. Nota: El Libro de Reclamaciones es un insumo obligatorio para recoger las necesidades y expectativas de las personas Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

34 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS 2. Identificar el valor del servicio: Considerando las necesidades y expectativas de las personas, la entidad debe realizar la revisión sobre el valor de los bienes y servicios que ofrece, así como identificar la necesidad de mejorarlos o de diseñar nuevos bienes y servicios, dentro de su ámbito de su competencia. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

35 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS 3. Fortalecer el servicio: Considerando las brechas entre las necesidades y expectativas y el valor público que ofrece la entidad, implementar las mejoras en los componentes de los bienes y servicios necesarios para mejorar la experiencia de las personas. Dichos componentes pueden ser: personal, recursos, proveedores, procesos, infraestructura, tecnología, condiciones en la entrega u otros. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

36 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS 4. Medir y analizar la calidad del servicio: Aplicar, de forma periódica, mediciones de los indicadores de calidad, incluyendo la satisfacción de las personas con los bienes y servicios brindados por la entidad, y que a partir de los resultados tomar decisiones para mejorar dichos bienes y servicios. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

37 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS 5. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección: La Alta Dirección de cada entidad debe demostrar su liderazgo y compromiso con la Norma Técnica para la Implementación de Calidad de Servicio a las Personas de manera activa y visible. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

38 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS 6. Cultura de calidad de servicio: Implementar acciones que permita a las personas que integran la entidad, interiorizar la calidad de bienes y servicios en sus comportamientos y actividades diarias. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

39 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Conductores que impactan en la satisfacción de las personas ¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN? Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción de necesidades y expectativas de las personas. Permitirán realizar un ranking de las entidades con mejor desempeño en calidad. Realizar reconocimiento de buenas prácticas.

40 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Trato profesional durante la atención. Acciones, actitud al momento de brindar o entregar un bien o servicio. Comprende: profesionalismo, empatía, igualdad en el trato, conocimiento.

41 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Información. Brindar información utilizando un lenguaje sencillo, preciso, claro y oportuno. Permitir la comunicación fluida y transparente. Escuchar lo que tienen que decir las personas, a través del buzón de sugerencias, libro de reclamaciones.

42 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Tiempo Periodo desde la espera del ciudadano antes de ser atendido hasta obtener el resultado de la gestión. La cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad. Cumplimiento de los plazos establecidos.

43 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Resultado de la gestión. Brindar el bien o servicio público de la forma correcta. Desde el primer contacto, hasta la entrega del bien o servicio. Aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa vigente.

44 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Accesibilidad. Facilidad para acceder a los bienes o servicios públicos que necesita la persona. Considera: La seguridad integral. Infraestructura adecuada. Horarios de atención adecuados.

45 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Confianza. Se refiere al nivel de confianza que genera la entidad pública ante las personas. Grado de legitimidad. Respaldo que tiene en el cumplimiento de sus funciones.

46 SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS Aplicación de la Normas Norma es encuentra en proceso de aplicación.