Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 220 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para este nuevo año, nuestra propiedad en Pereira presentó un importante deterioro en el índice de satisfacción general situándolo sobre el nivel apenas deseado por la cadena. Este comportamiento se justifica en mayor medida por la disminución del índice de satisfacción en aquellos huéspedes que se quedaron por placer.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El deterioro en el indicador general de la satisfacción se argumenta por la ligera caída que tuvo el desempeño de la mayoría de los aspectos del servicio siendo los más prioritarios a fortalecer los relacionados con la habitación, el bar y la piscina / zonas húmedas.

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Muy lento y se desconecta mucho” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Temperatura del lugar, hace demasiado calor” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “El tiempo total de atención fue superior a 7 minutos.” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Al abrir por equivocación la llave de la tina ubicada en la zona de masajes. Al parecer no funcionaba y olía mal..” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción que nos permitirán seguir en el camino de la mejora continua: “Me dejaron de ultima para el ingreso, a pesar de haber hecho prerreserva e informar que llegaba temprano, eran las 3:30 y no me tenían habitación.” “Falta de calidez en la atención fundamental para una bienvenida.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Poca variedad en el menú” “Falta calidez y amabilidad” %

16 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Hay mucho ruido alrededor, debería haber un salón especial para esto” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas sugerencias y comentarios de nuestros huéspedes: “Cuando se terminan los alimentos en el desayuno no se repone y la persona que viene mas tarde no encuentra casi nada.” “se notaban muchas personas supuestas para el servicio pero muy desordenados para la atención de las mesas se podía llamar hasta 5 veces al personal para un café y no había respuesta” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Aunque el índice de satisfacción con el restaurante se mantiene por encima de los niveles deseados, no debemos descuidarnos pues en los tres momentos clave del restaurante se evidenció el deterioro del indicador, siendo más importante el momento del desayuno al presentar mayor afluencia de personas.

19 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
No podemos descuidar aspectos del servicio donde nos destacábamos antes: “No había donde sentarse mal Olor” “La piscina estaba en pésimas condiciones agua sucia y turbia muy mala” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Razones de insatisfacción que nos ayudarán a tomar decisiones para mejorar: “Demoro mucho un pedido de hamburguesa y club sándwich” “En el área de la piscina se demoran mucho el servicio si pedimos algo, yo ordene chicken Nuggets y papas fritas para mis hijos y la orden se demoro una hora y media.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Razones de insatisfacción que nos ayudarán a tomar decisiones para mejorar: Hab. 824: “los muebles y las luces al no ser clara dan una imagen de poco mantenimiento” Hab. 305: “Pintura sucia y tapa del baño en mal estado” Hab. 633: “La presión del agua en el lavamanos, la presión del agua en la ducha. La decoración de la habitación muy básica, Barranquilla es superior todo el tiempo” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira se mantiene en niveles inferiores a los deseados por la cadena y además presenta un deterioro frente a la medición anterior.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El deterioro de nuestro indicador se da principalmente por la baja percepción que presentaron los huéspedes que nos visitaron por placer y es con estos que debemos fortalecer la experiencia. Por otro lado, para quienes nos visitan por motivo de negocios se continua incrementando el índice aunque continúe muy por debajo del nivel deseado. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72,1 Felicidad de trabajar Cliente Importante Analizando cada uno de los indicadores de apropiación, evidenciamos que en su mayoría se presenta un deterioro frente a la medición anterior, pero se obtienen valores más altos que los alcanzados en años anteriores. Como principal oportunidad de mejora en este pilar, sugerimos diseñar estrategias que aumenten la buena percepción que tienen los huéspedes frente a sabor local y sorprender positivamente. Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, el comportamiento de deterioro se evidenció en el índice de costo beneficio donde cayó 5pp por una disminución transversal en todos nuestros huéspedes sin importar el motivo por el cual nos visitaron. La acción prioritaria deberá emplearse con aquellos que nos visitaron por placer.

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Pereira a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Pereira % Finalmente, dada la disminución en la mayoría de los indicadores que explican la lealtad de nuestros clientes, el NPS de nuestra propiedad en Pereira cae 2pp ganando más detractores en detrimento de huéspedes neutros.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% El comportamiento del indicador NPS se vio estrictamente influenciado por el deterioro importante que sufrió la intención de recomendación de los huéspedes que nos visitaron por placer, a pesar que para quienes nos visitaron por negocios su intención de recomendación aumentó. NPS - PLACER %

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