Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Marzo de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2117

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 166 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de marzo

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestro indicador de satisfacción general presenta un comportamiento estable frente a la medición anterior, aun cuando se evidenció un crecimiento en la percepción de nuestros huespedes.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La estabilidad en el indicador se da por el buen desempeño que presentan los diferentes aspectos de servicio evaluados. Es importante destacar la variación negativa que ha tenido la experiencia con la habitación.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % El desempeño del restaurante se mantiene sobre los niveles deseados por la cadena.

17 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Razones de insatisfacción que nos ayudarán a tomar decisiones para mejorar: “Los muebles están viejos al igual que los televisores. incluso el olor no es muy agradable su olor es ha guardado” “Los colchones son exageradamente duros y las almohadas estan en mal estado La cama muy dura, el aire sonaba como una matraca y me toco apagarlo entonces dormi con mucho calor y el inodoro no bajaba” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Baño turco muy pequeño” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Aunque nuestro indicador tuvo una ligera caída, aun se mantiene sobre el estándar de la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La variación del indicador se dio por una mejora en la percepción de nuestros huéspedes de placer, mientras hubo una pequeña caída en el segmento negocios. Debemos mantener y replicar las buenas prácticas implementadas para alcanzar los niveles deseados por la cadena. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 81,9 Felicidad de trabajar Cliente Importante Diseño de los hoteles Si bien hay un buen desempeño a nivel general de los índices de apropiación evaluados, aspectos como que nuestro personal permita que el huésped sienta que entendemos sus necesidades siguen siendo el reto de esta propiedad. Sabor Local Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Así mismo, la relación costo – beneficio que perciben nuestros clientes se deterioro ligeramente, principalmente en el segmento de huéspedes de placer

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Pereira a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Pereira % Finalmente, el índice de recomendación cae en esta medición, y cae muy ligeramente puesto que a grandes rasgos se mantiene la proporción de clientes leales y detractores de la propiedad.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La caída del indicador se dio de manera transversal, independientemente del motivo por el cual nuestros huéspedes se alojaron en nuestra propiedad. Resaltando que fueron quienes nos visitaron por negocios quienes realmente se forjaron una experiencia negativa en su estadía en la propiedad. NPS - PLACER %

32