Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 febrero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 65 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 28 de febrero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestra propiedad presenta un comportamiento decreciente en el índice de satisfacción general. Siendo particularmente aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios quienes han marcado notoriamente este fenómeno sintiéndose cada vez menos satisfechos. Por otro lado, quienes nos visitaron por placer reflejaron estar satisfechos en su totalidad.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La caída del indicador general se atribuye a una disminución en la satisfacción con la mayoría de aspectos del servicio, donde los más críticos son los relacionados con el gimnasio, el spa, el bar, los espacios o zonas de trabajo y el servicio a la habitación. Es en estos puntos de contacto donde debemos fortalecer los procesos principalmente.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Algunas razones de insatisfacción son: “Muy lenta y en algunas habitaciones no coge correctamente la señal” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción son: “30 min para el check in y la persona que nos atendió, no parecía afectada lo mas mínimo. De hecho 6 personas esperando con un solo mostrador.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas razones de insatisfacción son: Hab. 636: “En la planta 6, habitación pequeña, mala iluminación, y lo peor la presión de agua en el lavamanos.” Hab. 407: “Mal olor del baño, la puerta no cerraba, la ducha no cae agua” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción fueron por: “No se me acercaron a ofrecerme el menú cuando tome asiento. Pedí opción sin aceite y me dijeron de manera grosera que no tenían. No me dieron otras opciones.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Para esta medición el índice de satisfacción con el restaurante cae en 6pp, siendo el momento del desayuno la mayor área de oportunidad por la alta afluencia de personas y así recuperar los niveles acostumbrados del indicador que vuelvan a acercarse a el estándar deseado por la cadena.

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Los masajes los ofrecen con guantes de plástico, imposible relajarse con el ruido de los guantes” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Las invitaciones de Movich son de risa, invitan a lo que ustedes quieren no a lo que yo quiero” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Variedad de maquinas” %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “La comida es muy mala mucha grasa y poca variedad” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Me quisieron cobrar por la segunda hoja impresa, no tienen office en las computadoras” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 Adicionalmente, para esta medición el índice de propuesta de valor se deteriora aun por debajo de los niveles alcanzados en años anteriores. Será necesario replantear estrategias para recuperar la buena percepción de nuestros huéspedes.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aunque la muestra no es representativa para aquellos huéspedes que nos visitaron por negocios, es importante reconocer el deterioro que ha venido teniendo este segmento con la propuesta de valor. Por otro lado, para quienes nos visitan por placer se debe seguir trabajando para acercarse más al nivel deseado por la cadena. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 55,3 Felicidad de trabajar Cliente Importante El importante deterior del indicador se argumenta por una caída en todos los indicadores de apropiación donde llegamos a niveles alarmantes que no solo están por debajo del estándar de la cadena sino que reflejan los valores más bajos obtenidos por el hotel Diseño de los hoteles Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio se ve impactada y disminuye notoriamente frente a la medición anterior. Al igual que con la satisfacción general y el índice de propuesta de valor, fueron aquellos que nos visitaron por negocios que argumentaron este comportamiento.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 26 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Finalmente y con el deterioro generalizado de todos los indicadores, la probabilidad de recomendación cayó notoriamente. Alcanzamos uno de los niveles más bajos obtenidos por la propiedad por lo cual debemos replantear la estrategia y además, profundizar en las insatisfacciones que hicieron que algunos de nuestros huéspedes abandonaran el grupo de promotores para ser parte de los detractores de nuestro negocio.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% El entendimiento a profundidad del comportamiento de nuestro indicador, tiene el mismo argumento que vimos con los indicadores generales. Fueron quienes nos visitaron por negocios quienes han venido percibiendo experiencia que no satisfacen sus necesidades y no logran deleitarlos para que recomienden nuestra propiedad. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718