Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Marzo de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2117

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 131 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Marzo

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Felicitamos al Buro 26 por los excelentes resultados obtenidos en esta medición, históricamente los mas altos para esta propiedad, con puntajes perfectos en el segmento negocios y excelentes en el segmento placer

9 SATISFACCIÓN GENERAL La mejora del indicador general se atribuye a un crecimiento notorio en todos los atributos y/o puntos de contacto, sin embargo aspectos como el gimnasio y room service continúan por debajo de las metas pautadas por la cadena.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Algunas razones de insatisfacción son: “Muy lenta y en algunas habitaciones no coge correctamente la señal” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción son: “En el check in nos trataron muy mal, luego de ofrecernos early check in, nos trataron horrible y no lo permitieron y de manera muy ruda” “Me cobraron el IVA por una condicion del pasaporte que no sabia nunca me habian informado. Solo me habian dicho que el iva era para ciudadanos o recidentes y no aplico para ninguna de las dos.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas razones de insatisfacción son: Varias fundas de almohada estaban sucias, simplemente use otras. Pero inconformidad tambien es porque en una encuesta que nos envian nos piden si desesmos algo en particular. Siempre pido una cobijita adicional y que mi habitacion ses en piso alto. Sin embarho el joven que me atendio verbalizo que no habian habitaciones en piso mas alto al que me asigno (317), sin embargo del mismo grupo de mis compañeras, quedo una por ejemplo en la 525, lo cual quiere decir que si habian habitaciones mas arriba. Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción fueron por: La mayoria se portaron despectivos en sus respuestas, no atendieron a las solicitudes hechas en varias ocasiones para un mismo item (carta menu que se solicito cuando baje al primer piso y por telefono), no mantienen un contacto amigable con el cliente y cuestionan las solicotudes que se hacen al room service, ejemplo, una de mis conpañeras solicito 3 sopas para la misma habitacion y cuestionaron que la misma sopa para el mismo lugar, aclaramos que eran para 3 personas distintas que estabamos reunidas en la habitacion estudiando. Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Para esta medición el índice de satisfacción con el restaurante mejora notoriamente, sin embargo solo lo suficiente para cumplir con las expectativas de la cadena.

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “todo esta apretado, obscuro, no hay espacio” %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “una hora para llegar” Cuestionan la cantidad de platos pedidos %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 Adicionalmente, para esta medición el índice de propuesta de valor mejora bastante, incluso a niveles históricamente no alcanzados en la propiedad. Mas sin embargo aun no cumplimos con la meta de la cadena

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El gran salto se dio en el segmento de huéspedes que nos visitan por motivo de negocios, es aquí donde se genera el impacto y diferencia en este indicador, aunque aun no cumplimos con la meta como si lo logramos en el segmento de placer. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 77,3 Cliente Importante Sorprende Positivamente La mejora se produce en todos y cada uno de los atributos que componen nuestra propuesta de valor, aunque solo uno de ellos cumple con la meta de la cadena. Entiende lo que necesita Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio aunque mejora aun no cumple con las metas establecidas. Siendo el segmento negocios el que jalona a la baja, puesto en el segmento placer logramos cumplir los niveles deseados

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 26 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Finalmente y con la mejora generalizada en nuestros indicadores, la probabilidad de recomendación mejoro notoriamente. Alcanzamos uno de los niveles más altos obtenidos por la propiedad por lo cual debemos replantear la estrategia y enfocarnos en el camino emprendido para tener estos resultados, profundizando en las insatisfacciones que hicieron que algunos de nuestros huéspedes abandonaran el grupo de promotores para ser parte de los detractores o neutros de nuestro negocio.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% El entendimiento a profundidad del comportamiento de nuestro indicador, tiene el mismo argumento que vimos con los indicadores generales. Fueron quienes nos visitaron por negocios quienes han venido percibiendo experiencia que no satisfacen sus necesidades y no logran deleitarlos para que recomienden nuestra propiedad. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718