Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 136 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % En este nuevo año 2019, nuestra propiedad Movich Buró 26 presento una disminución en el indicador de satisfacción general llegando justo a situarse sobre el nivel deseado por la cadena. Este comportamiento se justifica principalmente por la percepción que obtuvieron aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios, la cual se vio notoriamente afectada llegando al mismo nivel alcanzado hace exactamente un año. De igual forma sucedió con quienes nos visitaron por placer aunque en menor medida.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Analizando el índice de satisfacción para cada momento de verdad, encontramos que hubo alta variabilidad en la percepción de algunos huéspedes, siendo las principales áreas de oportunidad por su disminución en el indicador aspectos del servicio relacionados con los espacios o zonas de trabajo y el gimnasio

10 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas razones de insatisfacción son: Hab. 548: “No funciona la puerta de baño y la lampara de mesa de noche se daña titila la luz.” Hab. 607: “Al lado de mi cuarto se oía permanentemente el ruido del personal de limpieza conversando y abriendo y cerrando puertas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Algunas razones de insatisfacción son: “When I speak english, respond in english or ask a colleague.” “Siendo extranjero y con una tarifa prepagada insistieron y debí pagar un adicional x IVA. Además cuando entregue dólares para pagar me dijeron el cambio tenia que ser en pesos colombianos... x política del hotel. Nadie me supo responder ni solucionar el problema. Me sentí maltratado (y no precisamente x los USD15 que debí pagar adicionalmente)” Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Algunas razones de insatisfacción son: “Zonas sin cobertura” “En momentos la señal es mala” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción fueron por: “Personal no saluda , no te ayuda cuando pides algo se hacen los sordos pides un te y por el 2 te quieren cobrar.” “Little variety in buffet.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Aunque el índice de satisfacción general con el restaurante se recuperó frente a la medición anterior, este aún se encuentra por debajo del nivel deseado por la cadena. No obstante, se resalta el buen desempeño tanto en el desayuno, almuerzo y cena. Siendo el momento de almuerzo con mayor gap de recuperación.

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Algunas razones de insatisfacción fueron: “No hay la suficiente cantidad de maquinas para diferentes tipos de ejercicios y cantidad insuficiente de mancuernas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Falto espacio para una mejor acomodación de los asistentes al evento” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 Por otro lado, nuestro índice que mide la propuesta de valor continuó con un comportamiento positivo llegando a valores similares a los obtenidos el año pasado. Debemos continuar fortaleciendo este indicador para acercarnos más al nivel deseado por la compañía.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Es importante diferenciar a nuestros huéspedes, en este caso por el motivo de su visita para evaluar su percepción con la propuesta de valor y entender a quien se deben las variaciones y donde debemos esforzarnos por mejorar. En esta medición siguen siendo aquellos huéspedes que nos visitaron por placer quienes fortalecieron el indicador manteniendo su comportamiento positivo; no obstante, no debemos descuidar a quienes nos visitan por negocios pues continúan deteriorando el índice alcanzando los niveles más bajos. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72,9 Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita La recuperación del indicador de apropiación se da por el buen desempeño que presentaron los diferentes atributos que aunque se mantienen por debajo de los niveles deseados por la cadena se recuperaron notoriamente frente al mes anterior. Como recomendación se sugiere fortalecer la percepción de sabor local que se imparte y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Diseño de los hoteles Cliente Importante Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Adicionalmente, la percepción que tienen nuestros huéspedes frente a la relación costo-beneficio también continua recuperándose situándose apenas debajo del nivel deseado. Este comportamiento se argumenta por la percepción que tuvieron principalmente los huéspedes que nos visitaron por motivo de placer y se recomienda fortalecer con aquellos que se hospedaron por motivo de negocios, pues estos reflejaron un deterioro en su percepción.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 26 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Finalmente y con la recuperación de la mayoría de los indicadores generales que explican la lealtad de nuestros huéspedes, nuestra propiedad aumenta en 1pp el índice de probabilidad de recomendación el cual aún se encuentra debajo del nivel deseado por la cadena por lo que deberemos continuar fortaleciendo los aspectos mencionados anteriormente para acercarnos cada vez más a la meta y reducir al máximo las experiencias detractoras.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Las acciones deberán enfocarse particularmente con aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios, pues fueron estos quienes han venido presentando un deterioro en todos los indicadores generales y por tanto, en la probabilidad de recomendación. Se sugiere evaluar las buenas prácticas implementadas con quienes se hospedan por placer, pues estos han tenido un comportamiento totalmente positivo. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718