El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen.

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1 El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. NOTA: RECHAZO DE P.Q.R; habrá lugar a rechazar la PQRS que sean presentadas en forma irrespetuosa o desobligante, utilizando amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas, provocaciones o cualquier otra conducta semejante.

2 QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS FELICITACIONES
lograr mejoras y cambios en los procedimientos, actuaciones y en la propia organización Son una oportunidad de mejora para el sistema sanitario y los recursos que éste emplea. dar cumplimiento efectivo a un derecho del usuario QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS FELICITACIONES La opinión y la satisfacción de los ciudadanos usuarios del Servicio de Salud por el trato y los servicios recibidos son fundamentales para el propio Sistema nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora para tales servicios. Con las reclamaciones y sugerencias, el ciudadano colabora activamente con los Servicios Sanitarios

3 Petición: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos . También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. En esta definición se agrupan todas las formas en que una persona, entidad o usuario puede manifestarse Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario

4 Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionaro o con el proceso que genera el servicio. Sugerencia: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios Derecho de petición: Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general o particular.

5 Presentación de las Reclamaciones
En los Servicios de Atención al Usuario del Servicio de Salud, donde se pondrá a su disposición el modelo oficial establecido por el SES, facilitando la trascripción de aquellas reclamaciones presentadas verbalmente, cuando se trate de personas con dificultad para la escritura o expresión, una vez terminada la trascripción se procederá a leer al usuario el escrito para que lo firme o imprima su huella dactilar. Se le entregará copia de la reclamación, que podrá presentar en: En cualquier Centro de Atención Primaria (Centros de Salud, Consultorios Locales, Equipos de Salud Mental, COPF, CEDEX, etc...).

6 Importante: En todos los casos deberán aportar los siguientes datos:
Nombre y apellidos de la persona que efectúa la reclamación. Número de la Seguridad Social. Domicilio: Calle, Teléfono Nombre y apellidos del paciente. Fecha de la reclamación. Motivo de la reclamación, indicando el servicio donde ocurrieron los hechos. Firma.

7 Presentación de las Sugerencias
Aunque existen modelos normalizadas que se facilitaran a los usuarios que lo soliciten, también pueden presentarse en cualquier otro formato En ambos casos no es necesario consignar los datos de identificación personal. Las Sugerencias presentadas con datos de identificación serán contestadas al interesado. Existen buzones de Sugerencias en los centros, donde se podrán depositar las mismas.  Al igual que las reclamaciones podrá enviar las sugerencias o por correo

8 TIEMPOS PARA RESPUESTA
De acuerdo a las acciones tomadas se responde al Usuario, la prioridad está ligada a los tiempos de respuesta: Diez (10) días para contestar peticiones de información o Derechos de Petición. Diez (10) días hábiles para dar respuesta a la quejas y reclamos. Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes de Información dispendiosa.

9 TIEMPOS PARA RESPUESTA
Treinta (30) días hábiles para contestar Consultas. Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios. En caso de queja y reclamos se deben realizar los correctivos necesarios. En caso de sugerencia analizar y determinar la facilidad para ejecutar, se propone el cambio e implementa.

10 MEDIOS DE RESPUESTA La retroalimentación se realiza por teléfono o por escrito: en medio físico o electrónico ( ); comunicando el interés por satisfacer las necesidades del reclamante que se identifica plenamente en el formato y en este sentido se consigna las acciones tomadas; finalmente se le pregunta su nivel de satisfacción y si el reclamante responde se registra su respuesta de acuerdo a la siguiente escala: 5. Excelente 4. Buena, 3. Regular, 2. Mala, 1. Muy Mala. En caso de que la calificación sea de 1 a 3 se registra adicionalmente el porque de esa valoración. Nota: Esta información debe ser conocida por la Oficina de Control Interno para realizar el seguimiento respectivo.

11 MUCHAS GRACIAS!