Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1874 1718

2 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 155 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 SATISFACCIÓN GENERAL % La calificación para esta medición correspondiente a la satisfacción general se recupera frente al mes pasado. Principalmente por la buena experiencia que percibieron nuestros huéspedes que nos visitaron por motivos de negocios y en menor medida por placer. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL El incremento del desempeño en aspectos del servicio puntuales como el bar y el roomService justificaron en mayor medida la recuperación del porcentaje de satisfacción general. Aún debemos trabajar en aspectos relacionados con la habitación y no descuidar el proceso de reservas ni el servicio de internet en áreas públicas que disminuyeron su excelente desempeño.

10 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Se generaron insatisfacciones con el servicio gimnasio por los siguientes motivos: Cantidad de Maquinas y equipos: “Variedad de equipos” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

11 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: Ruido: “Ruido de las habitaciones vecinas”-405 “Sonidos como de refrigerador viejo” - 102 Mantenimiento y estado del mobiliario: “Nevera mala” – 112 “Los pisos y algunos muebles apariencia de viejos si comparo con otros hoteles de la ciudad donde me hospedo con frecuencia hace falta remodelacion.”-516 “Nevera del minibar no funciona. Ventilación del baño no funciona.”-404 “No funciona el control”-203 Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: Tiempo de atención: “No son puntuales” “Espere 1 hora el desayuno” “Se demora mucho la comida” Servicio lento” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% Se generaron insatisfacciones con el bar por los siguientes motivos: Amabilidad del personal: “Cuando hay mucha gente una sola persona no es suficiente” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% Se generaron insatisfacciones con las reservas por los siguientes motivos: Tramites y procedimientos: “El tema de pagos y conservación de la reserva” “Demorado” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

16 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% Se generaron insatisfacciones con el room service por los siguientes motivos: Calidad de la atencion: “No me llevaron el pedido” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: Tiempo de atención/Personal disponible: “Lento un solo recepcionista varios huespedes” “Solo había una persona en la recepción” “Solo una persona atendiendo” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
% Se generaron insatisfacciones con el bar por los siguientes motivos: Velocidad/estabilidad de la red: “Se cortan las llamadas y videoconferencias” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

22 Propuesta valor Casa Alférez
El indicador consolidado de propuesta de valor para Casa del Alférez continua deteriorándose, manteniéndose muy por debajo del nivel deseado.

23 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios están dando calificaciones cada vez mas bajas siendo quienes deterioran el indicador pues aquellos clientes que nos visitan por placer mantienen estable su calificación/percepción. Propuesta valor - PLACER

24 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 57.4 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar En general la evolución de nuestros 7 indicadores salvo la de sorprender positivamente es negativa. Tenemos oportunidades para deleitar a cada uno de nuestros huéspedes con nuestra propuesta de valor, prioritariamente en aspectos relacionados con sabor local y el ofrecimiento de alternativas para distraerse, pues son estos los que siguen presentando calificaciones más bajas. “atención personalizada, siempre muy amables y dispuestos a ayudar Cliente Importante “La camisa; el kimono” “La encuesta que me hicieron previo al check in fue sorprendentemente cumplida en la totalidad” Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita “citas de escritores colombianos en habitaciones y platillos con sabores locales Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

25 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

26 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% La relación costo/beneficio se mantiene estable y en valores por debajo del nivel deseado. En esta medición algunos de los huéspedes que nos visitaron por placer continúan percibiendo como inadecuada la relación costo beneficio con Movich. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

27 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

28 ¿Con qué probabilidad recomendaría Casa Alférez a un amigo o familiar?
 

29 NPS Casa Alférez % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición continua siendo el mas bajo de los últimos 4 meses, y esto se explica en que otros indicadores generales como la percepción de valor y costo/beneficio que cayeron de igualmente. Los huéspedes continúan y con tendencia creciente a mantener una posición neutra frente a su probabilidad de recomendación.

30 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Para esta medición los clientes que se hospedaron por motivos de negocios presentan un deterioro importante en el NPS. Principalmente por la perdida de clientes promotores que ahora entran en posiciones pasivas o neutras en el indicador. De igual forma, para los clientes que nos visitaron por placer se ve el incremento de neutros pero en un panorama positivo al reducir a 0 los clientes detractores. NPS - PLACER %

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718