Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Abril de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1613

2 Antecedentes Global Operadora Hotelera S.A.S. es una Organización Hotelera que se preocupa por el bienestar de los huéspedes de manera integral, esforzándonos en brindar el mejor servicio a través del cumplimiento de los altos estándares de calidad impuestos por el sector hotelero. Para esto, contamos con personal e instalaciones adecuadas para lograr que el cliente viva una experiencia memorable durante su estadía. El proceso de este proyecto comenzó en julio de 2013, cuando empezamos a trabajar conjuntamente en la definición de la propuesta de valor de la cadena, que adicionalmente a su importancia en el planteamiento y desarrollo del negocio, es imprescindible para la definición de los aspectos a medir en el estudio de satisfacción y lealtad de los clientes. En septiembre de 2013 se llegó a la siguiente definición:

3 Antecedentes ¿Cuál es la propuesta de valor que queremos construir?
Frente a nuestros clientes, nuestro foco se centra en CUSTOMER CENTRICITY: Búsqueda de satisfacción de los huéspedes a través de experiencias reconfortantes que minimicen las “pérdidas” que se tienen durante un viaje de negocios y encontrar soluciones que disminuyan la incertidumbre asociada al viaje.

4 Antecedentes En cada uno de los hoteles Movich de acuerdo con sus características, los clientes reconocerán que en uno de los servicios de Restaurante, Spa, Gimnasio, Pastelería, Salones de eventos, el hotel es excepcionalmente superior y el mejor de la plaza. Buscamos que nuestra experiencia de servicio inicie y termine en su hogar (transporte casa - aeropuerto – hotel -casa, Check in aéreo…) Cada uno de nuestros clientes se sebe sentir como una PERSONA VISIBLE, COMPRENDIDA Y ENCANTADA. Somos una cadena hotelera con sabor local.

5 Antecedentes ¿Cuál es nuestro estándar de calidad?
En cada uno de los momentos de verdad, buscaremos estar en un nivel de satisfacción del 92%.

6 Objetivos General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

7 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad e intención de recompra de los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio. Conocer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos en los Hoteles Movich. Indagar sobre motivadores e inhibidores de visita en los huéspedes. Establecer indicadores de satisfacción general de nuestros clientes con el servicio de hoteles de otras cadenas con el fin de desarrollar parámetros de comparación de desempeño.

8 Metodología Población Objetivo: Mayores de edad.
Huéspedes que hayan hecho Check Out durante el mes correspondiente a la medición. Marco Muestral: Listado entregado por Movich. Método de Muestreo: Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

9 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:
Para este periodo se presenta una alta tasa de respuesta, y una baja cantidad de huéspedes en la mayoría de los hoteles. Algunas propiedades no lograron cumplir la cuota requerida siendo la más crítica Cartagena. Adicionalmente se recibieron 50 encuestas incompletas. La solicitud de participación en el estudio se envió a un total de 4688 huéspedes entre el 29 de Marzo al 20 de Abril. De estos registros, se obtuvo una tasa de respuesta del 5,0% (14,5% incluyendo los que respondieron vía tablet en los hoteles).

10 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:

11 Metodología Procedimiento de Recolección de Información:
Horarios de recolección de información: de Lunes a Viernes se enviaron diariamente alrededor de 200 mails con el link de la encuesta a los clientes que se hospedaron en los hoteles de la cadena durante el mes de recolección de información. Un solo contacto por entrevista. Cuestionario estructurado de duración media de 10,5 minutos, por medio web y Tablets en los hoteles.

12 Metodología 29 de Marzo al 20 de Abril Fechas de Recolección:
Material de Recolección de Información: Cuestionario

13 Metodología Ponderación: Los datos no fueron ponderados.
Procedimiento de Imputación: En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos. Procedimiento de Estimación: Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de significancia del 5% es decir una confianza del 95%.

14 Metodología Estándares mínimos de supervisión de recolección: Revisión en oficina: 100% Procedimientos de Análisis de Información: Se realizan tablas de contingencia en el paquete SPSS para establecer la fuerza de asociación entre la satisfacción de subprocesos específicos vs la satisfacción del proceso general. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012.

15 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 10.5 minutos de duración en promedio. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 29 de Marzo al 20 de Abril

16 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

17 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

18 Acuerdos Con el fin de maximizar las tasas de respuesta y de minimizar las tasas de abandono de las encuestas, se acordó con Movich la reducción de la longitud del cuestionario a partir de la medición de Marzo de 2014, indagando por la satisfacción del cliente con los atributos específicos de cada proceso, únicamente en los casos en que la calificación de satisfacción con dicho proceso sea 8 o menor. Para la construcción de los indicadores, se acordó adicionalmente que cuando un encuestado dé una calificación de satisfacción de 9 ó 10 a un aspecto del servicio, esa misma calificación aplicará a todos y cada uno de los atributos de dicho aspecto para el encuestado.

19 Acuerdos Con el fin de obtener resultados más robustos, se acordó con Movich acumular los datos de las mediciones de Noviembre y Diciembre de 2013; es decir, los resultados de la medición de Diciembre de 2013 fueron acumulados con los resultados de Noviembre de 2013. Se aclara que el tamaño de muestra por hotel, en los casos de Cartagena (y Hoteles que no superan los 100 casos) no son estadísticamente representativos, sino que permite llegar a resultados descriptivos que permitirán esbozar a grandes rasgos cuáles son los aspectos puntuales en los que probablemente se podrá trabajar para mejorar los indicadores (en caso de requerirse).

20 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

21 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

22 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

23 Alta en Chico 97, Baja en Barranquilla y Buró
A nivel de cadena para el mes de Abril, la satisfacción general se encuentra estable en los últimos 4 meses, cifras similares a las conseguidas en el mismo periodo hace dos años, esto se debe a un buen comportamiento de este indicador en la mayoría de nuestros hoteles; Las propiedades que reportan el menor grado de satisfacción son Barranquilla y Buró. Satisfacción General Movich Satisfechos [8, 9, 10] Alta en Chico 97, Baja en Barranquilla y Buró

24 La satisfacción con la Ubicación de nuestros hoteles continua siendo una característica bien valorada por nuestros huéspedes, nuestros hoteles tienen una calificación sobresaliente en este indicador. Para seguir mejorando, se puede trabajar en la percepción de ubicación de Intercontinental Medellín donde la calificación se encuentran en 91 Para esta medición la evaluación de nuestros clientes en el indicador de instalaciones continúa estable y sobre el objetivo; La percepción de las áreas publicas mejora levemente al igual que la de los espacios de trabajo decae. La propiedad que reporta la menor calificación en este indicador es Pereira con 90 puntos.

25 La evaluación del proceso de recepción crece un punto frente al mes pasado, sin embargo continua manteniéndose alta y sobre la meta, el crecimiento se explica por la mejora en la calificación de los atributos de Tiempo en el check in y check out. Las Lomas es la propiedad que presenta mayor deterioro, siendo este uno de los hoteles con mayor área de oportunidad.

26 En cuanto a las calificaciones de nuestro proceso de reservas, estas mejoran en 1pp, debido al incremento específico en el atributo de atención del personal. Pereira y Casa del Alférez son las propiedades con menor calificación de la cadena y este último presentó deterioro.

27 La percepción de satisfacción con las Habitaciones mejora en 1pp y se ubica en los niveles deseados, esto como resultado de una mejora leve en atributos como la adecuación del baño. En su mayoría las propiedades mejoran en este indicador, no obstante Medellín, Cartagena, Las Lomas y Pereira se ubican por debajo de la meta.

28 Casa del Alférez, Lomas, Cartagena y Buró con calificaciones por debajo del nivel deseado.
Para esta medición se reporta una disminución en la satisfacción con el servicio de restaurante. Las mayores oportunidades de mejora ésta vez recaen en el tiempo de atención y en la variedad de platos en el desayuno y se resaltan las mejoras en todos los atributos correspondientes al Almuerzo/Cena.

29 Indicador bajo en Intercontinental, Buró y Lomas.
Relación Costo Beneficio Movich Satisfechos [8, 9, 10] 93 91 92 94BC 94 93 Indicador bajo en Intercontinental, Buró y Lomas. Aspectos relacionales que miden la propiedades y cadena como un todo como lo es la Relación Costo-Beneficio desmejora levemente no solo frente al mismo periodo del año pasado si no también frente a Marzo.

30 Indicador bajo en Pereira, Inter, Lomas, Buró y Barranquilla.
NPS Movich Indicador bajo en Pereira, Inter, Lomas, Buró y Barranquilla. Por su parte el NPS que por lo general es un indicador mucho mas acido, indica una ligera mejora en la lealtad de nuestros clientes, y por tanto en su intención de recomendarnos. Sin embargo, se debe seguir trabajando para aumentar aún más este indicador y por tanto mejorar la experiencia de nuestros clientes.

31 Promedio Mensual de Apropiación:
Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Promedio Mensual de Apropiación: 69,1 Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales En general la calificación de los atributos de la propuesta de valor presenta variaciones positivas, esto dado que en todas las propiedades con excepción de Pereira hubo un ligero aumento en la percepción de nuestros clientes. Los hoteles Chico y Cartagena son los únicos que logran cumplir con un indicador general por encima de 80, sin embargo para el caso de Chico no todos sus atributos se encuentran por encima de lo deseado. Los hoteles con calificaciones mas criticas y en donde se encuentran las principales áreas de oportunidad continúan siendo Pereira y Lomas.

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34 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 93 91 92 94BC 94 % ABC AB ABC F DF AD AD DE D D DE DE D Media: 9.2 9.1 9.4 ABC 9.3 BC B Base: Total Encuestados

35 Satisfacción General – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 98CGH 93 92 91 % A ACD EGH BCDE FGH A A A A A A A A Media: 9.4 9.3 9.2 9.6 Base: Total Encuestados

36 Satisfacción General – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó?

37 Satisfacción con los procesos
Orden de importancia + - Base: Total Encuestados *Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

38 Recepción Orden de importancia + -

39 Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted respecto a las instalaciones de las siguientes áreas del Hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

40 Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la habitación? Orden de importancia + -

41 Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al proceso de reservas?

42 Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la ubicación del hotel?

43 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

44 Bar / Internet Áreas Públicas – Por Hotel
Internet en las áreas públicas

45 Spa / Gimnasio / Piscina – Por Hotel

46 EL RESTAURANTE

47 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Orden de importancia + -

48 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Orden de importancia + -

49 Restaurante – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el restaurante del hotel?

50 Room Service Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

51 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Base: Total Encuestados: 9283

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53 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 69,1 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

54 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca – Chicó 97 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 91,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

55 Imagen de Marca – Casa del Alférez
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 68,7 Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

56 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca – Pereira ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 62,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Principales oportunidades de mejora Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

57 Imagen de Marca – Las Lomas
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 62,2 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Siento que Movich me considera un cliente importante Base: Total Encuestados

58 Imagen de Marca – Intercontinental
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 70 Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

59 Imagen de Marca – Cartagena
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 87,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

60 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca – Buró 26 Bogotá ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 74 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

61 Imagen de Marca – Barranquilla Buró 51
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 76,9 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

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63 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 85 84 86 87 % AB B ABE AB CD F DF C E C Media: 8.8 8.7 8.9B 9.0AB 8.9 Base: Total Encuestados

64 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? – Satisfechos [8, 9, 10] Base: Total Encuestados

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66 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados

67 NPS – Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? NPS Promedio en Hoteles: 31 Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 Fuente:

68 NPS – Net Promoter Score
% NPS A A BEF AD AD D D % EF F B D D E A

69 Indicador de Promotores
Indicador NPS: ¿Qué tan probable es que recomiende Movich a una persona amiga o conocida? Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez Hotel de Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

70 ANEXOS

71 Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron

72 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON MARRIOTT HOTELS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Intercontinental Hotel Holiday Inn HILTON MARRIOTT HOTELS ESTELAR ESTELAR DANN CARLTON GHL HOTELES INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Sonesta Hotel GHL DANN CARLTON SHERATON HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS GHL HOTELES NH HOTELS RADISSON SHERATON HOTELS & RESORTS IBIS HOTELS GLOBAL HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS MELIA HOTELS INTERNATIONAL OTROS OTROS Nada / Ninguno % % Base: Total Encuestados 679

73 Razones de recomendación
¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? BRINDAN UN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN / DE CALIDAD E E LAS INSTALACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS F F F LAS INSTALACIONES SON ADECUADAS / CÓMODAS TIENE BUENA UBICACIÓN / FÁCIL ACCESO E E E LA CALIDAD DE LA COMIDA ES BUENA LAS HABITACIONES SON CÓMODAS / ADECUADAS BCE BC LAS HABITACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS C C C C No Responde BCDF % % % % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]

74 Razones de no recomendación
¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? NO TIENEN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS NO ES BUENA E E LAS HABITACIONES NO SON CÓMODAS BC EL SERVICIO DE LA RECEPCIÓN NO ES BUENO LA UBICACIÓN NO ES LA ADECUADA LAS HABITACIONES NO ESTÁN LIMPIAS NO TIENE BUENA ATENCIÓN EL RESTAURANTE EL PERSONAL NO ESTÁ CAPACITADO LA RELACIÓN COSTO - BENEFICIO NO ES BUENA NO TIENE BUENOS ACABADOS LAS HABITACIONES / INSTALACIONES EL SERVICIO DE INTERNET NO ES DE CALIDAD ES COSTOSO INSTALACIONES / ADECUACIONES EN MAL ESTADO LAS INSTALACIONES NO SON LIMPIAS / AGRADABLES MEJORAS EN LOS ELEMENTOS DE LA HABITACIÓN OTROS B Nada / Ninguno No Responde % % % % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]

75 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Página web B ABDEF Un amigo / conocido le recomendó la cadena CDF CF F CF Tienen un convenio entre la empresa y el hotel C C C C ABCD Avianca ABE A ABDE Prensa ACD ABCD Redes sociales (Facebook/ Twitter) A A A Visita personal Televisión AC Agencia de viajes C C Booking.com ADEF F No Sabe % % % % % % Base: Total Encuestados

76 Perfil de los huéspedes
¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? % A ADE A A F DEF ABDEF C C ABC ABC ABC CE CE C C ACDE Base: Total Encuestados

77 ¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad?
Demográficos ¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad? % % D ABDE B B C C DF ADEF EF EF EF Base: Total Encuestados

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