Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chicó 97 Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 84 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 al hotel entre los mejores calificados de la cadena.
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestra propiedad Chicó 97 continuó brindando una excelente experiencia a los huéspedes, donde sin importar el motivo de su estadía, el 100% manifestó estar satisfechos en general con el servicio y la atención recibida; manteniendo el índice por encima de los niveles deseados y dejando al hotel entre los mejores calificados de la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La constancia que tiene Chicó 97 para ofrecer una experiencia que genera satisfacción en los huéspedes cada que estos pasan por los diferentes puntos de contacto, hace que nuestra propiedad se mantenga como las mejores calificadas de la cadena. Aún presentando indicadores excelentes en la percepción de satisfacción, se sugiere no descuidar o reforzar en aspectos relacionados con el Gimnasio, el servicio a la habitación y la relación de la experiencia frente al patrimonio cultural.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Aún podemos deleitar más a nuestros huéspedes en algunos aspectos: Hab. 511: “Mejorar el control de aire acondicionado, en ocasiones hacia calor en la habitación y no se podía programar el AA” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Nos falta muy poco para tenerlos a todos satisfechos: “Ofrecer mayor variedad de opciones saludables o bajas en calorías” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción general con el restaurante se mantiene estable y cerca del 100% de nuestros huéspedes se perciben satisfechos. La mayor afluencia de clientes sigue presentándose en el desayuno y la cena, por lo cual son estos momentos donde podemos apuntar a mantener y ofrecer una experiencia memorable. Una sugerencia es ofrecer la opción de buffet en el desayuno particularmente para aquellos clientes que nos visitan por negocios y no cuentan con mucho tiempo en este momento.

18 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Lo hacemos muy bien, sin embargo, debemos prestar atención a lo que nos dicen nuestros clientes: “Es muy pequeño además había mal olor” %

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Aunque para esta medición el uso de servicio a la habitación fue menor a las últimas mediciones, algunos huéspedes manifiestan que: “Debería haber más variedad en el menú, pues solo hay sándwiches y ensaladas” %

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Chicó 97 Por otro lado, la propuesta de valor presentó un leve deterioro en su indicador situándose justo debajo del nivel deseado. Por tanto, debemos prestar atención en la evolución de esta percepción para que se mantenga e incluso vuelva a superar el porcentaje de cumplimiento definido por la cadena tal como se evidenció el mes anterior.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador de propuesta de valor, este se mantiene en niveles aceptables gracias a los huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios, pues fueron estos quienes además de representar más del 90% del total de visitantes en esta medición, continúan mejorando su percepción frente a la propuesta de valor. Por otro lado, dada la baja representación que tuvieron los huéspedes que nos visitaron por motivo de placer, no es posible hacer conclusiones que sean estadísticamente robustas, aunque si justifica la alta variabilidad de su indicador. Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor Promedio Mensual de Apropiación: 90,9 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Cliente Importante Analizando los atributos evaluados para identificar el grado de apropiación que presentan nuestros huéspedes, se evidencia como la mayoría se siente importante para el hotel, valora más el diseño de las instalaciones y percibe la felicidad que transmiten los colaboradores de la propiedad. Con el objetivo de continuar en el camino de la mejora y de alcanzar los niveles deseados en los indicadores, se recomienda reforzar en aspectos relacionados con el sabor local, el ofrecimiento de alternativas para distraerse y el ir más allá del deber sorprendiendo positivamente. Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Sabor Local Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER La buena experiencia que nuestros huéspedes experimentaron en esta medición también se refleja en su percepción con la relación costo-beneficio la cual tuvo un leve incremento manteniendo el indicador por encima del porcentaje de cumplimiento deseado. Se destaca el crecimiento que se ha evidenciado en la percepción de aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios.

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Chico 97 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Chicó 97 % Finalmente, el buen nivel en el que se encuentran los indicadores generales hace que la probabilidad de recomendación también se encuentre por encima de los niveles deseados siendo estable frente a la medición anterior y diferenciando positivamente nuestra propiedad.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

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