Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1951

2 01 de Noviembre al 30 de Noviembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 59 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Noviembre al 30 de Noviembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Principalmente se destaca que para esta medición se obtuvo una muestra menos robusta frente a los últimos meses. Adicionalmente, la satisfacción general que percibieron nuestros huéspedes aunque se mantiene en los niveles acostumbrados y deseados, disminuyó respecto a la medición anterior. Puntualmente a causa de aquellos huéspedes que nos visitaron por placer.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Aunque la satisfacción general que perciben nuestros huéspedes se mantenga por encima de los niveles deseados, la ligera disminución en el indicador de se dio particularmente por la disminución en el desempeño del proceso de recepción y la satisfacción con espacios como el gimnasio.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %

14 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Hab 203: “No reponían los amenities cada día. Me toco solicitarlos en la recepción.” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Mala recepción para este tipo de hotel. Todo lo contrario en check-out” %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “La piscina un poco pequeña” %

21 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Very basic” %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
A causa de la desmejora y disminución en la satisfacción con los diferentes aspectos del servicio, nuestros clientes percibieron una disminución en la propuesta de valor de nuestro Movich Cartagena frente a la medición anterior. No obstante, este indicador se mantiene por encima de los niveles deseados por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La disminución en el indicador se reflejó independientemente del motivo por el cual nos hayan visitado nuestros huéspedes. Por lo cual las acciones de mejora deberán tomarse de manera transversal, para que el indicador no caiga por debajo de los niveles deseados. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 93,4 Entiende lo que necesita Diseño de los hoteles La mayoría de los indicadores que componen nuestra propuesta de valor se mantienen por encima de los niveles deseados, pero con una tendencia negativa frente a la medición anterior. Se recomienda priorizar en el ofrecimiento de alternativas para la distracción y en alinear la experiencia para sorprender positivamente nuestros huéspedes. Felicidad de trabajar Cliente Importante Sabor Local Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER La percepción con la relación costo-beneficio también se vio afectada por el fenómeno de la disminución como los indicadores vistos anteriormente. Este particularmente a causa de la baja percepción de nuestros clientes comunes en Cartagena los cuales nos visitan casi siempre con motivo de placer.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes no se vio perjudicado por la disminución de los demás indicadores, de hecho reflejo una ligera tendencia positiva como la satisfacción con algunos de los aspectos del servicio. Se resalta que aunque el indicador se encuentre por encima de los niveles deseados, no alcanza a ser lo que fue en la medición del año pasado.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Profundizando en nuestro indicador, logramos diferenciar claramente que para aquellos clientes que nos visitaron por negocios, su probabilidad de recomendación bajó a causa de una sensación de mayor conformismo con la experiencia, mientras que aquellos que nos visitan por placer mantienen por tercer mes consecutivo su buena intención de recomendación. NPS - PLACER %

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