Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 48 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, nuestro Movich Buró 26 recuperó sus niveles acostumbrados en el índice de satisfacción general, volviendo a posicionarse por encima del porcentaje de cumplimiento deseado por la cadena. Este comportamiento se dio independientemente del motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron, siendo más acentuado en aquellos que lo hicieron por placer.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general se recuperó de manera general en la mayoría de aspectos del servicio a excepción de los relacionados con el restaurante, la habitación y el proceso de recepción pues fueron quienes disminuyeron su desempeño frente a la medición anterior y además, sus índices quedaron debajo del nivel deseado por la cadena.

10 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
Algunas razones de insatisfacción son: “No es buena la señal.” Hab. 315: “Se cae mucho el servicio en la habitación.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación No debemos descuidarnos pues algunas razones de insatisfacción de nuestros clientes impactan directamente en su experiencia: Hab. 551: “Pequeña la habitación y la presión era alta, además del sonido del agua que se escucha dentro de la habitación” Hab. 233: “Duchas muy fuertes” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Estamos cerca de alcanzar los niveles deseados nuevamente, debemos seguir trabajando puntualmente en la razones de insatisfacción: “Check in y check out la mayoría no todos dan un pésimo y despectivos servicio, opinión que he compartido con mis compañeros mas aun comparando los otros hoteles que hemos sido hospedados,.” “La reserva no estaba lista para entregar la habitación durante el check in” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción fueron por: “En un plato de frutas encontré un gusano..” “Falta variedad y buen servicio por parte del personal” “No son tan amables” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción a nivel general con el restaurante se deterioró de manera importante para esta medición, siendo una de las principales áreas de oportunidad para volver a brindar una buena experiencia a nuestros huéspedes que puntualmente se hospedan en nuestra propiedad por motivo de negocios.

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 El indicador consolidado de propuesta de valor para nuestro Movich Buró 26, tiende a recuperarse. Sin embargo, su nivel aún se encuentra muy lejos del porcentaje de cumplimiento deseado por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Particularmente la percepción de imagen que tienen los huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios se continuó deteriorando llegando a valores más bajos incluso que los obtenidos en años anteriores. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 60,7 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Aunque para la mayoría de los diferentes indicadores de apropiación se evidencie una leve recuperación y esto haga que el promedio sea mejor que el de la medición anterior, los porcentajes de cumplimiento de los mismos se encuentran aún muy lejos de los deseados por la cadena. Se recomienda reforzar de manera general en los aspectos haciendo énfasis en el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Cliente Importante Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Adicionalmente, la percepción que tienen nuestros huéspedes frente a la relación costo-beneficio también tiende a recuperarse acercándose cada vez más a los niveles deseados que hemos alcanzado en meses anteriores. Se resalta nuevamente que son los huéspedes que nos visitan por motivo de negocios donde deben concentrarse nuestras acciones.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 26 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Finalmente y con la recuperación de la mayoría de los indicadores generales, nuestra propiedad recibe un mayor índice de probabilidad de recomendación volviendo a valores obtenidos en meses anteriores. Sin embargo, este aún no alcanza los niveles deseados por la cadena y se sitúa en la base de los hoteles por sus calificaciones.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Analizando a mayor profundidad notamos que sin importar el motivo de la visita, nuestros huéspedes parecen estar más dispuestos a recomendar nuestro Movich Buró 26. Resaltando que para ambos grupos se eliminaron los huéspedes detractores. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718