Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2014 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 104 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % La satisfacción a nivel general que perciben nuestros huéspedes en esta medición reflejo deterioro llegando justo al nivel deseado de 92%. Esto principalmente con aquellos que nos visitaron por motivo de placer quienes en la medición anterior habían reflejado buena satisfacción en su totalidad. No obstante, nuestra propiedad continua estando entre las mejores calificadas de la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL En general se recomienda mantener y promover la mayoría de los atributos del servicio, teniendo en cuenta que en aquellos relacionados con el internet en las áreas públicas deben considerarse como aspectos a mejorar al igual que la experiencia en el gimnasio la cual últimamente no ha sido del todo satisfactoria para nuestros huéspedes.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunos de nuestros huéspedes consideran que debemos mejorar en: “Disponibilidad de personal” “Completitud de la información Check Out, No tienen registrado el pago del IVA” %

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas insatisfacciones con la habitación se generaron principalmente por: Hab. 502: “Todo limpio pero parece viejo. También no remplazaron shampoo y toallas (era la navidad - tal vez es la razón??)” Hab. 112: “Estado del baño” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Aunque el indicador está por encima del nivel deseado, tenemos oportunidades de ser cada vez mejores. “No se sabia si ya había pagado y me preguntaron de mirar en mis cuentas si el pago había sido efectuado.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Aunque se recuperaron los niveles de satisfacción, algunos huéspedes sugieren: “Disponibilidad del servicio 24 horas“ %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Debemos continuar mejorando en el restaurante particularmente con: “No hay buffet” “El menú un poco sencillo con pan aburrido tipo Carulla.” “Ninguno de los alimentos que consumí me dejaron satisfecha..... considero que el chef es deficiente la carne no fue la adecuada” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante continua recuperándose y se mantiene sobre el nivel deseado por la cadena. Se destaca el excelente desempeño en el momento de la cena y se recomienda seguir fortaleciendo durante los momentos de desayuno que representan la mayor afluencia de clientes y en el almuerzo.

19 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Se mantienen insatisfacciones con el gimnasio principalmente por: “Equipos en mal estado y pocos“ “Eso no se llama un gimnasio.. la única maquina para correr estaba en mantenimiento..” %

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Casa Alférez
Para esta medición continua el comportamiento de recuperación en el indicador de la propuesta de valor, siendo una excelente noticia para nuestra propiedad aunque este aún por debajo de los niveles esperados por la cadena.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El crecimiento en la percepción de valor para esta medición se evidenció a nivel general y particularmente en aquellos huéspedes que nos visitaron por negocios, mientras que para los que nos visitan por placer hubo un pequeño deterioro en esta percepción. Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 83,2 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Para esta medición la evolución de nuestros 7 indicadores continua siendo positiva, justificando la recuperación en el desempeño del indicador general. Se recomienda continuar con las buenas prácticas implementadas en los últimos meses, para continuar mejorando la percepción que tienen nuestros huéspedes con cada uno de los aspectos de apropiación del hotel, haciendo énfasis en el ofrecimiento de alternativas para distraerse y en ir más allá del deber para sorprender positivamente. Cliente Importante Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Sorprende Positivamente Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Así mismo, la percepción con la relación costo-beneficio obtuvo un incremento a nivel general sin importar el motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes y posicionó el indicador por encima del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena.

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Casa del Alferez a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Casa Alférez % El comportamiento de recuperación que tuvieron la mayoría de los indicadores vistos anteriormente, impactó directamente el índice de lealtad siendo un porcentaje mayor de cliente quienes se encuentran dispuestos a recomendar Casa Alférez a un amigo o familiar. Aunque vamos en el camino correcto, debemos continuar esforzándonos para alcanzar los niveles deseados y superarlos.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Para este indicador transaccional que mide la probabilidad de recomendación, se evidenció que para aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios el 90% son promotores de nuestra propiedad y seguimos sin presentar detractores. Debemos prestar atención en que se diferencia el servicio, y así replicar con aquellos que nos visitan por motivo de placer, pues reaparecieron detractores. NPS - PLACER %

30 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718