MODELOS Y NORMAS DE GESTIÓN

Presentación del tema: "MODELOS Y NORMAS DE GESTIÓN"— Transcripción de la presentación:

1 MODELOS Y NORMAS DE GESTIÓN
2017

2 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION
- MEG -

3 ESTRUCTURA DEL MEG 7. RESULTADOS VALORES DEL MEG 2. Estrategia
P. Perfil Institucional 1. Liderazgo 2. Estrategia PROCESO (6.Operaciones) SERVICIOS DESTINATARIO (3.Ciudadanos) 5. Personas 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 7. RESULTADOS VALORES DEL MEG Perspectiva de sistema Liderazgo visionario Excelencia orientada al ciudadano Valoración de las personas Aprendizaje organizacional y agilidad Enfoque en el éxito Gestión de la innovación Gestión basada en hechos Responsabilidad social Ética y transparencia Entrega de valor y resultados

4 VALORES DEL MEG

5 CRITERIO Y SUB CRITERIOS DEL MEG

6 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
(ISO 9001:2015)

7 4. Contexto Institucional 9. Evaluación del desempeño
MODELO SGC - ISO 9001 5. Liderazgo 4. Contexto Institucional 6. Planificación PROCESO (8. Operaciones) SERVICIOS DESTINATARIO (Ciudadanos) 7. Apoyo 9. Evaluación del desempeño 10. MEJORA PRINCIPIOS DEL SGC Enfoque al Ciudadano Liderazgo Compromiso con personas Enfoque de procesos Mejora Toma decisiones basada en hechos Gestión de la relaciones

8 PRINCIPIOS DEL SIG - ISO 9001:2015
1. Enfoque al Cliente Identificar clientes que reciben valor Entender NYE actuales y futuras y relacionar con objetivos Comunicar NYE internamente Panificar, diseñar y brindar servicios para cumplir NYE Seguimiento de satisfacción y tomar acciones Acciones de partes interesadas que afectan satisfacción Gestionar relaciones con el cliente 2. Liderazgo Comunicar: visión, misión, estrategia, políticas y procesos Establecer: valores, modelos éticos, confianza e integridad Fomentar compromiso con la calidad Asegurar que líderes son ejemplo positivo Brindar recursos, formación y autoridad para actuar con responsabilidad y rendir cuentas Inspirar, fomentar y reconocer contribución de las personas 5. Mejora Determinar objetivos en todo nivel Capacitar en herramientas y métodos para lograr objetivos Asegurar competencias para promover e implementar PM Desarrollar y desplegar procesos para implementar PM Seguimiento, revisar y auditar PM Integrar mejoras en desarrollo de servicios y procesos Reconocer y admitir la mejora 3. Compromiso con las Personas Comunicar para promover comprensión de su contribución Promover colaboración Facilitar diálogo abierto y compartir conocimiento y experiencias Empoderar para determinar restricciones y tomar iniciativas Reconocer y agradecer contribución, aprendizaje y mejora Autoevaluación desempeño frente a objetivos personales Evaluar satisfacción, comunicar resultados y tomar acciones 6. Toma de Decisiones Basado en Evidencias Determinar, medir y seguimiento de indicadores de desempeño Poner a disposición datos necesarios Asegurar información precisa, confiable y segura Analizar y evaluar información mediante métodos adecuados Asegura competencia para analizar y evaluar datos Decisiones basadas en evidencias; equilibrando experiencia e intuición 4. Enfoque de Procesos Definir objetivos del sistema y procesos Establecer autoridad, responsabilidad y obligación de rendir cuentas Entender capacidades y restricción de recursos antes de actuar Gestionar procesos como sistema para lograr objetivos Asegurar información necesaria y disponible para operar y mejorar procesos, realizar SYM, analizar y evaluar desempeño Gestionar riesgos que puedan afectar salidas y resultados 7. Gestión de las Relaciones Determinar partes interesadas pertinentes Determinar y priorizar relaciones a gestionar Establecer relaciones que equilibren ganancias Reunir y compartir información, experiencia y recursos Medir desempeño y brindar retroalimentación Actividades desarrollo y mejora. Fomentar y reconocer mejoras y logros

9 ESTRUCTURA DEL SGC - ISO 9001
ASPECTO CONTENIDO 4. Contexto de la Institución Comprensión de la organización Comprensión de necesidades y expectativas de partes interesadas Determinación del alcance del SGC SGC y sus procesos 5. Liderazgo Enfoque al ciudadano Política del SGC (definición y comunicación) Roles, responsabilidades y autoridades 6. Planificación Acciones para abordar riesgos y oportunidades Objetivos de la calidad y planificación para su logro Planificación de los cambios 7. Apoyo Recursos: personas, infraestructura, ambiente, recursos de SYM Competencia Toma de conciencia Comunicación Información documentada: creación, actualización y control 8. Operaciones Planificación y control operacional Requisitos productos y servicios: comunicación con ciudadano; determinación, revisión y cambios de requisitos Diseño y desarrollo productos y servicios Control de procesos, productos y servicios brindados por terceros Producción y provisión del servicio Liberación de productos y servicios Control de salidas no conformes 9. Evaluación del desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación: Satisfacción del ciudadano, análisis y evaluación Auditoría interna Revisión por la Dirección: entradas y salidas de la revisión x Dirección 10. Mejora No conformidad y acción correctiva Mejora continua

10 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: X 4.1. Comprensión de la entidad y su contexto 4.2. Comprensión NYE de partes interesadas 4.3. Determinación del alcance del SGC 4.4. SGC y sus procesos 7. APOYO: 7.1. Recursos: Generalidades Personas Infraestructura Ambiente para operación de procesos Recursos de seguimiento y medición Conocimiento de la organización X 7.2. Competencia 7.3. Toma de conciencia 7.4. Comunicación 7.5. Información documentada: X Generalidades Creación y actualización Control información documentada 6. PLANIFICACION: 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades X 6.2. Objetivos calidad y planificación para lograrlos X 6.3. Planificación de los cambios X 8. OPERACIÓN: 8.1. Planificación y control operacional 8.2. Requisitos para productos/servicios: Comunicación con el cliente Determinación de requisitos Revisión de requisitos Cambios en los requisitos 8.3. Diseño y desarrollo 8.4. Control procesos y servicios externos: X Generalidades Tipo y alcance de control Información proveedores externos 8.5. Producción y provisión del servicio: Control de la PPS Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente o terceros Preservación Actividades posteriores a la entrega Control de cambios X 8.6. Liberación de productos y servicios 8.7. Control de salidas no conformes X 5. LIDERAZGO: X 5.1. Liderazgo y compromiso Generalidades Enfoque al cliente 5.2. Política Establecimiento de la política Comunicación de la política 5.3. Roles , responsabilidades y autoridad 10. Mejora: 10.1. Generalidades 10.2. No conformidad y acción correctiva 10.3. Mejora continua 9. EALUACION DEL DESEMPEÑO: 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación Generalidades Satisfacción del cliente Análisis y evaluación X 9.2. Auditoría interna 9.3. Revisión por la Dirección: Generalidades Entradas de la revisión X Dirección Salidas de la revisión X Dirección

11 MEJORA DE ATENCION AL CIUDADANO
(MAC)

12 1. Estrategia y Organización
MODELO MAC 1. Estrategia y Organización 6. Personal 3. Canales Atención 4. Infraestructura 7. Información 9. Reclamaciones 5. PROCESO SERVICIOS 2. CIUDADANOS 8. Medición ENFOQUE POR DEMANDA Orientación a necesidades del ciudadano Calidad en la atención al ciudadano Género Incentivos y reconocimiento Inclusivo Abierto Buenas prácticas en la atención Interculturalidad Gestión por procesos Simplificación administrativa

13 “CENTRADO EN NECESIDADES DEL CIUDADANO”
2. ENFOQUE POR DEMANDA “CENTRADO EN NECESIDADES DEL CIUDADANO” 1. Orientación a necesidades del ciudadano Centrar atención en servicios Flexibilidad, adaptarse a preferencias y múltiples realidades Escuchar y entender necesidades y consensuar con ciudadanos 7. Buenas prácticas en la atención Reconocer lo bueno, promover prácticas orientadas a servir al ciudadano y premiar el éxito Atención a procesos y equipos humanos. Centrarse en calidad del servicio, impulsando cambios viables y sostenibles, impacto inmediato al ciudadano Concentrarse en procesos de atención para identificar necesidades Generar buenas prácticas que se mantengan y mejoren; como herramienta para impulsar y promover un mejor desempeño de los participantes. 2. Calidad en la atención al ciudadano Aumenta la confianza, reduce costos, mejora la imagen y reputación Personal parte del proceso y realiza misión de servir al ciudadano Capacidades y habilidades del personal “hago bien mi trabajo si el ciudadano se siente bien atendido” 8. Interculturalidad Reconocer diversidad cultural y dialogo e interacción entre culturas Reconocimiento de diferencias, respetándolas e incluyéndolas en las mismas posibilidades de desarrollo Servicios culturalmente pertinentes y libres de discriminación que permita: Respeto del derecho a identidad cultural y no discriminación Garantizar acceso a servicio públicos Generar en ciudadanos percepciones y actitudes positivas Combatir informalidad Incrementar niveles de confianza Cumplir con objetivos de reforma y modernización del Estado 3. Género Mujeres y hombres tiene diferentes necesidades porque desempeñan diferentes roles en la sociedad 4. Incentivos y reconocimiento Brindar al personal posibilidad de participar del cambio, ser escuchado y viabilizar su opinión Implementar mejoras. Incluyen el reconocimiento al personal Incentivos y reconocimiento con anticipación y oportunidad 5. Inclusivo Igualdad oportunidades para ciudadanos, cerrando brechas Brindar servicio de calidad y cantidad necesaria, garantizando desempeño y participación activa. 9. Gestión por procesos Basada en “cadenas de valor”, que asegure que los servicios generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, minimicen riesgos de seguridad o salud, considerando recurso disponibles 6. Abierto Transparencia y accesibilidad a información pública Fomentar participación Capacidad de respuesta a demandas y necesidades Rendir cuentas 10. Simplificación administrativa Eliminar obstáculos o costos innecesarios para el ciudadano

14 ESTANDARES DEL MAC Aspecto Contenido Aspecto Contenido 6. Personal
Estrategia y Organización Planeamiento estratégico y operativo Responsable de MAC Estrategia de comunicación con la ciudadanía Incentivos y reconocimiento al logro resultados Gestión de calidad Gestión de seguridad y salud Articulación interinstitucional e interinstitucional 2. Ciudadanos Identificar NYE para segmentar a la ciudadanía Mecanismos y espacios de participación ciudadana para la mejora de servicio públicos 3. Canales atención Canal presencial Canal telefónico Canal virtual Canal móvil o itinerante 4. Infraestructura Condiciones espacio físico para atención al ciudadano Señalización y mapa de riesgos Equipamiento para la atención del ciudadano 5. Proceso Orientación a la ciudadanía Pagos vinculados a trámites y servicios Protocolos atención trámites, bienes y servicios Trato preferente, equitativo y pertinencia cultural Simplificación administrativa Aspecto Contenido 6. Personal Perfil del puesto Inducción y capacitación del personal 7. Información Transparencia de información pública Acceso a información Información procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad Información servicios no exclusivos Designación funcionarios responsables 8. Medición Seguimiento , monitoreo y evaluación de la atención a la ciudadanía Medición de la satisfacción de la ciudadanía Uso de reportes de medición de la gestión de la atención a la ciudadanía 9. Reclamaciones Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua Responsable de gestión de la información de reclamos y sugerencias

15 SISTEMA DE CONTROL INTERNO
- SCI -

16 HIDROCARBUROS LIQUIDOS 4. INFORMACION Y COMUNICACIÓN
MODELO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO-SCI ELECTRICIDAD GAS NATURAL HIDROCARBUROS LIQUIDOS MINERIA 1. Filosofía de la Dirección 2. Integridad y Valores Eticos 3. Administración Estratégica 4. Estructura Organizacional 1. AMBIENTE DE CONTROL 4. INFORMACION Y COMUNICACIÓN 23. Funciones y características de la información 24. Información y responsabilidad 25. Calidad y suficiencia de la información 26. Sistemas de información 27. Flexibilidad al cambio 28. Archivo institucional 29. Comunicación interna 30. Comunicación externa 31. Canales de comunicación 2. EVALUACION DE RIESGOS 09. Planeamiento de Administración de riesgos 10. Identificación de riesgos 11. Valorización de riesgos 12. Respuesta a riesgos 3. CONTROL GERENCIAL 13. Procedimiento de autorización y aprobación 14. Segregación de funciones 15. Evaluación Costo-Beneficio 16. Control sobre acceso a recursos o archivos 17. Verificación y conciliaciones 18. Evaluación del desempeño 19. Rendición de cuentas 20. Documentación de procesos 21. Revisión de procesos, actividades y tareas 22. Controles para TIC 5. SUPERVISION 32. Prevención y monitoreo 33. Monitoreo oportuno del control interno 34. Reporte de deficiencias 35. Implantación y seguimiento de medidas correctivas 36. Autoevaluación 37. Evaluaciones independientes 5. Administración RRHH 6. Competencia Profesional 7. Asignación Autoridad y Responsabilidad 8. Órgano Control Interno

17 DESCRIPCION DE COMPONENTES DEL SCI
Descripción 1. Ambiente de Control Entorno favorable al ejercicio de prácticas de valores conductas y reglas apropiadas para el funcionamiento del CI y una gestión escrupulosa 2. Evaluación de riesgos Identificar, analizar y administrar los factores o eventos que puedan afectar adversamente el cumplimiento de los fines, metas, objetivos, actividades y operaciones 3. Control Gerencial Políticas y procedimientos de control que imparte el titular, gerencias y niveles ejecutivos en las funciones asignadas, a fin de cuidar y asegurar su idoneidad y calidad para el logro de objetivos del control interno 4. Información y comunicación A través de los cuales los registros, procesamiento, integración y divulgación de la información, con base de datos y soluciones informáticas accesibles y modernas, sirva para dotar de confiabilidad, transparencia y eficiencia a los procesos de gestión y control interno 5. Supervisión Consiste en la revisión y verificación actualizadas sobre la atención y logro de medidas de CI implantadas, incluyendo recomendaciones del órgano de CI . Se incluye autoevaluaciones para el mejor desarrollo del CI e informan sobre cualquier desviación deficiencia susceptible de corrección y mejora.

18 EQUIVALENCIAS ENTRE LOS MODELOS

19 EQUIVALENCIAS DE CRITERIOS Y REQUISITOS
MEG 2016 SGC ISO 9001:2015 MAC-186 SCI P. Perfil Institucional 4. Contexto Institucional Ambiente de control 1. Liderazgo 5. Liderazgo 1, 2, 4, 7, 8, 13, 14, 19, 29, 30, 31, 32 2. Estrategia 6. Planificación 1. Estrategia y Organización 3, 9, 10, 11 3. Ciudadanos 2. Ciudadanos 9. Reclamaciones 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 8. Medición 22, 23, 24, 25, 26 27, 28, 35, 36 , 37 5. Personal 7. Apoyo 6. Personal 5, 6, 17, 18, 6. Operaciones 8. Operaciones 3. Canales de atención Infraestructura 5. Procesos 7. Información 15, 16, 20, 21, 32, 34, 35, 12 7. Resultados

20 EQUIVALENCIAS DE VALORES Y PRINCIPIOS
MEG 2016 Principios SGC ISO 9001:2015 Enfoque x Demanda MAC 1. Perspectiva de sistema 4. Enfoque de procesos 10. Gestión por procesos 2. Liderazgo 8. Buenas prácticas en la atención 3. Excelencia orientada al ciudadano 1. Enfoque al ciudadano 1. Orientación a necesidades del ciudadano 4. Valoración de las personas 3. Compromiso con las personas 4. Incentivo y reconocimiento 5. Aprendizaje organizacional y agilidad 7. Gestión de las relaciones 7. Abierto 6. Enfoque en el éxito 7. Gestión de la innovación 5. Mejora 11. Simplificación administrativa 8. Gestión basada en hechos 6. Toma decisiones basadas en hechos 9. Responsabilidad social 5. Inclusivo 10. Ética y transparencias 3. Género, 9. Interculturalidad 11. Entrega de valor y resultados 2. Calidad en la atención al ciudadano

21 MUCHAS GRACIAS

22