Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Diciembre de 2017 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1472

2 Antecedentes Global Operadora Hotelera S.A.S. es una Organización Hotelera que se preocupa por el bienestar de los huéspedes de manera integral, esforzándonos en brindar el mejor servicio a través del cumplimiento de los altos estándares de calidad impuestos por el sector hotelero. Para esto, contamos con personal e instalaciones adecuadas para lograr que el cliente viva una experiencia memorable durante su estadía. El proceso de este proyecto comenzó en julio de 2013, cuando empezamos a trabajar conjuntamente en la definición de la propuesta de valor de la cadena, que adicionalmente a su importancia en el planteamiento y desarrollo del negocio, es imprescindible para la definición de los aspectos a medir en el estudio de satisfacción y lealtad de los clientes. En septiembre de 2013 se llegó a la siguiente definición:

3 Antecedentes ¿Cuál es la propuesta de valor que queremos construir?
Frente a nuestros clientes, nuestro foco se centra en CUSTOMER CENTRICITY: Búsqueda de satisfacción de los huéspedes a través de experiencias reconfortantes que minimicen las “pérdidas” que se tienen durante un viaje de negocios y encontrar soluciones que disminuyan la incertidumbre asociada al viaje.

4 Antecedentes En cada uno de los hoteles Movich de acuerdo con sus características, los clientes reconocerán que en uno de los servicios de Restaurante, Spa, Gimnasio, Pastelería, Salones de eventos, el hotel es excepcionalmente superior y el mejor de la plaza. Buscamos que nuestra experiencia de servicio inicie y termine en su hogar (transporte casa - aeropuerto – hotel -casa, Check in aéreo…) Cada uno de nuestros clientes se sebe sentir como una PERSONA VISIBLE, COMPRENDIDA Y ENCANTADA. Somos una cadena hotelera con sabor local.

5 Antecedentes ¿Cuál es nuestro estándar de calidad?
En cada uno de los momentos de verdad, buscaremos estar en un nivel de satisfacción del 92%.

6 Objetivos General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

7 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad e intención de recompra de los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio. Conocer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos en los Hoteles Movich. Indagar sobre motivadores e inhibidores de visita en los huéspedes. Establecer indicadores de satisfacción general de nuestros clientes con el servicio de hoteles de otras cadenas con el fin de desarrollar parámetros de comparación de desempeño.

8 Metodología Población Objetivo: Mayores de edad.
Huéspedes que hayan hecho Check Out durante el mes correspondiente a la medición. Marco Muestral: Listado entregado por Movich. Método de Muestreo: Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

9 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:
Para este periodo se presenta una alta tasa de respuesta, y una alta cantidad de huéspedes en la mayoría de los hoteles. Todas las propiedades lograron cumplir la cuota requerida. Adicionalmente se recibieron 201 encuestas incompletas. La solicitud de participación en el estudio se envió a un total de 6,848 huéspedes entre el 22 de Noviembre al 31 de Diciembre. De estos registros, se obtuvo una tasa de respuesta del 10,2% (20,8% incluyendo los que respondieron vía tablet en los hoteles).

10 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:

11 Metodología Procedimiento de Recolección de Información:
Horarios de recolección de información: de Lunes a Viernes se enviaron diariamente alrededor de 150 mails con el link de la encuesta a los clientes que se hospedaron en los hoteles de la cadena durante el mes de recolección de información. Un solo contacto por entrevista. Cuestionario estructurado de duración media de 10,5 minutos, por medio web y Tablets en los hoteles.

12 Metodología 22 de Noviembre al 31 de Diciembre Fechas de Recolección:
Material de Recolección de Información: Cuestionario

13 Metodología Ponderación: Los datos no fueron ponderados.
Procedimiento de Imputación: En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos. Procedimiento de Estimación: Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de significancia del 5% es decir una confianza del 95%.

14 Metodología Estándares mínimos de supervisión de recolección: Revisión en oficina: 100% Procedimientos de Análisis de Información: Se realizan tablas de contingencia en el paquete SPSS para establecer la fuerza de asociación entre la satisfacción de subprocesos específicos vs la satisfacción del proceso general. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012.

15 22 de Noviembre al 31 de Diciembre
Técnica de Recolección: Encuesta web de 10.5 minutos de duración en promedio. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 22 de Noviembre al 31 de Diciembre

16 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

17 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

18 Acuerdos Con el fin de maximizar las tasas de respuesta y de minimizar las tasas de abandono de las encuestas, se acordó con Movich la reducción de la longitud del cuestionario a partir de la medición de Marzo de 2014, indagando por la satisfacción del cliente con los atributos específicos de cada proceso, únicamente en los casos en que la calificación de satisfacción con dicho proceso sea 8 o menor. Para la construcción de los indicadores, se acordó adicionalmente que cuando un encuestado dé una calificación de satisfacción de 9 ó 10 a un aspecto del servicio, esa misma calificación aplicará a todos y cada uno de los atributos de dicho aspecto para el encuestado.

19 Acuerdos Con el fin de obtener resultados más robustos, se acordó con Movich acumular los datos de las mediciones de Noviembre y Diciembre de 2013; es decir, los resultados de la medición de Diciembre de 2013 fueron acumulados con los resultados de Noviembre de 2013. Se aclara que el tamaño de muestra por hotel, en los casos de Cartagena (y Hoteles que no superan los 100 casos) no son estadísticamente representativos, sino que permite llegar a resultados descriptivos que permitirán esbozar a grandes rasgos cuáles son los aspectos puntuales en los que probablemente se podrá trabajar para mejorar los indicadores (en caso de requerirse).

20 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

21 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

22 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

23 Alta en Cartagena, Chico 97 y Pereira, Baja en Las Lomas
Satisfacción General Movich Satisfechos [8, 9, 10] A nivel de cadena para el mes de Diciembre se logra mantener estables los resultados en el nivel deseado, se recomienda generar los aprendizajes de los casos de éxito (Chico97, Cartagena, Pereira) para afianzar aquellos hoteles donde existe mayor área de oportunidad con Las Lomas Alta en Cartagena, Chico 97 y Pereira, Baja en Las Lomas

24 La satisfacción con la Ubicación de nuestros hoteles continua siendo una característica bien valorada por nuestros huéspedes, todos nuestros hoteles tienen una calificación sobresaliente en este indicador Para seguir mejorando, se puede trabajar en la percepción de ubicación del Las Lomas. Para esta medición aunque disminuye en un punto la evaluación de las instalaciones, estas continúan estables sobre el objetivo; Las áreas publicas presentan el mayor decrecimiento. El decrecimiento se genera especialmente en los hoteles: Casa del Alferez, Las Lomas.

25 Nuevamente y por segundo mes la evaluación en la recepción decrece un punto porcentual, y aunque se mantiene en los niveles deseados la tendencia no es positiva. Mientras Pereira crece, y los demás hoteles permanecen estables, en este indicador al igual que en los pasados, los hoteles Casa del Alférez y Las Lomas presentan decrecimientos. En cuanto a las calificaciones de reservas, estas se mantienen estables, sin embargo Buro, Cartagena y Las Lomas presentan un deterioro en el indicador, siendo el ultimo el mas critico y el que reporta el menor puntaje en la cadena.

26 Pereira, Cartagena y Chico 97 obtienen calificaciones en el nivel deseado.
Se presenta estabilidad en la satisfacción con el servicio de restaurante, igualando la calificación del indicador de hace 2 años. Las mayores oportunidades de mejora las tiene el hotel Casa del Alférez, Las Lomas y el Intercontinental, tanto en desayuno como Almuerzo/Cena en cuanto a el tiempo de atención, cantidad de opciones saludables, y variedad de platos.

27 Las Habitaciones caen ligeramente en la calificación de todos sus atributos impactando negativamente el indicador general. Sin embargo todos los atributos se encuentran cercanos o sobre las calificaciones deseadas, todos con excepción de la adecuación del baño. Las principales oportunidades para seguir mejorando las tienen El hotel Intercontinental y Pereira (mobiliario).

28 Relación Costo Beneficio Movich
Indicador bajo en todos los hoteles con excepción de Cartagena. Pereira presenta mejorías Indicador bajo en todos los hoteles con excepción de Cartagena. Buro y Pereira presentan mejorías. Relación Costo Beneficio Movich NPS Movich Satisfechos [8, 9, 10] 85 84 82 85 87C 84 Aspectos como el NPS (Recomendación) y la Relación Costo-Beneficio se deterioran frente a la medición anterior.

29 Promedio Mensual de Apropiación:
Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Promedio Mensual de Apropiación: 65,7 Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé En general l calificación de los atributos de la propuesta de valor no presenta variaciones positivas, puesto que aquellos que no se mantienen estables en este periodo se deterioran, ningún atributo mejora su calificación. Las áreas de oportunidad siguen encontrándose en el ofrecimiento de alternativas de distracción de temas laborales, mostrarse como una cadena con sabor local, y sorprender positivamente a nuestros clientes. Los hoteles Buro 26, Cartagena, Intercontinental y Pereira, tienen evoluciones positivas frente a la pasada medición.

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32 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 95CDEF 92 91 91 92 92 % BCD BCD BCDE AEF A AEF A E E A A A A A F Media: 9.4BCDF 9.1 9.0 9.1 9.2C 9.2C Base: Total Encuestados

33 Satisfacción General – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 96BDEH 90 95D 85 90 98BDEH 93D 90 % A AB AB AB ABCD ABCD EGH DFH F BCDE FGH FH F AE FH FH AE FH AC C C Media: 9.8 ABCDEGH 9.3 BD 9.2D 9.0 9.3BD 8.9 9.1 9.3D Base: Total Encuestados

34 Satisfacción General – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó?

35 Satisfacción con los procesos
Orden de importancia + - Base: Total Encuestados *Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

36 Recepción Orden de importancia + -

37 Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted respecto a las instalaciones de las siguientes áreas del Hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

38 Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la habitación? Orden de importancia + -

39 Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al proceso de reservas?

40 Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la ubicación del hotel?

41 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

42 Bar / Internet Áreas Públicas – Por Hotel
Internet en las áreas públicas

43 Spa / Gimnasio / Piscina – Por Hotel

44 EL RESTAURANTE

45 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Orden de importancia + -

46 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Orden de importancia + -

47 Restaurante – Por Hotel
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el restaurante del hotel?

48 Room Service Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

49 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Base: Total Encuestados: 10371

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51 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 65,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

52 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca – Chicó 97 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 77,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

53 Imagen de Marca – Casa del Alférez
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 54,5 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

54 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca – Pereira ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 59,3 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

55 Imagen de Marca – Las Lomas
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 48,5 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich me considera un cliente importante Principales oportunidades de mejora Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

56 Imagen de Marca – Intercontinental
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 61,1 Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

57 Imagen de Marca – Cartagena
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Promedio Mensual de Apropiación: 91,6 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

58 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca – Buró 26 Bogotá ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72,1 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

59 Imagen de Marca – Barranquilla Buró 51
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 74,6 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

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61 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 85 84 82 85 87C 84 % BCD BC BC A A A F AEF E E E D E AD D ºB B Media: 8.9BC 8.7 8.6 8.8 8.9BC 8.8C Base: Total Encuestados

62 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? – Satisfechos [8, 9, 10] Base: Total Encuestados

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64 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados

65 NPS – Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? NPS Promedio en Hoteles: 31 Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 Fuente:

66 NPS – Net Promoter Score
% NPS C C E % C C BC DF A A A A A EF E E A A

67 Indicador de Promotores
Indicador NPS: ¿Qué tan probable es que recomiende Movich a una persona amiga o conocida? Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez Hotel de Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

68 ANEXOS

69 Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron

70 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS ESTELAR HILTON INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Hotel Holiday Inn ESTELAR Intercontinental GHL HOTELES DANN CARLTON GHL HOTELES INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Sonesta Hotel GHL DANN CARLTON SHERATON HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS NH HOTELS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS RADISSON IBIS HOTELS NH HOTELS GLOBAL HOTELS & RESORTS HYATT HOTELS & RESORTS RADISSON WYNDHAM HOTELS AND RESORTS OTROS OTROS Nada / Ninguno No Responde No Responde % % Base: Total Encuestados 1421

71 Razones de recomendación
¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? BRINDAN UN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN / DE CALIDAD LAS INSTALACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS LAS INSTALACIONES SON ADECUADAS / CÓMODAS D D D TIENE BUENA UBICACIÓN / FÁCIL ACCESO E E E E LA CALIDAD DE LA COMIDA ES BUENA No Responde B BCD B Todos B BCEF B B % % % % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]

72 Razones de no recomendación
¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? NO TIENEN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE B B B LAS HABITACIONES NO ESTÁN LIMPIAS MALA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS ZONAS HÚMEDAS O DE RELAJACIÓN ES COSTOSO INSTALACIONES / ADECUACIONES EN MAL ESTADO LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS NO ES BUENA LA UBICACIÓN NO ES LA ADECUADA NO TIENE BUENA ATENCIÓN EL RESTAURANTE LA RELACIÓN COSTO - BENEFICIO NO ES BUENA EF LAS INSTALACIONES NO TIENEN UN DISEÑO ADECUADO Nada / Ninguno No Responde % % % % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]

73 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Página web D D Un amigo / conocido le recomendó la cadena BCDEF Avianca A AB AB AB AB Redes sociales (Facebook/ Twitter) A Tienen un convenio entre la empresa y el hotel Visita personal Agencia de viajes Televisión BCEF Prensa BCDEF F No Sabe EF AEF % % % % % % Base: Total Encuestados

74 Perfil de los huéspedes
¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? % A A AE AE ABEF BCDE CD C BCDE F F F F F A A A ABF A Base: Total Encuestados

75 ¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad?
Demográficos ¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad? % % BC A ABEF D D D CEF B D B B B B B AB AB A A AB ABCE Base: Total Encuestados

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