Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 40 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % El índice de satisfacción general para nuestra propiedad mejora frente a la medición anterior y se mantiene por encima del porcentaje de cumplimiento deseado por la cadena. Este comportamiento se le atribuye principalmente a la buena experiencia que se llevaron aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios.

9 SATISFACCIÓN GENERAL De igual forma, el desempeño en cada uno de los atributos de servicio presentó unos indicadores superiores a los de la medición pasada e incluso superó en varios casos los niveles alcanzados en años anteriores. Como principal oportunidad de mejora se deben priorizar acciones que mejoren la satisfacción de nuestros huéspedes con el servicio de Spa.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Debemos seguir mejorando para mantener a todos nuestros huéspedes satisfechos: “No percibí amabilidad del personal” %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Para ofrecer un mejor servicio debemos considerar que algunos huéspedes consideran que: “Pocas opciones, variedad de platos y entradas” “Mejorar el servicio frente a Mejorar el servicio” %

19 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Para nuestra propiedad cerramos el año con una tendencia positiva en el índice de satisfacción del restaurante, llegando a tener a todos nuestros huéspedes satisfechos en los momentos de almuerzo y cena; y acercándonos a lograrlo en el momento del desayuno que tiene mayor afluencia de clientes.

20 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Para mantener y seguir mejorando la experiencia con nuestros huéspedes debemos prestar atención en las razones de insatisfacción: Hab. 1025: “El baño estaba totalmente tapado y debí llamar a mantenimiento.” Hab. 1108: “El baño se moja afuera” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
No debemos descuidarnos, pues la experiencia de algunos de nuestros clientes nos muestran algunas debilidades en nuestro servicio: “Frente a la comodidad, nos fue mal con el spa.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 51 Aunque la base no sea estadísticamente robusta, la percepción que tienen nuestros huéspedes sobre la propuesta de valor se recupera de manera importante frente a la medición anterior en línea con el crecimiento del índice de satisfacción general. Debemos seguir trabajando para acercarnos más a los niveles deseados por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador, notamos que se da de manera transversal en todos nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos visitaron. Se destaca la recuperación importante con aquellos que se hospedaron por negocios y para los que lo hicieron por placer, con quienes estamos cerca de cumplir con los niveles deseados. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 83,2 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles Ahora viendo el comportamiento de los diferentes indicadores de apropiación, notamos un comportamiento positivo en general de todos los aspectos de imagen siendo únicamente el ofrecimiento de alternativas para distraerse el que se encuentra apenas por debajo del porcentaje de cumplimiento deseado. Sabor Local Cliente Importante Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, el indicador que refleja la percepción que tienen nuestros huéspedes con la relación costo beneficio también aumenta frente a la medición anterior y al igual que con el índice de satisfacción general, fueron los huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios quienes fortalecieron este comportamiento.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 51 % Finalmente y en línea con el buen desempeño en general de los indicadores que componen el modelo de lealtad, nuestros huéspedes presentan una posición donde están más dispuestos a recomendar nuestra propiedad, eliminando totalmente el grupo de detractores. Vamos en muy buen camino para alcanzar los niveles deseados por la cadena.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Entendiendo a profundidad el comportamiento del índice de lealtad, notamos que el crecimiento en la satisfacción y en la percepción de la relación costo – beneficio para los huéspedes que nos visitaron por motivos de negocio, engrandeció el grupo de promotores de nuestra propiedad. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718