LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Lic. Carlos Garratt Segovia.

Presentación del tema: "LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Lic. Carlos Garratt Segovia."— Transcripción de la presentación:

1 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Lic. Carlos Garratt Segovia

2 CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR  Consideraciones a tener en cuenta.  Comunicación no verbal.  Concepto de servicio y de calidad de servicio. Criterios de calidad.  Herramientas de gestión de calidad.

3 LA ESCUCHA ACTIVA  Concepto.  Motivos por los que no escuchamos debidamente.  La escucha selectiva.  La velocidad al hablar.  Falta de interés.  Creencias y actitudes.  Las palabras que oímos.

4 Cómo mostramos que no escuchamos  Darse la vuelta.  “Enredar” con los papeles de la mesa.  Recoger papeles y meterlos en un cajón.  Tener una mirada ausente.  Falta de convicción o de energía en las respuestas.  Coger un libro y empezar a leer.  Volverse para hablar con otra persona en la sala.  Continuar mirando la televisión.  No responder a propósito a una pregunta.  Conductas aparentes:  Mirar a través de la ventana con la vista fija en un punto.  Garabatear o hacer dibujos.  Echarse hacia atrás en la silla.

5 LA ESCUCHA ACTIVA  Destrezas a desarrollar para la escucha activa.  Parafrasear.  “Hacer hablar”.  “Reflejar”.  “Proporcionar espacio”.  Silencio intencionado.  Las reglas de oro para saber escuchar.

6 PASOS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA  Centrarse en la conversación (preparar; monitorizar y corregir).  Capturar el mensaje (mantener la mente abierta; pensar; clarificar y confirmar).  Ayudar a quien habla (tener paciencia; autocontrol; responder y apoyar).

7 VENTAJAS  Rompe la conflictividad (muestra interés por el otro y que se le escucha).  Hace avanzar el entendimiento de lo discutible.  Hace que el emisor se percate de lo dicho y lo verifique.  Diluye la agresividad.  La reformulación debe hacerse en términos de “yo mensaje”.  No utilizar con ironía ni para revertir lo que se piensa.