Profesora Fabiola Seguel Gestión de Calidad Administración Hotelera y Gastronómica 17 de octubre de 2018 Javiera Navarro Constanza Armijo 4° Año Mención.

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1 Profesora Fabiola Seguel Gestión de Calidad Administración Hotelera y Gastronómica 17 de octubre de 2018 Javiera Navarro Constanza Armijo 4° Año Mención Gastronómica

2 Padre del Control Estadístico de Calidad. Nació el 18 de marzo de 1981 en New Canton y falleció el 11 de marzo de 1967 en Troy Hills. Físico, ingeniero, profesor, consultor y estadístico. Se graduó en licenciatura y maestría de la Universidad de Illinois y recibió el grado de doctor en física en la Universidad de california en 1917. Enseño en dichas universidades y dirigió el Departamento de Física en la Escuela Normal de Winsconsin en LaCrosse.

3 Primer miembro honorario de la ASQ (Sociedad Americana para la Calidad). Ingeniero en Western Electric. Luego, tuvo diversos cargos en Bell Telephone, entre ellos fue miembro del personal técnico. La propuesta de Shewhard en el campo de la estadística significó una rotunda innovación, pues dotó esta ciencia de una fuerte visión operativa. Todo esto basado en escritos de Clarence Irving Lewis.

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7 Problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Subjetiva : lo que el cliente quiere. Objetiva : propiedades del producto, independiente de lo que el cliente quiere. Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado. Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos. La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

8 Introdujo el concepto de control estadístico de calidad en los Laboratorios Bell en 1924, dirigido a sus superiores a través de un memorándum. A principios de los años 30, este concepto comienza a utilizarse en la industria con el uso de gráficas de control creadas por él mismo, las que desde ese momento se han usado con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos en todo el mundo.

9 Aplicación de diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de Verificar que las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas (la aptitud del producto y/o servicio para su uso). La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y evaluación de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el objeto de la estadística.

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11 Herramienta gráfica que muestra la magnitud de una característica que ha sido obtenida a través de un proceso de muestreo. Compuesta por: Eje vertical, que muestra la magnitud. Eje horizontal que representa el tiempo o el número de muestra. Línea central (LC) valor óptimo de control, objetivo, promedio de LSC Y LIC. Línea superior de control (LSC) y Línea inferior de control (LIC), si éstos límites son sobrepasados, indica que el proceso probablemente ha perdido su estabilidad (fuera de control), en este caso se procede a investigar y posteriormente a realizar acciones correctivas correspondientes.

12 Imagina que eres un productor de tornillos y que cada tornillo que haces debe medir entre 3,55 cm y 3,60 cm. Menos de 3,55 cm o más de 3,60 cm se consideran tornillos defectuosos. Por ende, estableces tu límite de control superior en 3,60 cm y tu límite inferior en 3,55 cm. Anotas las medidas de los tornillos que produces a diferentes horas del día. Un día ves que en el gráfico de control, hay 7 tornillos producidos a las 3 de la tarde que están por fuera de los límites, ¿qué paso ahí? La respuesta al primer interrogante es: Adquieres control del proceso. El paso siguiente es determinar porqué ocurrió esa variación en el proceso.

13 Causa asignable: causa concreta que ocasiona la variación. Por ejemplo falta de capacitación a trabajadores, falta de ajuste a la maquina. Causa aleatoria: causa no concreta, no se puede hallar el porqué de la variación o también si la variación es ocasionada por un evento que no se volverá a repetir. Por ejemplo curva de aprendizaje del trabajador, cierre inesperado del software. BENEFICIOS: Análisis de proceso. Control del proceso. Mejoramiento del proceso.

14 GRÁFICA DE CONTROL POR VARIABLES Lo que se mide es una variable continua (peso, pulgadas t°, etc). Gráfica X: que tanto se alejan las mediciones de la línea central. Por ejemplo nuevos trabajadores o nuevos instrumentos. Gráfica R: que ganancia o pérdida de uniformidad hay en la dispersión de un proceso, este resultado se compara con otras muestras para ver si hay uniformidad o si no para intervenir. Gráfica X-R: se ubica una gráfica encima de la otra para analizar el comportamiento de cada uno, para ver la relación de calidad con la tendencia central y la dispersión.

15 GRÁFICA DE CONTROL POR ATRIBUTOS En base a una característica de calidad basada en atributos, como cumplimiento respecto a una especificación. Gráfico P: se mide el porcentaje de defectos por muestra, por ejemplo si la muestra es de 100 y hay 10 defectuosos, hay una fracción defectuosa de 0,1 (se ubica en el gráfico sobre el eje Y) Gráfico N P: es el número de unidades defectuosas, por ejemplo si la muestra es de 100 y hay 10 defectuosos, el valor a ubicar es 10, sobre el eje Y. Gráfico C: es el número de defectos por unidad de producción durante un período de muestreo, así se define a partir de cuántos defectos una unidad es defectuosa. Por ejemplo una chaqueta que posee 5 zonas desgastadas es considerada defectuosa. Gráfico U: se mide el porcentaje de defectos en una unidad durante un período de muestreo (similares a gráficos p y c)

16 Es de gran ayuda para actuar sobre los procesos y no sobre las personas. De ahí la gran importancia que tiene el compromiso gerencial, pues es en este nivel en donde se deben buscar las estrategias que le permita a las empresas liderar el mercado, ser auto-sostenibles y rentables.

17 Se definen objetivos y cómo lograrlos según políticas organizacionales y necesidades de los clientes. Puede ser útil hacer grupos de trabajo, para escuchar opiniones y utilizar herramientas de planificación (como 5W2H, en la cual se responden 7 preguntas claves: ¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién?, ¿Cómo? y ¿Cuánto? ). Esta etapa es muy importante, pues es la que permite el desarrollo de las otras, lo que indica que si no planeamos bien los resultados en las otras 3 etapas, no serán confiables.

18 Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer pruebas pilotos antes de implantar los procesos definidos. En su desarrollo se puede evidenciar los problemas que se tienen en la implementación, se identifican las oportunidades de mejora y su implementación.

19 En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los objetivos previstos mediante el seguimiento y medición de los procesos, confirmando que estos estén acorde con las políticas y a toda la planeación inicial.

20 Mediante este paso se realizan las acciones para el mejoramiento del desempeño de los procesos, se corrigen las desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formación y capacitación requerida y se define como monitorearlo.

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22 Se debe decidir qué se necesitará para montar el negocio. Implementos (copas, vasos, cucharas, refrigerador, nevera, etc.) Establecer proveedores (frutas, salsas, helados). Estimar cuántos empleados se requieren.

23 Una vez realizada la planificación, se debe comenzar a hacer lo estipulado, esto es, comprar la materia prima e implementos para asociarse con los proveedores y luego, así, poder montar el negocio y comenzar a reclutar el personal que se requiere.

24 Tal como el paso lo indica, se debe verificar que se tienen todas las cosas que necesitan, o sea, hacer un inventario de las cosas que adquirieron y comprobar si falta algo.

25 En este paso se halla el resultado de los pasos anteriores. Es montar el negocio y observar cómo se va desarrollando al pasar el tiempo.

26 Es recomendable aplicar este ciclo periódicamente para así evitar inconvenientes futuros, como un endeudamiento, pérdidas o un cierre del negocio.

27 Profesora Fabiola Seguel Gestión de Calidad Administración Hotelera y Gastronómica 17 de octubre de 2018 Javiera Navarro Constanza Armijo 4° Año Mención Gastronómica